Manejo de crisis

Manejo de crisis
Rogelio Vega Llanas
rogeliovega@gmail.com
@RogelioVegaLl

Unión Disenso Conflicto Crisis Escándalo
Todos están
de acuerdo
con la
institución
Algún
público
no está de
acuerdo
Se
generaliza
el
desacuerdo
con la
institución
Además
algo
resulta
intolerante
DE LA CIERVA,Yago
@RogelioVegaLl

La percepción pública es la que causa la crisis
No tienes tiemporogeliovega@gmail.com
@RogelioVegaLl

• Todo se acelera
• Los reflectores están puestos encima
de la institución
• Nadie te cree
• Todos te critican
• La gente opina con y sin razón
• Existe incertidumbre y ambigüedad
• Todo lo que dices es utilizado en tu
contra
• Todos quieren que los atiendasYA
• Tú no quieres decir casi nada.
• Se pone en riesgo la institución y su
reputación
@RogelioVegaLl

PREPARARSE PARA LO PEOR
@RogelioVegaLl

¿Qué eventos podrían generar daño a la
institución?
BAJO MEDIO ALTO Plan de acción :
• Asesinato o suicidio en
la instalación
• Acoso Sexual
• Accidente en el
transporte escolar
• Reclamo de colonos
por obstaculizar la
vialidad
@RogelioVegaLl

PLAN DE ACCIÓN
Acciones
A quién convocar
A quién informar
A quién consultar
A quién denunciar
Acciones a tomar de manera inmediata
Variables críticas
Cómo informar a los medios de comunicación
@RogelioVegaLl

Momentos
Prevención Crisis Recuperación
@RogelioVegaLl

Monitoreo
• Identificar
fuentes de
conflicto
Comité de
crisis
Manual de
crisis
Hacerse de
amigos
• Estar atentos
• Conversaciones
• Atender a las
preocupaciones
de los públicos
• Aprender en
cabeza ajena
• Equipo de
personas que
gestionará la
crisis
• Escenarios
• Establecer
políticas
institucionales
• Adoptar buenas
prácticas
• Formar e
informar a los
públicos
• Estar atentos
• Conversaciones
• Atender a las
preocupaciones
de los públicos
• Aprender en
cabeza ajena
• Personas
• Responsabilidades
• Procesos
Prevención
@RogelioVegaLl

¿Cuándo elaborar el manual de crisis?
Ahora, con calma
Prevención
Cuando estalle la crisis
@RogelioVegaLl

Manual
de crisis
Quién
Tareas de
cada uno
Cómo
organizarse
Vehículos de
comunicación
Respuesta
para
escenarios
Material
útil
• Directivos
• Expertos
• Detonar
• Recolectar información
• Informar a los públicos
• Elaboración de documentos
• Vocero (s)
• Monitoreo
• Respuesta On-Line, Off-Line
• Lugar de trabajo
• Equipo necesario
• On-Line
• Off-Line
• Preguntas y
respuestas generales
• Quién interviene
• A quién se informa
• Directorios: On-Line y
Off-Line
• Información general
de la institución
• Dark Site
Prevención
@RogelioVegaLl

Momentos
Prevención Crisis Recuperación

Reunir la información
Hacer el posicionamiento
Elaboración de
documentos
Elegir los canales y priorizarlos
Elegir un vocero
Ampliación de información y
monitoreo
Hechos (Preguntas)
Mapa de influenciadores
Entorno
• Tipo de crisis
• Acotar
• Ordenar los hechos
• Narración de los hechos.
• Preguntas y respuestas
• Cifras básicas
• Distinguir los públicos
• On-Line, Off-Line
• Credibilidad
• Conocimiento
• Manejo de medios
• Sensibilidad
• On-Line, Off-Line
• Sector
Manejo de la
Crisis
Crisis
@RogelioVegaLl

6 Preguntas que hay que saber responder
• QUÉ
• QUIÉN
• CÓMO
• CUÁNDO
• DÓNDE
• POR QUÉ
Crisis
@RogelioVegaLl

Enfocarse en los hechos
Evitar especulaciones e interpretaciones
personales
Crisis
@RogelioVegaLl

Establecer la Cronología de los hechos
Crisis
@RogelioVegaLl

PRIORIDADES
• Atender a las víctimas (Seremos juzgados por ello)
• Evitar daños a otros
• Esclarecer la verdad
Crisis
@RogelioVegaLl

DOCUMENTO DE PREGUNTASY RESPUESTAS
• ¿Que ha ocurrido exactamente? ¿Cómo y cuándo se han producido los hechos?
• En estos momentos. ¿Qué datos obran en su poder?
• ¿Porqué se han producido estos hechos? ¿Qué ha fallado?
• ¿Dónde están localizados los hechos? ¿Qué zonas se encuentran afectadas?
• ¿Quiénes son los afectados?, ¿Cómo se encuentran?
• ¿Hay víctimas, heridos?
• ¿Existe un impacto en vidas humanas?
• ¿Qué medidas se están adoptando por las autoridades?
• ¿Qué tipo de atención se le está dando a los afectados?
• ¿Cuál es la situación de la crisis?
• ¿Existe un impacto en la infraestructura del colegio , alumnos, familiares, empleados, etc?
• ¿En qué situación se encuentra el colegio? ¿Se han visto afectados los servicios educativos?
• ¿Cuál es el impacto económico de estos hechos? ¿Hay seguros?
• ¿Cuáles son las implicaciones y responsabilidades legales o políticas que se pueden derivar de estos hechos?
• ¿Se van a producir dimisiones?
• ¿Qué acciones inmediatas se están llevando a cabo? ¿Cuáles son los planes de recuperación?
• ¿Se ha notificado a las autoridades correspondientes?
Crisis
@RogelioVegaLl

Declaración preliminar
Las 4 “R”s*
•Repudiar (mostrarse dolido por los sucesos)
•Resolver (el problema)
•Reformarse (se tomarán medidas par que no vuelva a suceder)
•Reparar (el daño)
Crisis
@RogelioVegaLl *DE LA CIERVA,Yago

Vocero (s)
• Objetivo: un único discurso, un único canal.
• Perfil:
• Contar con credibilidad y empatía
• Contar con conocimiento
• Manejo de medios
• Alta sensibilidad
Crisis
@RogelioVegaLl

Recuperación
Recuento de
daños
Restitución de la
buena fama
Campaña de
reposicionamiento
Aprender de la
crisis
Recuperación
@RogelioVegaLl

Medios electrónicosrogeliovega@gmail.com
@RogelioVegaLl

Consideraciones sobre éste canal
• Muchas cosas se escriben sin haber sido pensadas
• Son fruto de una decisión repentina
• Lugares catárticos de la gente
• Preponderante dirigidas al corazón, los sentimientos y emociones
• Hacen las crisis más visuales e interactivas
• Ordinariamente no se pueden controlar, no tienen una única fuente
• Se puede entrar en la conversación
@RogelioVegaLl

Dinámica de las crisis en Redes Sociales*
Origen o
primera
reacción
Difusión en
plataformas
sociales
Intervención de
los medios
tradicionales
Consolidación
de la
controversia
en las redes
sociales
*Yago de la Cierva
@RogelioVegaLl

Activar
Dark Site
de Crisis
Identificar
voceros
Reunir la
informació
n
Hacer el
posiciona
miento
Elaboració
n de
document
os
Elegir los
canales y
priorizarlo
s
Elegir un
vocero
Ampliació
n de
informació
n y
monitoreo
Crisis en
redes
sociales

Estar preparado
Escuchar constantemente el entorno
Establecer políticas y general cultura libre de riesgos
Actuar con prontitud
Prioridades: Los afectados y sus familias; Seguridad del resto; esclarecer la
verdad
1
2
3
4
5

Tener una única voz institucional
Estilo: Preocupación, compasión y empatía
Cultivar amigos
Aprender de las crisis
Sacar provecho de las crisis
6
7
9
8
10

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