Este documento describe los factores clave para implementar un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) en una organización. Explica que el factor humano es crucial para garantizar que los empleados estén capacitados para usar el nuevo software. También destaca la importancia del análisis de datos sobre clientes para definir objetivos y el alcance del CRM. Finalmente, señala que después de realizar un estudio económico y alinear los objetivos de marketing, la organización debe seleccionar el tipo de CRM que mejor satisfaga sus necesidades.

1. Como implementar un CRM en
una organización
JOSE ANTONIO CARDOSO
VAZQUEZ
Profesor: Tulio favela

2. FACTORES CLAVE EN LA IMPLANTACIÓN
DE UN CRM
FACTOR HUMANO
• Una empresa debe planificar cuidadosamente los cambios
organizativos que va a realizar, y asegurarse de que todos los
recursos están suficientemente preparados para la activación del
nuevo software.
• Se debe considerar prioritario trabajar conjuntamente con el
durante la implementación del CRM por medio de capacitación.
• Una parte importante del éxito de un proyecto de CRM se puede
atribuir a los procesos, la organización interna y la cultura de
las personas involucradas en su implantación

3. Factor Analítico
• Se refiere al análisis en tiempo real de los factores
cualitativos y cuantitativos de la información que se
tiene sobre el Cliente.
• ANÁLISIS ECONÓMICO
El primer paso que debe darse hacia la
implementación de un CRM es el de análisis que
incluya un estudio de la situación actual de la
relación con los clientes, la competencia, la situación
de la industria y la relación con los proveedores.

4. FACTOR ANALITICO
• DEFINIR OBJETIVOS
• Toda estrategia de mercadotecnia que una empresa
decida implementar debe orientarse a cumplir dos
principales objetivos; adquirir nuevos clientes y
fortalecer la lealtad de los clientes actuales
• Se debe alinear el CRM con la estrategia de
mercadotecnia de la empresa por medio del análisis de
sucesos relevantes , que perfil tiene el cliente que
consume ese servicio, de que manera se comportan las
ventas por cambios en los precios o promociones poder
detectar la información necesaria para tomar cursos de
acción bien definidos.

5. FACTOR ANALITICO
• DEFINIR ALCANCE
• Entre los alcances de mercadotecnia para empresas
de servicios se encuentran: reducción de tiempos de
espera y de resolución, reducir costos de servicio al
cliente, incrementar la retención de clientes,
incrementar la productividad, incrementar las
ventas por cliente, incrementar ventas por
vendedor, acortar el ciclo de ventas, reducir el costo
por generación de lealtad, reducir el costo de
adquisición de clientes.

6. Factor tecnológico
• DISEÑO Y ELECCIÓN DE CRM
Una vez que se realizo un estudio económico, se alinearon los
objetivos de mercadotecnia, se definieron los alcances del CRM y se
encontró que la implementación del sistema es una aplicación
tecnológica factible, se debe seleccionar que tipo de CRM responde
óptimamente a las necesidades de la empresa en particular.

7. Fuentes de consulta
• http://www.gestiopolis.com/marketing/implem
entacion-efectiva-de-un-crm-en-una-empresa-
de-servicios.htm
• http://cdiserver.mba-
sil.edu.pe/mbapage/BoletinesElectronicos/Adm
inistracion/comoimplantarCRM.pdf