El documento trata sobre la gerencia del conocimiento y su relación con la gestión tecnológica y el CRM. Define la gerencia del conocimiento como el proceso de administrar continuamente conocimiento para satisfacer necesidades presentes y futuras. Explica que la gerencia del conocimiento se enfoca en compartir información para tomar decisiones correctas, a diferencia de la gestión tecnológica que se centra en reemplazar tecnología obsoleta. También describe cómo el análisis de datos a través de técnicas como el data mining pueden usarse junto con

2. “ Gerencia del Conocimiento es el proceso de administrar continuamente conocimiento de todo tipo para satisfacer necesidades presentes y futuras, para identificar y explotar recursos de conocimiento tanto existente como adquiridos y para desarrollar nuevas oportunidades.” Por Poul Lefrere y Geoff Jones. Fuente: POR OMAR RICARDO GÓMEZ CASTAÑEDA, DESDE VENEZUELA Bill Gates la define de la siguiente manera: “la Gerencia del Conocimiento… no es un producto de software o una categoría de software. La Gerencia del Conocimiento ni siquiera comienza con tecnología. Comienza con los objetivos y procesos del negocio y con el reconocimiento de la necesidad de compartir información. La Gerencia del Conocimiento no es mas que administrar los flujos de información para dar la información correcta a la gente que la necesita, de tal manera que pueda usarla rápidamente” GERENCIA DEL CONOCIMIENTO

3. Fuente: POR OMAR RICARDO GÓMEZ CASTAÑEDA, DESDE VENEZUELA ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE? GERENCIA DEL CONOCIMIENTO Administrar conocimiento Satisfacer necesidades Desarrollar oportunidades Objetivos y procesos del negocio Compartir información Administrar flujos de información Dar información correcta Que pueda usarse rápidamente Competitivos Rentables Innovación en los productos Dar valor a los clientes

5. Relación entre Gestión Tecnológica y Gerencia del Conocimiento. Fuente: POR OMAR RICARDO GÓMEZ CASTAÑEDA, DESDE VENEZUELA Similitudes La tecnología es “conocimiento aplicado” GERENCIA DEL CONOCIMIENTO Juntas permiten alcanzar los objetivos del negocio. Las razones se basan en hacer a la empresa competitiva y preparada para enfrentarse a las presiones de un entorno cambiante y globalizado Apoya el proceso para generar conocimiento Administra el conocimiento acumulado

8. “ La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no a generarles nuevas necesidades ” . Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management Estrategia de negocio Satisfacción de los clientes Sistemas informáticos Objetivo: Fomentar una idea real de las necesidades que tiene el segmento de mercado al que esta dirigido, logrando así fortalecer la relación entre cliente-empresa, obteniendo una ventaja ante sus competidores. Basadas Persiguen

9. Fuente: http://www.bing.com/images/search?q=CRM&view=detail&id=22281449EE2F09A60747D8A0098595F25E0F54FE&first=31&FORM=IDFRIR

10. Fuente: http://www.sisa.com.ar/images/Clink_CRM.jpg

11. Fuente: http://www.bing.com/images/search?q=CRM&view=detail&id=B2F959D394143D074E752B8E6E39033F96CAF0E7&first=61&FORM=IDFRIR

13. Fuente: abundando.blogspot.com

14. Fuente: http://www.fotosok.com/sistemascrm/mejores-programas-crm.htm 1.1- Mejores soluciones CRM para PYMES 1. ONYX 2. SAGE CRM 3. MICROSOFT DINAMYS 1.2- Mejores soluciones CRM para Grandes Empresas 1. PEOPLESOFT 2. ORACLE 3. SAP 4. SIEBEL SYSTEMS 2.1- Mejor software CRM de Servicio al Cliente 1. RIGHTNOW 2. CLARIFY 3. AVAYA Mejor software CRM de Marketing 1. SPSS 2. UNICA 3. SAS 4. EPIPHANY 2.3- Mejor software CRM de Ventas 1. SALESFORCE 2. SALESLOGIX 3. PIVOTAL 2.4- Mejor software CRM de Gestión de contactos 1. ACT ! 2. MAXIMIZER 3. GOLDMINE

16. “ Es una técnica de análisis de datos avanzada, la cual busca patrones ocultos en los datos históricos que permitan predecir el comportamiento futuro”. “ Algoritmos sofisticados basados en inteligencia artificial para detectar posibles tendencias, patrones o segmentos”. “ Es el conjunto de técnicas y tecnologías que permiten explorar grandes bases de datos, de manera automática o semiautomática, con el objetivo de encontrar patrones repetitivos, tendencias o reglas que expliquen el comportamiento de los datos en un determinado contexto”. “ Son soluciones de análisis predictivo, que ayudan a las empresas a mejorar la gestión con sus clientes, tanto a la hora de diseñar estrategias precisas para la ampliación de cartera como para prevenir y evitar abandonos, desarrollando acciones específicas”. Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Miner%C3%ADa_de_datos http://www.monografias.com/trabajos/datamining/datamining.shtml DATA MINING

17. Segmentación de clientes Predicción de comportamiento Clasificación de campañas y ofertas BENEFICIOS EN EL USO DE DM

18. IBM SPSS SAS STATISTICA ESTARD PREDIXION SOFTWARES DE DM

19. GMDH SHELL SOFTWARES DE DM

20. ¿Qué características tienen mis mejores clientes?. ¿Qué características tienen los clientes que estoy perdiendo?. ¿A quiénes debería dirigir mi campaña publicitaria?. ¿A quiénes no debo venderles determinado producto?. TIPOS DE PREGUNTAS QUE SE ABORDAN A TRAVÉS DE DM

23. Aplicar el programa CRM. Recoger información y crear una base de datos. Analizar los datos para establecer objetivos y segmentar el mercado. Desarrollar el programa de CRM. APLICACIÓN DE DM - GERENCIA DEL CONOCIMIENTO - CRM