1. “DE REBAÑO ….A MANADA”
TAREA MARKETING 8.1
POR:MARÍA DOLORES PÉREZ OVIEDO

2. QUEJAS Y RECLAMACIONES MÁS COMUNES
EN EL SECTOR TURÍSTICO:
 Retrasos
 Cancelación de viajes
 Overbooking
 Pérdida o deterioro
del equipaje.
 Deficiencias de
equipamientos.
 Problemas con las
reservas
 Cobro indebido de
importes
 Higiene
 No entrega de hoja de
reclamaciones
 No facilitar factura
 Cobro de servicios
adicionales.
Transporte: Hostelería y alojamiento:

3. Agencias de viajes:
o Incumplimientos de contrato y la no compensación.
o No devolución de cantidades entregadas a cuenta.
o Anulación por parte de la agencia del viaje sin indemnización por
el perjuicio causado.
Según la Federación de Usuarios y Consumidores
Independientes (FUCI) durante el mes de junio y la primera
quincena de julio se reciben unas 3.000 consultas y reclamaciones.

4. El medio de transporte que más reclamaciones recibe es el avión, con
el 60% de las quejas recibidas en medios de transporte, seguidas por
autobús, trenes y barcos.
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50
60
70
Avión Autobús Trenes Barco

5. QUÉ DEBE HACER EL CONSUMIDOR ANTE
SU DISCONFORMIDAD:
 Dirigirse al establecimiento y solicitar una hoja de
reclamaciones.
 Intentar llegar a un acuerdo con la parte reclamada.
 Antes de rellenar la hoja, lee bien los reversos.
 Cumplimenta la hoja de manera clara y concisa.
 Marca las casillas de mediación y arbitraje.
 Una vez rellenada, el consumidor debe quedarse con
dos copias, una de ellas es para la Administración.
 En el momento de la reclamación, la empresa cuenta
con 10 días hábiles para responder.
 Sino contestan o no quedas satisfecho, debes plantear
la queja a la Administración.
 Consultar si la empresa esta adherida al sistema de
hojas electrónicas de reclamaciones.
 Informarse ante cualquier duda.

6. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.
 Normalmente la empresa y el usuario llegan a un
acuerdo entre ambas partes; arbitraje.
 Este es un sistema rápido y sencillo para
solucionar controversias sin necesidad de acudir
a los tribunales de justicia.
 La empresa debe estar adherido al sistema
arbitral, puede darse el caso que aunque la
empresa no lo esté, acepte el arbitraje.

7. REACCIÓN DE LAS EMPRESAS
 Ante la protección del consumidor por La
Constitución, las empresas poco a poco han ido
cambiando sus respuestas ante las reclamaciones de
los usuarios.
 Actualmente, las empresas intentan llegar a un
acuerdo con el consumidor insatisfecho, ya que, de
esta manera pueden conservar al cliente ofreciéndoles
una “alternativa” al problema planteado.
 Las empresas aceptan los sistemas de arbitraje y
aceptan lo resuelto. Una vez llegado al acuerdo,
aceptan la resolución y cumple lo pactado.
 Como hemos citado anteriormente, sino se llega a una
acuerdo, el consumidor puede llevar a la empresa
ante la Administración competente.

8. CASOS CONCRETOS I: VIAJES MARSANS
 En 2010 Viajes Marsans vendió miles de vuelos y
posteriormente se declaró en quiebra, lo que dejó
a miles de pasajeros sin viajar. Los afectados
tuvieron el plazo de un mes para reclamar las
cantidades correspondientes por vía judicial.
 Tras un largo proceso, en el 2014 Díaz Ferrán,
principal accionista, junto con otras 10 personas
más, se sentaron en el banquillo por este caso.
 http://www.lavozdigital.es/cadiz/v/20140430/econ
omia/diaz-ferran-otras-personas-20140430.html

9. CASOS CONCRETOS II: RYANAIR
 Son numerosas las quejas de los consumidores
hacia esta compañía, como por ejemplo:
 Imposibilidad de comunicar con la compañía.
 Confusión e inexactitud sobre el precio de los
servicios ofertados omitiendo conceptos que son
cargados posteriormente.
 Cobro independiente y por separado del equipaje del
viajero.
 Las condiciones generales están exclusivamente en
inglés, es compleja su localización en la web y
contiene una gran cantidad de clausulas abusivas.
Estas clausulas incumplen la normativa general y
son sancionables.

10. En Andalucía, a causa de las numerosas
reclamaciones que ha recogido esta compañía, la
Junta de Andalucía y Ryanair han llegado a un
acuerdo para resolver estos conflictos.
http://www.europapress.es/turismo/transportes/aerolineas/noticia-
junta-ryanair-acuerdan-resolver-conflictos-consumidores-caso-caso-
arbitraje-20130808152703.html

11. VALORACIÓN PERSONAL
 Como consumidor creo que tenemos todo el derecho a
una reclamación ante las empresas por productos o
servicios que no cumplen con lo ofertado o con
nuestras expectativas, aunque tenemos la obligación
moral de hacer un buen uso de ello y no
aprovecharnos de que la Ley nos ampara.
 El sector turístico tiene el handicap de ser un
producto intangible, por lo que supone una gran
dependencia de los profesionales dedicados a la
atención al cliente.
 Todo esto lleva a la conclusión de que el sector
servicios debe tener una publicidad clara y un alto
nivel informativo de sus productos y sus clausulas.