Este documento resume la experiencia de un cliente real en una clínica médico-estética y propone mejoras para aumentar las ventas. Actualmente, el proceso de ventas tiene varias etapas que generan confusión en el cliente al repetir información y cambiar de doctor varias veces. Esto dificulta generar confianza y cierra la venta de manera efectiva. Se recomienda enfocarse en las necesidades del cliente para ofrecer soluciones personalizadas y mantener la misma doctora para crear una relación de confianza que facilite la compra

1. CASESTUDY&
PROTOCOLODEVENTAS
EXPERIENCIA
CLIENTE REAL
Basadaenlaexperiencia
realcomocliente.
Yposterioranálisisdela
estrategiadecaptación
digitalyconversiónde
clientes,enimportante
ClínicaMédicoEstética.
Añadopropuestasde
mejorapara incrementar
facturación.

2. Estrategia
DigitalActual
ESTAS SON LAS ACCIONES DIGITALES
QUE REALIZA LA MARCA
-Colaboracionesperiódicascon influencersylíderesde
opinión.
-Promociones,descuentostemporalesyconcursos.
-CampañasdeRe-Marketing.(Unavezaccedesasupágina
weboalosvídeosde Youtube,serealizaseguimientoyte
continúanapareciendoanunciosespecíficosdelos
tratamientosquehasbuscadoosimilares.)
-AnunciospagoenGoogleyFacebook.
-PosicionamientopagoenmotoresdebúsquedaGoogle.
CASESTUDY&PROTOCOLODEVENTAS
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3. FASE1
contactovirtual
INTERACIÓN CON EL CLIENTE POTENCIAL
1.CAPTACIÓNPORINSTAGRAMPormediodellinkde WhatsAppdirectodesde Instagram.
2.ASIGNACIÓNCITAUnavezescribesporWhatsapp,tesolicitanombre,documentodeidentidad, tlfn,mailyse
asignafechayhoradetucita.
3.INFORMACIÓNPRECIOCONSULTATeinformanelpreciodelaconsultainicial.
4.ENVÍOMAILDECONFIRMACIÓNRecibes unprimermaildeconfirmacióndelacitayunsegundoparaquete
registres.
5.LLAMADADECONFIRMACIÓNDEASISTENCIA Recibesunallamadalavísperadeldíaagendadoparatucita
paraconfirmartuasistencia.
CASE STUDY & PROTOCOLO DE VENTAS

4. 1.Segeneraungranvolumendetráficoconsecuenciadelafacilidadenel
contactodelclientepotencialconelservicio,estaaunclick.Seconsiguen
interaccionesquepasandeInstagramaWhatsapp.Ahoraesnecesariofiltrarya
queungranporcentajenotendránintencióndecompra.
2.UnavezsecontactaporWhatAppseinformadelcostedelaconsultainicial,
aquítenemoselprimerfiltro.Losquenoestáninteresadosrealmentequedanaquí.
3.Alllegarteelmaildeconfirmaciónyelderegistro,mentalmenteyaquedas
vinculadoconlamarca,aldejartusdatosenciertamaneratienesobligaciónde
asistir.Porotraparteelloshanrecopiladoydigitalizadoinformaciónparaacciones
comercialesfuturas.
4.Lallamadatelefónicaeldíadeantesdetucitaejercefuerzaenelcompromisode
asistencia.Ellosporsuparteoptimizanasísuagendaalmáximo.
OBSERVACIONES
FASE 1.Contacto virtual
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5. FASE
1.EN RECEPCIÓN
Alllegaralaconsulta,enlarecepcióntesolictantus
datospersonalesytepidencumplimentarun
formularioconpreguntastipo:cómoconocistela
clínica,porquédecidistevenir,enquétratamientos
estásinteresado,tratamientosocirugíasanteriores
etc...Todoelloenformatototalmentedigitalatravés
deunatablet.
2.KIT DE BIENVENIDA
Acontinuaciónteproporcionan unkitinformativo.En
suinteriordiferentesdocumentossobre
tratamientosespecíficos,unagradecimientodela
doctoraporelinterés,descuentosdeusopersonales
yparaamigosofamiliares.
3.EN LA SALA DE ESPERA
Enlasaladeesperayelespacioprevioala entrada
entradaenconsultahayunaseriedeproductossobre
losquenadieinforma.Pudiendoserventasdirectas,
seconviertenenmeradecoraciónymayoritariamente
sonignorados.
4.PAGO PREVIO A LA
CONSULTA
Despuésdeunaesperadeunos20minutospasasala
zonadecajayconcelaslaconsultapreviamente.
contactopresencia

6. FASE CRM ÚTIL Y CONVERTIBLE
Aportaciónmuyvaliosa al CRMdeformaordenada y
automáticamentegraciasaladigitalizacióndel
proceso.Realizandopreguntasestratégicasyteniendo
elsoftwareadecuadodeaquípodremossaber:
-sinuestrasaccionesdecomunicaciónson acertadas.
-cualessonlasestrategiasdecomunicaciónmás
efectivasysusíndicesdeconversión.
-informacióndelatipologíadenuestrosclientes,
asiduidad...
-interesesactualesyfuturos.(Deahísino
conseguimos fidelizarestávez,tenemosmotivoy
mensajeóptimobasadoensusinteresesparavolver
a contactarenpróximasacciones.)
Elcorrectoanálisisdeestainformaciónnosdarálas
clavesparaatravésdelconocimientodenuestro
clienterealizaraccionesyestrategiasdemarketing
eficacesycorrectamentesementadas.
ENGAGEMENT & VENTA DE PRODUCTOS
Enlasaladeesperaelclientepasaentornoa20minutos.Tiempomuyvaliosoenelqueseencuentracautivo.Sepodríade
muchasformasmejoraresaexperienciaytransformarlaen engagement,yporsupuestogenerarventas.
Uncliente20minutossentadoquehavenidohastanustronegocioestáabiertoalaexperienciayalacompra.Recordemoslosespacios
comercialesdelosaeropuertos.
PRESENCIA DE MARCA
Elhechodequetellevesatucasaelkitdebienvenida
queesalgofísico,terecuerdaporunladola
experienciaenlaclínicayporotro,lapresenciade
bonosdescuentoaumentalaprobabilidaddequelo
conservesolosregalesaalgúnfamiliaroamigo.
Esunaestrategiadeposicionamientodelaamarca
paraseguirestandopresenteydeformafísicauna
vezhasabandonadoellugar.
(Todoellocontandoquelaexperienciaenlaclínica
hayasidodetuagrado,yaquedenoserasí
obviamentenoloconservas,denoserqueseade
utilidadoentretenimiento)
observacione

7. FASE
3
CON LA DOCTORA 1
HABLAMOS CON LA
PRIMERA DOCTORA.
1.Terealizaunaprimeraevaluaciónlaquellamaré
DOCTORA1.
2.Tesacanunasfotosde lacaraytelasdan.Ahíaparece
reflejadotuestadoactual,te explicanlasproblemáticas
visiblesy acontinuaciónposiblessoluciones.
(Enmicasomehabladelavasodilatacióndealgunos
capilaresyseproponecauterizaciónatravésdelláser&
trabajarlasmanchassolarescon Cosmelan).
3.Vuelvedenuevoapreguntartesobre tusanteriores
tratamientose intervenciones.
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8. FASE 3 CON LA DOCTORA 1
CONFIANZA
Elprimeryfundamentalpuntoencualquierrelación,y
obviotambiénenunadecompra/ventadeserviciosy
productos,lageneracióndeconfianza.
Unodelospuntosamejorareselenfoquedel
discurso.Elquesepresuponequeeselespecilaista
sólotepregunta(yestáperfectoparaconoceral
cliente),perotuvasaunexpertotambiénparaser
recomendado.Esdecirconfíasensucriteriode
especialistasisientesquedominaeltemayte
asesorasegúntusobjetivos.
Denoserasí,aquícomenzarálapérdidadeclientes.
Sieldiscursodemiequiponoestaenfocadoala
generacióndeconfianzaconmisclientes,yunpunto
claveesqueseposicionencomoexpertosenesa
materia,serádificilelcierredelaventa.
Enestecasoestamosdesaprovechandolosrecursos
invertidosenpublcidad.Somoscapazesdeatraeral
clientehastaellugar,peroporerrorescomoestenose
veráreflejadoenventasnienclientesfidelizados.
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OBSERVACIONES
RIGOR
Porsuerteopordesgracialapresenciade
aparatologíalavinculamosconunconocimiento
yunrigormáselevado.Asíqueenestecaso,
tenerunsoftwarequeterealizaunafotoenla
queseventodostusproblemasdérmicos,hace
quecomomínimoteasustes.Yporende,que
escucheslasoluciónconatención.
Ademásqueseaunamáquinalaque
intervenga,aportaciertaobjetividadalproceso.
Unamáquinanotevaavendernada.
Portantolaimagenquellegaalconsumidoresde
marca:novedosa,innovadorayconrigor.Valores
quefacilitanqueunapersonadecidaadquirir
unproductooservicio.
INTERÉS
Larepeticiónconstantedetusinteresesy
tratamientosprevioshaceperder
progresivamentetu interés.Yaquefacilitasesta
informacióneldíaqueteagendantucitayla
vuelvesarepetirenrecepciónconlatablet.
Secomienzaapercibirfallasenlaorganización.Ya
nivelexperienciadeclientetampocoresulta
positivorepetirporterceravezelmismomensaje.
Esotrodelosmotivosqueayudanaqueelcliente
finalmentenojecutelacompra,sesiente
desatendidoconloquepierdeinterésenla
obtencióndelservicio.

9. FASE4
WWW.MARLANDIVAR.COMCON LA DOCTORA 2
CASESTUDY&PROTOCOLODEVENTAS
VALORACIÓN CON LA
SEGUNDA DOCTORA
1.Ahorahablasconunasegundadoctoraque
revisaparcialmentelainformaciónqueteha
preguntadolaDOCTORA1.
2.Terecomiendatratamientosquetepueden
interesarsegúntuperfil.
3.Finalmenteteatiendeen30sgla
propietariaylíderdelamarca.
Ellaincitaalacompra,ytrataderealizarel
cierredelaventaoservicio.

10. OBSER
VACIO
NES
FASE 4 CON LA DOCTORA 2
Laprimeradoctoraqueteatiendenomiralainformaciónquepreviamentehasfacilitado,
algototalmentenecesario,yaquepuedeperfectamenteserelpuntodepartidadela
conversación.
Lesegundadoctoratampocorevisalainformaciónquehemosfacilitado,nilaqueha
obtenidolaprimeradoctora.Conlocual,ademásdequeelclientetengaquevolvera
repetirlainformaciónporterceravez,selerecomiendantratamientosdiferentesalos
primerosofertados.
Yfinalmenteconlaúltimadoctora,lapropietaria,sehacepresiónparaelcierre.
Obviamenteelclentepotencialestádesorientadoportantotiempodeespera,porhaber
recibidorecomendacionesde3personasdiferentesycondistintainformaciónentresí.
Laventaestátotalmentealejadadelcierre.
Cadavezquerepetimoslamismainformaciónlaventaseenfría(elclienteencierta
manerasesienteignorado),aligualquecadavezquecambiamosdepersonadel
equipo.Puestoquenosellegaagenerarlarelacióndeconfianzanecesariaparala
compra.
¿QUÉSERÍALOÓPTIMO?
Yaqueelclientehafacilitadoinformaciónsobresusinteresesactuales ylos
pasados,estosseríanelmejorpuntodepartidaparainiciarlaconversaciónyla
relacióndeconfianza.
Recomendarledesdeunapostura expertaqueeslomejorparasucaso.
Yqueestadoctoraporlaqueesatendidocreeasíelvínculodeconfianzayejecute
finalmentelaventa.Comosuelesuceder,eslo mássencilloylomáseficaz.
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11. CASESTUDY&
ProtocolodeVentas
CONCLUSIÓN
EnelcasodeestaClínicalainversiónentemaComercialyComunicaciónesbastanteelevada.
Pero comohemosidoviendotienenpuntosdemejoraenelproceso,quedecorregirseincrementaría
notablementesusventas.EsteseríaunclaroejemplorealdequelaestrategiadeMárketingsiendo
buena,fallaenmomentosmuydeterminantesdelprocesodeventa.Dificultandolarelacióndelclientecon
lamarca,yrepercutiendodeformaautomáticaenunmenorretornodelainversióneineficaciaenlos
procesosdecaptaciónyfidelizacióndeclientes.

12. WEB
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