Manual de procedimientos de soporte técnico

Innovando el futuro a tu
alcance
MarlenVargas Rodriguez4°E
1
Índice
Misión,visiónyvalores……………………………………………………………………………………………………………… 2
Manual de procedimientosde soporte técnico………………………………………………………………………….. 3
Objetivodel manual…………………………………………………………………………………………………………………… 4
Organigrama……………………………………………………………………………………………………………………………… 5
Procedimientosde mantenimientopreventivo…………………………………………………………………………. 6
Procedimientosde mantenimientocorrectivo………………………………………………………………………….. 12
Formatosde soporte técnico……………………………………………………………………………………………………. 30
Plande mantenimiento……………………………………………………………………………………………………………. 33
Software de accesoremoto……………………………………………………………………………………………………… 39
Nivelesde soporte……………………………………………………………………………………………………………………. 43
Páginay blogde la empresa…………………………………………………………………………………………………….. 44
Datos de contacto……………………………………………………………………………………………………………………. 45
Conclusiones…………………………………………………………………………………………………………………………… 46

alcance
2
Misión.
Llevar el soportetécnico a todos, garantizando la vida útil de su equipo, tomando en cuenta
que el cliente es lo más importante de la empresa se le brindará consultoría y soluciones de
calidad en el ramo de computación.
Visión.
Ser líderes en nuestro campo de trabajo, brindando asistencia de calidad hacia nuestros
clientes en base a sus necesidades y estándares ejecutivos.
Valores.
 Responsabilidad.
 Respeto.
 Tolerancia.
 Empatía.
 Transparencia.

alcance
3
Manual de procedimientos de
soporte técnico.

alcance
4
Objetivo
Este manual mostrara el desempeño que puede dar la empresa junto con la responsabilidad
que tomara al desempeñar su trabajo de manera honrada y dedicada, dando a conocer cómo
ha cambiado y avanzado con el paso del tiempo.
Aquí plasmamos los conocimientos adquiridos a lo largo de nuestra carrera hasta el momento
de cierre, además que esperamos quesea de ayuda para alguien más que lo necesite y
totalmente a su alcance.
De igual forma InVision Computer está aquí para ayudar y si el manualno contiene lo que
usted necesita podrá contactarnos por cualquiera de nuestras redes sociales.
InVision no tiene limites, donde quiera que estés va contigo.

alcance
5
Organigrama
Marlen Vargas
(Gerente)
Daniela Hinojos
(Técnica superior)
Karl Porras
(Asistente
personal)
Alberto Sánchez
(Asistente
técnico)
Francisco Ortega
(Atención al
cliente)

alcance
6
Procedimientos de mantenimiento
preventivo.

alcance
7Mantenimiento Preventivo General.
Inicio
Preparar
herramienta
Desconectar el
equipo
Realizar
mantenimient
o preventivo al
mouse
Mantenimient
o preventivo al
teclado
Mantenimient
o preventivo al
gabinete
Encender el equipo
¿Funciona?
Realizar diagnostico
y reparar.
no
si
Termina el
mantenimiento
Fin

alcance
8Mantenimiento Preventivo al Mouse.
Mantenimiento
preventivo al mouse
Desconectar el
mouse
Preparar
herramienta
Quitar los tornillos
Limpiar el haz de luz
con un cotonete con
alcohol isopropilico
Sopletear la tablilla
del mouse
Limpiar la carcasa
del mouse
¿Esta muy
sucia?
Sopletear la carcasaSi
Se limpia
perfectamente
No
Armar y probar el
mouse
¿Funciona?
Ya esta listo para
usarse
si
Fin
Abrir mouse y
solucionar fallas
No

alcance
9Mantenimiento Preventivo al teclado.
Mantenimiento
preventivo al
teclado
Tomar una foto
Quitar las teclas
Destornillar el
teclado
Limpiar las partes
internas del teclado
¿Esta sucia la
carcasa?
Armar el teclado
No
¿Funciona?
Fin
Si
SopletearlaSi
Corroborar fallasNo

alcance
10Mantenimiento Preventivo al Gabinete.
Mantenimiento
preventivo al
gabinete
Probar equipo
Quitar tornillos y
tapas
Quitar fuente
Dar mantenimiento
a la fuente
Retirar CD, disco
duro y memoria
RAM
Quitar ventilador y
Procesador
¿Están muy
sucios?
Desconectar los
cables del panel
frontal
No
Sopletear y limpiarSi
Retirar la tarjeta
madre
Limpiar y sopletear
todo
Armar todo de
nuevo
Probar el equipo
¿Funciona?
Fin
Si
Solucionar fallasNo

alcance
11Mantenimiento Preventivo a Software.
Inicio
Prender la
computadora.
Ejecutar el
desfragmentad
or de disco
Vaciar la
papelera de
reciclaje
Instalar un
antivirus
1
1
¿Ya lo tienes?
Descargalo de
internet
No
Ejecutalo
Si
¿Tienes activo el
firewall?
ActivaloNo
Listo
Si
2
2
¿Cuentas con un
limpiador de
archivos?
Nuestra
recomendación es
CCleaner
No
Elimina archivos
basura
Si
Ejecuta el
liberador de
espacio de
windows
¿Tus
aplicaciones
están
actualizadas?
Fin
sI
ActualizalasNo
MANTENIMIENTO PREVENTIVO A SOFTWARE.

alcance
12
Procedimientos de mantenimiento
correctivo.

alcance
13Mantenimiento Correctivo Hardware.
Inicio
Verificar la conexion
¿Esta
conectado?
ConectarloNo
Cambia de conexion
Si
¿Funciono? Cambia tu teclado
Listo
Inicio
¿Esta prendido? EnciendeloNo
Verifica la conexion
Si
¿Algún pin esta
doblado?
Desdoblalo con
unas pinzas
Si
Checa la resolución
de la imagen
No
A
A
¿Es la
adecuada?
Cambiala hasta que
muestre imagen
No
Cambia tu monitor a
otra computadora
Si
¿Funciona?
Falta de imagen del monitorMantenimiento correctivo al
teclado
Cambia tu monitorNo
El problema puede
estar en la
motherboard
Si
Fin

alcance
14
Inicio
¿Enciende la PC?
Verifica que no haga
ruidos
Si
Verificar que Los
cables estén
conectados
No
Si hace ruido, los
cabezales están
dañados
La solución es
cambiar el disco
duro
Fin
Inicio
Desconecta la PC
Ubica la memoria
RAM en el gabinete
¿Esta bien
ensamblada?
EnsamblalaNo
Cambia de ranura la
RAM
Si
1
1
¿Funciono?
Cambia la memoria
RAM
No
Fin
Si
No lee el Disco Duro
No detecta la memoria
RAM

alcance
15
No detecta el mouse. Inicio
Verifica la conexión
¿Esta
conectado?
ConectaloNo
Cámbialo de
conector
Si
¿Funciono?
Fin
Reemplázalo por
uno nuevo

alcance
16CD-ROM
Inicio
Abre el gabinete.
Verifica que los
cables esten
conectados
correctamente
¿Están bien
conectados?
Cambia la unidad de
CD- ROM
Si
¿Funciona?
Fin
Si
ConectalosN0
No

alcance
17
Inicio
¿Esta
conectado?
ConecteloNo
¿El botón de
encendido de la
fuente en la parte
trasera del gabinete
esta encendido?
Si
EnciendaloNo
El problema puede
ser la memoria RAM
Si
Abra la tapa del
gabinete para tener
acceso a la
memoria.
Localice la memoria
RAM
A
¿Esta bien
colocada?
Cámbiela de zócalo
Si
¿El equipo
enciende?
Fin
Si
Colóquela
correctamente
No
Cambie la memoria
RAM
No
EL EQUIPO NO ENCIENDE

alcance
18
Inicio
¿El equipo esta
caliente?
Sigue en busca de la
falla
No
¿Esta
seleccionado el
voltaje correcto?
Debe de estar en
110v/220v esto
depende del voltaje
que utilices
Si
B
B
Desconecte y
verifique la falla
Si
Seleccione el voltaje
adecuado
No
¿Están bien
conectados los
cables de la
corriente?
Fin
Si
ConectalosNo
FUENTE DE PODER

alcance
19
Inicio
Abra el gabinete
Localice el
ventilador
¿Está bien
conectado?
Corrobore que el
ventilador no este
topando con ningún
cable
Si
¿Topa con algún
cable?
C
ConectaloNo
Retire el cable y
acomódelo a modo
de que no estorbe
al ventilador
Si
C
Retire la pieza y
reemplacela
¿El ventilador
funciona
correctamente?
Fin
Si
Verificar que este
conectado
correctamente
No
VENTILADOR

alcance
20
Inicio
Prepare la
herramienta
Desconecte el
equipo
Haciendo uso de un
desarmador retire
los tornillos de la
tapa del gabinete
Retire la cubierta y
localice el zócalo del
procesador
Retire el procesador
D
D
Vea la guía del
zócalo y coloque
correctamente el
reemplazo
Coloque y atornille
nuevamente la tapa
del gabinete
Encienda su PC
¿Encendio?
Fin
Si
Verifica la
colocación del
procesador
No
PROCESADOR

alcance
21
Inicio
¿Tiene el disco
del fabricante?
Instálelos desde ahíSi
Entra a la pagina del
fabricante y localice
los necesarios
No
Descargalos
Instálalos
Fin
INSTALACIÓN DE DRIVERS

alcance
22
Inicio
Actualiza el
antivirus y ejecuta
un análisis
Libera espacio en el
disco duro
Desinstala
programas
innecesarios
Desfragmenta tu
disco duro
Revisa la RAM
E
E
¿Este es el
problema?
Aumentar la
velocidad y
almacenamiento
Si
Fin
Llevar a cabo los
procesos anteriores
No
PC LENTA

alcance
23
Inicio
Vacié la papelera de
reciclaje
Elimine los archivos
temporales
Elimine programas
no deseados
Verifique que tenga
espacio suficiente
en el disco
¿Lo tiene?
Fin
Si
Libere espacio, haga
uso de programas
como CCleaner
No
FALTA DE ESPACIO

alcance
24
Inicio
¿Cuenta con un
antivirus?
Detecte la infección
Si
Elimine la infección
con el antivirus
Verifica que este
totalmente
eliminada
Actualiza el
antivirus
F
Instala unoNo
F
¿Cuentas con
firewall?
Fin
Si
Instala unoNo
VIRUS

alcance
25Inicio
Trate de ingresar
fechas, nombres o
datos de
importancia para
usted
Haga uso del signo
de interrogación (?)
o la opción “olvide
mi contraseña” para
responder
preguntas de
seguridad
Si tiene una cuenta
de Microsoft ligada,
puede cambiar su
contraseña por
medio de esta.
Fin

alcance
26
Inicio
No detecta la red
alambrica
Enciende la PC
Entras al menú
inicio
Da clic derecho en
equipo
Seleccionas
propiedades
A
A
Seleccionas
administrador de
dispositivos
Verifica los
controladores de la
motherboard
¿Están
instalados?
Instálalos
Actualizalos
B
B
¿Funcionó? Cambia el cableNo
Fin
Si

alcance
27
Inicio
Mal instalación del
programa
Consigue el
programa en disco o
de internet
Ejecuta el programa
de instalación
Te aparece la
opción de
desinstalar o
reparar
Selecciona reparar
1
1
El programa busca
errores
Seleccionas reparar
¿Funcionó?
Reinstala
totalmente el
programa
No
Fin
Si
Incompatibilidad de
programa
Inicio
Busca información
sobre el programa
¿Es la versión
adecuada a tu
PC?
Busca la versión que
cumpla con las
características de tu
PC
Busca
actualizaciones
¿Funciono?
Busca otro tipo de
programa
No
Fin
Si

alcance
28Pantalla volteada
Inicio
Da clic derecho en
tu escritorio
¿Salio un menu? Repite la operaciónNo
Selecciona la opción
de personalizar
Si
Seleccionas la
opción de pantalla
Seleccionas
orientación
horizontal
Fin

alcance
29
Inicio
Verifica la conexión
¿Esta
conectado?
ConectaloNo
Cámbialo de
conector
Si
¿Funciono?
Fin
Reemplázalo por
uno nuevo
No detecta el mouse Falta de activación del
sistema operativo
Inicio
Encienda la
computadora
Aparece una
pantalla emergente
Selecciona la opción
de activar producto
¿Cuentas con
una clave?
F
Si
F
Inserta cada uno de
los dijitos
Compra la licenciaNo
Das clic en aceptar
Fin

alcance
30
Formatos de soporte técnico.

alcance
31
DATOS DEL CLIENTE: DATOS DEL EQUIPO:
NOMBRE:
DOMICILIO:
TELEFONO:
ARTÍCULO:
MARCA:
MODELO:
INFORME DEL PROBLEMA:
TÉCNICO ASIGNADO:
NOMBRE:
TELEFONO:
FIRMA:
OBSERVACIONES:
Fecha:
InVisión Computer
Calle 20a. Salvador Almanza B.,
Divisióndel Norte, 31064 Chihuahua, Chih
614 420 1064

alcance
32
BITÁCORA DE MANTENIMIENTO
Datos del cliente. Datos del técnico.
Nombre:
Teléfono:
Tipo derevisión:
Fecha. Partesdel equipo. Marca. N° de serie. Descripción del problema.
Observaciones:
Firmadel técnico. Firmadel cliente. Firmadel supervisor.

alcance
33
Plan de mantenimiento

alcance
34PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario actualizado que
contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de cómputo y sus periféricos, así como
su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la información de los equipos computacionales
con los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma:
ID Actividad: Empieza: Termina: Duración
1 Entrega de inventario
2 Entrega de informe
El inventario del equipo se realizara cada tres meses, con el fin de tener actualizada dicha información.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como
pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los
equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

alcance
35
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la
empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un
comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento
respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando
por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio
y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma general
deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de los
siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da solución
inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas
defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.

alcance
36
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad
de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del
trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente
en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que se plasme
el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del usuario.
1. CRONOGRAMADE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:
PRIMER PERIODO
ID Equipo: Empieza: Termina: Duración:
1
2
3
4
5
SEGUNDO PERIODO
ID Equipo: Empieza: Termina: Duración:
1
2
3
4
5
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
(Nombre y Firma)
Cotejar el funcionamiento global del
computador
Semanal
Observar de donde provienen los
ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente

alcance
37Mantener una buena
presentación de hardware
Semanal
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal
Revisar quelos puntosderedy
canaletas
Semanal
Desfragmentar y liberar
espacio en el disco duro
Mensual
Liberar memoria RAM Mensual
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual
5. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son tres:
El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
6. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
7. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas
a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan
programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto
a la disposición del equipo.
8. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

alcance
38
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se presente en
el equipo.
o Capacitar al usuario.

alcance
39
Software de acceso remoto.
TeamViewer

alcance
40Instalación: 1.- Abrimos el navegador web y en la barra superior insertamos
el link www.teamviewer.com.
2.- Ya que estamos en la página oficial, seleccionamos la opción de descargar y
comenzara a cargar datos.
3.- Ya que termina damos clic sobre el archivo descargado y nos preguntara que si
queremos ejecutar y le decimos que sí.

alcance
41
4.- Luego seleccionamos la opción de instalar y privadamente (según sea el caso).
5.- Esperamos a que cargue todos los archivos necesarios.

alcance
42
6.- Ya una vez instalado nos aparecerá esta ventana donde introduciremos la ID y
contraseña de otro dispositivo y listo, estaremos controlando el otro dispositivo.
Niveles de soporte.
Nivel 1

alcance
43Su principal función es recopilar información posible del cliente y hacer un análisis
de los síntomas y las fallas que presenta el cliente.
Nivel 2
Se basa especialmente en el escritorio de ayuda o mesa de ayuda. Se debe de
contar con manuales y guías donde se encuentren paso a paso los procesos a
seguir para resolver problemas, es conocido como help desk.
Nivel 3
Se debe de contar con la mayor capacidad de resolución de problemas. En este
nivel se determina si se puede resolver o no el problema, si se requiere más
información del usuario, si se cuenta con tiempo suficiente para encontrar
solución. Se le conoce como soporte back end.
Nivel 4
Maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración,
interconexión, administración y operación de los servidores. Es el responsable del
área de sistemas de una empresa o institución.
Página oficial de InVision: https://invisioncomputer1.wixsite.com/inicio

alcance
44
Blog: http://invisioncomputer.blogspot.mx/
Datos de contacto:

alcance
45
Skype: InVision computer
YouTube: https://www.youtube.com/channel/UCyR7Uc9Tn8VIvtUwV9BHf8g
Correo electrónico: invisioncomputer.1@gmail.com
Teléfono: 6141234567
Dirección: Calle Albeto G., Esquina con Urueta Colonia Portales #5080
Conclusión

alcance
46
Con este manual pude repasar todo lo aprendido durante el curso, así como recabar toda la
información y tenerla a la mano para cuando la necesite.
Me gustó mucho hacerlo pues reforcé mis conocimientos al tener que repasar todo, asi como
también al momento de plasmarlo aquí, demuestro que trabaje muy duro a lo largo del semestre.
Quien vea este manual podrá de manera más sencilla adquirir por lo menos una parte de
conocimiento, así como yo lo hice.
Además de que refleja la imagen de la empresa y con ello nos hace responsables y ser de alguna
manera más profesionales y entregados a nuestro trabajo para ser cada día mejores, más grandes y
reconocidos.
Es un gran compromiso estar frente a una empresa, una tarea difícil de mantener al margen y al día
de acuerdo a los avances tecnológicos.
Tienes que informarte muy bien sobre la competencia y las innovaciones para poder sobresalir en el
mercado.

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