El documento describe un modelo para gestionar y compartir el conocimiento experto de una organización con sus clientes, canal y prescriptores para aportarles valor. El modelo implica analizar a qué público dirigirse, qué conocimiento compartir, cómo facilitar el aprendizaje e incentivarlo, y evaluar el proceso mediante pruebas piloto antes de su implantación general.

1. CompartirCompartir
conocimiento experto …conocimiento experto …
aportando valor al cliente.aportando valor al cliente.
joaquim.carbonell@neos.catjoaquim.carbonell@neos.cat
De Joaquim Carbonell

2. De Joaquim Carbonell
La gestión deLa gestión de la relaciónla relación
con el cliente:con el cliente:
¿Qué queremos conseguir?¿Qué queremos conseguir?
¿Cómo gestionamos la¿Cómo gestionamos la
comunicación para conseguirlo?comunicación para conseguirlo?
¿Cómo podemos aportar valor?¿Cómo podemos aportar valor?

3. El conocimiento expertoEl conocimiento experto
De Joaquim Carbonell
El conocimiento expertoEl conocimiento experto
es el activo intangiblees el activo intangible
de más valor de lasde más valor de las
organizaciones.organizaciones.
Compartirlo refuerza elCompartirlo refuerza el
posicionamiento y losposicionamiento y los
vínculos con losvínculos con los
clientes, el canal y losclientes, el canal y los
prescriptores.prescriptores.

4. De Joaquim Carbonell
AA quién le puede interesar?quién le puede interesar?
● Usuarios / consumidores / clientes.Usuarios / consumidores / clientes.
● El canal de intermediación yEl canal de intermediación y
distribución.distribución.
● Prescriptores.Prescriptores.

5. Usuarios / consumidoresUsuarios / consumidores
Valor → Experiencia de uso / consumo.Valor → Experiencia de uso / consumo.
→→ Mayor partido.Mayor partido.
→→ ExpertoExperto
A mayor conocimiento, mejor experiencia yA mayor conocimiento, mejor experiencia y
mayor satisfacción.mayor satisfacción.
A mayor conocimiento y satisfacción, mayorA mayor conocimiento y satisfacción, mayor
capacidad de prescripción.capacidad de prescripción.

6. De Julian Hoyos en Flickr
El canalEl canal
Valor → Ventas del producto / servicio.Valor → Ventas del producto / servicio.
A mayor conocimiento, más ventas, servicioA mayor conocimiento, más ventas, servicio
post-venta más eficiente, menores costes depost-venta más eficiente, menores costes de
instalación, mantenimiento y reparación.instalación, mantenimiento y reparación.
A mayor conocimiento mayor capacidad deA mayor conocimiento mayor capacidad de
prescripción y credibilidad.prescripción y credibilidad.

7. De rosefirerising en Flickr
PrescriptoresPrescriptores
Valor → Conocimiento experto.Valor → Conocimiento experto.
A mayor conocimiento, mayor capacidad deA mayor conocimiento, mayor capacidad de
prescripción.prescripción.

8. De Joaquim Carbonell
ObjetivoObjetivo
Compartir el conocimiento experto para facilitar :Compartir el conocimiento experto para facilitar :
● La ventaLa venta
● El usoEl uso
● La instalaciónLa instalación
● El mantenimientoEl mantenimiento
● La reparaciónLa reparación

9. De Joaquim Carbonell
Algunas premisas:

10. De jordi_dp en Flickr
Las personas aprenden si
tienen la necesidad de
hacerlo.

11. De Antonio Garro en Flickr
Aprenden a través de la
reflexión y ...

12. De Floccinaucinihilipilification en Flickr
a través de la práctica.

13. De Jennifer Kontax en Flickr
Las personas aprenden de
forma colaborativa.

14. De Gerson Guzmán en Flickr
Acceder al conocimiento en el momento
adecuado y en la medida adecuada
facilita el aprendizaje.

15. ¿Qué están haciendo ahora¿Qué están haciendo ahora
las empresas?las empresas?
- Promociones.- Promociones.
- Tarjetas de fidelización.- Tarjetas de fidelización.
- Presencia en las redes sociales.- Presencia en las redes sociales.
- Apps específicos.- Apps específicos.
- m-marketing.- m-marketing.
De Niels Dejgaard, en Flickr

16. De Polycart en Flickr
Todo ello orientado a la ventaTodo ello orientado a la venta
en el corto plazo.en el corto plazo.

17. De Hugh Honeyman Fuller, en Flickr
¿Qué más podemos hacer?¿Qué más podemos hacer?

18. Un cliente repite si ...Un cliente repite si ...
el producto o servicio adquiridoel producto o servicio adquirido
le ofrece el valor esperado o lo supera.le ofrece el valor esperado o lo supera.
De Joaquim Carbonell

19. El valor de un producto oEl valor de un producto o
servicio depende ...servicio depende ...
del partido que el cliente sepa sacar,del partido que el cliente sepa sacar,
en función de su conocimiento sobre:en función de su conocimiento sobre:
- utilización,- utilización,
- su instalación,- su instalación,
- su mantenimiento,- su mantenimiento,
- . . .- . . .
De Manuel Martín Vicente, en Flickr

20. Facilitemos el aprendizaje.Facilitemos el aprendizaje.
Pongamos a disposición el conocimientoPongamos a disposición el conocimiento
experto requerido por cada interlocutor.experto requerido por cada interlocutor.
De Joaquim Carbonell

21. Como rentabilizar elComo rentabilizar el
conocimiento expertoconocimiento experto
- Comunicación personalizada.- Comunicación personalizada.
- Acciones orientadas a la venta.- Acciones orientadas a la venta.
- Incentivemos el aprendizaje.- Incentivemos el aprendizaje.
De Joaquim Carbonell

22. Comunicación personalizadaComunicación personalizada
- Formación certificada.- Formación certificada.
- Tips & tricks.- Tips & tricks.
- Acciones MGM.- Acciones MGM.
- Evaluación de la satisfacción.- Evaluación de la satisfacción.
- Identificación de necesidades no- Identificación de necesidades no
cubiertas.cubiertas.
De Joaquim Carbonell

23. Acciones orientadas a la ventaAcciones orientadas a la venta
- Ofreciendo el producto adecuado,- Ofreciendo el producto adecuado,
- a la persona adecuada,- a la persona adecuada,
- en el momento adecuado y- en el momento adecuado y
- al precio adecuado.- al precio adecuado.
De Joaquim Carbonell

24. Incentivemos el aprendizajeIncentivemos el aprendizaje
- Técnicas de gamificación.- Técnicas de gamificación.
De Joaquim Carbonell

25. El modelo

26. De Joaquim Carbonell
Aspectos clave del modelo

27. ¿A qué publico/s me dirijo?
¿Qué de mis productos/servicios les puede aportar valor?
¿Cuál es, para ellos, el conocimiento clave?
¿Qué conocimiento, cuándo y cómo quiero compartir?
¿Qué van a aprender?
¿Qué les voy a pedir a cambio?

28. En la gestión del conocimiento, existen diferentes herramientas.
Cada una de ellas con una utilidad concreta.

29. ¿Qué quiero que sepan hacer?
¿Cómo promuevo y facilito el aprendizaje?
¿Me interesa evaluarlo?
¿Cómo lo hago?

30. ¿Cómo evalúo el éxito del proyecto?
¿Qué frenos hemos identificado?
¿Qué voy a hacer para mejorar el proceso de aprendizaje?
¿Qué modificaciones debo introducir?

31. De Josep Ma. Rosell en Flickr
Las herramientas

32. De UNM Research Data Services en Flickr
Cursos, talleres y seminarios

33. DeFernando Jiménez en Flickr
Comunidades de práctica y
aprendizaje

34. De N i c o l a en Flickr
Lecciones aprendidas

35. De Josh Roulston en Flickr
Píldoras de conocimiento:
Tips & Tricks

36. De Steve Wall en Flickr
How to ...

37. De Pete Prodoehl en Flickr
Bases de expertos

38. ¿Cómo hacerlo?¿Cómo hacerlo?
Análisis.Análisis.
Prueba piloto.Prueba piloto.
Evaluación e implantación.Evaluación e implantación.

39. De Instituto Bernabeu en Flickr
Análisis
1. Adaptación del modelo a los objetivos estratégicos de
marketing.
2. Herramientas disponibles en la organización.
Personas, herramientas y tecnología
3. Identificación de los expertos.
4. Elección de las herramientas para la gestión del
conocimiento y el aprendizaje.
6. Integración con el ERP o CRM de la organización.

40. De Marc Martí
Prueba piloto
7. Elección de un segmento para el desarrollo de la
prueba piloto.
8. Identificación de los responsables y asignación de
funciones y tareas.
9. Aprendizaje del uso de las herramientas y las
plataformas.
10. Identificación de los integrantes de los primeros
grupos de trabajo.
11. Inicio de las pruebas piloto.

41. De jesuswla1 en Flickr
Evaluación e implantación
12. Identificación y aplicación de posibles mejoras.
13. Elección de los siguientes grupos de trabajo.
14. Implantación en la organización.