El documento describe los procesos clave para enfocarse en el cliente, incluyendo comprender al mercado y los clientes, diseñar productos y servicios, comercializar y entregarlos, y brindar servicio posterior a la venta. También presenta ejemplos de cómo empresas como Dickens Data Systems e United Airlines han utilizado información de clientes para mejorar sus ventas y satisfacción de clientes.

2.  Acción
o estrategia que adoptan algunas
empresa y que generan valor al servicio o
producto que ofrecen.

3.  Surgen del analisis de procesos clave
 1.-Comprender mercados y clientes
 2.-Diseñar productos y servicios
 3.-Comercializar y vender productos y
servicios
 4.-Entregar productos y servicios
 5.-Brindar servicio al cliente
 6.-Manejo de la información del cliente

4. Necesidades/deseos de
los cliente:
Beneficios producto-
Comprender mercado incidentes-patrones de
compra
Segmentar a los clientes

5.  Dickens Data System, Inc.
 Centro importante de alta tecnología y uno
de los socios principales de IBM, aumento sus
ventas de US$25 millones a más de US$300
millones después de establecer un sistema de
encuestas trimestral en 1994. Se estima que
el 20% del aumento se atribuye directamente
a la encuesta. El proceso no es solo
encuestar, el presidente de la compañía
responde a todos los clientes que devuelven
a la encuesta con una carta firmada
personalmente y un obsequio de
reconocimiento

6.  United Airlines
 Durante varios años la compañía ha
identificado a los viajeros frecuentes que
acumulan 100,000 millas anuales. Con esta
información adopto el programa "adopta a un
viajero premier" iniciado en el 1994-95. Por
medio de este programa a los ejecutivos se
les asigna un viajero que haya acumulado
100,000 millas, a fin de que se pongan en
contacto con el para ofrecerles otros
beneficios. Los miembros de este
programa, representan el 52% de las ventas
en el área de Seatle.

7.  ESTABLECE
LINEAS DE
COMUNICACIÓN
 CONSTRUIR
PRODUCTOS
NUEVOS EN BASE
A LAS
APORTACIONES
PARTIENDO DE
UN PROTOTIPO
QUE SERA
PERFECCIONADO
CON LA AYUDA
DEL CLIENTE

8.  Yendo un paso mas allá del diseño asistido
por computadora, AMP creo recientemente
un sitio en Internet en el cual presenta el
catalogo completo de sus productos. Un
cliente puede descargar un diseño
tridimensional directamente a una aplicación
a fin de averiguar si en realidad encaja
correctamente con su proyecto.

9.  Asegurar canales de
distribucion
 Los mas
eficientes:Incursion
es en el campo de
ventas,Telemarketin
g,Correo directo
 Establecer precios
 Estrategias de
publicidad y
promocion
 Promover trabajo
en equipo

10.  Un ejemplo de estas Apoyarnos en
practica es el de
SARCOM, esta compañía se la
especializa en el suministro tecnología(EDI)
de computadoras y ellos
mismo establecen que no
hay diferencia entre su
computadora y las de los
de mas
proveedores, simplemente
todo radica en al atención
y el cuidado continuo que
ellos ofrecen a sus
clientes.(entregar lo que
necesitan y en el momento
que lo necesitan
 Sistema de rastreo satelital
 Mejorar su sistema de
distribución

11.  Establecer la excelencia en los
puntos de contacto. Compañía
como IBM, que llego a un nivel
de quejas de hasta un
500%, logrará gracias a la
implementación de un centro
especializado para quejas y
reclamaciones corregir
múltiples problemas para sus
clientes.
 Crear cooperacion
interfuncional en los puntos de
contacto

12. : Crear perfiles de los clientes
 Dado que no todos los clientes son iguales, ni
se comportan de la misma forma, crear una
base de datos sobre los estos le sirve a una
compañía para esclarecer cuales son los
productos que les acomodan a ciertos
clientes.
 la empresa educar a sus clientes sobre la
forma de utilizar correctamente sus
productos y servicios.
 Medir el Desempeño y la satisfacción de sus
clientes

13.  Empresas deben Buscar mejores practicas
 Trabajar con sistemas flexibles
 Enfoque dedicado al cliente en su
totalidad, en los procesos clave analizados
no pierden de vista al cliente, para
desarrollar productos que satisfagan sus
necesidades
 Nueva tendencia organizacional apoyada en
la tecnología.