El documento presenta información sobre métricas e indicadores de centros de contacto. Explica brevemente conceptos clave como centro de contacto, indicadores comunes como ABA, ASA, SLA y métricas operativas. También incluye definiciones de términos técnicos como ANI, DTMF, DNIS, PBX, ACD, IVR y CTI. Finalmente, propone un ejercicio práctico para aplicar los conocimientos.