Este documento trata sobre estrategias de persuasión y negociación aplicadas al trato con clientes. Explica factores que inciden en la interacción con clientes como la psicología inversa y el uso de medios audiovisuales. También cubre conceptos como persuadir, negociar y vender, así como razones por las que una negociación puede fallar como falta de confianza o comunicación deficiente. El objetivo es entender cómo interactuar mejor con los clientes.

1. TEMA
ESTRATEGIAS DE PERSUASION Y
NEGOCIACION APLICADAS AL TRATO CON
LOS CLIENTES
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2. OBJETIVO
El objetivo de esta charla es entender que factores
inciden al momento de tratar con los
clientes, identificarlos, conocer su significado y
aplicarlo a la práctica.
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3. Ver video de persuasión
1) Psicología inversa
2) La mente humana
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4. LA MENTE HUMANA
1) Manipular Emociones
2) Utilizar medios audiovisuales
para la seducción
3) Utilizar el miedo para que el
individuo ceda a la presión
4) Educación
5) Publicidad
6) Apuntar a mentes jóvenes
7) Prometer la Felicidad
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5. PERSUADIR
Persuadir: Conseguir mediante razones que una persona piense de una manera
determinada o que haga cierta cosa
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6. POR QUÉ PERSUADIR
La persuasión se hace necesaria porque los individuos, las comunidades, las
naciones, suelen tener distintos intereses, costumbres, puntos de vista, etc.
En cada empresa persuadir a nuestros clientes o las personas de cada campaña
con las que interactuamos nos sirve para generar empatía, confianza y sentir
que están recibiendo a cambio de su inversión un verdadero servicio de calidad.
Cada vez que persuadimos estamos vendiendo nuestra imagen en
positivo, estamos brindando asesoría.
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7. Ver video
1) El poder de la persuasión
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8. NEGOCIAR
Proviene del latin “NEGOTIATUS” que significa hacer negocios.
Negociar concepto 1: Tratar o gestionar un asunto para llegar a un acuerdo o
solución
Negociar concepto 2: Realizar operaciones comerciales, comprando y vendiendo
mercancías o servicios para conseguir ganancias
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9. 3 RAZONES POR LAS CUALES UNA NEGOCIACION FRACASA
1) Impedimentos estructurales
2) Falta de confianza
3) Pobre comunicación
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10. 1) Impedimentos estructurales: Limitantes a nivel de la empresa para
ofrecer el servicio o bien por diferentes motivos.
Ejemplos:
• Limitaciones del sistema para ejecutar un nuevo procedimiento.
• Por políticas internas no podemos proceder.
• Restricciones por seguridad de información.
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11. 2) Falta de confianza: por imagen, experiencias pasadas, publicidad boca
a boca, percepción en primer contacto a través del lenguaje verbal o no
verbal.
Ejemplos:
• Son lentos para entregar los reportes.
• Siempre repiten el mismo error.
• Con sus gestos denota que no sabe
Si no generamos confianza muy difícilmente vamos a poder negociar
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12. 3) Pobre comunicación
Respuestas pobres en comunicación:
• No se!!
• Recién voy llegando
• Eso no está a mi cargo
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13. Cómo respondemos
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14. Ver video
1) Comunicación No verbal
2) Cómo detectar mentiras
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15. ANÁLISIS
Y SEGUIMIENTO
OBJECIONES
CIERRE
Y COMPROMISO
ARGUMENTACIÓN
DETECCIÓN
DE NECESIDADES
CONTACTO
INICIAL
SEÑALES DE
PLANEACIÓN COMPRA
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16. VENDER
Vender: Crear, provocar una relación de compra venta de bienes o servicios.
Transferir la propiedad u otorgar un servicio a cambio del precio convenido;
Exponer u ofrecer a los posibles compradores bienes o servicios
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17. CUESTIONAMIENTOS
Solo se venden productos y servicios?
Somos vendedores?
Debemos saber vender?
En que ámbitos de mi vida aplico las ventas?
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18. SABES VENDER
La palabra venta es por naturaleza controversial, toda la gente tiene una idea
totalmente diferente de ella, algunos creen que es penosa, otros creen que es
fastidiosa, es más muchos otros no quieren ni siquiera imaginarse que lo
tendrían que hacer, pero no nos damos cuenta que todos nos dedicamos a
vender en todo momento.
Cuando hablamos vendemos, cuando trabajamos vendemos, en todo momento
estamos vendiendo inconciente o concientemente, es por eso que todos
deberíamos de ser expertos vendedores, desgraciadamente muchos no sabemos
como hacerlo, y peor aún si es la manera en que te ganas la vida.
Estado de ánimo Actitud Positiva
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19. VENDER UNA BUENA IMAGEN
Cuando hablamos de que hay que saber “venderse”, hay gente a la que le parece
extraño y no le gusta este término, pero nos guste o no, cada uno de nosotros
somos vendedores de nosotros mismos todo el tiempo.
Por ejemplo, si estamos en una entrevista de trabajo o cita de negocios, nos
estamos vendiendo, así como cuando pedimos un permiso o autorización a
nuestros jefes o bien, a nuestros padres, según corresponda. En resumen, a
todos nos gusta convencer y, convencer, no es otra cosa que vendernos.
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20. VENDER UNA BUENA IMAGEN
Pero ¿Qué debemos tomar en cuenta para ser excelentes vendedores de
nosotros mismos? Hay tres puntos principales:
 Imagen
 Actitud
 Congruencia
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21. IMAGEN
Cada uno de nosotros somos como un regalo. Pregúntate Cuándo recibes
regalos en fechas especiales como tu cumpleaños o Navidad ¿cuál es el que
quieres abrir primero? Seguramente contestarás “El mejor arreglado”, “El
más grande”, etc.
Y, una segunda pregunta ¿Lo que hay dentro es siempre lo que te esperas?
Seguro que contestarás que no. Por eso debemos cuidar nuestra imagen
externa, pero también lo que llevamos dentro.
El regalo mejor envuelto puede traer dentro algo no muy bonito y el regalo
más sencillo por fuera, puede traer la mejor joya. Así somos los seres
humanos.
La venta de nosotros mismos podemos perderla sólo por el
empaque, porque si mi imagen dice algo diferente a lo que soy y quiero
lograr, posiblemente no se acercará a mí aquél a quien quiero convencer.
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22. ACTITUD
Este segundo punto abarca la forma de tratarme a mí mismo y a los demás.
¿Qué pienso de mí? ¿Cómo es mi comunicación? ¿De qué y cómo hablo?
Puede haber alguien muy elegante o arreglado, etc., pero si no sabe
relacionarse con los demás, no logrará sus objetivos.
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23. CONGRUENCIA
Este último punto es muy importante. Si lo que decimos no es congruente con
nuestras acciones, nunca podremos convencer a otros de lo que somos.
Si un vendedor de coches trae un vehículo de una marca diferente a los que él
vende, pues está siendo incongruente y la gente no creerá en él.
Si yo hablo sobre la importancia de ser amable y no lo soy con los demás, nadie
me creerá.
Hay una frase de Ralph Waldo Emerson “Tus acciones gritan tan fuerte que no
escucho lo que dices”. La congruencia vende más que todo.
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24. Recuerda “El poder para impactar está
en ti”
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25. CLIENTES VIP COMO DEBEN SER TRATADOS
los clientes VIP´s son los más difíciles para trabajar con ellos por sus
propios comportamientos.
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26. CARACTERISTICAS CLIENTES VIP
Tiene derecho. Su palabra es una escritura, sus tesis irrefutables y siempre va
a tender a salirse con la suya.
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27. CARACTERISTICAS CLIENTES VIP
Reclama que se le atienda cuando llega. Sus necesidades son
prioritarias, únicas y preferenciales.
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28. CARACTERISTICAS CLIENTES VIP
Tiene el don de la inoportunidad. Siempre llegará cinco minutos antes
del cierre, o justo cuando tenemos que salir a hacer cualquier gestión
importante que no podemos demorar.
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29. CARACTERISTICAS CLIENTES VIP
Necesita, espera y nos reclama un trato preferencial y distintivo de su rol
de cliente VIP. No va a tolerar el mismo trato que se le pueda otorgar al resto
de nuestros clientes. Esto implica un sobreesfuerzo y sobrecoste para toda
nuestra empresa.
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30. CARACTERISTICAS CLIENTES VIP
Las amenazas tácitas y veladas acompañan cada una de sus palabras y
acciones si no cumplimos todas sus pretensiones. Irse a la competencia o
saltarse los departamentos de la empresa para llegar a las más altas instancias
son sus frases preferidas.
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31. QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE NOSOTROS?
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32. Si ya sabes lo que tienes que hacer y no lo haces entonces estás
peor que antes.
Confucio Filósofo Chino
551 AC-478 AC
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