Este documento describe las fases de implementación de un sistema CRM 2.0, incluyendo un análisis de la segmentación actual de clientes, la implantación del CRM a través de fases de análisis e implementación de mejoras, y el uso de nuevas herramientas y estrategias para mejorar el conocimiento de los clientes y la fidelización.

1. Metodología &
Implementación CRM 2.0
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2. a. Segmentación actual
b. Implantación CRM
c. Análisis
d. Implantación de mejoras
Metodología
Implementación CRM
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3. Fase 0
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4. ¿Estrategia de
empresa?

5. Actual…
¿Segmentación?

6. 1. Segmentación
??????????????
1.1 Analizar el nicho / os de mercado a los que nos
dirigimos.
1.2. Establecer el grado de relación que se mantiene con
el/los cliente/es de este nicho.
1.3. Recuperar el manual de segmentación
(Tenemos????)

7. 1. Segmentación
??????????????
Tipos de cliente, motivaciones y categorías comunes;
- Origen del negocio, país, ciudad, etc….
- Preferencias
- Motivo de compra
- Motivo de reserva
- Sexo
- Edad
- Raza
- Religión
- etc…
http://es.wikipedia.org/wiki/Segmentaci%C3%B3n_de_mercado

8. Implantación
CRM:
Fase 1 y 2
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9. Fase 1 Análisis

10. Fase 1
Análisis
Análisis de operaciones
Se trata de analizar la actual organización y detectar posibles áreas de
mejora sobre el conocimiento del cliente.
Para detectar estas áreas de mejora se analizarán los siguientes puntos:
- Manuales de operaciones y procesos; realizar fichas de cumplimiento de
procesos.
- Indicadores & Registros; revisar la cumplimentación y gestión de registros
e indicadores de calidad.
- Redactar fichas de trabajo que describan las funciones de una persona en
formato resumido.
PROCESOSPROCESOS MANUALESMANUALES
REGISTROS
+
INDICADORES
REGISTROS
+
INDICADORES

11. Metodología
Fase 1
Análisis
Análisis de la
documentación
Análisis de la
documentación
Planning de reunionesPlanning de reuniones
Contraste con el
equipo humano
Contraste con el
equipo humano
Pruebas en
operaciones
Pruebas en
operaciones
Evaluación de sistemasEvaluación de sistemas

12. Fase 2
Implementación de mejoras

13. Fase 2
Implantación de mejoras
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14. Fase 2
Implantación de mejoras
* Nuevos segmentación
* Nuevos nichos objetivos
* Acciones micro-segmentos
* Elección del software
* Evolución de procesos
* Data Mining
* Tracking
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15. Fase 2
Implantación de mejoras
Nuevas acciones…. Vía conocimiento cliente.
- Aumentar la rentabilidad de los clientes actuales.
- Fidelizar vía mejora de calidad.
- Desarrollar nuevos potenciales en los clientes
actuales
- Conseguir nuevos clientes potenciales y nuevos
clientes.
- Paulatina implatación de mejoras de software.
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16. Fase 2
Implantación de mejoras
• Establecer responsables de controlar:
+ o – del cambio.
• Establecer indicadores de control
• Elaboración nuevos manuales de
proceso.
• Nuevos informes de control
• Formación del equipo humano
* Nueva fraseología
* Nuevas técnicas
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17. Fase 2
Implantación de mejoras
Nuevas operaciones +
Nuevas herramientas estadísticas +
Nuevos análisis +
Nueva metodología de trabajo +
Nueva estrategia (2.0????)
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