Presentación de Multiplica & Uncommon sobre las distintas capas de valor que puede ofrecer una aplicación móvil.

2. ¿Cómo están las organizaciones
articulando la propuesta de valor móvil
para mejorar significativamente la
experiencia de sus clientes?

5. La geolocalización ha conseguido dar un salto cualitativo a la experiencia del usuario
que hasta el momento no se movía de su escritorio para navegar por la red.
Algunas aplicaciones dan un paso más y ofrecen al usuario más opciones, logrando
que los clientes tengan otros motivos para acercarse a la tienda física.
La app debe ayudarnos a fidelizar clientes, a atraerlos al local más cercano para que
toquen y prueben productos o se enteren de las novedades in situ.
Para ello, algunas de las funcionalidades que toda app debería considerar incorporar
son:
!
ü Localizador de tiendas
ü Reservar y recoger
ü Pedir cita
ü Acudir a formaciones y eventos
Facilitando que el cliente se acerque
a nuestras tiendas

6. Cuenta con la sección ‘Tiendas’ que
permite acceder, en primer lugar, a un
listado de los locales Apple ordenados
desde el más cercano a la ubicación actual.
También permite pedir cita para la Genius
Bar, apuntarse a un taller o evento o
acceder a la intranet de alumnos de la
formación personalizada ‘One to One’.
Pedir hora para el servicio técnico de la
marca es tan sencillo como elegir horario y
hacer clic y al llegar, un empleado confirma
tu reserva con un iPad.
Si queremos asistir a uno de los talleres en
grupo que Apple organiza, la app nos
permite consultar el catálogo de cursos y
reservar plaza.

7. Actualmente lo más sorprendente es que la
app te permite pedir cita… para probarte un
reloj a ver cómo te luce ;)

9. Cómo ayudar a agilizar una decisión:
ü Comparadores
ü Simuladores con predicciones gráficas
ü Cotizadores
ü Simuladores
“Captura colores que te inspiran "
en una foto y encuentra su código "
de color de pintura”. Color Snap

11. La experiencia de realizar determinados pedidos en línea no siempre son
amigables o rápidos. Sin embargo, el móvil puede jugar un papel sensacional
permitiéndonos hacer un pedido de manera mucho más fácil y conveniente con un
sólo clic.
Cualquier servicio que contratemos una y otra vez y donde nuestra geolocalización
sea relevante en el proceso de compra dispone de una clara oportunidad de crear
una mejor experiencia de cliente desde el móvil.
Para ello, algunas de las funcionalidades que toda app debería considerar para
facilitar la realización de pedidos desde el móvil deberían ser:
ü Realizar un pedido recurrente
ü Ver historial de pedidos
ü Seguimiento de mi pedido
ü Redención de cupones
Permitiendo hacer un pedido de
manera más fácil y conveniente

12. Cuenta con la sección ‘Tiendas’ que
permite acceder, en primer lugar, a un
listado de los locales Apple ordenados
desde el más cercano a la ubicación actual.
También permite pedir cita para la Genius
Bar, apuntarse a un taller o evento o
acceder a la intranet de alumnos de la
formación personalizada ‘One to One’.
Pedir hora para el servicio técnico de la
marca es tan sencillo como elegir horario y
hacer clic y al llegar, un empleado confirma
tu reserva con un iPad.
Si queremos asistir a uno de los talleres en
grupo que Apple organiza, la app nos
permite consultar el catálogo de cursos y
reservar plaza.
La app de Domino’s pizza va un paso más
allá permitiéndonos realizar el mismo pedido
que hicimos la última vez en pocos
segundos con su funcionalidad ‘Your easy
order’.
También incorporó a Dom, su asistente
personal, para poder realizar un pedido sin
necesidad de escribir nada. Dom es una
aplicación que permite el reconocimiento de
voz para que los clientes puedan pedir entre
34 millones de combinaciones de pizzas
sin tener que escribir nada.
Los resultados hablan por sí mismos: Más
de 500.000 pedidos realizados desde el
lanzamiento de su nueva versión de app
hace menos de un año. Y un 13% del total
ya fueron hechos a través de la app.

13. Cuenta con la sección ‘Tiendas’ que
permite acceder, en primer lugar, a un
listado de los locales Apple ordenados
desde el más cercano a la ubicación actual.
También permite pedir cita para la Genius
Bar, apuntarse a un taller o evento o
acceder a la intranet de alumnos de la
formación personalizada ‘One to One’.
Pedir hora para el servicio técnico de la
marca es tan sencillo como elegir horario y
hacer clic y al llegar, un empleado confirma
tu reserva con un iPad.
Si queremos asistir a uno de los talleres en
grupo que Apple organiza, la app nos
permite consultar el catálogo de cursos y
reservar plaza.
Como novedad, la app de Domino’s no se cansa de innovar y desde mayo y para
los usuarios de EE.UU ha incorporado la ‘Emoji Order’. El usuario informa de su
cuenta de twitter en su perfil on line y en lo que él entiende por un pedido fácil. A
patir de ahí, sólo es necesario tuitear un Emoji de pizza y el pedido estará en
marcha (!)

15. La app puede convertirse en un gadget inesperado que solucione problemas de
stock o nos de información extra sobre los productos, participando en la decisión
final y sumando ventas que de otra manera se hubieran escapado.
Algunas de estas funcionalidades que son verdaderos ganchos para no perder
una venta son:
ü Escaneo de código QR / código de barras
ü Disponibilidad en tienda
ü Localizador de productos
ü Interacción con pantallas instaladas en el local
ü Más detalles del producto y valoraciones
ü Aviso de llegada
ü Hacer pedido para el probador
Haciendo más atractiva la
experiencia de compra en la tienda

16. Contiene un par de guiños para los usuarios
que ya están en tienda. Destaca la sección
SCAN, que permite escanear el código de
barras o etiqueta de la prenda en el caso de
no encontrar tu talla y comprarla vía app.
La opción ‘+ INFO’, dentro de la ficha de la
prenda, despliega un menú de
funcionalidades asociadas, algunas
directamente relacionadas con una visita
posterior a la tienda o cuando ya se está
ahí.
‘Composición y cuidados’ explica lo que
hay que saber sobre los tejidos y las
instrucciones de lavado del producto, más
allá de lo que dice la etiqueta.

17. Podemos facilitarle mucho la vida a los clientes
si proporcionamos información sobre dónde
encontrar nuestra talla en las tiendas de
nuestra ciudad, para finalizar la experiencia in
situ, probarse la prenda y pagar allí.

19. Muchas empresas de retail, por ejemplo, han empezado a ofrecer interesantes
servicios de valor agregado a sus clientes para cubrir sus necesidades antes,
durante y después de la adquisición de un producto.
Quién no se convertiría en un verdadero amante de la marca si la app nos sirviera
no solo para realizar y gestionar nuestras compras, sino también para, por
ejemplo, ayudar a crear listas de regalos y compartirlas luego.
Creando nuevas capas de valor para
generar una experiencia de compra total

20. Para que una aplicación realmente ofrezca una capa de valor que ayude a
potenciar la experiencia de compra de inicio a fin, debe ofrecer algunas opciones
claves como por ejemplo:
ü Gestión de listas de compras o regalos.
ü Permitir upgrades.
ü Opción a recibir updates en tiempo real.

21. Ofrece a sus clientes no solo comprar
productos desde la app sino también, a
través de su servicio de ‘Lista de regalos’
crear, gestionar y compartir listas de deseos
para bodas o nacimientos con amistades.
Con solo escanear los productos en la
tienda o escogiendo artículos del catálogo
virtual, se puede empezar a crear y agregar
sugerencias de regalos a la lista.
Así mismo, si se quiere regalar, permite
buscar y visualizar la lista de regalos que
desea para consultarla desde la propia
tienda, o comprar online.

22. Así mismo, complementando a la
app, desde la web de Walmart
puedes consultar tus registros y
seguir agregando regalos.
Incluso si uno olvida el móvil,
Walmart te ofrece la opción de
imprimir la lista de regalos en la
misma tienda.

23. Y no solo eso, se preocupa porque le saques el
mayor provecho a la funcionalidad.

25. Si ya de por sí fidelizar a un cliente es lo más difícil, el reto se vuelve aún más duro
cuando se trata de hacerlo vía app.
Hay que concebir un tipo de funcionalidad que ofrezca una información totalmente
personalizada y que sólo pueda generarla en la app. Para ello, hay que aprovechar
los datos que los propios clientes nos ceden sobre su vida cotidiana y
relacionarlos con nuestra marca, para así poder mostrar un contenido realmente
diferencial.
Algunas best practices encontradas para esta finalidad son:
ü Dashboard personal
ü Estadísticas y gráficos de mis datos
ü Interacción con el producto
ü Programar, encender, apagar, conectar
ü Repositorio e historial
Ampliando la propuesta de valor
de nuestro producto o servicio

26. Esta app para seguros de hogar permite
registrar las propiedades aseguradas y
además crear un inventario de objetos de
valor organizados por habitaciones.
Podemos añadir ítems (estancias) y contar
con un listado ‘My stuff’ de fichas de
objetos, donde informar del valor estimado,
fecha de la compra, cantidades, notas,
recibos, facturas y añadir fotografías.
La home es un dashboard personal donde
el usuario crea su propio menú, formado
por las propias estancias de su casa.
También es posible compartir la información
a la aseguradora en formato de una lista de
excel.

28. “El móvil acompaña a los usuarios las 24
horas, y utilizarlo para disparar acciones
en cualquier momento y desde cualquier
lugar parece que es algo que los clientes
empezarán a exigir a las marcas cada vez
más”.

29. “El móvil acompaña a los usuarios las 24
horas, y utilizarlo para disparar acciones
en cualquier momento y desde cualquier
lugar parece que es algo que los clientes
empezarán a exigir a las marcas cada vez
más”.
Ahorro (árabe “hurr”: libertad) = "
buscar de qué manera ofrecerle mayor libertad a los usuarios
para que sean dueños de su propio tiempo
y el dueño no sea American Airlines ;)

31. La mayoría de las empresas tiene bien claro que aquello que las diferenciará de la
competencia es la calidad de sus servicios. Por eso, mientras más eficiente y
efectiva sea la manera en que estos servicios se ofrecen a sus usuarios, más
satisfechos estarán y la experiencia con la compañía en cuestión podrá ser mejor.
Ese es el caso de clínicas u hospitales que, como parte de sus servicios de salud,
incluyen el uso de estos dispositivos para que médicos y pacientes crónicos
puedan enviar y recibir información o hacer un seguimiento de su estado clínico.
Permitiendo materializar capas del
servicio de manera más eficiente

32. El hospital Sant Pau de Barcelona utiliza el
móvil como herramienta clave de
comunicación entre médico y paciente; a
través de la app, se sigue la actividad de los
pacientes de manera remota, evitando que
éste tenga que trasladarse hasta el
consultorio.
Por su parte, el enfermo puede seguir
fácilmente su agenda de visitas, su plan de
medicación, controlar y enviar parámetros
médicos y síntomas contestando una serie
de preguntas de manera diaria.
También envía alertas instantáneas al
equipo tratante - médicos, enfermeras y
farmacoterapeutas -, cuando alguno de los
parámetros registre alguna anomalía.

33. “Los smartphones nos
permiten recabar y analizar
información en tiempo real de
nuestro estado, y enviar los
datos a nuestro centro de
salud, para ayudar a los
profesionales en el proceso
de diagnóstico.
(…) Así, los médicos
terminarán recetando
aplicaciones.”
Daniel Kraft, director de
Medicina y Neurociencia de
Singularity University
Puedes ver este video aquí
Y leer la entrevista aquí

35. Adquirir entradas, hacer reservas, escoger los mejores horarios, buscar las
mejores ubicaciones en conciertos, montar itinerarios de viaje y actividades, hacer
check-in en hoteles o lugares, son algunas de las tareas que el móvil podría hacer
por los usuarios, de modo que la planificación de cualquier viaje fuera no solo
mucho más sencilla, sino más lúdica y divertida.
Creando una experiencia más lúdica
y entretenida

36. Algunas de las cosas que debería contemplar una app orientada a generar este
tipo de experiencias:
ü Incluir un grado de gamificación en el uso.
ü Mostrar información curiosa y diferente que complemente la consulta.
ü Plantear una navegación que rete al usuario a descubrir contenido.
ü Permitir obtener alguna recompensa significativa por cada acción.
ü Ofrecer la posibilidad de interactuar con contenidos.
ü Mantener informados a los clientes siempre de manera proactiva.

37. Ayuda a planificar el viaje y asiste en el
momento mismo de la visita:
ü Concentrando y manejando su
información personal, familiar y
vacacional.
ü Planificando y gestionando su viaje.
ü Visualizando información en tiempo real
durante su viaje.
ü Vinculando las entradas y las Magic
Bands, se podrá acceder a servicios y
horarios del parque.
ü Visualizar mapas interactivos de todo el
recinto y muestra cómo llegar desde el
punto en que nos encontramos a la
atracción que deseamos y su tiempo de
espera.

38. Puedes ver como funciona aquí

40. “Averigua quiénes de tus amigos están en
el festival y cuál es su posición en cualquier
momento. Geoposicionando en el mapa
del festival y con las posibilidad de enviarles
tantos mensajes y fotos como quieras”.
Heineken Connect

44. Son muchos los negocios que pueden ver sus resultados mejorados al permitir
que sus clientes realicen cambios o mejoras del servicio que han contratado en el
último momento. Y aprovechando que todos llevamos el móvil siempre encima, las
marcas tienen la ocasión única de reformular sus estructuras de pricing y
posibilitar, en muchas ocasiones, el pago por uso.
Posibilitando nuevos modelos de
negocio y pricing

45. Ycar es el primer seguro de pago por uso
en España y, aunque lo hace a partir de un
dispositivo GPRS para el vehículo, recupera
la idea de que la app puede aportar
información sobre el uso que el cliente hace
del vehículo o lo buen conductor que es, y a
partir de estos datos, darnos un precio
personalizado.
Además ofrece prestaciones interesantes
para sus asegurados: consultar de manera
sencilla trayectos, datos y estadísticas al
volante, el gasto de combustible o el
descuento estimado en la renovación de la
póliza y encontrar el vehículo en caso de
pérdida o robo.

47. En definitiva, dotar de aplicaciones móviles a los equipos que están en contacto
directo con los clientes se antoja como algo ya obligado para toda empresa que
quiera ofrecer una experiencia de cliente excelente.
Dotando a nuestros equipos de más
información y mejores tiempos de
respuesta

48. En ese sentido, algunas de las principales funcionalidades que dichas aplicaciones
deben contemplar son:
ü Acceso a CRM.
ü Acceso a intranet.
ü Gestión de reservas.
ü Incidencias.
ü Estatus de pedido.
ü Gestión interna.

49. Con una clara vocación de mejorar la
experiencia de sus pasajeros, United
Airlines ha decidido equipar con iPhones 6
Plus a sus más de 23.000 azafatas y
asistentes de vuelo. El objetivo es
proporcionarles aplicaciones que les
permitan reservar vuelos o acceder a todo
tipo de datos (equipajes, horarios,...) y
manuales que puedan precisar en todo
momento.

51. Según Levanter Group, 8 de cada 10
programas de fidelidad mueren durante
sus primeros cinco años de vida.
Frente a este escenario, resulta
indispensable ofrecer un sistema SIMPLE,
CLARO Y DIVERTIDO que permita
acumular, hacer seguimiento y canjear los
puntos.

52. “Según Levanter Group, 8 de cada 10
programas de fidelidad mueren durante
sus primeros cinco años de vida.
El detalle a tener en cuenta es que los
consumidores son miembros de entre 6 y
15 programas de distintas compañías y
que estos no compiten exclusivamente
con su propio sector, sino con todos los
relacionados con sus actividades diarias.
Frente a este escenario, resulta
indispensable ofrecer un sistema SIMPLE,
CLARO Y DIVERTIDO que permita
acumular, hacer seguimiento y canjear los
puntos”.

53. “Según Levanter Group, 8 de cada 10
programas de fidelidad mueren durante
sus primeros cinco años de vida.
El detalle a tener en cuenta es que los
consumidores son miembros de entre 6 y
15 programas de distintas compañías y
que estos no compiten exclusivamente
con su propio sector, sino con todos los
relacionados con sus actividades diarias.
Frente a este escenario, resulta
indispensable ofrecer un sistema SIMPLE,
CLARO Y DIVERTIDO que permita
acumular, hacer seguimiento y canjear los
puntos”.

55. ü Diccionarios
ü Infografías
ü Vídeos tutoriales
ü Espacios de ayuda comunitaria
Comprender mejor = genera ventas.

56. Entrevista:
Isaac Asimov "
Previendo el impacto de Internet (1988)
"Una vez que tengamos conexiones de computadoras en
cada casa, cada una de ellas conectada a enormes
bibliotecas donde cualquier persona pueda hacer
preguntas y tener respuestas sobre cualquier tema en el
que esté interesado desde su infancia por más tonto que
parezca a alguien más".
"Y no es sólo para los jóvenes (…) Ese es otro problema
que estamos teniendo en la educación: pensar que es
para los [niños] (…) Y por ende, todo lo que te recuerde a
la escuela como tener ideas, leer libros, hacer
preguntas, es cosa de niños. Pero si tienes algo como
esto, entonces todo el mundo puede aprender a
cualquier edad (…)
“[Y entonces cada uno] tendrá que buscar lo divertido de
la vida que consiste en seguir su propia vocación”.
https://www.youtube.com/watch?v=oIUo51qXuPQ

58. Para satisfacer a una demanda cada vez mayor de una atención al cliente
omnipresente, se exige a las empresas un verdadero esfuerzo para ofrecer más
variedad de canales y con el máximo de horas abiertos al público. Para ello,
algunas de las funcionalidades que toda app debería considerar incorporar son:
!
ü Un número de teléfono directo y un ‘Call me back’
ü El chat interno, muy útil para los que prefieren escribir
ü Las FAQ’S, siempre un gran apoyo
ü Sugerencias y foros, invitación a participar
ü Enlaces con las redes sociales corporativas
ü Asistente personal
Dando una óptima atención al
cliente en cualquier momento

59. La app del Banc Sabadell cuenta con una
sección llamada ‘Información’ que permite a
los usuarios acceder tanto a un completo
apartado de soporte como a un compendio
de accesos a todas sus cuentas
corporativas en Redes Sociales.
Desde ‘Soporte’, la app nos ofrece
contactar con su servicio de atención al
cliente mediante llamada directa, chat
interno, call me back o envío de e-mail.
Desde ‘Redes Sociales’, el usuario puede
acceder a cualquier presencia corporativa o
canal del Banco con un solo click.

60. La apuesta por centrar su
estrategia digital en la atención
al cliente lleva años dándole
frutos al Sabadell. Ha recibido
varios premios y ha sido
ejemplo de estudio como caso
de éxito en el ámbito de la
atención al cliente.

61. Por su parte, otras empresas como Virgin
Hotels o la aseguradora Geico incorporan
asistentes personales cuya misión es ayudar
a que los clientes puedan tener una estancia
perfecta.
Por ejemplo, Lucy, la asistente de Virgin,
ayuda a los usuarios para que desde la app
puedan hacer checkin y checkout en el hotel
así como revisar al instante la facturación de
su estancia.
También permite solicitar el cambio de
temperatura y tener el control de la televisión
de la habitación, así como escuchar música
y ver videos de la biblioteca multimedia de
Virgin Hotels.
Lucy Virgin Hotels