Este documento describe los elementos clave del marketing de servicios. Explica que un servicio es una actividad intangible que satisface las necesidades de los consumidores. Sus características incluyen la intangibilidad, inseparabilidad, perecibilidad y propiedad. Los servicios se pueden dirigir a organizaciones, hogares o personas físicas. También se clasifican según el grado de participación del cliente, su naturaleza y aplicación. El marketing mix para servicios incluye producto, precio, plaza, promoción, personal, evidencia f

1. MARKETING DE SERVICIOS Objetivo: El alumno aprenderá cuáles son los elementos específicos de este tipo de marketing y su aplicación en el mercado.

2. Qué es el Mkt de Servicios? Servicio: Todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.

3. Cuáles son sus características? Intangibilidad: No pueden tocarse. Inseparabilidad: No se pueden separar de la persona del vendedor. Perecibilidad: Son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Propiedad: Se paga por el derecho de uso, no por la pertenencia.

4. A quiénes pueden ser dirigidos mis servicios? -Organizaciones -Hogares -Personas físicas

5. Clasificación de los servicios: A) Según el grado de participación del cliente: 1. Servicios que consisten en una tarea o actividad instrumental. (el cliente apenas participa en el proceso) 2. Servicios que se aplican directo al cliente.

6. Clasificación de los servicios: B) Según su naturaleza: 1. Según quién o qué recibe el servicio. 2. Si tiene consecuencias visibles o no.

7. Clasificación de los servicios: C) Según su aplicación: 1. Continuo (servicio telefónico) 2. Discrecional (servicios médicos)

8. Cómo se aplica el Mkt Mix? Se ha demostrado que la mezcla del marketing puede no tener campo suficiente para las necesidades del sector servicios debido a las características propias de los mismos (intangibilidad, carácter perecedero, etc.) En base a lo anterior, surge la idea de una mezcla modificada para el marketing de los servicios: 1. Producto 2. Precio 3. Plaza 4. Promoción 5. Personal 6. Evidencia física 7. Procesos

9. Factores que han impulsado el crecimiento de los servicios: 1. Cambio en las estructuras familiares. 2. Cambio de expectativas del consumidor. 3. Aumento de tiempo libre. 4.Mayor cantidad y complejidad de productos. 5. Niveles de desempleo. 6. Mayor complejidad de los requerimientos de información y comunicación.

10. Atención!!! Lo importante recae en la calidad de tu equipo de trabajo y el enfoque que des hacia la satisfacción del cliente. Hoy en día, con el advenimiento de clientes mas informados, más educados y más exigentes, el equilibrio de fuerzas ha girado hacia el cliente.

11. Enfócate al cliente!! El éxito en los negocios hoy, se basa en la construcción de relaciones a largo plazo con sus clientes en cuanto a: 1. Satisfacción de los clientes, 2. Lealtad de los clientes 3. Gestión de relaciones con el cliente.

12. Beneficios de la relación Cliente/Compañía Para el cliente: · Beneficio de la confianza · Beneficio sociales · Beneficios que se derivan de un trato especial

13. Beneficios de la relación Cliente/Compañía Para la compañía: . Incremento de ventas. . Reducción de costos. . Publicidad Gratuita. . Retención de empleados.

14. Desarrolla tu Estrategia Como en todos los casos, es VITAL que la empresa desarrolle una estrategia comercial dirigida a un objetivo bien establecido previamente y que logre diferenciarla de la competencia frente al mercado.

15. Elementos que deben estructurar tu estrategia:

16. Realidades de la industria: Todas las empresas lo son de servicios. El boca a boca cada día es más importante en la gestión comunicacional del mkt de servicios.

17. Realidades de la industria: El servicio debe conllevar actualmente al desarrollo de una EXPERIENCIA para el cliente. Se observa un proceso creciente de "personalización" de precios sobre la base de estrategias promocionales y/o fidelización.

18. Realidades de la industria: En nuestro caso en particular, cada empresa debe estructurar una estrategia con sabor “latino”. La satisfacción de un porcentaje mayor de clientela sólo se logrará mediante la estandarización de tus procesos.

19. MARKETING DE SERVICIOS GRACIAS!!!