Este documento proporciona orientaciones sobre el tratamiento adecuado hacia los clientes. Explica que el encuentro con el cliente debe ser natural pero no espontáneo, y que es necesario conocer el producto o servicio, usar el lenguaje correcto, cuidar el aspecto físico y el lenguaje corporal. Además, describe los diferentes tipos de preguntas que se pueden hacer al cliente, como preguntas cerradas, abiertas y de opción, para obtener información de manera efectiva. Por último, presenta una tipología de clientes y cómo adaptar

1. TRATAMIENTO
CON EL
CLIENTE

2. Tratamiento hacia el cliente:
En la actividad de la empresa o en la
representación de la empresa:
 El encuentro con el cliente debe ser natural
pero no espontáneo.
 Antes de tratar con sus clientes, un
comercial debe saber como hacerlo.
 Es necesario conocer determinadas
normas de conducta, como el protocolo en
la mesa, si quiere asistir a un evento
formal, etc.
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3. En el contacto con el cliente es
necesario conocer a la perfección el
producto o servicio que ofrece la
empresa,
 El léxico correcto,
 La formulación
preguntas/respuestas
 Cuidar el aspecto físico
 Cuidar el lenguaje corporal.
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4. Respecto al lenguaje corporal:
 evitar los gestos exagerados o que tengan
alguna connotación peyorativa
 los movimientos corporales excesivos
 el acercamiento desmesurado que invada
el espacio corporal del cliente
 se debe mantener la mirada
 Y siempre ofrecer la buena cara o la
sonrisa.
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5. Una técnica imprescindible a la hora de
realizar una venta es la formulación de
PREGUNTAS AL CLIENTE.
 No agobiar, ni intimidar a nuestro
interlocutor, por lo que es
fundamental completar esta técnica
con la de la escucha activa.
 Obtener la Máxima información con
mínimas preguntas
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6. Hacer preguntas,
¿Para qué?
-Para transformar un monólogo de venta en una
negociación.
-Para obtener información sobre las
necesidades y percepciones del cliente.
-Para lograr que el cliente sienta que le interesas y
quieres ayudarle.
-Para tomar el control de la conversación y
llevarla por donde quieres.

7. Para controlar la técnica de
formulación de preguntas al cliente,
lo primero es distinguir entre los
tipos de preguntas que se pueden
hacer:
 Preguntas cerradas:
 Preguntas abiertas
 Preguntas semiabiertas
 Preguntas de opción
 Pregunta retóricas
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8.  Pregunta cerrada:
Solo permite como respuesta: “si” o “no”.
Aunque no da mucha información se utiliza
para:
 romper el hielo,
 comenzar una conversación
 para personas que no se atreven a hablar
abiertamente
 Cuando no conocen perfectamente el
tema del que se habla.
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9.  Pregunta abierta:
busca que el cliente se exprese
abiertamente y con libertad.
No aconsejado para:
 personas tímidas pueden sentirse
coaccionadas o quedarse en
blanco.
 personas muy dicharacheras,
puede irse por las ramas, en vez
de mantenerse en el tema.
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10.  Pregunta semiabierta:
Busca que el cliente se exprese pero
mediante una serie de preguntas que le
guían en su respuesta.
Es una forma aconsejable, para mantener
un dialogo sin perder el hilo de la venta,
aúna las ventajas de las preguntas abiertas
y cerradas.
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11.  Pregunta de opción:
Se da al cliente la posibilidad de
elegir entre dos o tres
alternativas.
Se utiliza para clientes que no
conocen muy bien el producto o
servicio que esta adquiriendo y
que no sabe expresar las opciones
por si mismo.
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12.  Pregunta retórica:
No espera respuesta por parte del cliente, sino
que se hace para dejarle claro al cliente lo que le
estamos explicando, poniéndoles prácticamente
en su boca el mensaje que el vendedor quiere
expresar.
Es muy peligrosa para clientes arrogantes pues
se pueden poner en guardia si el vendedor no
logra acertar al 100%.
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13.  Pregunta resumen:
con este tipo de preguntas, el
vendedor puede dejar claro si ha
entendido bien a su cliente, es una
forma de feedback o
retroalimentación.
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14. Palabras y expresiones a evitar
Problema Demora Lo que quiero
decirle es…
Inútil Usted no tiene ni
idea
Es que…
Grave Usted no sabe lo
que quiere
Sinceramente
Objeción No estoy de
acuerdo con usted
Caro
Complicado Vale Inconveniente
No Venga Pegar
Nunca Probablemente Lo lamento

15. TIPOLOGIA DE CLIENTES
A nivel operativo Leslie J. Ades divide la personalidad
humana en cinco grandes grupos:
 Indecisos/Abdicadores
 Afiliadores/Complacientes
 Jefe Autoritario/comandante
 Conseguidores/artifices
 Manipuladores/Estrategas
Un vendedor identificará un perfil psicológico del cliente
Así averiguará sus necesidades y deseos
Le permitirá ofrecerle mejor atención y prestarle mejor servicio

16. Tipología de los clientes
Indecisos/Abdicadores:
a) Características: Son enemigas de conflictos y
contrariedades. Inseguros e indecisos, no se
aventuran y tienen miedo a fracasar.
b) Como toman decisiones: Necesitan muchos
datos y tiempo para tomar decisiones y a veces ni
las toman. No afrontan las dificultades ni tienen
iniciativa propia.
c) Comportamiento del vendedor: Evitar el
enfrentamiento y ganarse su confianza

17. Tipología de los clientes
Afiliadores/complacientes:
a) Características: Sociables, necesitan
asociarse y jugar en equipo. Tienden a satisfacer
las necesidades de sus compañeros.
b) Como toman decisiones: Toman decisiones
rápidamente y siempre atendiendo a criterios
personales.
c) Comportamiento del vendedor: Emplear
testimonios de clientes satisfechos, insistir en las
ventajas del producto frente a las de la
competencia

18. Tipología de los clientes
Jefes autoritarios/comandante:
a) Características: Son lideres agresivos, intolerantes
e insensibles. Eternos ganadores en las
negociaciones, son autoritarios, no delegan ni se
arriesgan.
b) Como toman decisiones: Toman decisiones
rápidamente con pocos datos o ninguno y, por tanto, a
veces, no son las mas acertadas.
c) Comportamiento del vendedor: Presentará mas
de una opción de compra, dejar que decida el cliente
por si mismo, no dará consejos ni opiniones salvo que
sean requeridos por el cliente

19. Tipología de los clientes
Conseguidores/Artifices:
a) Características: Personas calculadoras,
racionales, analíticas y con buena disposición.
Solamente tienen objetivos a corto plazo.
b) Como toman decisiones: Meditan
detenidamente sus decisiones, que apoyan en
estadísticas y suelen ser acertadas.
c) Comportamiento del vendedor: Ofrecerá
mucha información estadística, lo que requiere
llevar la entrevista muy preparada

20. Tipología de los clientes
Manipuladores/estrategas:
a) Características: Persiguen objetivos a largo
plazo y para lograrlos se sirven de otras personas.
b) Como toman decisiones: Se basan en
multitud de datos estadísticos. Emplean
estratagemas sociales. Sensibles, perceptibles,
flexibles y adaptables, actúan con gran acierto.
c) Comportamiento del vendedor: Ser breve,
mantener el curso de la venta sin desviaciones,
siendo eficaz y preciso

22. La rejilla de clientes
Estilosdeinteracciónconlosvendedores
Comprador en posición defensiva (Características)
 Tiene gran interés por la compra
 No tiene ningún interés por la recomendación del vendedor
 Trata de controlar la entrevista
 Es critico
 Manipula con objeto de conseguir concesiones

23. La rejilla de clientes
Estilosdeinteracciónconlosvendedores
El comprador condescendiente, (Caracteristicas)
 Tiene nulo interés por la compra
 Máximo interés por lo que dice el vendedor
 Tiene necesidad de ser querido
 Es atento y amable con el vendedor.

24. La rejilla de clientes
Estilosdeinteracciónconlosvendedores
El comprador situado en el centro de la rejilla (Características)
 Es inseguro
 Cuando algún producto llama su atención, piensa que
puede haber otro mejor
 Cuando compra se fija mucho en la posición social de otros
compradores del mismo producto,
 Es emulador
 Tiene en cuenta el nombre y el prestigio de la empresa.

25. La rejilla de clientes
Estilosdeinteracciónconlosvendedores
El comprador que sabe lo que quiere,(Características)
 Es el comprador ideal,
 Es maduro,
 Analiza la utilidad de los productos frente a sus
necesidades,
 Analiza los argumentos del vendedor
 Se interesa por las recomendaciones del vendedor
 Fácilmente se puede empatizar con el

26. Tabla comparativa
Larejilladeclientes,latipologíadeclientesyjerarquíadenecesidades
Tipología de cliente Posición en la Rejilla Necesidad en la
pirámide de Maslow
Indecisos/abdicad
ores
1.1 De seguridad
¿cómo tratarlo?: Hacer preguntas orientadas a obtener los compromisos que
deseamos, esto ofrecerá al cliente seguridad
Afiliador/Compla
ciente
1.9 o 5.5 Social o de
pertenencia
¿cómo tratarlo?: Con la compra busca la aprobación de su entorno. La venta
se ha de enfocar presentando ejemplos de otros clientes satisfechos o bien
averiguando a quien intenta complacer con la compra, de modo que dicha
compra le sirva par afirmarse

27. Tabla comparativa
Larejilladeclientes,latipologíadeclientesyjerarquíadenecesidades
Tipologia de cliente Posición en la Rejilla Necesidad en la
piramide de Maslow
Jefe
autoritario/Coma
ndante
9.1 De estima,
posición social y
seguridad
¿cómo tratarlo? A este tipo de cliente le gusta decidir por si mismo con pocos
datos, por lo que hay que proponerle alternativas y permitir que él decida.
Debe sentir que ha conseguido su objetivo sin apenas ayuda, no se debe
llevarle la contraria
Conseguidor/Artí
fice
5.5 De
autorrealización
¿Cómo tratarlo?: Hacer preguntas reflexivas y proporcionarle datos
estadísticos. Ofrecerle resultados a corto plazo

28. Tabla comparativa
Larejilladeclientes,latipologíadeclientesyjerarquíadenecesidades
Tipología de cliente Posición en la Rejilla Necesidad en la
pirámide de Maslow
Manipulador
estratega
9.9 De
autorrealización
¿cómo tratarle?: Suele definir estrategias a largo plazo, de modo que es
adecuado descubrir esas estrategias con el fin de que el vendedor pueda
ayudarle a lograr sus objetivos

29. CUESTIONARIO
1. El consumidor industrial es:
a) EL que alquila un piso para vivir
b) La fabrica que compra bienes para elaborar otros bienes
c) Una ONG que compra papel para la oficina
2. Un grupo de referencia es:
a) El grupo de personas que siempre hacen lo mismo
b) El grupo de personas que hacen cola en el
super/hipermercado
c) Grupos de personas con quien la persona actúa y ejercen una
influencia sobre el

30. CUESTIONARIO
3, De las siguientes afirmaciones, indica la correcta:
a) Un deportista tenderá a comprar productos que tengan que ver con
su deporte favorito
b) En épocas de crisis los consumidores tienden a gastar mas en
alimentación y en ocio para evadirse
c) La personalidad del individuo no influye en su comportamiento de
consumo
4. Entendemos por necesidad:
a) La visualización de aquello que nos falta
b) Una carencia física o psíquica de algo que no se tiene y se desea
porque, obteniéndolo, desaparece esa sensación desagradable de
vacío
c) El producto que consumimos

31. CUESTIONARIO
5. De las siguientes afirmaciones, indica la falsa:
a) Necesidades de seguridad son las de preservación de la integridad
física, el orden, la estabilidad familiar, la identidad propia, el sentirse
dueño del propio destino
b) Necesidades sociales son las necesidades de amar o ser amado, de
afecto o pertenencia a un grupo de asociarse con los semejantes
c) Necesidades fisiológicas son las de rango superior: satisfacer por uno
mismo las aspiraciones, llegar a las metas mas altas, ampliar los
horizontes, hacer aquello para lo que se está dotado, superarse a sí
mismo, desarrollo pleno del potencial personal
6. En qué posición de la rejilla de clientes está el comprador que
demuestra un gran interés por la compra unida a ningún interés por la
recomendación del vendedor:
a) 1.9
b) 9,1
c) 5.5

32. CUESTIONARIO
7. La compra compleja se produce cuando:
a) Se hace con productos caros y complejos, en los que las diferentes marcas
ofrecen características similares
b) El consumidor se implica, se asegura, se informa de as características del
producto. Su decisión se basa en el conocimiento
c) Se trata de productos de uso cotidiano en donde no hay muchas diferencias
entre las distintas marcas. El consumidor actúa por inercia, por costumbre
8. Señala el orden correcto. El proceso de compra del consumidor final se lleva a
cabo siguiendo las siguientes fases:
a) Reconocimiento de la necesidad, decisión de compra, evaluación de
alternativas, búsqueda de información y comportamiento pos compra
b) Búsqueda de información, reconocimiento de la necesidad, decisión de compra,
evaluación de alternativas, búsqueda de información y comportamiento
poscompra
c) Reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de
alternativas, decisión de compra y comportamiento pos compra.

33. CUESTIONARIO
9. Los clientes de tipo conseguidores/artifices son::
a) Lideres agresivos, intolerantes e insensibles. Eternos
ganadores en las negociaciones, son autoritarios y no delegan
ni se arriesgan
b) Personas calculadoras, racionales, analíticas, con buena
disposición. Solamente tienen objetivos a corto plazo.
Meditan detenidamente sus decisiones, que apoyan en
estadísticas y suelen ser acertadas
c) Los que persiguen objetivos a largo plazo y para lograrlos se
sirven de otras personas. Su toma de decisiones esta basada
en multitud de datos estadísticos. Emplean estratagemas
sociales. Sensibles, perceptibles, flexibles, y adaptables,
actúan con gran acierto

36. Razona las siguientes cuestiones:
1.- ¿Cómo influye el nivel cultural en el
comportamiento de compra?
2.- ¿por qué dos personas de Subculturas
diferentes se comportan de forma distinta al
consumir?
3.- ¿cómo influye la clase social a la que se
pertenece en el comportamiento de compra?
4.- ¿Puede una persona como consumidor tener
un comportamiento distinto al de su familia?
5.- ¿cuándo hablamos del comportamiento de los
individuos como consumidores ¿En que consiste
ese rol?

37. Razona las siguientes cuestiones:
6.- ¿Existe en Santander algún grupo de
referencia de consumo que sea perfectamente
identificable?
7.- Como define Maslow las necesidades de
estima (ego)
8.- Crees que la compra de un ordenador se
puede hacer con un comportamiento de descartar
diferencias?
9.- Cuando compras azúcar ¿te fijas en la marca?
¿Porqué?
10.- Has identificado a un cliente como jefe
autoritario que desea adquirir una tableta digital.
¿Le explicarías todas las características del
producto?¿Le llevarías la contraria?

38. 11 . - E s u n a b u e n a i d e a e n t r e g a r m u e s t r a s y c a t á l o g o s
p a r a q u e l o s e s t u d i e d u r a n t e u n t i e m p o a u n c l i e n t e t i p o
c o n s e g u i d o r / a r t í f i c e
1 2 . - C u á n d o u n c o n s u m i d o r s e r e f i e r e a l v a l o r a ñ a d i d o
d e l p r o d u c t o ¿ A q u é s e e s t a r e f i r i e n d o ?
1 3 . - ¿ C u a l e s s o n l o s d e t e r m i n a n t e s i n t e r n o s e n e l
p r o c e s o d e c o m p r a d e u n c o n s u m i d o r f i n a l ?
1 4 . - ¿ Q u é c r e m a s o l a r c o m p r a r í a s : u n a q u e c r e e s q u e e s
d e b u e n a c a l i d a d o u n a d e l a q u e n o c o n o c e s s u s
c u a l i d a d e s ? I m a g i n a q u e u n a a m i s t a d i n t i m a e n q u i e n
c o n f í a s t e h a b l a d e l a m a r c a d e c r e m a s o l a r q u e
d e s c o n o c e s y t e c o n v e n c e d e q u e e s l a m e j o r, ¿ l a
p r o b a r í a s ?
1 5 . - E x p l i c a e l c o m p o r t a m i e n t o p o s c o m p r a d e l
c o n s u m i d o r f i n a l
Razona las siguientes cuestiones: