Manual de soporte

1
Green Box PC
“Marcando la diferencia”

2
Manual de Procedimiento de Soporte Técnico.

3
Objetivo:
Hicimos este manual para dar a conocer todo lo que vimos en clase y que
pusimos en practica y que nos sirva como repaso, por si en el futuro tenemos
una duda podamos consultarla de una manera fácil y rápida, ya que
contamos con toda esa información.
INDICE:
Organigrama…………………………………………………………………………………4
Procedimientos de Mantenimiento Preventivo y
Correctivo............................................................5,6,7,8,9,10,11,y 12
Procedimiento de Problemas de hardware………………………………….13
Procedimiento de problemas de software……………………………………31
Formato de reporte y bitácora……………………………………………………..49
Programación de mantenimiento(Plan)……………………………………….53
Software remoto, instalación y operación……………………………………56
Software Helpdesk, instalación y operación…………………………………59
Niveles de soporte técnico…………………………………………………………..65
Datos del contacto……………………………………………………………………….66
Conclusiones………………………………………………………………………………..66

4
Organigrama:
Gerente
(Jose Aguirre)
Tecnico
(Jared Alcala)
Tecnico
(Obed Marquez)

5
Procedimientos de Mantenimiento Preventivo y Correctivo

6
Algoritmo de Mantenimiento Preventivo de Hardware.

7
1. El cliente solicita el servicio de mantenimiento preventivo de hardware.
2. El técnico levanta un uniforme del mantenimiento preventivo de hardware.
3. El técnico prepara todas sus herramientas de trabajo (pulsera antiestática,
kit de desarmadores, etc.)
4. El técnico acude a la hora y fecha estipulada con el cliente para realizar su
trabajo.
5. Revisa primero si enciende el equipo, no enciende entonces detecta la falla y
la corrige, si enciende procede desconectando todos los cables de
dispositivos de potencia y comunicación.
6. Con un desarmador comienza a quitar los tornillos.
7. El técnico debe colocarse la pulsera antiestática.
8. Después comenzar a retirar las tarjetas de video, sonido, etc.
9. Luego retirar los cables de buses de datos y cables de alimentación de la
fuente de poder.
10.Luego debe retirar la unidad de DVD y disco duro.
11.Si es necesario retirar el CPU, limpiarla y aplicar spray limpia contactos.
12.Limpiar contactos de las tabletas con un borrador de lápiz.
13.Después debe limpiar con aire comprimido las partes de la tarjeta madre.
14.Con el aire comprimido limpiar la fuente de poder.
15.Después limpiar la unidad de disco flexible con alcohol isopropilico y con un
cotonete.
16.Después limpiar la unidad de DVD.
17.El técnico procede a desarmar el teclado y limpiarlo con un trapo y espuma
adecuada.
18.Ahora hay que desarmar el mouse y limpiarlo con un cotonete humedecido
en alcohol isopropilico.
19.Verificar las conexiones internas.
20.Después de haber verificado el técnico comienza a armar el equipo
colocando los tornillos y condiciones.
21.Enciende el equipo y verifica que todo esta bien.
22.Si falla el equipo corregir las piezas mal instaladas y reiniciar el equipo, si no
falla limpiar el monitor.
23.Ya listo, entregar el equipo y cerrar reporte.

8
Algoritmo de Mantenimiento Correctivo de Hardware.

9
1. El cliente detecta la falla al equipo.
2. El cliente reporta la falla a soporte técnico.
3. El departamento se soporte técnico detecta la falla.
4. Necesita mantenimiento correctivo externo. No, entonces repara el
equipo el personal de soporte técnico, Si, entonces se verifica si es
mantenimiento correctivo por garantía o contrato.
5. El departamento de soporte pregunta al cliente se cuenta con la
garantía.
6. No cuenta con la garantía entonces reportar al prestador de servicios
para que de seguimiento, ahí revisaran el equipo y lo traspasaran al
laboratorio para repararlo, luego manda la cotización de refacciones
dañadas. Vuelve con el soporte técnico recibe y revisa cotización, luego
el prestador de servicios procede a la reparación del equipo, luego el
departamento soporte técnico recibe el equipo y da la aprobación,
entrega al cliente y el cliente da el visto bueno.
7. Si cuenta con la garantía entonces reportar al proveedor para hacer
efectiva la garantía, el proveedor revisa el equipo y traslada a reparar
luego entrega el equipo a soporte técnico, recibe y revisa cotización,
luego el prestador de servicios procede a la reparación del equipo, el
de soporte técnico recibe el equipo y da el visto bueno para entregar al
cliente que debe dar el visto bueno.

10
Diagrama de flujo mantenimiento preventivo de Software

11
1. El cliente solicita el servicio de mantenimiento preventivo de software.
2. El técnico levanta reporte del mantenimiento preventivo de software.
3. El técnico llega a la hora y fecha estipulada con el cliente.
4. El técnico verifica primero el equipo de computo.
5. La computadora prende, no prende, entonces el técnico debe informar al
cliente.
6. El cliente debe autorizar mandar el equipo de computo a mantenimiento
preventivo de software.
7. No autoriza entonces el cliente debe pagar al técnico por el servicio y
después debe retirarse el técnico para cerrar el reporte.
8. Si autoriza entonces el técnico debe llevar el equipo a mantenimiento
preventivo de software, el técnico levanta reporte y después cierra el
reporte.
9. La computadora prende, si prende, entonces el técnico procede ah hacer lo
siguiente:
 Desfragmentación de disco duro.
 Análisis de antivirus.
 Eliminación de archivos temporales.
 Liberación de espacio.
 Comprobar disco.
10.El técnico después de haber realizado todo los pasos necesarios del
mantenimiento preventivo de software, Procede ha cerrar el reporte.

13
Algoritmo de Mantenimiento Correctivo de Software.
1. El cliente detecta la falla en su equipo de cómputo.
2. El cliente solicita el Mantenimiento Correctivo de Software.
3. El cliente reporta la falla al técnico.
4. Los de soporte técnico levantan el reporte.
5. El técnico verifica la falla en el equipo.
6. Arranca el sistema operativo? No, entonces el técnico procede a
formatear la PC, instalar el sistema operativo, Drivers y Software.
7. Arranca el sistema operativo? Si, problemas para iniciar el sistema
operativo, el técnico procede a restaurar el sistema.
8. El técnico checa si esta lenta? No, Tiene problemas de red? Si, el
técnico corrige problemas de red, No, el técnico debe actualizar el
software y resolver la problemática.
9. El técnico checa si esta lenta? Si, tiene virus? Si, el técnico procede a un
análisis con el antivirus, No tiene virus, el técnico procede a borrar
archivos temporales y programas basura.
10.Sigue lenta? Si, el técnico procede a realizar los pasos anteriores, No
sigue lenta, el técnico procede a realizar la comprobación y
desfragmentación de disco.
11.Después el técnico continuo con la acción de comprobar disco.
12.Cierra el reporte y entrega el equipo.

14
Procedimientos de los problemas de Software

15
Algoritmo de la unidad de CD-ROOM no lee los CD´s
1. Primero el técnico verifica cuales son los códigos de error que tiene el
equipo de cómputo.
2. El técnico da click en inicio y después en panel de control.
3. El técnico da click en sistema y seguridad dentro de este menú busca la
opción de Administrador de dispositivos.
4. El técnico dentro del menú de administrador de dispositivos busca el
lector de CD-ROOM y le da click derecho y en sus propiedades busca
los códigos de error.
5. Para resolver el problema el técnico debe abrir el editor de registro
dependiendo de cual Windows tenga XP o vista.
6. Si es Windows XP ir al menú de inicio/ejecutar y escribimos Regedit y
aceptar y si es Windows Vista se hace lo mismo que con el XP.
7. Luego el técnico debe hacer una copia del sistema para en caso de que
cometa un error pueda restaurarlo.
8. Después debe buscar la siguiente clave
HKEY_LOCAL_MACHINE/SYSTEM/CurrentControlSet/Control/Class/{4D
36E965-E325-11CE-BFC1-08002BE10318
9. Y verificar que los datos sean correspondientes a la unidad de CD-
ROOM y después elimina los siguientes perfiles.
10.Cierra el editor de registro y reinicia la PC.

17
Algoritmo de la Impresora no imprime.
1. El técnico primero da click a inicio y después a panel de control.
2. Luego el técnico da click en Hardware y sonido.
3. El técnico da click en dispositivos e impresoras.
4. El técnico checa si esta la impresora? NO entonces debe dar click a
agregar impresora, luego el técnico procederá a insertar el disco de
instalación de driver de impresora y eso sería todo.
5. El técnico checa si esta la impresora? SI entonces da click derecho
sobre ella y busca la opción de establecer como predeterminada luego
procede a cerrar el panel de control y eso sería todo.

19
El mouse no responde.
1. El técnico debe checar que este bien conectado y luego desconectar y
volver a conectar.
2. Ya funciona? SI, eso sería todo.
3. Ya funciona? NO, entonces el técnico debe proceder a limpiar con un
algodón y alcohol abriéndolo con mucho cuidado.
4. Si ve que después de esto no funciona entonces el técnico le dice al
cliente que debe comprar uno nuevo y eso seria todo.

21
Algoritmo de la fuente de poder se apaga.
1. El técnico debe desconectar la pc de la corriente.
2. El técnico debe apagar la fuente de poder.
3. Después el técnico debe desatornillar la fuente de poder y quitarla.
4. El técnico cuenta con su pulsera antiestática? No, entonces el debe de
tocar con una mano fuera del gabinete para hacer tierra.
5. El técnico cuenta con su pulsera antiestática? Si, Entonces debe
colocarse la pulsera y quitar la fuente de poder y esperar por 20 min. A
que se enfrié la fuente.
6. Pasados los 20 min. El técnico con una brocha procede a limpiar bien
las superficies, quita el ventilador y también lo limpia bien.
7. Después con el aire comprimido debe limpiar bien la parte de adentro.
8. El técnico después de haber hecho eso procede a cerrar el ventilador y
colocarlo en su lugar al igual que la fuente de poder.
9. Conecta la fuente de poder y cierra el gabinete y conectándola
correctamente ya concluye.

23
Algoritmo de no funciona el disco duro.
1. Lo primero que hace el técnico es abrir la PC.
2. El técnico debe checar el estado del disco duro.
3. Esta en un buen estado el disco duro? NO, el técnico debe remplazarlo
y colocar uno nuevo. Si está en buen estado entonces el técnico debe
desconectarlo y limpiar y volver a colocar.
4. El técnico debe cerrar la PC y encender la PC y checar que este bien.

25
Algoritmo de el ordenador no arranca el microprocesador se calienta.
Puede deberse a un fallo en la tarjeta madre.
1. El técnico primero debe de abrir la PC y checar la memoria RAM.
2. Esta en un buen estado? NO, entonces el técnico debe retirar y
remplazarla por una nueva y después debe volver a colocarla y
cerrar la PC.
3. Esta en buen estado? SI, entonces el técnico debe retirarla y
limpiarla con un pañuelo y limpiador de contactos electrónicos.
4. El técnico terminado esto debe de volverla a colocar y después
debe cerrar la PC.

27
Algoritmo del ordenador se apaga de repente o cada cierto tiempo.
Checar conexiones exteriores y exteriores, checar si tiene virus.
1. El técnico debe primero checar conexiones interiores que serian
las del disco duro, y las de la fuente de poder.
2. Despues de haber checado las conexiones interiores checa las
conexiones exteriores como las de la fuente de poder y el
supresor de picos.
3. El técnico revisa si se sigue apagando? No, entonces el técnico
procede ha hacer un análisis con el antivirus y listo.
4. El técnico revisa si se sigue apagando? SI, entonces debe limpiar
el ventilador de la PC con aire comprimido, conectar la fuente de
poder y checar que todo este bien conectado.
5. Despues de haber hecho todo eso el técnico procede ha hacer
un análisis de virus y comprobar que ya no se apaga.

29
Algoritmo del reloj de la PC se atrasa.
La pila de la tarjeta madre esta desgastada.
1. El técnico primero debe medir la pila debe ser mayor de 2voltios.
2. Es mayor de 2 voltios? NO, entonces el técnico se da cuenta de que la
pila esta desgastada y que debe de cambiarla por una nueva y después
de eso la PC ya no se atrasa.
3. Es mayor que 2 voltios? SI, el técnico se da cuenta de que esta en
buenas condiciones debe quitarla, limpiarla y volverla a colocar
después de eso la PC ya no se atrasa.

31
Algoritmo de la pantalla no muestra imagen.
Gama limitada de colores se des configuraron los colores.
1. El técnico se debe ir a inicio y click a panel de control.
2. El técnico busca donde diga Hardware y sonido y da click a pantalla.
3. El técnico da click a donde dice calibrar color.
4. Seguir los pasos dentro de este se encuentra el de volver colores de
fabrica y eso sería todo.

32
Procedimientos de problemas de software

33
Algoritmo de la pagina web cambio.
Haber aceptado algo de internet como barras para el navegador.
1. El técnico primero debe dar click en nuestro navegador
predeterminado.
2. El técnico en el navegador debe buscar la opción de configuración
dentro del menú de configuración busca donde diga INICIO.
3. Ahí buscara donde dice Abra un conjunto de paginas o pagina
especifica y configura de acuerdo al usuario o cliente y listo guarda
cambios.

35
Algoritmo de no puedo instalar una aplicación.
Debe ser que esta desactivado el Windows Installer.
1. El técnico debe dar click a inicio y en donde dice buscar poner el
siguiente comando Windows + r se abrirá una ventana donde escribirá
el comando que vamos a utilizar msconfig.
2. El técnico vera una ventana busca donde dice SERVICIO y le da click y
vera una lista con los programas que se están ejecutando y busca la
casilla donde diga Windows Installer.
3. El técnico debe seleccionar esa casilla para que se active y le pedirá
permisos de administrador le da click en aceptar y listo.

37
Algoritmo de Pantalla Azul
Restaurar el sistema Operativo.
1. Primero el tecnico debe saber cual programa utilizara que puede ser el
everest o algun programa que le proporcione los drivers de la
computadora.
2. El tecnico ya despues de saber cuales son los drivers faltantes los busca
en la pagina oficial, los guarda en una memoria y despues respalda sus
archivos.
3. El tecnico ya debe tener listo el sistema operativo en una memoria o
un DVD, despues debe configurar la BIOS para que arranque desde el
Floppy o la unidad USB.
4. El tecnico ya sabiendo cual es el metodo que eligira debe reiniciar la
PC.
5. El tecnico despues de reiniciar debe seguir los pasos de instalacion del
sistema operativo como Hora, idioma, particion, etc.*Configuarar al
gusto del usuario*
6. El tecnico debe esperara a que la PC se reinicie varias veces y no
desconectar la memoria USB ni quitar el disco.
7. Despues de que ya se halla instalado debe configurar lo de usuario y
contrasena.
8. El tecnico debe inicar el sistema y verificar su funcionamiento para
despues instalarle los drivers y asi poderse conectar a internet y
aceptar instalar las actualizaciones actumaticas.
9. El tecnico debe pasar de nuevos los archivos respaldados del usuario y
listo.

39
Algoritmo de mi PC no reconoce la impresora
1. El técnico debe dar click en el icono de mi PC y click derecho sobre el y
en la opción de propiedades.
2. El técnico debe buscar la opción de administrador de dispositivos y dar
click y cuando le aparezcan todos los dispositivos da click derecho
sobre el de impresora.
3. Después da click en donde diga actualizar controlador y después se
instalara automáticamente el controlador y espera a que se instale y
listo.

41
Algoritmo de la PC se reinicia.
Problema con los drivers instalados.
1. El técnico debe dar click en el botón de inicio y después en panel de
control.
2. El técnico debe dar click en programas y aparecerá un menú con las
características de los programas.
3. Dentro de este menú podrá encontrar la fecha de cuando se instalaron
y ahí buscamos el programa que se halla instalado antes de que se
empezara a reiniciar la PC lo desinstala y listo.

43
Algoritmo de la PC se congela.
1. Primero antes que nada el técnico da click en inicio y click en todos los
programas.
2. El técnico da click en accesorios y bloc de notas.
3. El técnico debe saber si la memoria es menor de 128 Mb? SI, entonces
escribe lo siguiente: Mystring=(16000000) y después guarda el archivo en
un lugar que recuerde. El técnico debe guardar el archivo con la siguiente
terminación.vbe ejemplo: Liberador.vbe, el técnico después debe ir a donde
guardo el archivo y darle doble click y cada vez que se haga esto se estará
liberando memoria RAM y optimizando el sistema.
4. El técnico debe si la memoria es menor de 128 MB? NO, Escribir lo
siguiente: Mystring=(80000000) y después guarda el archivo en un lugar
que recuerde. El técnico debe guardar el archivo con la siguiente
terminación.vbe ejemplo: Liberador.vbe, el técnico después debe ir a donde
guardo el archivo y darle doble click y cada vez que se haga esto se estará
liberando memoria RAM y optimizando el sistema.

45
Algoritmo de borre o se me borraron datos importantes.
1. El técnico debe abrir el navegador y buscar el siguiente programa
RECUVA lo descarga y lo ejecuta.
2. Aparecerá una ventana con los archivos fotos, documentos, música o
cualquier archivo que se pueda recuperar.
3. El técnico debe seleccionar el tipo de archivo que el cliente quiere que
se recupere.
4. El técnico vera una ventana que es donde le pregunta que donde fue
borrado el archivo debe especificar.
5. El técnico seleccionara la opción de búsqueda rápida y le aparecerá
una lista con los archivos que han sido eliminados.
6. El técnico seleccionara los archivos que desea recuperar y los guardara
en donde desee.

47
Algoritmo de no se mueve el puntero del ratón
Esta mal configurado.
1. El técnico debe dar click a inicio y luego en panel de control y después
a hardware y sonido.
2. El técnico en el menú de dispositivos e impresoras click a Mouse y ahí
podrá checar las causas posibles de porque no lo reconozca.
3. El técnico puede darse cuenta de que una de las causas se la velocidad
del puntero del ratón que puede estar toda mal configurada.
4. Después el técnico arregla la falla y verifica que funcione y listo.

49
Algoritmo de aparecen pantallas de error los programas se abren y cierran
solos.
Drivers mal instalados o sin actualizar
1. El técnico debe dar click a inicio y luego en panel de control y abrir el
administrador de dispositivos.
2. El técnico en la ventana que aparece debe seleccionar el que quiere
actualizar, dando click derecho sobre el dispositivo y en actualizar
controlador.
3. El técnico en la pantalla que le aparece click en donde dice buscar
automáticamente el controlador.

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Formato de Reporte
GreenBoxPC “Marcando la diferencia”
Reporte de soporte técnico
1.Información del usuario
Nombre del solicitante:
Arturo Rezendis
Cargo
Administrador
Día
13
Mes
02
Año
14
Dpto.
Recursos humanos
Oficina Chihuahua,
Chihuahua
Teléfono/ext.
4674302 EXT 106
2.Información general del soporte
#Inventario del equipo
01
Ubicación del quipo
Misma del usuario Otra sede/oficina
#Reporte(Soporte Técnico)
000001
Indique el motivo de su solicitud marcando algunas de las opciones sombreadas y en negritas
Asistencia técnica
Indique los problemas que
presenta el equipo:
Revisión y/o mantenimiento
Indique los dispositivos con
problemas:
Instalar/ Reinstalar programas
Seleccionar los problemas a instalar :
 No prende/ No inicia
 Reinicia
 Malware (Virus)
 Configurar correo
 Archivos perdidos
 Bloqueo/ Lentitud
 Mensaje de error
 Conexión a la red
 Configurar impresora
 Otros
 Impresora
 Teclado/ Ratón
 Pantalla
 Regulador
 Unidad CD/DVD
 Unidad disquete
 Puertos USB
 Sonido
 Otros
 Todos* (Completa)
 Antivirus
 Aplicativos de U de A
 Quemador CD/DVD
 Paquete Office
 Lector de PDF
 Impresora
 Reproductor de DVD
 Otros
OBSERVACIONES: (Información adicional, breve detalle de las anomalías, aclaración de otros problemas o lista
de programas)
EL ORDENADOR TIENE UN MENSAJE DE ERROR EN LA PANTALLA Y NO PUEDO USAR EL TECLADO Y EL
MOUSE.

51
 Copia de seguridad
Indique los elementos a respaldar:
 Mis documentos
 Favoritos
 Escritorio
 Unidad D
 Medio físico (CD/DVD
 Outlook express
 Netscape
 Microsoft Outlook
 A otro computador ( si
selecciona, favor diligenciar aquí
abajo
#Inventario
N/A
Ubicación
N/A
OBSERVACIONES: (Otras carpetas y archivos a respaldar, u otros programas de correo electrónico)
NO ES NECESARIO NINGÚN RESPALDO
Otros
Si ninguna de las anteriores opciones satisface los requerimientos de sus solicitud:
DESCRIPCION (Breve detallada de su solicitud)
Recuerde firmar su solicitud en la parte de abajo. Favor no escribir en la siguiente sección, es
para uso exclusivo del área de soporte técnico
3.Diagnostico y soluciones
DIAGNOSTICO La computador a no reconoce el teclado y el raton ya
que el puerto esta dañado
Día
20
Mes
02
Año
14
SOLUCION Hemos cambiado los puertos de la computadora por
lo que la computadora ya reconoce el teclado y e l
mouse
Día
22
Mes
02
Año
14
OBSERVACIONES La computadora esta bien es una falla por el uso
**RECOMENDACIONES GENERALES**
1. Seleccionando todo en la ficha de Instalar/ Reinstalar programas el equipo se
formateara y todos los datos del usuario contenidos en la partición del sistema
operativo(Típicamente la C) a menos que se indique en la copia de seguridad que
elementos se deberán respaldar previamente.
2. Si se solicita una copia de seguridad(respaldo) en medios físicos tales como
CD/DVD, es el usuario quien deberá proveer dichos medios.
3. Si requiere respaldar otras carpetas o archivos favor anotar la ruta completa de
estos, ejem. C:/personal/misdocumentos no utilice rutas incompletas o nombres
irrelevantes como “Todo” “carpeta del sps” “carpeta del fulanito”, etc.
Seleccionando las carpetas indicadas en este formato (ejem. Mis documentos) la
selección aplicara para todas las cuentas de usuario en el equipo, a menos que se
especifique lo contrario. El área de soporte técnico no se hará responsable por el
respaldo de los archivos del usuario que no se indique con claridad o no se
especifiquen en la presente solicitud.

52
_____________________ ______________________ ______________________
FIRMA DEL USUARIO SOPORTE TECNICO ACEPTADO/CONFORME
Formato de bitácora.
GreenBoxPC “Marcando la Diferencia”
Bitácora de soporte técnico
Servicio proporcionado por estudiantes de 4F de Soporte y
Mantenimiento de Equipos de Computo
Fecha de recibido:
24/03/14
Fecha de entrega:
29/03/14
No. Reporte 156541
Datos del técnico encargado
Nombre: José Manuel Aguirre Rangel Teléfono: 6141501566
Grado y grupo: 4F Firma de recibido:
Datos del cliente
Nombre: Luis Armando Ontiveros Teléfono: 6144843961
Grado y grupo: 2H Firma de entregado:
Descripción del equipo

53
Equipo
All in One
Marca y
modelo
HP PAVILION 23-
g021la
Sistema
operativo
Windows 8.1
Procesador
Procesador
acelerado AMD
Quad Core A6-
5200
Memoria
RAM
8Gb de
memoria PC3-
12800 DDR-3
1600 SDRAM
1x8Gb
(expandible a
16 Gb)
Tarjeta
Madre
dv-6000
Diagnostico del equipo
Fallo
Los drivers de sonido
Causa
No tiene instalados los
controladores
Solución
Buscarlos en la pagina oficial del
equipo y los instalamos
La Pc esta lenta El disco duro esta casi lleno Vamos a liberar espacio en el disco
duro
La fuente de poder se apaga La fuente de poder esta sucia Darle mantenimiento preventivo a la
fuente de poder
Observaciones
Casi todo el hardware de la computadora estaba en buen estado y al aplicar solución a los problemas el
rendimiento de la computadora mejoro, sugerimos limpiar el polvo de su escritorio ya que esto hace que se
dañe lo computadora.

54
GreenBoxPC “Marcando la diferencia”
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE
COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un analisis de los equipos con que cuenta la empresa
Actualmente la empresa green box cuenta con los siguientes equipos de computo:
Sistemas del área administrativa y de soporte.
 05 ThinkCentre M72e Tower
 04 ThinkCentre M78
 03 ThinkCentre M93p
 06 Lenovo H520s
 45 vaio fit multi-flip
Sistemas de complemento.
 60 impresoras
 10 fax
 20 routers
 15 copiadoras
 08 siervidores
 100 telefonos
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de
cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.
ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACIÓN
Marzo Abril
29 30 31 1 2 3 4
1 Entrega de inventario 29/03/2014 3/04/2014 5d
2 Entrega del informe de inventario 4/04/2014 4/04/2014 1d
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales
como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado
de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

55
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal
de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las
adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año. Si no se da el apropiado
mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un comportamiento
inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo
periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla
operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el
equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma
general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPU:
o Revisión de errores.
o Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
o Limpieza y revisión de teclado
o Limpieza y revisión de monitor
o Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada
uno de los siguientes componentes:
 Gabinete
 Monitor
 Teclado
 Mouse
 Impresora
 Regulador o supresor de pico
4. Mantenimiento correctivo de Equipos de cómputo
Se dará mantenimiento correctivo a las computadoras cuando se descompongan las piezas o
cuando el rendimiento del equipo de computo ya no este capacitado para seguir trabajando, sin
embargo si no se pueden conseguir las piezas inmediatamente que las necesita se puede realizar un
préstamo de piezas similares para que la computadora funcione por mientras.
El área de soporte debe levantar un reporte del mantenimiento correctivo donde anotara los datos de
los equipos a los cuales se les dio el mantenimiento así como la conformidad de que el usuario esta
satisfecho con dicho mantenimiento.
5. Cronograma de ejecución de Mantenimiento Preventivo.

56
A continuación se dará a conocer cómo es que está planeado el mantenimiento preventivo y en que
fechas.
Primer Periodo
ID Equipo Empieza Termina Duración Marzo
2 3 4 5 6 7
1 Computadora1 02/03/14 02/03/14 1Dia
2 Computadora2 03/03/14 04/03/14 2Dias
3 Computadora3 05/03/14 05/06/14 1Dia
Segundo Periodo
ID Equipo Empieza Termina Duración Septiembre
2 3 4 5 6 7
1 Computadora1 02/08/14 02/08/14 1Dia
3 Computadora3 05/08/14 05/08/14 1Dia
Otras tareas de mantenimiento preventivo
Tarea de mantenimiento
preventivo
Frecuencia Responsable
Limpieza del lugar de trabajo Cada 2 días Alma Rosales
Buena presentación del
Hardware
Cada 3 días Humberto Castillo
Análisis y verificación de
antivirus
Semanalmente Arturo González
Revisión de cableado y puntos
de red
Semanalmente Arturo González
Revisar voltaje de la fuente de
poder y supresor de picos
Cada 15 días José Rezendis
Eliminar Archivos
basura(Liberación de espacio en
Disco duro)
Semanalmente José Rezendis
6. Recurso Humanos
El área de soporte técnico cuenta con 1 gerente de soporte técnico, dos técnicos a su cargo y una
empleada encargada de la limpieza del área de soporte técnico.

57
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se
detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo
uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento,
esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del
sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se
presente en el equipo.
Software de Acceso Remoto
Bueno en la clase vimos 4 software de acceso remoto:
Show my PC:
Es un software de acceso remoto que sirve para tener control del escritorio
de otra computadora, con la ejecución de programas y el intercambio de
ficheros, se puede usar con mucha facilidad debido a que no se necesita
instalación solo necesitamos ingresar a su pagina oficial y con mínimos
requisitos podemos disfrutar de este software.

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http://greenboxpc.blogspot.mx/p/tutoriales.html
Join Me:
Es un software de acceso remoto que nos brinda la funcionalidad de
compartir nuestro escritorio por medio de un código que se genera desde su
página oficial www.joinme.com es fácil de usar ya que no necesita instalación
y nos da la modalidad de 14 días de prueba ya después nosotros podemos
comprar otra versión, tiene muchas funciones como la de audio conferencia,
chat y video conferencia e ideal para cualquier reunión de lejos.

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Team viewer:
Es un software de acceso remoto que nos permite controlar cualquier
ordenador por medio de un código que genera y que debe ser proporcionado
por la otra persona para poder tener conexión y poder utilizar sus funciones
como la de videoconferencia y chat, en su pagina oficial podemos encontrar
la versión gratuita y completa www.teamviewer.com ahí también podemos
encontrar su versión móvil, como es un software que necesita instalación
cuanta con mas funciones que los que no se instalan o son de prueba.
Log Me In:
Es un software de acceso remoto que sirve para compartir archivos, hacer
videoconferencias, cuenta con versión Móvil y MAC, que podemos encontrar
y descargar en su pagina oficial www.logmein.com ahí encontraremos su
versión Pro que es de prueba y que nos pedirá que nos registremos, es algo
corto y sencillo y que además nos ofrece muchas funciones para ser versión
prueba.

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Helpdesk:
Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos para prestar servicios
con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de
manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las
Tecnologias de la información y la comunicación (TIC).
Existen muchos software de ayuda help desk en este caso usaremos el
Microsoft Office Access 2010.
A continuación una forma de utilizarlo.
Primero lo abrimos y seleccionamos donde dice Problemas y Tareas.

61
Y seleccionamos Problema.
Para poder comenzar a redactar un problema nos pide que demos un
nombre de usuario y un correo electrónico llenamos esos datos y damos click
en guardar y cerrar.
Seleccionamos el usuario e Iniciamos sesión.

62
Luego nos aparecerá el menú de la base de datos donde hay múltiples
opciones.

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Nos aparece en Introducción es donde nos da una breve explicación de como
utilizarlo.
Buenos nos vamos a la pestaña que dice Problemas Abiertos y le damos click
en nuevo
Escribimos nuestro problema y le ponemos los detalles que nosotros
queramos y damos Click en Guardar y cerrar.

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Y así podemos crear nuevos problemas para que después otro usuario pueda
darle solución.
Pasamos los problemas como activos y asi podrán darle solución los otros
usuarios:

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Ahora si escogemos cual es el termino de la solución y su posible respuesta.
Luego nos vamos al menú de problemas cerrados y ahí ya aparecerán los
problemas que ya seles ha dado una solución:
Y en eso consistiría el uso del Helpdesk Microsoft Office Access

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Niveles de soporte técnico:
Soporte de nivel/Tier 1(T1/L1): Este es el nivel de soporte inicial,
responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de
primera línea,soporte de nivel un, el trabajo principal de un Tier 1 es reunir
toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis
de los síntomas y la determinación del problema subyacente.
Soporte de nivel/Tier 2(T1/L1): Esta basado en el grupo Helpdesk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta aéreas del
conocimiento mas especializado en el área computacional. Tienen por lo
menos un año en el área de soporte.
Soporte de nivel/Tier 3(T3/L3): Soporte back_end los métodos de solución
nivel experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son
avanzados y responsables, no solo para ayudar al personal de otros niveles 1
y 2 si no también para investigación y desarrollo de soluciones a los
problemas nuevos o desconocidos.
Soporte de nivel/Tier 4(T4/L4): Cuenta con mas conocimientos que el nivel
1,2 y 3 y además maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la
instalación y configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores, es responsable normalmente del area de sistemas de una
corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en cada area.
Datos del contacto:
Facebook:
https://www.facebook.com/green.b.pc?fref=ts
Blog:
http://greenboxpc.blogspot.mx/
José Manuel Aguirre Rangel.
f1.aguirre.rangel.jose@gmail.com
GreenBoxPc
gboxpc@gmail.com
Conclusiones:
Bueno las conclusiones a las que yo llege es que este manual
nos ayuda mucho porque fue como hacer un repaso de todo
lo que vimos en todo el semestre y por ejemplo si mas
adelante queremos dar un repaso pues podemos abrir
nuestro manual y de ahí podemos ver y checar de una
manera fácil y resumida todo lo que vimos.

Manual de soporte

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