M08 manual de calidad acm

PROLOGO
Automotriz Caldas Motor S.A. ha decidido emprender el proyecto de implementación del Sistema de
Gestión de Calidad con el fin de conservar su reputación, la imagen en el mercado y ser competitiva en la
prestación de los servicios ofrecidos, como también los productos mercadeados.
Buscamos ante todo que nuestros clientes tengan confianza en nuestra organización que sus conceptos
sean una retroalimentación para la mejora continua de nuestros procesos.
Para la empresa es de gran importancia contar con una Organización Administrativa a la altura de las
grandes empresas, en la que el recurso humano que realiza trabajos que afectan la calidad posee la
competencia con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
La Organización es consciente de que depende y se debe a los clientes; al nuestra empresa estar
ubicada en el campo de los servicios hace que estemos constantemente en contacto directo con los
clientes y es esta la razón por la cual tenemos cada día más necesidad de conocer el mercado y mejorar
continuamente en la prestación de nuestros servicios, posición que solo la alcanzaremos con un buen
Sistema de Gestión de la Calidad.
El norte del Sistema de Gestión de Calidad lo presenta nuestro Manual de Calidad, el cual tiene una
estructura tal que nos permite cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001 de 2000, disponer de
información clave sobre la empresa y comprender los procesos internos y su interacción.
El Manual consta de cinco capítulos:
El Primer capítulo, suministra información sobre la empresa.
El Segundo capítulo, hace alusión a la forma de administrar el Manual.
El Tercer capítulo, describe el Sistema de Gestión de Calidad, y sobre todo la razón de ser del Sistema
con sus procesos y sus interrelaciones.
El Cuarto capítulo, contiene todas las definiciones y términos que se encuentran en el manual.
El Quinto capítulo, contiene anexos que facilitan la comprensión.
CLAUDIA MARÍA GÓMEZ GÓMEZ
Gerente General
MANUAL DE CALIDAD
PROLOGO
CÓDIGO: M08
FECHA DE EMISIÓN: 14/03/2003
VERSIÓN: 1
PAGINACIÓN: 1 DE 1
Automotriz Caldas Motor S.A.

1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1.1 RAZÓN SOCIAL
1.2 RESEÑA HISTÓRICA
1.3 CLIENTES
1.4 PROVEEDORES
1.5 RECURSO HUMANO
1.6 INFRAESTRUCTURA
Equipos (cantidad, tecnología)
Instalaciones (áreas)
1.7 ACTIVIDADES DESTACADAS
1.8 REGLAMENTACIÓN Y LEGISLACIÓN APLICABLE
1.9 OTROS REQUISITOS APLICABLES
1.10 MISIÓN
1.11 VISIÓN
1.12 POLÍTICA DE CALIDAD
1.13 OBJETIVOS DE CALIDAD
1.14 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
2. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL
2.1 OBJETIVO DEL MANUAL
2.2 ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN.
2.3 NUMERALES DE EXCLUSIÓN.
2.4 ELABORACIÓN DEL MANUAL
2.5 MANTENIMIENTO Y CONTROL DE CAMBIOS
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
3.1 MAPA DE PROCESOS
3.2 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
3.3 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
3.4 REVISIÓN GERENCIAL
3.5 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MAPA Y CARACTERIZACIONES
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
5. ANEXOS
5.1 CORRELACIÓN ENTRE PROCESOS Y REQUISITOS
5.2 ORGANIGRAMA
MANUAL DE CALIDAD
INDICE
CÓDIGO: M08
VERSIÓN: 1
PAGINACIÓN: 1 DE 1

1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1.1 RAZÓN SOCIAL
1.2 RESEÑA HISTÓRICA
AUTOMOTRIZ CALDAS MOTOR S.A. fue fundada en el año de 1935 bajo escritura pública No. 297 del
25 de marzo del citado año en la Notaria Primera de Manizales, con un capital de $12.000.
La sociedad fue fundada por el señor DANIEL GÓMEZ ARRUBLA, quien apenas contaba con 26 años de
edad y ya se dedicaba a la importación de automóviles y camiones Reo.
Fue entonces cuando un amigo suyo llamado Juan Freide, de nacionalidad alemana, vendía en esta
ciudad vehículos de la marca Ford como representante de una firma de Cali, denominada Nicanor
Hurtado, le propuso a don Daniel formar una sociedad con el ánimo de solicitar a Ford Motor de Estados
Unidos la concesión de sus productos para el Departamento de Caldas. Sus socios además del antes
nombrado fueron sus hermanos Eduardo y Alberto Gómez Arrubla y su padre Marco Gómez Botero.
Más tarde en el año 1941 el señor Freide se retiró de la empresa para dedicarse a estudios
arquitectónicos.
Al inicio de la actividad de la empresa las ventas en su mayoría eran para el servicio público, las ventas
para el servicio particular eran muy esporádicas.
El negocio se desarrolló viento en popa hasta el año 1941 en que se inició la segunda guerra mundial, se
frenaron las importaciones, ya que los productores se dedicaron a fabricar armamento.
Fue un tiempo muy difícil para la empresa ya que los productores se dedicaron a fabricar armamento y la
empresa estuvo al borde del cierre definitivo. Terminada la guerra las importaciones se reanudaron y el
negocio tuvo un desenvolvimiento normal.
El primer local que ocupo la concesión fue en los bajos del Palacio Episcopal de Manizales, por el cual se
pagaba un arrendamiento de $80 mensuales, un automóvil costaba para el público $1.150.
El año de su fundación se estableció una sucursal en la ciudad de Pereira para atender eficientemente
esa región y la del Quindío.
REVISÓ
CARGO: Representante de la Gerencia
FECHA: 14/02/2004
FIRMA:
APROBÓ
CARGO: Gerente General
FECHA: 14/02/2004
FIRMA:
MANUAL DE CALIDAD
CAPITULO 1
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
CÓDIGO: M08
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El negocio Automotriz en la época en que se inició CALDAS MOTOR prácticamente era desconocido
para esta sección del país.
El negocio de vehículos es un negocio de mucha actividad y requiere fuera de una atención
personalizada, un suministro oportuno de repuestos y un muy eficiente servicio de mantenimiento, clave
fundamental para el éxito de nuestra concesionaria.
En el año 1972 se decidió renunciar a la concesionaria Ford, para agenciar los vehículos de la marca
RENAULT, ya ensamblados en el país, concesión esta que se conservó con el nombre de AUTOMOTRIZ
CALDAS MOTOR LTDA., hasta el año 2001 en el que se lleva la partición entre los socios hermanos de
todos los negocios de automotores en que aparecían y queda como dueño en esta partición el Dr. Hernán
Gómez Uribe y sus hijos convirtiéndose en sociedad anónima con el nombre de AUTOMOTRIZ CALDAS
MOTOR S.A., continuando con la concesión de la marca RENAULT y con la gerencia de Don Germán
Jaramillo Restrepo. Es en esta época donde se toma la decisión de conseguir el aseguramiento de la
Calidad ISO 9000/2001.
A partir de Febrero 01 de 2003 ocupa la gerencia la Dra. Claudia María Gómez Gómez.
1.3 CLIENTES
Son todas aquellas personas que necesitan satisfacer necesidades de movilización, mantenimiento del
vehículo o un repuesto para éste, con capacidad de compra.
1.4 PROVEEDORES
Proveedores de repuestos e insumos: Sofasa, Peláez Hermanos, Diego Montoya Merino, Alarmas
Ultra, Pintomotriz.
Proveedores de equipos de proceso: Sofasa.
Proveedores de herramienta: Segar, Sofasa, Sumatec.
Proveedores de servicio: Grúas Canguro, Eléctricos Torres, Grupo López, Casa Loaiza, Vehicaldas,
Rectificadora Manizales.
Proveedores de Transporte: Servientrega.
1.5 RECURSO HUMANO
Con el objeto de cumplir los requisitos de competencia de personal la empresa cuenta con personal de
diferentes conocimientos y experiencia a saber, la cual se distribuye en los diferentes procesos, como se
muestra en la tabla siguiente:
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CAPITULO 1
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PROCESO No. PERSONAS QUE INTERVIENEN
PLANEACIÓN 6 PERSONAS
FINANZAS 4 PERSONAS
GESTION HUMANA 1 PERSONA
MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA 6 PERSONAS
COMPRAS 2 PERSONAS
VENTA DE VEHÍCULOS NUEVOS 8 PERSONAS
VENTA DE VEHÍCULOS USADOS 2 PERSONAS
VENTA DE REPUESTOS 2 PERSONAS
POSTVENTA 18 PERSONAS
ALMACENAMIENTO 2 PERSONAS
MANTENIMIENTO Y CALIBRACIÓN DE EQUIPOS 1 PERSONA
DOCUMENTACIÓN 1 PERSONAS
1.6 INFRAESTRUCTURA
La empresa cuenta con una sede propia ubicada en la Avenida Santander carrera 23 No. 34-07 ciudad
de Manizales para sus actividades administrativas y de ventas y sede propia para actividades de
postventa y taller ubicada en la carrera 22A Nº 35-63 en Manizales, con un área de 3020 metros
cuadrados, distribuida 200 metros cuadrados para oficinas administrativas, 552 metros cuadrados para
sala de ventas, 1461 metros cuadrados para taller de mecánica, 337 metros cuadrados para el área de
latonería y pintura, 471 de metros cuadrados para almacenes.
El taller de Mecánica, Latonería y Pintura cuenta con los siguientes equipos principales:
EQUIPO CANTIDAD
Maletín XR-25 1
Pistolas HVLP 2
Soldador MIG 1
Soldador Autógena 1
Lámparas Infrarrojas 1
Polichadora Orbital 1
Lijadora Orbital 1
Tiro dosier L (Pistola de chispa) 1
Maletín NXR 1
CLIP 1
EQUIPO CANTIDAD
Poto Power 1
Analizador de gases 1
Equipo de Colorimetría 1
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CAPITULO 1
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PAGINACIÓN: 4 DE 6

Multimetro Digital 1
Equipo de carga A.A. R-12 1
Mitronix 1
Herramienta especializada requerida para cada modelo
Herramienta General de Proceso
Herramienta individual para cada técnico
Con las áreas y los equipos disponibles, el taller de postventa cuenta con capacidad para recepción de
20 vehículos al día y 400 al mes.
1.7 ACTIVIDADES DESTACADAS
Son múltiples las actividades y reconocimientos que ha tenido la empresa, cabe destacar como en los
últimos años ha tenido los siguientes galardones:
Comerciante Distinguido, entregado por la seccional de FENALCO en Manizales el 4 de Agosto de 1998.
Placa otorgada por La Caja de Compensación Familiar de Caldas, como socio fundador de las cajas en
Manizales y aporte al Subsidio Familiar en Caldas el 19 de Septiembre de 2002.
1.8 REGLAMENTACIÓN Y LEGISLACIÓN APLICABLE
La empresa está regida por el Código del Comercio, requisitos de la DIAN, el Estatuto del Consumidor y
la Superintendencia de Sociedades.
1.9 OTROS REQUISITOS APLICABLES
Todos los derivados del Contrato de Concesión de Sofasa. Entre la Sociedad de Fabricación de
Automotores S.A. SOFASA S.A., sociedad domiciliada en Bogotá y Automotriz Caldas Motor S.A.
domiciliada en la ciudad de Manizales, existe un Contrato de Concesión suscrito para cumplir fines
económicos diferentes, de conveniencia mutua, a favor de ambas partes y enmarcadas dentro de los
principios y conceptos económicos consagrados en la Constitución, las leyes y los tratados
internacionales.
En desarrollo de éste contrato las partes persiguen bienes propios de cada negocio destacando entre
otras ventajas las siguientes:
• El suministro único y oportuno de vehículos marca Renault y repuestos para los mismos.
• La tutela y directrices de toda la logística de Sofasa S.A.
• Información oportuna del mercado.
• Facilidades de financiación.
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• Publicidad de los productos y servicios de la marca Renault.
• Capacitación a todo su equipo técnico y comercial.
1.10 MISIÓN
Somos una empresa de prestigio, comercializadora de vehículos y servicios para los mismos.
Permanecemos atentos a las expectativas de nuestros clientes así como el continuo bienestar de
nuestros colaboradores y una retribución equitativa para nuestros accionistas.
1.11 VISIÓN
Nuestra empresa espera mantener el liderazgo en el eje cafetero en la comercialización de vehículos
nuevos Renault, mediante un proceso de mejoramiento continuo de la calidad.
Para nuestros trabajadores seremos una excelente vía de crecimiento y mejora en la calidad de vida.
1.12 POLÍTICA DE CALIDAD
Ofrecer atención personalizada y asesoría profesional que garantice conocer las expectativas y
necesidades de nuestros clientes, para entregarles productos y servicios con valor agregado y alta
confiabilidad. Mantener comunicación permanente con los clientes, que nos comprometa a trabajar por
su satisfacción total y mejorar continuamente.
Definidos con base en los aspectos críticos de la empresa y en las necesidades de los clientes percibidas
a través del contacto con los mismos (ver numeral 5.3)
1.14 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN:
El Gerente ha definido como su representante al Gerente Comercial, quién además de las
responsabilidades propias de su función, tiene las de:
 Asegurarse que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el
Sistema de Gestión de Calidad.
 Informar a la Gerencia sobre el desempeño del Sistema de Gestión y de cualquier necesidad de
mejora.
 Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la
empresa.
 Realizar los contactos con partes externas en aspectos relacionados con el Sistema de Gestión de
Calidad.
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 Para garantizar el cumplimiento de la responsabilidad asignada por el Gerente, el Representante de
la Gerencia designado por Automotriz Caldas Motor S.A. adoptará mecanismos como:
• Reuniones periódicas con la Junta, la gerencia para informar el cumplimiento del Sistema de
Gestión de Calidad.
• Adoptar las acciones correctivas y de mejora que sean necesarias llevar a cabo a fin de que el
Sistema cumpla el objetivo propuesto como también las políticas de mejora.
• Programará ciclos periódicos de Auditorias Internas de Calidad.
• Establecerá contactos externos a fin de garantizar el correcto desarrollo del Sistema de Calidad.
2. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL
2.1 OBJETIVO DEL MANUAL
El Manual de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, tiene por objeto describir el Sistema de Gestión
de Calidad, definir su alcance y exclusiones, describir la interacción entre los procesos que lo componen,
relacionar los documentos que lo soportan, facilitar la formación del personal y la ejecución de auditorias
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CAPITULO 2
ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL
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internas y externas, disponer de información organizada sobre la empresa, útil para suministrar a clientes
y proveedores.
Mediante el presente manual, la gerencia busca ratificar su compromiso con los clientes, con el
cumplimiento de sus requisitos, de las disposiciones reglamentarias y legales y con la mejora continua y
refleja la forma como la alta dirección desea que la empresa opere.
2.2 ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN.
El presente Manual cubre las actividades que Automotriz Caldas Motor desarrolla para la
comercialización de vehículos de uso particular nuevos marca Renault y usados Renault y otras marcas,
de repuestos para vehículos marca Renault, prestación de servicio postventa dentro y fuera de garantía a
vehículos marca Renault.
Describe las disposiciones adoptadas por la empresa para cumplir la política y objetivos de calidad, los
requisitos del contrato de Concesión y de los acuerdos con los clientes relacionados con la calidad,
como también los requisitos exigidos por la norma ISO 9001 de 2000, "Sistemas de Gestión de Calidad.
Requisitos"
2.3 NUMERALES DE EXCLUSIÓN.
De los requisitos de la norma ISO 9001, Sistemas de Gestión de Calidad, se excluye:
 El Diseño y Desarrollo, debido a que la organización no es responsable por el diseño y desarrollo
del producto que comercializa, ni de las metodologías para la prestación del servicio, las cuales
son establecidas por Sofasa, su actividad no está enfocada a diseñar.
 Validación de los procesos, ya que el resultado de la prestación del servicio postventa se puede
verificar mediante criterios, equipos y métodos establecidos por Sofasa antes de su entrega al
cliente.
Las anteriores exclusiones no afectan la responsabilidad y capacidad de la empresa para proporcionar al
cliente un producto que satisfaga sus necesidades y expectativas.
REVISÓ
FECHA: 27/03/2003
FIRMA:
APROBÓ
FECHA: 27/03/2003
FIRMA:
2.4 ELABORACIÓN DEL MANUAL
La elaboración del presente Manual es coordinada por el responsable del proceso documental y está a
cargo de los responsables de los procesos de la Empresa y consta de las siguientes fases:
Diseño del Manual:
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El diseño del Manual lo definió el responsable del proceso documental quien recibió formación
relacionada con el tema durante la capacitación previa al desarrollo del proyecto de implementación del
Sistema de Gestión de Calidad.
La estructura del manual toma en cuenta el enfoque por procesos establecido en la norma ISO 9001 de
2000 e incluye la relación entre los requisitos de la norma y la respuesta dada a los mismos en los
procesos de la empresa.
Se ha definido que el Manual se elabore y actualice por capítulos con identificación de la versión de cada
uno de ellos para facilitar y garantizar su permanente vigencia y la optimización de recursos disponibles;
de este modo los cambios que se realicen al Sistema se incorporan al Manual en el capítulo o numeral
respectivo sin tener que cambiar todo el Manual. Cada capítulo posee título, versión, paginación.
La primera página de cada capítulo, contiene el nombre, cargo y fecha de aprobación.
El Manual se elabora con hoja estándar tamaño carta en lenguaje sencillo y claro. Puede incluir si se
considera necesario anexos o gráficos que complementen las descripciones.
La fase de elaboración del borrador se desarrolla con la participación de integrantes del Comité de
Calidad quienes participaron en la fase de planificación del Sistema de Gestión de Calidad y su
documentación.
La fase de revisión o verificación de lo escrito con la realidad de la Empresa, es responsabilidad de los
responsables de los procesos bajo la coordinación del Representante de la Gerencia.
La fase de aprobación del Manual es responsabilidad del Gerente y se realiza luego de concluir los
ajustes requeridos e identificados en la fase de revisión.
La fase de difusión consiste en hacer conocer el presente Manual a las demás personas de la
organización y de enseñarles a consultarlo y es responsabilidad del Representante de la Gerencia y los
responsables de los procesos.
Copias Controladas del presente Manual se entregan al Gerente, Dueño mayoritario, Gerente
Comercial, Gerente de Postventa, Director de Vehículos Usados y al Representante de la Gerencia.
Para la entrega de las copias controladas se utiliza el registro de Entrega de Documentos definido en el
“Procedimiento de Control de Documentos" RP01-2 “Entrega de Documentos”
Copias No Controladas de este Manual se pueden entregar previa decisión y autorización del Comité de
Calidad, a clientes y proveedores que lo soliciten formalmente.
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No se permite hacer copias no autorizadas del Manual y para garantizar el control, las Copias
Controladas y No Controladas se identifican con sello húmedo de color azul.
Copias Controladas adicionales a las establecidas deben ser autorizadas por el Comité de Calidad
dejando constancia de su entrega.
2.5 MANTENIMIENTO Y CONTROL DE CAMBIOS
Consiste en la incorporación de los cambios en actividades, procesos, procedimientos, estructura
organizacional de forma periódica para garantizar que el Manual sea un documento de permanente
vigencia.
La Actualización del Manual se realiza con una frecuencia anual o antes si las circunstancias lo
ameritan, actualizando los numerales afectados, identificando la versión y consignando en el registro
respectivo “Solicitud de Elaboración, Modificación y Eliminación de Documentos", los cambios realizados,
su justificación y aprobación. Las actualizaciones del Manual incluyen las mismas fases que la versión
presente y están a cargo de los mismos responsables.
Para la actualización del Manual, se recogen las copias Controladas y se incorporan los cambios
identificados.
Con la firma del documento de entrega "Entrega de Documentos" de actualizaciones de este Manual, los
integrantes del Comité de Calidad que los reciben se comprometen a dar aviso a su personal a cargo, y
de este modo evitar que las copias No Controladas de ediciones anteriores a la versión recientemente
entregada del manual sean tenidas como ediciones vigentes.
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
3.1 MAPA DE PROCESOS
La identificación de los procesos internos se realizó visualizando los grupos de actividades necesarias
para la comercialización de productos y el control de los servicios prestados en la empresa y su
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CAPITULO 3
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
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secuencia lógica, como también de las actividades de apoyo requeridas. Estos conjuntos de actividades
denominadas procesos se clasificaron en tres grupos dependiendo de su relación con el cliente y de la
responsabilidad por la gestión de los mismos, en procesos gerenciales o de dirección, procesos
operativos o de realización de la venta y la prestación del servicio y los procesos de apoyo o de soporte.
3.2 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
Se ha definido que el Sistema de Gestión de Calidad se estructure con base en el mapa de procesos
que es la representación de los procesos identificados dentro de la empresa como necesarios para lograr
y mejorar la satisfacción del cliente, el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables
y el cumplimiento de la misión de la empresa, y que contenga la planificación de estos en las
“Caracterizaciones de los Procesos”, con la siguiente información de cada uno de ellos: nombre, objetivo,
alcance, recursos, proveedores, entradas, proceso, salidas, clientes, responsable del proceso, procesos
con los que interrelaciona, procesos de apoyo, puntos de control, medición y seguimiento, requisitos de la
norma ISO 9001 que se cumplen, otros requisitos aplicables, documentos y registros relacionados,
información que se estima suficiente para comprenderlos y gestionarlos.
Los registros que se relacionan son los necesarios para evidenciar el cumplimiento en cada uno de los
procesos.
Los procesos se clasificaron de acuerdo a su función frente al Sistema de Gestión de Calidad de
Automotriz Caldas Motor S.A. y a los responsables de los mismos en:
 Procesos Gerenciales: Están directamente relacionados con la planificación, el control,
conducción y la gestión de la Empresa y de los recursos, y que son de directa responsabilidad de
la Gerencia General.
REVISÓ
FECHA: 27/03/2003
FIRMA:
APROBÓ
FECHA: 27/03/2003
FIRMA:
 Procesos Operativos o de Realización: Son todos los procesos involucrados en la venta,
prestación del servicio y comercialización de los mismos, están en la cadena de valor agregado
para el cliente, existen para dar respuesta a las necesidades, expectativas y requisitos del cliente y
sus resultados son percibidos directamente por el cliente.
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CAPITULO 3
CÓDIGO: M08
VERSIÓN: 1
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 Procesos de Apoyo: Son aquellos procesos que soportan la ejecución de los procesos
gerenciales y de prestación del servicio, no tienen contacto directo con el cliente, pero sus objetivos
toman en consideración facilitar los procesos internos para lograr la satisfacción del cliente.
Se ha enfocado el Sistema de Gestión de Calidad con base en la metodología PHVA con el siguiente
significado:
P: "planear", establecer los objetivos, los criterios, los subprocesos, actividades o tareas a realizar dentro
del proceso, las metodologías para controlar, realizar el seguimiento y lograr la mejora de cada proceso.
H: "hacer", con el significado de implementar, aplicar, desarrollar, controlar, ejecutar lo planeado.
V: "verificar" con el sentido de no perder de vista, monitorear, hacer seguimiento, medir, comprobar que
se cumple lo planeado.
A: "actuar" tomar acciones con base en los resultados del proceso, identificar oportunidades de mejora y
mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
3.3 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Establece la forma en que los procesos actúan de manera coordinada para cumplir los requisitos de los
clientes, legales y reglamentarios y los necesarios identificados por la empresa para lograr la satisfacción
de los clientes a través de una adecuada comercialización, prestación del servicio y simultáneamente los
resultados esperados por los accionistas.
La planificación de la calidad contempla los siguientes aspectos:
Planificación Gerencial de la Calidad: partiendo de la planeación estratégica de la empresa, donde se
analiza el mercado, el entorno, la empresa y la competencia para definir la misión, visión, objetivos
estratégicos, se identifican las necesidades, requisitos y expectativas de los clientes, se priorizan, para
definir cuales de ellos serán necesarios de trabajar para lograr su satisfacción, definiendo así los
lineamientos, directrices o aspectos críticos de la calidad, con ellos construir la política de calidad y con
esta base establecer los objetivos de calidad y los indicadores respectivos que se conviertan en el motor
de acción de la calidad de la empresa.
Planificación del Sistema de Gestión de Calidad: consistente en la identificación de los procesos
internos, su interrelación, su documentación y los recursos necesarios para su adecuado funcionamiento,
para garantizar que se implemente y mejore permanentemente el Sistema de Gestión de Calidad como
un medio para demostrar la capacidad de la empresa en satisfacer los requisitos de los clientes.
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CAPITULO 3
CÓDIGO: M08
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Planificación de los cambios del Sistema de Gestión de Calidad: consistente en definir la
metodología que le permite al Sistema de Gestión continuar siendo eficaz y conveniente aunque sea
necesario realizar cambios para adecuarse a las nuevas necesidades de la empresa.
Planificación de la comercialización de vehículos y repuestos y prestación de los servicios para
los mismos: definición de las referencias, características, requisitos, secuencia de actividades, recursos,
responsables, documentos de soporte, registros, los métodos de control, seguimiento, análisis y mejora
de la comercialización y la prestación de los servicios y la forma como se gestionará para garantizar la
satisfacción de los clientes.
3.4 REVISIÓN GERENCIAL
La Revisión Gerencial se realiza con frecuencia semestral, en reunión del Comité de Calidad y con la
asistencia de las personas que a juicio del Gerente deban participar.
3.5 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (Mapa y caracterizaciones de los
procesos).
4 TERMINOS Y DEFINICIONES
 SOFASA: Sociedad de Fabricación de Automotores S.A.
 ASISTENCIA TÉCNICA: Consiste en la prestación de los servicios al cliente necesarios para la
reparación y mantenimiento de los vehículos automotores, incluida la información, soporte, asesoría
MANUAL DE CALIDAD
CAPITULO 4
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
CÓDIGO: M08
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y capacitación técnica, en las condiciones y bajo los estándares de calidad establecidos por Renault
y por Sofasa S.A.
 CONCESIONARIO: Es una empresa dedicada a la comercialización de vehículos nuevos y usados,
repuestos, partes y accesorios, mano de obra y asistencia técnica, para lo cual tiene uno o varios
establecimientos de comercio y del cual puede depender una Red Directa.
 GARANTIA: Es la obligación de la marca de producto de atender los reclamos que surjan en razón
de defectos de fabricación o ensamble de vehículos nuevos, por un período determinado. Cubre las
obligaciones de calidad, idoneidad y servicio Postventa. La atención de la garantía es obligación del
concesionario.
 INTERVENCIÓN: Es un conjunto de actividades que puede comprender la atención del cliente
desde su ingreso al Taller, el diagnóstico, la operación o reparación en sí misma y el seguimiento.
 LABORATORIO COMERCIAL: Base de datos de los clientes.
 COTEC: Coordinador técnico.
 CHECK LIST: Guía de entrevista para un cliente.
 PERITAJE: Evaluación de un vehículo usado para determinar su precio.
 SCOPE: Donde se registran los datos del cliente.
 POSTVENTA: Seguimiento que se le hace al cliente.
 SALA KAISEN: Sitio de encuentro de calidad para identificar problemas y dar soluciones.
 FUNDAMENTALES: Reglas mínimas que Renault espera encontrar en toda su red.
 AVALÚO: Dar por escrito el valor comercial de un vehículo.
 CIERRE: Finiquitar un negocio.
 DIAGNÓSTICO: Identificar en la entrevista de ventas el vehículo que necesita un cliente.
 INVENTARIO: Listado de los vehículos disponibles para la venta o que indican en que estado se
encuentra el vehículo (opcionado, vendido)
 CLINICA DE VENTAS: Simulación de una venta para identificar debilidades y fortalezas en el
momento.
REVISÓ
FECHA: 27/03/2003
FIRMA:
APROBÓ
FECHA: 27/03/2003
FIRMA:
 APOYOS: Relación de cobros ya sea de vehículos o de publicidad que se le hace a Sofasa.
 FLOTILLAS: Vehículos vendidos directamente por Sofasa al cliente los cuales se entregan en el
concesionario.
MANUAL DE CALIDAD
CAPITULO 4
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
CÓDIGO: M08
VERSIÓN: 1
PAGINACIÓN: 2 DE 2

 ACCIÓN COMERCIAL: Obsequio ya sea en dinero o regalo que se le otorga a un cliente por parte
de Sofasa y/o el concesionario.
 DESCUENTO: Rebaja en el precio de venta que solicita el cliente en el proceso de venta.
 DOSIER: Carpeta donde se guarda toda la ayuda de ventas (precios, inventarios, fichas técnicas,
etc.)
 BROCHURE: Material escrito informativo y/o de publicidad.
 MATERIAL P.O.P: Diferentes elementos que ayudan a la exhibición de los productos (portaprecio,
pendón, etc.)
 PLACAS: Material que identifica el nombre del carro cuando es para exhibición o la identificación
que le da el tránsito para el vehículo cuando está vendido.
 FICHAS TÉCNICAS: Material impreso que por un lado tiene la foto del vehículo y por el otro las
características de este.
 PORTAPRECIO: Elemento de soporte metálico que permite visualizar los precios por los clientes.
 PORTAFICHAS: Elemento de soporte metálico que permite tener a disposición del cliente fichas
técnicas.
 PORTACOLORES: Elemento de soporte metálico que tiene pegado círculos con los colores en que
vienen los vehículos nuevos.
 CARTELERAS COMERCIALES: Elemento cuadrado donde se publica información del área
comercial (encuesta comercial, comportamiento del sector, noticias del sector, etc.)
 PENDONES: Elemento de soporte metálico donde se exhibe publicidad.
 COTIZAR: Entregarle al cliente la información sobre el valor de un vehículo, sus características,
condiciones de pago y oferta.
 PERITO: Es la persona que evalúa un vehículo y define su precio.
 TRASPASO: Trámite que se hace en el tránsito para cambiar el nombre del propietario de un
vehículo usado.
 PRENDA: Garantía que un cliente da sobre el vehículo por un préstamo.
 PREVENTA: Seguimiento a los clientes potenciales para un negocio.
5 ANEXOS
5.1 CORRELACIÓN ENTRE PROCESOS Y REQUISITOS
5.2 ORGANIGRAMA
MANUAL DE CALIDAD
CAPITULO 5
ANEXOS
CÓDIGO: M08
VERSIÓN: 1
PAGINACIÓN: 1 DE 5

REVISÓ
FECHA: 27/03/2003
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M08 manual de calidad acm

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