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Gestión de Procesos
 módulo 3




módulo 3               1
Unidad 1: Introducción a la Gestión por Procesos



1.- Ubicación dentro del módulo




  Unidad 1:
Introducción
 a la Gestión
                    Unidad 2        Unidad 3          Unidad 4
por Procesos




                                                                 módulo 3
                                                                   2
Unidad 1: Introducción a la Gestión por Procesos



2.- Objetivos de aprendizaje de la Unidad
Los estudiantes serán capaces de:

  Identificar las principales características de un Sistema de Gestión por Procesos.
  Identificar las etapas y ventajas de la Administración de Procesos.
  Identificar los elementos de un proceso.

 3. Temas dentro de la Unidad

   Unidad      Título Unidad                        Temas de la Unidad




                                                                                        módulo 3
      1       Introducción a la   • Gestión por procesos
              Gestión por         • Administración por procesos
              Procesos            • Qué son los procesos




                                                                                          3
Tema 1: Gestión por Procesos




         Gestión por Procesos




                                    módulo 3
Tema 1




                                      4
Tema 1: Gestión por Procesos




    ¡Ponga atención!


                       La productividad y la calidad de los servicios que
                       se entregan dependen de diversos factores, de
                       los cuales algunos son controlados por quien
                       entrega directamente el servicio, en tanto otros
                       están fuera de su ámbito de control.




                                                                            módulo 3
                                                                              5
Tema 1: Gestión por Procesos



En el caso de los funcionarios municipales, las
normativas legales y otras regulaciones, así
como la asignación de recursos para sus labores
(aún cuando son más difíciles de controlar) son
factores con algún tipo de control por parte del
funcionario.

Respecto del ejercicio de sus labores, elementos
tales como la actitud frente al trabajo y la
disposición de su lugar de trabajo, son todos
elementos sobre los cuales tiene absoluto
control y, por lo tanto, puede intervenir para




                                                   módulo 3
modificarlos.




                                                     6
Tema 1: Gestión por Procesos




    Importante!!

                     Papel e importancia de los procesos en las
                     organizaciones

                     Los procesos se consideran actualmente como la
                     base operativa de gran parte de las
                     organizaciones y gradualmente se van
                     convirtiendo en la base estructural de un
                     número creciente de organizaciones.




                                                                      módulo 3
                                                                        7
Tema 1: Gestión por Procesos




                Tipos de organizaciones

                1. Las organizaciones de tipo funcional generaron
                altos niveles de eficacia en las operaciones
                especializadas abordadas por cada función, a
                menudo a costa de la eficacia global de la empresa y
                de una comunicación poco fluida entre las distintas
                funciones.




                                                                       módulo 3
                                                                         8
Tema 1: Gestión por Procesos




                2. Las organizaciones de tipo matricial, un gran
                avance en teoría, diseñadas para optimizar el
                empleo de las capacidades humanas, integrarlas en
                equipos ad hoc para cada proyecto o nueva
                actividad, y para reforzar y emplear a fondo los
                conocimientos disponibles en la empresa,
                encontraron muchas dificultades en su aplicación
                práctica.
                Probablemente una información insuficiente sobre
                los requisitos exigibles a la cultura de la empresa,
                junto con el problema siempre presente de la falta




                                                                       módulo 3
                de tiempo para explicar, para experimentar,
                hicieran fracasar muchos intentos de este tipo de
                organización, que pocas veces llegó aprobarse en
                condiciones adecuadas para garantizar el éxito.

                                                                         9
Tema 1: Gestión por Procesos




                El éxito de las industrias japonesas, bien patente a
                partir de los años setenta y ochenta, propició la
                aplicación de modelos de organización productiva,
                como just in time o kanban.
                Su aplicación ha producido resultados económicos
                sorprendentes en los países occidentales, pero son
                modelos limitados, principalmente por centrarse en
                empresas manufactureras de grandes series, y por
                requerir proveedores de piezas estrechamente
                ligados a las fábricas productoras de los equipos o
                sistemas finales.




                                                                       módulo 3
                                                                       10
Tema 1: Gestión por Procesos



    Importante!!

                     Tanto el modelo matricial como los de origen
                     japonés ya apuntaban a la importancia de los
                     procesos como base sobre la que desarrollar
                     políticas y estrategias operativas sólidas.
                     Esto dio origen a estudios sobre las posibilidades
                     de los procesos como base de gestión de la
                     empresa, que fueron poniendo de manifiesto su
                     adecuación a los mercados actuales, cada vez
                     más cerca del mercado global y, como
                     consecuencia, su capacidad de contribuir de




                                                                          módulo 3
                     forma sostenida a los resultados, siempre que la
                     empresa diseñe y estructure sus procesos
                     pensando en sus clientes.

                                                                          11
Tema 1: Gestión por Procesos




    ¡Ponga atención!

                       Los procesos, en este contexto, se pueden
                       definir como:
                       secuencias ordenadas y lógicas de actividades de
                       transformación, que parten de unas entradas
                       (informaciones en un sentido amplio -pedidos
                       datos, especificaciones-, más medios
                       materiales -máquinas, equipos, materias
                       primas, consumibles, etcétera), para alcanzar
                       unos resultados programados, que se entregan a




                                                                          módulo 3
                       quienes los han solicitado, los clientes de cada
                       proceso.



                                                                          12
Tema 1: Gestión por Procesos




                ¿Qué transformación produce este cambio?

                Estos procesos, al requerir un conjunto de entradas
                materiales e inmateriales y componerse de
                actividades que van transformando estas entradas,
                cruzan los límites funcionales repetidamente. Por
                cruzar los límites funcionales, fuerzan a la
                cooperación y van creando una cultura de
                organización distinta, más abierta, menos
                jerárquica, más orientada a obtener resultados que
                a mantener privilegios.




                                                                      módulo 3
                A estas ventajas de preparación para el entorno
                actual, incierto y cambiante, se deben añadir la
                importante característica de que los procesos son
                altamente repetitivos.

                                                                      13
Tema 1: Gestión por Procesos




    Importante!!


    Su mejora exige una reflexión y planificación previa y la dedicación de
    unos medios, a veces considerables, pero proporcionar un verdadero
    retorno sobre las inversiones realizadas.




                                                                              módulo 3
                                                                              14
Tema 1: Gestión por Procesos




                Los procesos como base de la gestión de las
                organizaciones

                Esta preocupación creciente por la adecuación de los
                procesos a las exigencias del mercado ha ido
                poniendo de manifiesto que una adecuada gestión
                -que tome los procesos como su base organizativa y
                operativa - es imprescindible para diseñar políticas y
                estrategias, que luego se puedan desplegar con éxito.




                                                                         módulo 3
                                                                         15
Tema 1: Gestión por Procesos




    ¡Ponga atención!

                       En estos momentos se da una coincidencia
                       amplia en que los mercados actuales, con sus
                       variaciones y novedades constantes, seguirán
                       exigiendo a las empresas y organizaciones en
                       general, continuas innovaciones de productos y
                       servicios, así como reorganizaciones
                       estructurales, donde la forma más eficiente de
                       abordar estas innovaciones es a través de
                       reestructuraciones de los procesos clave y




                                                                        módulo 3
                       estratégicos de la organización.



                                                                        16
Tema 1: Gestión por Procesos




Con esta premisa aceptada, han surgido varios modelos de gestión basados
en los procesos.
Por su aceptación extendida, por los resultados que están dando en
bastantes organizaciones y por su integración creciente con otros modelos
de gestión, como el marketing relacional y el modelo europeo (EFQM) de
excelencia empresarial.




                                                                            módulo 3
                                                                            17
Tema 2: La Administración de Procesos




         La Administración de Procesos




                                             módulo 3
Tema 2




                                             18
Tema 2: La Administración de Procesos




    Importante!!

                     La administración de procesos corresponde a la
                     acción orientada a lograr que todos los procesos
                     de una organización logren desempeños de
                     excelencia en un contexto de alta
                     competitividad.
                     Ello incluye tres actividades fundamentales:

                     1. La planificación y diseño de los proceso.
                     2. El establecimiento de metas de desempeño




                                                                        módulo 3
                     para los procesos.
                     3. El control y mejoramiento de los procesos



                                                                        19
Tema 2: La Administración de Procesos




Muchas organizaciones usan metodologías bien definidas para la
administración de sus procesos. Dentro de las mejores prácticas, aplicadas
por organizaciones de alto desempeño, se encuentran las siguientes:

  Identificación de los Procesos Claves de la Organización: busca priorizar
en función de la cadena de valor, las necesidades de los clientes y la
importancia estratégica de los procesos.
  Administración Sistemática de los Procesos: asignar los procesos clave a
responsables apropiados y resolver los problemas en las interfases entre
procesos.
  Revisión de los procesos y definición de metas de mejoramiento:




                                                                              módulo 3
incentivar a los rsponsables de los procesos a establecer metas de
desempeño y a obtener datos confiables sobre el desempeño de los distintos
aspectos de cada proceso.

                                                                              20
Tema 2: La Administración de Procesos




  Uso de innovación y creatividad para mejorar los procesos: adoptar
metodologías de análisis y mejoramiento de procesos, buscar nuevas
tecnologías y soluciones, y crear equipos de mejoramiento cuando sea
necesario.
  Modificación de los procesos y evaluación de los beneficios: administrar
bien los proyectos de mejoramiento y medir el desempeño del proceso
después de la implementación.




                                                                             módulo 3
                                                                             21
Tema 2: La Administración de Procesos




    ¡Ponga atención!

                       Hasta el momento hemos tratado el
                       mejoramiento de procesos como un mecanismo
                       para mejorar la oferta y entregar servicios de
                       calidad en forma oportuna.
                       Pero existen otros beneficios, igualmente
                       importantes, al entregar productos que logren
                       satisfacer las necesidades y expectativas de los
                       clientes o usuarios.




                                                                          módulo 3
                                                                          22
Tema 2: La Administración de Procesos




    Importante!!


    Uno de estos beneficios es mejorar la calidad de vida en el lugar de
    trabajo. El mejoramiento de procesos nos plantea un cambio de nuestras
    prácticas y actitudes, orientado a:

     cuidar el lugar de trabajo,
     cuidar la salud física y mental,
     no producir desperdicios (sobre todo de tiempo) y
     estimular los procesos de mejora continua




                                                                             módulo 3
    Todo lo anterior desde la perspectiva de “aprender – haciendo”. Esto
    significa que el trabajador siempre puede aprender a hacer mejor las
    cosas.

                                                                             23
Tema 2: La Administración de Procesos




    ¡Ponga atención!

    En nuestros lugares de trabajo tenemos la tendencia a caer en rutinas y
    no nos planteamos la existencia de las posibilidades de mejoramiento y
    justificamos nuestro quehacer con frases típicas como: “esa es la forma
    de hacerlo porque siempre lo hemos hecho así”.

    En los ambientes laborales, uno de los principales temores que existe es
    el de los cambios, sin siquiera plantearnos si esos cambios nos son
    favorables o no.




                                                                               módulo 3
                                                                               24
Tema 2: La Administración de Procesos




                Con frecuencia pensamos que el introducir cambios
                incrementará las cargas de trabajo que tenemos.
                En el caso del mejoramiento de los procesos el
                propósito es precisamente el opuesto, se trata de
                diseñar métodos y formas de trabajo que nos
                permitan hacer las cosas de una forma más fácil y
                eficiente, que nos permita hacer nuestro trabajo en
                los tiempos que nos han asignado para hacerlo y no
                continuemos acumulando cargas de trabajo en forma
                desproporcionada, como es lo que ocurre con más
                frecuencia de la que quisiéramos.




                                                                      módulo 3
                                                                      25
Tema 2: La Administración de Procesos




    ¡Ponga atención!

                       Esta preocupación por mejorar la calidad de vida
                       al interior de los puestos de trabajo no es nueva.
                       Ya en 1959, en Roma, en una Declaración de la
                       Agencia Europea para la Productividad se
                       expresaba que:
                        “Productividades es, sobre todo, una disposición
                       mental. Es una actitud que busca el
                       mejoramiento continuo de lo que existe. Es la
                       convicción de que hoy se puede hacer más y




                                                                            módulo 3
                       mejor que ayer, y que mañana más y mejor que
                       hoy. En conclusión, productividad es una firme
                       creencia en el progreso de la humanidad”.

                                                                            26
Tema 2: La Administración de Procesos




Por otra parte, el análisis de procesos comprende la institución como un
todo integral donde lo que hace una persona afecta el quehacer de otra y
lo que hace un departamento o división afecta el trabajo de otras
reparticiones.
En consecuencia, la institución se entiende como una red de procesos que
están altamente interrelacionados. La calidad del trabajo de una persona o
departamento afecta a la otra persona o departamento.
Si un departamento se demora más de lo adecuado en realizar su parte y
entrega un trabajo de mala calidad, entonces el otro departamento deberá
invertir tiempo y recursos en corregir los errores del departamento anterior.
De esta manera se produce la falta de comunicación y el trabajo en




                                                                                módulo 3
departamentos estancos donde cada uno se preocupa de administrar su
pequeña “parcela”.



                                                                                27
Tema 2: La Administración de Procesos




    Importante!!

                     Por el contrario, si todos los procesos son
                     eficientes y cada uno toma conciencia de la
                     importancia de hacer un trabajo de calidad,
                     entonces existe un ambiente de trabajo en
                     equipo, donde cada uno tiene conciencia de su
                     propio trabajo y entiende la forma como
                     trabajan los otros departamentos, tanto los que
                     lo anteceden como los que lo proceden en la
                     cadena productiva.




                                                                       módulo 3
                                                                       28
Tema 2: La Administración de Procesos




    ¿Cómo sería esto en su realidad?

    Todo lo anterior, tanto nuestra actitud individual frente al trabajo, como
    la forma en que interactúa un departamento completo al interior de la
    Municipalidad, va generando el clima laboral con el que ustedes como
    funcionarios municipales deben lidiar a diario.
    Cambiar un mal ambiente laboral es responsabilidad del liderazgo que
    tiene la institución, es decir, las altas autoridades de la Municipalidad,
    como también del funcionario que realiza el trabajo en particular. De
    igual manera, mantener un buen ambiente laboral depende del
    liderazgo y del trabajador en particular.




                                                                                 módulo 3
    ¿Cómo considera usted que se encuentra el estado de salud del ambiente
    laboral en su Municipalidad?



                                                                                 29
Tema 2: La Administración de Procesos




¿Por qué Procesos Formales?
En definitiva, requerimos procesos formales porque logramos un:

 Relevante aumento de la calidad
 Significativo incremento de la productividad
 Mejora sustancial en la relación costo/beneficio




                                                                  módulo 3
                                                                  30
Tema 2: La Administración de Procesos




Objetivos del Mejoramiento de procesos

El principal objetivo consiste en garantizar que la organización tenga procesos
que:

1. Eliminen lo errores
2. Minimicen las demoras
3. Maximicen el uso de los activos
4. Promuevan el entendimiento
5. Sean fáciles de emplear
6. Sean amistosos con el cliente




                                                                                  módulo 3
7. Sean adaptables a las necesidades de los clientes
8. Proporcionen a la organización un ventaja competitiva



                                                                                  31
Tema 2: La Administración de Procesos




Pasos Clave para la Gestión de Procesos

1. Identificar los procesos que deben configurar el sistema.
2. Definir las actividades y secuencia lógica del proceso.
3. Mapear los procesos clasificados por categoría.
4. Gestionar con indicadores de proceso y planes de acción.




                                                               módulo 3
                                                               32
Tema 3: ¿Que son los Procesos?




         ¿Que son los Procesos?




                                      módulo 3
Tema 3




                                      33
Tema 3: ¿Que son los Procesos?



    Importante!!
                            Para ser eficaz y eficiente en la actividad laboral,
                            se requiere de una profunda comprensión de los
                            procesos y de los procedimientos en los que las
                            personas se involucran a diario, de los actores
                            internos y externos, de las relaciones entre
                            dichos actores, de los recursos materiales y
                            técnicos disponibles, de las áreas débiles
                            existentes, etc.
    Por lo tanto, el objetivo central del análisis de procesos es proporcionar
    una descripción gráfica (diagrama) de los procesos y procedimientos




                                                                                   módulo 3
    utilizados por las administraciones municipales y otras reparticiones
    públicas. Una vez hecha esta descripción (o diagnóstico de los procesos)
    estaremos en condiciones de hacer las recomendaciones pertinentes para
    su mejoramiento.

                                                                                   34
Tema 3: ¿Que son los Procesos?




Una buena definición de un proceso es la siguiente:


Proceso es una serie de operaciones, relacionadas
secuencialmente, que persiguen un resultado común, un
bien tangible o un servicio.




                                                        módulo 3
                                                        35
Tema 3: ¿Que son los Procesos?




Entonces un proceso es un conjunto de operaciones que están relacionadas
entre sí y que persiguen un resultado específico. De acuerdo a esta definición
corresponde entonces definir que es una operación:

Operación es la acción en la que una persona o máquina actúa sobre un objeto.
En cada operación se utilizan y combinan los siguientes elementos:

 Personas,
 información,
 métodos,
 insumos y




                                                                                 módulo 3
 maquinarias.



                                                                                 36
Tema 3: ¿Que son los Procesos?



    ¡Ponga atención!

                       De acuerdo a esta definición debemos entender
                       nuestros lugares de trabajo como el lugar donde
                       -utilizando los recursos físicos y humanos con los
                       que contamos- se combinan los insumos de los
                       que disponemos para transformarlos en
                       productos o servicios que son demandados por
                       la utilidad que prestan; por ejemplo un bien
                       físico, un estudio o la prestación de un servicio.
                       Al combinar estos elementos (personas,
                       información, métodos, insumos y maquinarias)




                                                                            módulo 3
                       no siempre se logra lo óptimo y por tanto se
                       requiere revisar, en forma permanente, para
                       mejorar en aquello que nos falta.

                                                                            37
Tema 3: ¿Que son los Procesos?




Otra forma de definir proceso:


Un proceso se define como un conjunto de tareas,
actividades o acciones lógicamente relacionadas entre sí
que, a partir de una o varias entradas de información,
materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una
o varias salidas también de materiales (productos o
servicios) o información con un valor añadido.




                                                             módulo 3
                                                             38
Tema 3: ¿Que son los Procesos?


Elementos de un proceso:




 Proveedores: son quienes generan las entradas.
 Entradas: recursos del ambiente externo, incluyendo productos o salidas de
       ..otros subsistemas.




                                                                               módulo 3
 Proceso: conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales
…transforman elementos de entrada en resultados.
 Salida: es el producto o Resultado de un proceso.
 Cliente: Organización o persona que recibe un producto (vecinos y usuarios)
                                                                               39
Tema 3: ¿Que son los Procesos?




Hay tres actividades importantes en un proceso:

1. Actividades con Valor agregado: Aquellas que transforman los datos e
insumos para crear información y productos o servicios para el cliente.
2. Actividades de Traspaso (flujo): Aquellas en las que se entrega de manera
interdepartamental o externa la información y productos o servicios.
3. Actividades de Control: Aquellas que permiten que las actividades de
traspaso se lleven a cabo de acuerdo a especificaciones previas de calidad,
tiempo y costo establecido.




                                                                               módulo 3
                                                                               40
Tema 3: ¿Que son los Procesos?




Existen cuatro categorías genéricas de productos:

1. servicio (por ejemplo: transporte);
2. software (por ejemplo: programas de computador);
3. hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor);
4. materiales procesados (por ejemplo: lubricante).




                                                         módulo 3
                                                         41
Tema 3: ¿Que son los Procesos?



    ¿Cómo sería esto en su realidad?
    Es importante señalar que el mejoramiento de procesos -contenida en
    este documento- está pensada, principalmente, para ser aplicada en el
    análisis de procesos repetitivos como es el caso de otorgar una patente,
    un permiso de construcción, una licencia de conducir, una prestación de
    salud, trámites específicos para la micro empresa, etc. Estos procesos
    también son una sucesión de acciones, hechos y operaciones, los cuales
    también deben ser analizados mediante el registro y clasificación de sus
    operaciones. Una de las particularidades que éstos tienen es que se dan
    en horizontes de tiempo demasiado extensos por lo que la aplicación de
    este método de análisis no sería el más conveniente. Quizás una




                                                                                   módulo 3
    posibilidad de aplicación sería en la planificación de éstos y utilizando un
    tipo de clasificación, de las operaciones, acorde con el proceso en
    cuestión. Por ejemplo el proceso de descentralización de Chile es uno de
    estos casos.

                                                                                   42
Tema 3: ¿Que son los Procesos?


Un proceso define Quién debe hacer Qué, Cuándo, y Cómo para alcanzar una
meta específica.




                                                                           módulo 3
                                                                           43
Tema 3: ¿Que son los Procesos?




    Importante!!

    Jerarquía de los Procesos

    Todo Proceso o Subproceso, está compuesto por actividades, lo anterior
    cobra importancia ya que muchas veces los puntos críticos están a lo
    largo del Proceso, del Subproceso o la actividad misma es crítica. La
    Figura, nos señala claramente la división de cada una de ellas:




                                                                             módulo 3
                                                                             44
Tema 3: ¿Que son los Procesos?




                                                                                        módulo 3
La figura muestra un Proceso, que puede estar formado por Subprocesos (A,B,C), el que
a su vez puede estar formado por varias Actividades (B1, B2, B3), el que su vez puede
estar formado por Tareas (B3X, B3Y), la importancia de esta división radica que en el
Proceso, Subproceso, Actividad o Tarea, puede centrarse alguna actividad crítica.
                                                                                        45
Tema 3: ¿Que son los Procesos?




Efectividad del Proceso

La efectividad del proceso se refiere a la forma acertada en que éste cumple
los requerimientos de sus clientes finales. Ésta evalúa la calidad del proceso.

Específicamente la efectividad se refiere a:




                                                                                  módulo 3
                                                                                  46
Tema 3: ¿Que son los Procesos?




1. Eficiencia del Proceso

Lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para
el cliente, pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para el
responsable del proceso. Las características típicas de eficiencia son:

 Tiempo del ciclo por unidad o transacción
 Recursos (pesos, personas, espacio) por unidad de output. Porcentaje del …
costo del valor agregado real del costo total del proceso




                                                                                módulo 3
 Costo de la mala calidad por unidad de output
 Tiempo de espera por unidad o transacción



                                                                                47
Tema 3: ¿Que son los Procesos?


2. Tiempo del Ciclo del Proceso

El tiempo del ciclo es la cantidad total de tiempo que se requiere para
completar el proceso. Esto no sólo incluye la cantidad de tiempo que se
requiere para realizar el trabajo, sino también el tiempo que se dedica a
trasladar documentos, esperar, almacenar, revisar y repetir el trabajo.
El tiempo del ciclo es un aspecto fundamental en todos los procesos críticos de
la organización. La reducción del tiempo total de ciclo libera recursos, reduce
costos, mejora la calidad del output y puede incrementar las ventas. Por
ejemplo, si reduce el tiempo del ciclo del desarrollo del proceso, podrá ganar
ventas y participación de mercado.
Si reduce el tiempo del ciclo del producto, reducirá el costo del inventario y
mejorará los despachos. Si reduce el ciclo de facturación, tendrá más dinero
en efectivo a su alcance. El tiempo del ciclo puede establecer la diferencia
entre el éxito y el fracaso.




                                                                                  módulo 3
Usted debe calcular el tiempo real del ciclo de su proceso. Este tiempo
probablemente será totalmente del tiempo teórico del ciclo, definido en los
procedimientos escritos o supuestos por la organización.

                                                                                  48
Tema 3: ¿Que son los Procesos?




Costo

El costo es otro aspecto importante del proceso, a menudo resulta imposible
determinar el costo de la totalidad del proceso.

El costo de un proceso, como el tiempo del ciclo, proporciona impresionantes
percepciones acerca de los problemas y las ineficiencias del proceso. Es
aceptable la utilización de costos aproximados, que se estiman utilizando la
información financiera actual. La obtención de costos exactos podría requerir
una enorme cantidad de trabajo, sin mayores beneficios adicionales.




                                                                                módulo 3
Otra forma de lograr una estimación del costo del proceso es obtener de los
registros financieros los costos mensuales totales de un departamento y
hacer luego que el jefe del departamento asigne los costos al proceso,
utilizando los cálculos de tiempo.

                                                                                49
Tema 3: ¿Que son los Procesos?




    Responda éstas preguntas…

     Por favor conteste las siguientes preguntas, las cuales le permitirán
     evaluar si comprendió los contenidos revisados:

     1. Utilizando sus propias palabras, defina lo que es un proceso.
     2. ¿Cuáles son los elementos básicos de un proceso?
     3. ¿Cuáles son las jerarquías dentro de un proceso?
     4. ¿Cuáles son las características que permiten medir la efectividad de un
     proceso?




                                                                                  módulo 3
     Si no logró responder alguna de las preguntas anteriores, le
     recomendamos volver a revisar los contenidos o a consultar
     directamente a su tutor.


                                                                                  50

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Modulo 3 Unidad 1: Introducción a la Gestión por Procesos

  • 1. Gestión de Procesos módulo 3 módulo 3 1
  • 2. Unidad 1: Introducción a la Gestión por Procesos 1.- Ubicación dentro del módulo Unidad 1: Introducción a la Gestión Unidad 2 Unidad 3 Unidad 4 por Procesos módulo 3 2
  • 3. Unidad 1: Introducción a la Gestión por Procesos 2.- Objetivos de aprendizaje de la Unidad Los estudiantes serán capaces de:  Identificar las principales características de un Sistema de Gestión por Procesos.  Identificar las etapas y ventajas de la Administración de Procesos.  Identificar los elementos de un proceso. 3. Temas dentro de la Unidad Unidad Título Unidad Temas de la Unidad módulo 3 1 Introducción a la • Gestión por procesos Gestión por • Administración por procesos Procesos • Qué son los procesos 3
  • 4. Tema 1: Gestión por Procesos Gestión por Procesos módulo 3 Tema 1 4
  • 5. Tema 1: Gestión por Procesos ¡Ponga atención! La productividad y la calidad de los servicios que se entregan dependen de diversos factores, de los cuales algunos son controlados por quien entrega directamente el servicio, en tanto otros están fuera de su ámbito de control. módulo 3 5
  • 6. Tema 1: Gestión por Procesos En el caso de los funcionarios municipales, las normativas legales y otras regulaciones, así como la asignación de recursos para sus labores (aún cuando son más difíciles de controlar) son factores con algún tipo de control por parte del funcionario. Respecto del ejercicio de sus labores, elementos tales como la actitud frente al trabajo y la disposición de su lugar de trabajo, son todos elementos sobre los cuales tiene absoluto control y, por lo tanto, puede intervenir para módulo 3 modificarlos. 6
  • 7. Tema 1: Gestión por Procesos Importante!! Papel e importancia de los procesos en las organizaciones Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran parte de las organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base estructural de un número creciente de organizaciones. módulo 3 7
  • 8. Tema 1: Gestión por Procesos Tipos de organizaciones 1. Las organizaciones de tipo funcional generaron altos niveles de eficacia en las operaciones especializadas abordadas por cada función, a menudo a costa de la eficacia global de la empresa y de una comunicación poco fluida entre las distintas funciones. módulo 3 8
  • 9. Tema 1: Gestión por Procesos 2. Las organizaciones de tipo matricial, un gran avance en teoría, diseñadas para optimizar el empleo de las capacidades humanas, integrarlas en equipos ad hoc para cada proyecto o nueva actividad, y para reforzar y emplear a fondo los conocimientos disponibles en la empresa, encontraron muchas dificultades en su aplicación práctica. Probablemente una información insuficiente sobre los requisitos exigibles a la cultura de la empresa, junto con el problema siempre presente de la falta módulo 3 de tiempo para explicar, para experimentar, hicieran fracasar muchos intentos de este tipo de organización, que pocas veces llegó aprobarse en condiciones adecuadas para garantizar el éxito. 9
  • 10. Tema 1: Gestión por Procesos El éxito de las industrias japonesas, bien patente a partir de los años setenta y ochenta, propició la aplicación de modelos de organización productiva, como just in time o kanban. Su aplicación ha producido resultados económicos sorprendentes en los países occidentales, pero son modelos limitados, principalmente por centrarse en empresas manufactureras de grandes series, y por requerir proveedores de piezas estrechamente ligados a las fábricas productoras de los equipos o sistemas finales. módulo 3 10
  • 11. Tema 1: Gestión por Procesos Importante!! Tanto el modelo matricial como los de origen japonés ya apuntaban a la importancia de los procesos como base sobre la que desarrollar políticas y estrategias operativas sólidas. Esto dio origen a estudios sobre las posibilidades de los procesos como base de gestión de la empresa, que fueron poniendo de manifiesto su adecuación a los mercados actuales, cada vez más cerca del mercado global y, como consecuencia, su capacidad de contribuir de módulo 3 forma sostenida a los resultados, siempre que la empresa diseñe y estructure sus procesos pensando en sus clientes. 11
  • 12. Tema 1: Gestión por Procesos ¡Ponga atención! Los procesos, en este contexto, se pueden definir como: secuencias ordenadas y lógicas de actividades de transformación, que parten de unas entradas (informaciones en un sentido amplio -pedidos datos, especificaciones-, más medios materiales -máquinas, equipos, materias primas, consumibles, etcétera), para alcanzar unos resultados programados, que se entregan a módulo 3 quienes los han solicitado, los clientes de cada proceso. 12
  • 13. Tema 1: Gestión por Procesos ¿Qué transformación produce este cambio? Estos procesos, al requerir un conjunto de entradas materiales e inmateriales y componerse de actividades que van transformando estas entradas, cruzan los límites funcionales repetidamente. Por cruzar los límites funcionales, fuerzan a la cooperación y van creando una cultura de organización distinta, más abierta, menos jerárquica, más orientada a obtener resultados que a mantener privilegios. módulo 3 A estas ventajas de preparación para el entorno actual, incierto y cambiante, se deben añadir la importante característica de que los procesos son altamente repetitivos. 13
  • 14. Tema 1: Gestión por Procesos Importante!! Su mejora exige una reflexión y planificación previa y la dedicación de unos medios, a veces considerables, pero proporcionar un verdadero retorno sobre las inversiones realizadas. módulo 3 14
  • 15. Tema 1: Gestión por Procesos Los procesos como base de la gestión de las organizaciones Esta preocupación creciente por la adecuación de los procesos a las exigencias del mercado ha ido poniendo de manifiesto que una adecuada gestión -que tome los procesos como su base organizativa y operativa - es imprescindible para diseñar políticas y estrategias, que luego se puedan desplegar con éxito. módulo 3 15
  • 16. Tema 1: Gestión por Procesos ¡Ponga atención! En estos momentos se da una coincidencia amplia en que los mercados actuales, con sus variaciones y novedades constantes, seguirán exigiendo a las empresas y organizaciones en general, continuas innovaciones de productos y servicios, así como reorganizaciones estructurales, donde la forma más eficiente de abordar estas innovaciones es a través de reestructuraciones de los procesos clave y módulo 3 estratégicos de la organización. 16
  • 17. Tema 1: Gestión por Procesos Con esta premisa aceptada, han surgido varios modelos de gestión basados en los procesos. Por su aceptación extendida, por los resultados que están dando en bastantes organizaciones y por su integración creciente con otros modelos de gestión, como el marketing relacional y el modelo europeo (EFQM) de excelencia empresarial. módulo 3 17
  • 18. Tema 2: La Administración de Procesos La Administración de Procesos módulo 3 Tema 2 18
  • 19. Tema 2: La Administración de Procesos Importante!! La administración de procesos corresponde a la acción orientada a lograr que todos los procesos de una organización logren desempeños de excelencia en un contexto de alta competitividad. Ello incluye tres actividades fundamentales: 1. La planificación y diseño de los proceso. 2. El establecimiento de metas de desempeño módulo 3 para los procesos. 3. El control y mejoramiento de los procesos 19
  • 20. Tema 2: La Administración de Procesos Muchas organizaciones usan metodologías bien definidas para la administración de sus procesos. Dentro de las mejores prácticas, aplicadas por organizaciones de alto desempeño, se encuentran las siguientes: Identificación de los Procesos Claves de la Organización: busca priorizar en función de la cadena de valor, las necesidades de los clientes y la importancia estratégica de los procesos. Administración Sistemática de los Procesos: asignar los procesos clave a responsables apropiados y resolver los problemas en las interfases entre procesos. Revisión de los procesos y definición de metas de mejoramiento: módulo 3 incentivar a los rsponsables de los procesos a establecer metas de desempeño y a obtener datos confiables sobre el desempeño de los distintos aspectos de cada proceso. 20
  • 21. Tema 2: La Administración de Procesos Uso de innovación y creatividad para mejorar los procesos: adoptar metodologías de análisis y mejoramiento de procesos, buscar nuevas tecnologías y soluciones, y crear equipos de mejoramiento cuando sea necesario. Modificación de los procesos y evaluación de los beneficios: administrar bien los proyectos de mejoramiento y medir el desempeño del proceso después de la implementación. módulo 3 21
  • 22. Tema 2: La Administración de Procesos ¡Ponga atención! Hasta el momento hemos tratado el mejoramiento de procesos como un mecanismo para mejorar la oferta y entregar servicios de calidad en forma oportuna. Pero existen otros beneficios, igualmente importantes, al entregar productos que logren satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios. módulo 3 22
  • 23. Tema 2: La Administración de Procesos Importante!! Uno de estos beneficios es mejorar la calidad de vida en el lugar de trabajo. El mejoramiento de procesos nos plantea un cambio de nuestras prácticas y actitudes, orientado a: cuidar el lugar de trabajo, cuidar la salud física y mental, no producir desperdicios (sobre todo de tiempo) y estimular los procesos de mejora continua módulo 3 Todo lo anterior desde la perspectiva de “aprender – haciendo”. Esto significa que el trabajador siempre puede aprender a hacer mejor las cosas. 23
  • 24. Tema 2: La Administración de Procesos ¡Ponga atención! En nuestros lugares de trabajo tenemos la tendencia a caer en rutinas y no nos planteamos la existencia de las posibilidades de mejoramiento y justificamos nuestro quehacer con frases típicas como: “esa es la forma de hacerlo porque siempre lo hemos hecho así”. En los ambientes laborales, uno de los principales temores que existe es el de los cambios, sin siquiera plantearnos si esos cambios nos son favorables o no. módulo 3 24
  • 25. Tema 2: La Administración de Procesos Con frecuencia pensamos que el introducir cambios incrementará las cargas de trabajo que tenemos. En el caso del mejoramiento de los procesos el propósito es precisamente el opuesto, se trata de diseñar métodos y formas de trabajo que nos permitan hacer las cosas de una forma más fácil y eficiente, que nos permita hacer nuestro trabajo en los tiempos que nos han asignado para hacerlo y no continuemos acumulando cargas de trabajo en forma desproporcionada, como es lo que ocurre con más frecuencia de la que quisiéramos. módulo 3 25
  • 26. Tema 2: La Administración de Procesos ¡Ponga atención! Esta preocupación por mejorar la calidad de vida al interior de los puestos de trabajo no es nueva. Ya en 1959, en Roma, en una Declaración de la Agencia Europea para la Productividad se expresaba que: “Productividades es, sobre todo, una disposición mental. Es una actitud que busca el mejoramiento continuo de lo que existe. Es la convicción de que hoy se puede hacer más y módulo 3 mejor que ayer, y que mañana más y mejor que hoy. En conclusión, productividad es una firme creencia en el progreso de la humanidad”. 26
  • 27. Tema 2: La Administración de Procesos Por otra parte, el análisis de procesos comprende la institución como un todo integral donde lo que hace una persona afecta el quehacer de otra y lo que hace un departamento o división afecta el trabajo de otras reparticiones. En consecuencia, la institución se entiende como una red de procesos que están altamente interrelacionados. La calidad del trabajo de una persona o departamento afecta a la otra persona o departamento. Si un departamento se demora más de lo adecuado en realizar su parte y entrega un trabajo de mala calidad, entonces el otro departamento deberá invertir tiempo y recursos en corregir los errores del departamento anterior. De esta manera se produce la falta de comunicación y el trabajo en módulo 3 departamentos estancos donde cada uno se preocupa de administrar su pequeña “parcela”. 27
  • 28. Tema 2: La Administración de Procesos Importante!! Por el contrario, si todos los procesos son eficientes y cada uno toma conciencia de la importancia de hacer un trabajo de calidad, entonces existe un ambiente de trabajo en equipo, donde cada uno tiene conciencia de su propio trabajo y entiende la forma como trabajan los otros departamentos, tanto los que lo anteceden como los que lo proceden en la cadena productiva. módulo 3 28
  • 29. Tema 2: La Administración de Procesos ¿Cómo sería esto en su realidad? Todo lo anterior, tanto nuestra actitud individual frente al trabajo, como la forma en que interactúa un departamento completo al interior de la Municipalidad, va generando el clima laboral con el que ustedes como funcionarios municipales deben lidiar a diario. Cambiar un mal ambiente laboral es responsabilidad del liderazgo que tiene la institución, es decir, las altas autoridades de la Municipalidad, como también del funcionario que realiza el trabajo en particular. De igual manera, mantener un buen ambiente laboral depende del liderazgo y del trabajador en particular. módulo 3 ¿Cómo considera usted que se encuentra el estado de salud del ambiente laboral en su Municipalidad? 29
  • 30. Tema 2: La Administración de Procesos ¿Por qué Procesos Formales? En definitiva, requerimos procesos formales porque logramos un: Relevante aumento de la calidad Significativo incremento de la productividad Mejora sustancial en la relación costo/beneficio módulo 3 30
  • 31. Tema 2: La Administración de Procesos Objetivos del Mejoramiento de procesos El principal objetivo consiste en garantizar que la organización tenga procesos que: 1. Eliminen lo errores 2. Minimicen las demoras 3. Maximicen el uso de los activos 4. Promuevan el entendimiento 5. Sean fáciles de emplear 6. Sean amistosos con el cliente módulo 3 7. Sean adaptables a las necesidades de los clientes 8. Proporcionen a la organización un ventaja competitiva 31
  • 32. Tema 2: La Administración de Procesos Pasos Clave para la Gestión de Procesos 1. Identificar los procesos que deben configurar el sistema. 2. Definir las actividades y secuencia lógica del proceso. 3. Mapear los procesos clasificados por categoría. 4. Gestionar con indicadores de proceso y planes de acción. módulo 3 32
  • 33. Tema 3: ¿Que son los Procesos? ¿Que son los Procesos? módulo 3 Tema 3 33
  • 34. Tema 3: ¿Que son los Procesos? Importante!! Para ser eficaz y eficiente en la actividad laboral, se requiere de una profunda comprensión de los procesos y de los procedimientos en los que las personas se involucran a diario, de los actores internos y externos, de las relaciones entre dichos actores, de los recursos materiales y técnicos disponibles, de las áreas débiles existentes, etc. Por lo tanto, el objetivo central del análisis de procesos es proporcionar una descripción gráfica (diagrama) de los procesos y procedimientos módulo 3 utilizados por las administraciones municipales y otras reparticiones públicas. Una vez hecha esta descripción (o diagnóstico de los procesos) estaremos en condiciones de hacer las recomendaciones pertinentes para su mejoramiento. 34
  • 35. Tema 3: ¿Que son los Procesos? Una buena definición de un proceso es la siguiente: Proceso es una serie de operaciones, relacionadas secuencialmente, que persiguen un resultado común, un bien tangible o un servicio. módulo 3 35
  • 36. Tema 3: ¿Que son los Procesos? Entonces un proceso es un conjunto de operaciones que están relacionadas entre sí y que persiguen un resultado específico. De acuerdo a esta definición corresponde entonces definir que es una operación: Operación es la acción en la que una persona o máquina actúa sobre un objeto. En cada operación se utilizan y combinan los siguientes elementos: Personas, información, métodos, insumos y módulo 3 maquinarias. 36
  • 37. Tema 3: ¿Que son los Procesos? ¡Ponga atención! De acuerdo a esta definición debemos entender nuestros lugares de trabajo como el lugar donde -utilizando los recursos físicos y humanos con los que contamos- se combinan los insumos de los que disponemos para transformarlos en productos o servicios que son demandados por la utilidad que prestan; por ejemplo un bien físico, un estudio o la prestación de un servicio. Al combinar estos elementos (personas, información, métodos, insumos y maquinarias) módulo 3 no siempre se logra lo óptimo y por tanto se requiere revisar, en forma permanente, para mejorar en aquello que nos falta. 37
  • 38. Tema 3: ¿Que son los Procesos? Otra forma de definir proceso: Un proceso se define como un conjunto de tareas, actividades o acciones lógicamente relacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de información, materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas también de materiales (productos o servicios) o información con un valor añadido. módulo 3 38
  • 39. Tema 3: ¿Que son los Procesos? Elementos de un proceso: Proveedores: son quienes generan las entradas. Entradas: recursos del ambiente externo, incluyendo productos o salidas de ..otros subsistemas. módulo 3 Proceso: conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales …transforman elementos de entrada en resultados. Salida: es el producto o Resultado de un proceso. Cliente: Organización o persona que recibe un producto (vecinos y usuarios) 39
  • 40. Tema 3: ¿Que son los Procesos? Hay tres actividades importantes en un proceso: 1. Actividades con Valor agregado: Aquellas que transforman los datos e insumos para crear información y productos o servicios para el cliente. 2. Actividades de Traspaso (flujo): Aquellas en las que se entrega de manera interdepartamental o externa la información y productos o servicios. 3. Actividades de Control: Aquellas que permiten que las actividades de traspaso se lleven a cabo de acuerdo a especificaciones previas de calidad, tiempo y costo establecido. módulo 3 40
  • 41. Tema 3: ¿Que son los Procesos? Existen cuatro categorías genéricas de productos: 1. servicio (por ejemplo: transporte); 2. software (por ejemplo: programas de computador); 3. hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor); 4. materiales procesados (por ejemplo: lubricante). módulo 3 41
  • 42. Tema 3: ¿Que son los Procesos? ¿Cómo sería esto en su realidad? Es importante señalar que el mejoramiento de procesos -contenida en este documento- está pensada, principalmente, para ser aplicada en el análisis de procesos repetitivos como es el caso de otorgar una patente, un permiso de construcción, una licencia de conducir, una prestación de salud, trámites específicos para la micro empresa, etc. Estos procesos también son una sucesión de acciones, hechos y operaciones, los cuales también deben ser analizados mediante el registro y clasificación de sus operaciones. Una de las particularidades que éstos tienen es que se dan en horizontes de tiempo demasiado extensos por lo que la aplicación de este método de análisis no sería el más conveniente. Quizás una módulo 3 posibilidad de aplicación sería en la planificación de éstos y utilizando un tipo de clasificación, de las operaciones, acorde con el proceso en cuestión. Por ejemplo el proceso de descentralización de Chile es uno de estos casos. 42
  • 43. Tema 3: ¿Que son los Procesos? Un proceso define Quién debe hacer Qué, Cuándo, y Cómo para alcanzar una meta específica. módulo 3 43
  • 44. Tema 3: ¿Que son los Procesos? Importante!! Jerarquía de los Procesos Todo Proceso o Subproceso, está compuesto por actividades, lo anterior cobra importancia ya que muchas veces los puntos críticos están a lo largo del Proceso, del Subproceso o la actividad misma es crítica. La Figura, nos señala claramente la división de cada una de ellas: módulo 3 44
  • 45. Tema 3: ¿Que son los Procesos? módulo 3 La figura muestra un Proceso, que puede estar formado por Subprocesos (A,B,C), el que a su vez puede estar formado por varias Actividades (B1, B2, B3), el que su vez puede estar formado por Tareas (B3X, B3Y), la importancia de esta división radica que en el Proceso, Subproceso, Actividad o Tarea, puede centrarse alguna actividad crítica. 45
  • 46. Tema 3: ¿Que son los Procesos? Efectividad del Proceso La efectividad del proceso se refiere a la forma acertada en que éste cumple los requerimientos de sus clientes finales. Ésta evalúa la calidad del proceso. Específicamente la efectividad se refiere a: módulo 3 46
  • 47. Tema 3: ¿Que son los Procesos? 1. Eficiencia del Proceso Lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para el cliente, pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para el responsable del proceso. Las características típicas de eficiencia son: Tiempo del ciclo por unidad o transacción Recursos (pesos, personas, espacio) por unidad de output. Porcentaje del … costo del valor agregado real del costo total del proceso módulo 3 Costo de la mala calidad por unidad de output Tiempo de espera por unidad o transacción 47
  • 48. Tema 3: ¿Que son los Procesos? 2. Tiempo del Ciclo del Proceso El tiempo del ciclo es la cantidad total de tiempo que se requiere para completar el proceso. Esto no sólo incluye la cantidad de tiempo que se requiere para realizar el trabajo, sino también el tiempo que se dedica a trasladar documentos, esperar, almacenar, revisar y repetir el trabajo. El tiempo del ciclo es un aspecto fundamental en todos los procesos críticos de la organización. La reducción del tiempo total de ciclo libera recursos, reduce costos, mejora la calidad del output y puede incrementar las ventas. Por ejemplo, si reduce el tiempo del ciclo del desarrollo del proceso, podrá ganar ventas y participación de mercado. Si reduce el tiempo del ciclo del producto, reducirá el costo del inventario y mejorará los despachos. Si reduce el ciclo de facturación, tendrá más dinero en efectivo a su alcance. El tiempo del ciclo puede establecer la diferencia entre el éxito y el fracaso. módulo 3 Usted debe calcular el tiempo real del ciclo de su proceso. Este tiempo probablemente será totalmente del tiempo teórico del ciclo, definido en los procedimientos escritos o supuestos por la organización. 48
  • 49. Tema 3: ¿Que son los Procesos? Costo El costo es otro aspecto importante del proceso, a menudo resulta imposible determinar el costo de la totalidad del proceso. El costo de un proceso, como el tiempo del ciclo, proporciona impresionantes percepciones acerca de los problemas y las ineficiencias del proceso. Es aceptable la utilización de costos aproximados, que se estiman utilizando la información financiera actual. La obtención de costos exactos podría requerir una enorme cantidad de trabajo, sin mayores beneficios adicionales. módulo 3 Otra forma de lograr una estimación del costo del proceso es obtener de los registros financieros los costos mensuales totales de un departamento y hacer luego que el jefe del departamento asigne los costos al proceso, utilizando los cálculos de tiempo. 49
  • 50. Tema 3: ¿Que son los Procesos? Responda éstas preguntas… Por favor conteste las siguientes preguntas, las cuales le permitirán evaluar si comprendió los contenidos revisados: 1. Utilizando sus propias palabras, defina lo que es un proceso. 2. ¿Cuáles son los elementos básicos de un proceso? 3. ¿Cuáles son las jerarquías dentro de un proceso? 4. ¿Cuáles son las características que permiten medir la efectividad de un proceso? módulo 3 Si no logró responder alguna de las preguntas anteriores, le recomendamos volver a revisar los contenidos o a consultar directamente a su tutor. 50