1. 1
¡SIEMPRE AL SERVICIO, PARA TU
BENEFICIO!
Tania Lizeth Gutierrez Espino
4`E
Soporte y mantenimiento de equipo de computo
Mtra. Perla Llamas
Materia. Soporte a distancia
Centro de bachillerato tecnológico industrial de servicios
2. 2
MISION……………………………………………………………………3
VISION……………………………………………………………………4
VALORES………………………………………………………………..5
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE TECNICO……………6
OBJETIVO DEL MANUAL…………………………………….…….7
ORGANIGRAMA………………………………………………….……8
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO…18
FORMATO DE REPORTE…………………………………………...43
FORMATO DE BITACORA…………………………………………44
SELECCION DE SOFTWARE Y SU INSTALACION Y
OPERACIPON…………………………………………………………45
SOFWARE HELP DESK, INSTALACION Y OPERACIÓN..47
NIVELES DE SOPORTE……………………………………………54
PÁGINA Y BROG DE LA EMPRESA……………………………57
DATOS DE CONTACTO……………………………………………58
CONCLUSION……………………………………………………….59
INDICE
3. 3
Empresa de Servicio Dedicada a Satisfacer las
Necesidades de Soporte Técnico y Mantenimiento
que el Cliente Requiera, elevando así el
rendimiento en sus equipos de cómputo de una
manera rápida y cómoda, a través del diagnóstico
y supervisión de nuestro personal.
Misión
4. 4
Ser una Empresa Líder en el Mercado Regional,
brindando servicios de Mantenimiento de
Computo asistiendo personalmente en el menor
tiempo posible a satisfacer las necesidades del
cliente, dándole así atención personalizada y una
supervisión constante de sus equipos.
VISION
5. 5
Ética:
Estamos expresamente comprometidos a que toda
nuestra actividad empresarial se realice con integridad y
honestidad, siguiendo normas morales de conducta.
Profesionalismo:
Implica una constante preparación a los desafíos que
conlleva un entorno cambiante.
Calidad y servicio:
Realizar el máximo esfuerzo en atención a nuestros
clientes, tratando de cumplir las expectativas con
calidad y trato humano bajo la premisa de ganar-ganar.
Trabajo en equipo:
Es la causa común que debe prevalecer en todas
nuestras actividades, incluyendo las relaciones con
todos los integrantes de la organización, para efecto de
lograr los objetivos de la empresa.
Innovación:
Respondiendo a las necesidades presentes y futuras de
nuestros clientes, a efecto de ofrecerles las tecnologías
de vanguardia
VALORES
7. 7
Proporcionar ayuda a las personas que tenga un problema como su
equipo de cómputo, así como implementar un plan de solución
eficiente y eficaz.
Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta
a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecución.
Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y
capacitación del personal ya que describen en forma detallada las
actividades de cada puesto.
Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de
un sistema.
Interviene en la consulta de todo el personal.
Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como
análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.
Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya
existente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de
trabajo y evitar su alteración arbitraria.
Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o
errores.
Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y
su evaluación.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben
hacer y cómo deben hacerlo.
Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el
mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.
OBJETIVO DEL MANUAL
10. 10
I. Obtener las herramientas necesarias.
II. Revisar que el equipo funcione correctamente.
III. Apagar el equipo.
IV. Desconectar de la corriente eléctrica.
V. Si el equipo está caliente esperar por lo menos 30
minutos para comenzar a manipularlo.
VI. Con un pañuelo húmedo limpiar suavemente por el
exterior.
VII. Colocarse la pulsera antiestática.
VIII. Abrir el gabinete.
IX. Con la aspiradora recoger el polvo.
X. Desprendemos la caratula del gabinete.
XI. Desconectar los cables y tarjetas.
XII. Destornillar todo por dentro.
XIII. Con una brocha debemos sacudir.
XIV. Cuando se haya limpiado, comenzar a conectar
nuevamente.
GABINETE
12. 12
I. Obtener las herramientas necesarias.
II. Revisar que el mouse funcione.
III. Desconectar el cable del gabinete.
IV. Retirar el tornillo.
V. Separar las carcasas y sacar la tablilla.
VI. Sacudir con una brocha y armar nuevamente.
MOUSE
14. 14
I. Conseguir las herramientas necesarias.
II. Verificar que funcione.
III. Desconectar el cable del gabinete.
IV. Retirar los tornillos.
V. Separar las carcasas y sacar la tablilla.
VI. Sacudir con una brocha y armar nuevamente.
TECLADO
16. 16
I. Revisar si funciona correctamente el software.
II. Realizar mantenimiento preventivo.
III. Verificar la actualización o restauración del software.
IV. Actualizar windows, drives o restaurar software.
V. Verificar que todo esté bien.
SOFTWARE
19. 19
I. Conseguir las herramientas necesarias.
II. Desconectar el gabinete de la corriente eléctrica.
III. Deslizar la tapa para desprenderla de las grapas.
IV. Colocarnos la pulsera antiestática.
V. Mover los seguros de la memoria hacia atrás.
VI. Sacar la RAM jalándola hacia arriba.
VII. Debemos remplazarla por una nueva.
RAM
21. 21
I. Conseguir las herramientas necesarias.
II. Desconectar el gabinete de la corriente eléctrica.
III. Deslizar la tapa para desprenderla de las grapas.
IV. Colocarnos la pulsera antiestática.
V. Desconectar el cable que se conecta al abanico.
VI. Desconectar el abanico del zócalo.
VII. Levantar la palanca que sostiene al procesador para
liberarlo.
VIII. Sacar el procesador y verificar que las patitas no
estén dobladas.
IX. Si las patitas están dobladas se debe remplazar.
PROCESADOR
23. 23
I. Conseguir las herramientas necesarias.
II. Desconectar el gabinete de la corriente eléctrica.
III. Deslizar la tapa para desprenderla de las grapas.
IV. Colocarnos la pulsera antiestática.
V. Retirar el tornillo que la ata al gabinete.
VI. Retirar la tarjeta de la memoria principal.
VII. Debemos remplazarla por una nueva.
TARJETA DE VIDEO
25. 25
I. Conseguir las herramientas necesarias.
II. Desconectar el teclado del gabinete.
III. Retirar los tornillos y abrirlo.
IV. Revisar que todos los componentes estén en contacto.
V. Revisar que funcione correctamente y si no es así
debemos remplazarlo.
TECLADO
27. 27
I. Desconectar la pantalla de la corriente eléctrica.
II. Retirar la pila.
III. Abrir la tapa donde se encuentra la pantalla rota y
después desconectar el cable coaxial.
IV. Retirar la pantalla rota y colocar la pantalla nueva.
V. Conectar de Nuevo el cable coaxial y fijar la pantalla.
VI. Cerrar las carcasas de la pantalla y conectar la pila.
VII. Revisar si funciona la PC correctamente.
PANTALLA
29. 29
I. Contar con las herramientas necesarias.
II. Retirar el tornillo y abrirlo.
III. Revisar que los componentes estén conectados.
IV. Si no funciona correctamente deberá remplazarse.
MOUSE
31. 31
I. Encender el equipo de cómputo.
II. Formatear la computadora.
III. Colocar el antivirus para eliminar los virus que estén
en el equipo.
IV. Reinstalación del sistema.
V. Reiniciar sesión.
WINDOWS TARDA EN REINICIAR Y
CERRAR SESION
37. 37
I. Encender el equipo de cómputo.
II. Entrar a configuraciones, actualizaciones y seguridad.
III. Buscar actualizaciones espera que Windows la instale
automáticamente.
IV. Reiniciar y asegurarnos que se haya actualizado todo
correctamente.
ACTUALIZACIONES DE
WINDOWS
39. 39
I. Encender el equipo de cómputo.
II. Llega una notificación de la computadora que nos
avisa que debemos configurar firewall.
III. Personalizar la configuración de firewall.
IV. Revisar que funcione correctamente.
FIREWALL
41. 41
I. Encender el equipo de cómputo.
II. Eliminar los programas y aplicaciones innecesarias.
III. Revisar que se haya eliminado correctamente del
equipo.
INFORMACION INUTIL DE
LA PC
45. 45
Desde tu PC con Windows, abre tu navegador y dirígete
al sitio oficial del software. En la pantalla principal,
busca el menú Descargas y una vez dentro, en el margen
superior, verás un botón con el logotipo y el nombre de
Windows. Pincha sobre él y haz click en el botón que
indica la última versión para que se inicie la descarga de
la aplicación.
Cuando se complete la descarga, haz doble click sobre el
icono para iniciar el proceso de instalación. Entonces,
aparecerá una pantalla de bienvenida
a TeamViewer donde podrás seleccionar la opción
de Instalar. Asegúrate de darle al botón que
indica Privadamente / no comercial.
SELECCION DE SOFTWARE REMOTO,
SU INSTALACION Y OPERACION
46. 46
En la siguiente pantalla tendrás que determinar el tipo
de instalación de TeamViewer. El asistente te preguntará
si vas a querer acceder a tu ordenador remotamente, o
por lo general, sólo lo querrás para conectarte a otros
equipos. Si en este momento no lo tienes claro, mejor
selecciona Sí, que es la opción con más variedad.
47. 47
Si bien Spiceworks se instala en algún equipo local de
nuestra red, parte de sus funcionalidades se obtienen de
manera online desde el sitio de Spiceworks.com, como
por ejemplo la conexión con la comunidad
Spiceworks. Además, necesitaremos crear una cuenta
para descargar el software y para iniciar sesión en la
aplicación una vez instalada. Así que, si queremos
utilizar Spiceworks en nuestra red local, debemos crear
una cuenta en Spiceworks.com.
La creación de la cuenta puede hacerse desde la web
principal de Spiceworks.com, en «Log in», y
posteriormente en «Not a member Join now»
SOFTWARE - HELPDESK,
INSTALACION Y OPERACION
48. 48
En el proceso de creación de la cuenta, se nos
pregunta por nuestras áreas de interés. Posteriormente,
recibiremos emails de manera habitual sobre los temas
seleccionados (se puede gestionar la suscripción en
cualquier momento).
Una vez creada la cuenta Spiceworks, ya tendremos
acceso a la comunidad Spiceworks. En ella, por ejemplo,
se ofrecen artículos técnicos, foros de debate,
valoraciones de productos, … Eso sí, en idioma inglés.
2.- Directivas de grupo recomendables
Como ya hemos dicho, justo al finalizar la instalación
de Spiceworks (que realizaremos en el siguiente punto),
49. 49
comenzaremos el descubrimiento de equipos de la red.
Así que vamos a tenerla preparada para ese momento.
En nuestro caso práctico, la red se encuentra
configurada en un entorno de Active Directory de
Microsoft.
Para que el proceso de descubrimiento de equipos
Windows funciones correctamente y, posteriormente,
poder mantener esta información actualizada,
Spiceworks debe poder realizar pings a los equipos, así
como acceder con WMI a ellos.
Esto se puede conseguir en una red Active Directory
habilitando las siguientes directivas:
Configuración del equipo -> Directivas -> Plantillas
administrativas -> Red -> Conexiones de red -> Firewall
de Windows -> Perfil del dominio -> Firewall de Windows:
Permitir excepción de administración remota entrante.
En esta se debe especificar una red o una IP en
particular desde la que se aceptarán las solicitudes de
administración remota. Sería suficiente con la IP del
servidor Spiceworks
..
50. 50
Configuración del equipo -> Directivas -> Plantillas
administrativas -> Red -> Conexiones de red -> Firewall
de Windows -> Perfil del dominio -> Firewall de Windows:
Permitir excepciones ICMP. Se debe marcar «Permitir
petición echo entrante».
En los equipos Linux el descubrimiento y obtención de
información se realiza vía ssh. Spiceworks utiliza varias
tecnologías para obtener información de los dispositivos
de la red. Por ejemplo, a través de SNMP en el caso de
las impresoras de red y los switches.
3.- Instalación
La página de descargas de
Spiceworks https://www.spiceworks.com/downloads/ pue
de parecer un poco confusa la primera vez. En ella
aparecen los distintos productos de Spiceworks. A
51. 51
nosotros nos interesa el producto principal, Spiceworks
7.5. Puede obtenerse tanto en el enlace Helpdesk (no la
versión cloud) como en el de Inventory.
Una vez descargado, se ejecuta el instalador con lo
que se inicia el asistente de instalación.
Puerto en el que se ejecutará el servidor web.
Componentes de la instalación: los obligatorios son el
servidor web Apache, la base de datos SQLite y el
servidor de aplicaciones Ruby on Rails. Los opcionales
52. 52
son NMap y WinPCap. Nosotros los elegimos también.
Directorio de instalación.
Progreso de la instalación
.
53. 53
Fin de la instalación: se ofrece la opción de iniciar la
interfaz de Spiceworks y de acceder a ella
inmediatamente. Nosotros dejamos marcadas ambas, por
lo que accederemos directamente a la interfaz de
Spiceworks
.
Para poder acceder a Spiceworks desde otros equipos de
la red, puede ser necesario abrir en el firewall de
Windows del servidor el puerto de ejecución del servidor
web: si se han dejado los valores por defecto, serán 80
(TCP) para HTTP y 443 (TCP) para HTTPS.
54. 54
Soporte de Nivel 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte
de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-
end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones
referentes a las funciones de soporte de nivel técnico
básico. El principal trabajo de un especialista de ST I es
reunir toda la información del cliente y determinar la
incidencia mediante el análisis de los síntomas y la
determinación del problema subyacente. El objetivo de
este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los
problemas del usuario antes de concluir en la necesidad
de escalar la incidencia a un nivel superior.
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad
requiere muy buen conocimiento de los productos y de
los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más
allá de los conocimientos técnicos propiamente dichos.
Este es el nivel básico de soporte técnico. Los
conocimientos con los que cuenta son: Formateo de
computadoras, instalación de paquetería y cambios de
piezas de computadoras
NIVELES DE SOPORTE
55. 55
Soporte de Nivel (T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde
sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en
cuentas áreas del conocimiento más especializadas en
el área computacional. De esta manera, se deduce que el
soporte de segundo nivel lo realizan personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre
otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de
soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con
conocimientos de recuperación de información nivel
Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico
y configuración de redes inalámbricas y cableadas en
grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o
guías donde se muestran los pasos que el usuario debe
seguir para resolver, dicho problema, en caso de no
llegar a la solución se pasara a un soporte en sitio.
Soporte de Nivel (T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se
gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el
tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver
problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos
de mayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de
apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras
denominaciones que denotan los métodos de solución de
56. 56
problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado.
Los individuos asignados a este nivel, son expertos en
sus campos y son responsables, no sólo para ayudar
tanto al personal de ST I y ST II, sino también para la
investigación y desarrollo de soluciones a los problemas
nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los
técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que
los técnicos de nivel II en la revisión de la orden de
trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente
para que se dé prioridad a la gestión del tiempo y se
utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia
Soporte de Nivel (T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte
maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la
instalación, configuración, interconexión, administración
y operación de los servidores. Es responsable
normalmente del área de Sistemas de una corporación y
tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace
unos 3 o 4 años, es el nivel 5, que tiene las siguientes
características: Cuenta con todos los conocimientos
anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores
CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja
programación en varios lenguajes. Interactúa con
personal extranjero y maneja por lo menos una lengua
extranjera.
59. 59
MEDIANTE ESTE MANUAL LOGRAMOS COMPRENDER
COMO REALIZAR DIFERENTES ACCIONES SOBRE EL
MANTENIMIENTO DE UNA COMPUTADORA.
ESTE DOCUMENTO PERMITE LA MODIFICACION DE SU
CONTENIDO PARA TODO AQUEL USUSARIO QUE DESEE
IMPLEMENTAR LA INFORMACION PARA QUE ESTA
PUEDA ESTAR MAS COMPLETA PARA LOS VISITANTES
QUE LO NECESITEN, ESTO CON LA FINALIDAD DE QUE
LA INFORMACION ESTE ACTUALIZADA PARA TODOS LOS
PROTOTIPOS E INVENTOS QUE SE VAYAN GENERANDO.
CONCLUSION
