2. • Entre los bienes y servicios existen ciertas diferencias
significativas que hacen que la administración de las
organizaciones que prestan servicios sea diferente de las
que producen bienes, y crean demandas diferentes sobre la
función de operaciones.
BIEN
ES UN PRODUCTO FISICO QUE
SE VE, SE TOCA O
POSIBLEMENTE SE CONSUME
SERVICIO
ES CUALQUIER ACTIVIDAD
PRIMARIA O COMPLEMENTARIA
QUE NO PRODUCE UN
ARTICULO FISICO DE MANERA
DIRECTA
3. 1. LOS BIENES SON TANGIBLES, MIENTRAS
QUE LOS SERVICIOS SON INTANGIBLES.
• “ Los bienes se consumen, pero los servicios se viven”.
• Las industrias que producen bienes se basan en maquinas y “tecnología dura” para
llevar a cabo el trabajo
• Los bienes se desplazan, almacenan y reparan, por lo general requieren habilidad
física y experiencia para su producción.
• Los servicios utilizan mas los sistemas de información y otra “tecnología suave”,
requieren muchas habilidades de comportamiento y a menudo son difíciles de
describir y demostrar.
4. 2. LOS CLIENTES PARTICIPAN EN MUCHOS
PROCESOS, ACTIVIDADES Y TRANSACCIONES
DE SERVICIO.
• Para dar inicio muchos servicios requieren que el cliente esté presente ya sea
físicamente, por teléfono o en línea.
• Por ejemplo un banco, donde el cliente y el proveedor trabajan juntos para
coproducir un servicio y consumir de manera simultanea el mismo, transacción
financiera.
• Los servicios deben efectuarse en presencia del cliente, por lo que las operaciones
tienen que responder de manera apropiada.
• En cambio, los productores de bienes, los clientes no participan en la manufactura y
las operaciones se realizan a conveniencia del productor.
5. 3. ES MAS DIFICIL PREDECIR LA DEMANDA
DE SERVICIOS QUE LA DE BIENES.
• La demanda para servicios es una variable dependiente del tiempo, en especial a
corto plazo.
• Por ejemplo, para servicios de emergencia de bomberos y ambulancia, la razón de
demanda alta a bajo (es decir llamadas que solicitan el servicio) durante un periodo
dado es tan alta como 20 a 1.
• Esto plantea mucha presiones sobre los gerentes de empresas de servicios para
plantear de manera adecuada los niveles de personal y capacidad.
6. 4. LOS SERVICIOS NO SE PUEDEN
ALMACENAR COMO INVENTARIO FISICO.
• En las empresas de producción de bienes el inventario se utiliza para desacoplar la
demanda del cliente del proceso de producción, para garantizar la disponibilidad
constante a pesar de las fluctuaciones de la demanda.
• Las empresas de servicios no tienen inventario físico que absorba tales fluctuaciones
de demanda. La disponibilidad depende de la capacidad del sistema.
7. EJEMPLO
• Un hospital debe tener un abasto adecuado de camas con el propósito de satisfacer la
demanda de pacientes no prevista y un equipo de enfermeras para cuando éste
aumente demasiado. La combinación de salidas no almacenables y demanda
dependiente del tiempo, ocasiona que los servicios, sean mercancías perecederas en
su mayor parte
• Una vez pasados, un asiento de avión, una habitación de hotel o una hora del tiempo
de un abogado no hay forma de recuperar el ingreso perdido.
8. 5. LAS HABILIDADES PARA ADMINISTRAR
SERVICIOS CRICUALES PARA UN ENCUENTRO
DE SERVICIO EXITOSO.
• Los proveedores de servicios tienen un efecto significativo en el valor percibido del
servicio en la visión del cliente.
• La administración del servicio integra las funciones de marketing, recursos
humanos y operaciones para planear, elaborar y proporcionar bienes y servicios, así
como sus encuentros de servicios asociados.
• Los proveedores de servicios deben tener habilidades para administrar servicios,
como conocimiento y experiencia técnica, venta cruazda de productos y servicios
diferentes y capacidad para tener buenas interacciones humanas.
9. EJEMPLO
• Un técnico de servicio para el césped en un campo de golf que interactúe con el
superintendente y el jardinero de éste debe tener conocimiento de las operaciones de
administración del césped, técnicas de fertilización, control de maleas, y uso
apropiado del equipo de aplicación.
• En segundo lugar, debe tener habilidad para el marketing con el fin de vender
distintos servicios para campos de gol tales como reparación del césped y
restauración y transporte de arboles.
• En tercer lugar, el técnico debe poder crear buenas relaciones con los clientes por
medio de encuentros de servicio eficaces.
10. 6. ES COMUN QUE SE NECESITE QUE LAS
INSTALACIONES DE SERVICIO ESTEN CERCA
DEL CLIENTE.
• Cuando los clientes deban interactuar físicamente con una instalación de servicio,
estas deben ubicarse de manera conveniente.
• En cambio, una instalación de manifactura puede localizarse en el otro lado del
mundo siempre que los bienes se entreguen a los clientes de manera oportuna.
11. 7. LAS PATENTES NO PROTEGEN LOS
SERVICIOS.
• Patentar un ben físico o código de software protege de los competidores.
• La naturaleza intangible del servicio hace mas difícil impedir que estos copien un
concepto de negocios, distribución de planta o diseño de un encuentro de servicio.
