manual ana karely avila

1. ANA KARELY AVILA LUCERO 4°D
ING. PERLA LLAMAS
Centro de bachillerato tecnológico industrial y de servicios No. 122
VALORES
1 FALLA, 1000 SOLUCIONES

2. Buscamos primero que nada la ética de servicio al usuario, así como también:
 Confianza.
 Responsabilidad.
 Respeto.
 Compromiso.
 Honestidad.
Y por supuesto la calidad de nuestro trabajo.
MISION
Somos una empresa organizada que busca hacer y tener prestigio por su labor
técnico en el ámbito de los sistemas informáticos y el soporte y mantenimiento del
equipo de cómputo.
Nuestra labor y acciones van dirigidas a mantener en buen estado cualquier
equipo de cómputo y lo hacemos dentro de un centro escolar, por motivo de la
busca y mejora de más conocimientos.
VISION
Ser una empresa que a futuro brinde una mejor atención debido a nuestra
experiencia, así como también ser reconocidos por nuestra labor y profesionalismo
a nivel nacional y por qué no, extender nuestra atención a una distancia más
lejana.

3. INDICE

4.  Objetivo del manual……………………………………………… Pág. 1
 Organigrama……………………………………………. Pag.2
 Políticas…………………………………………………………… Pag.3
 Procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo…. Págs. 4-8
 Procedimientos de problemas de software…………… Págs. 9-17
 Procedimientos de problemas de hardware…………. Págs. 18-26
 Formato de reporte………………………………. Pag.27
 Formato de bitácora…………………………………. Págs. 28-29
 Plan de mantenimiento………………………………….. Págs. 30-33
 Tutorial de software remoto………………… Págs. 34-36
 Tutorial de software para HELPDESK………………… Págs. 37-39
 Niveles de soporte………………………………………… Págs. 40-41
 Página y blog de la empresa……………………………….. Pág. 42
 Datos de contacto…………………………………………………… Pág. 43
 Conclusiones…………………………………. Pag.44
Objetivo del manual

5. El objetivo de este manual es dar a
conocertodos los distintos trabajos
que hemos hecho a lo largo del
semestre,ya que esa es la
evidencia de que diariamente
hemos estado trabajando y lo
hemos hecho con compromiso y
responsabilidad.
Este manual nos sirve
principalmente para que en un
futuro nos ayude en alguna circunstancia cuando hagamos un soporte
técnico, cuando instalemos alguna aplicación, cuando seamos dueños
de nuestra propia empresa,cuando tengamos un negocio,y para
muchas otras cosas más.
Al igual que con el fin de repasar todos los temas vistos, se hace el
manual, y lo que queremos lograr es que todo quede bien aprendido
para en un futuro ser buenos técnicos en soporte.
1
ORGANIGRAMA
GERENTE DE SOPORTETECNICO
ANA KARELY AVILA L.

6. 2
POLITICAS
TECNICO
EUNICE MARTINEZ
TECNICO
ELENA GPE. DIAZ
DOS PERSONAS QUE
TRASLADAN LOS MATERIALES
NECESARIOS.

7. POLITICAS INTERNAS DE LA EMPRESA
 UN EMPLEADO NO PUEDE ABUSAR DE SUSTANCIAS YA QUE AFECTA
LA PRODUCTIVIDAD EN EL TRABAJO.
 TODOS LOS EMPLEADOS TIENEN QUE TENER UN CODIGO DE
VESTIMENTA, ES DECIR, ESTAR VESTIDOS FORMALMENTE Y
SIEMPRE TENER LA IDENTIFICACION COMO EMPLEADO DE LA
EMPRESA.
 EL USO DE CELULAR ESTA PROHIBIDO, CON EXCEPCION DE
LLAMADAS DE EMERGENCIA O LLAMADAS PARA EL CONTACTO CON
ALGUN CLIENTE.
 ESTA PROHIBIDO TRABAJAR O HACER EL TRABAJO DE OTRO
EMPLEADO.
POLITICAS EXTERNAS DE LA EMPRESA
 BRINDAR UN TRATO JUSTO AL CLIENTE.
 REALIZAR CADA TRABAJO CON EXELENCIA Y CALIDAD.
 TODOS LOS EMPLEADOS DEBEN TENER UN COMPORTAMIENTO
AGRADABLE CON LOS CLIENTES.
 SIEMPRE BRINDAR AYUDA DE ALTA CALIDAD.
 EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON.
 SER PUNTUALES CON LA ENTREGA DE UN TRABAJO
3
MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL
HARDWARE (4 problemas)

8. 1. ALGORITMO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL TECLADO
 Conseguimos materiales necesarios
 Quitamos la parte de abajo del teclado
 Hacemos el mantenimiento por dentro
 Limpiamos en general
 Limpiamos en general todo el exterior
 Armamos de nuevo el teclado
INICIO
CONSEGUIMOS MATERIALES
NECESARIOS
TENEMOS LOS
MATERIALES?
NO
QUITAMOS LA
PARTE DE ABAJO
DEL TECLADO
SI
HACEMOS EL
MANTENIMIENTO
POR DENTRO
CON UN TRAPO
LIMPEAMOS LA
PARTE DE ABAJO
A
A
CON AIRE
COMPRIMIDO
LIMPEAMOS LAS
TECLAS
CON UN TRAPO
LIMPEAMOS TODO
EL EXTERIOR
PONEMOS LA PARTE
DE ABAJO DEL
TECLADO
FIN
4
2. ALGORITMO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL GABINETE
 Se consiguen los materiales necesarios
 Se empieza a dar mantenimiento
 Se quita la carcasa lateral

9.  Con aire comprimido se limpia el interior del gabinete
 Se limpia la memoria RAM
 Se limpia las partes del gabinete( procesador, abanico, etc)
 Limpiamos el exterior
INICIO
CONSEGUIMOS LOS
MATERIALES NECESARIOS
TENEMOS LOS
MATRIALES
NECESARIOS?
NO
EMPEZAMOS A DAR
MANTENIMEINTO
SI
B
QUITAMOS LA
CARCASA LATERAL
CON AIRE COMPRIMIDO
LIMPEAMOS TODO EL INTERIOR
DEL GABINETE
A
A
LIMPEAMOS LA
MEMORIA RAM
CON UN TRAPO
LIMPEAMOS EL
PROCESADOR
LIMPEAMOS LAS
PARTES PEQUEÑAS
DEL GABINETE
QUEDO LIMPIO EL
GABINETE?
B
CON UN TRAPO LO
LIMPEAMOS POR
FUERA
FIN
5
3. ALGORITMO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL MOUSE
 Conseguimos los materiales necesarios
 Con un desarmador abrimos el mouse

10.  Limpiamos por dentro
 Cerramos el mouse
 Con un trapo húmedo limpiamos por fuera
INICIO
CONSEGUIMOS LOS
MATERIALES NECESARIOS
TENEMOS LOS
MATERIALES
NO
CON UN
DESARMADOR
ABRIMOS EL
MOUSE
SI
CON UN CEPILLO Y AIRE
COMPRIMIDO LIMPIAMOS
POR DENTRO
CERRAMOS EL
MOUSE
A
A
CON UN TRAPO
HUMEDO LIMPIAMOS
POR FUERA
FIN
6
4. MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL MONITOR
 Buscamos los materiales

11.  Limpiamos por dentro con aire comprimido y un cepillo
 Limpiamos por fuera con trapo húmedo
INICIO
BUSCAMOS LOS
MATERIALES
TENEMOS LOS
MATERIALES?
NO
LIMPIAMOS POR
DENTRO CON AIRE
COMPRIMIDO Y UN
CEPILLO
SI
LIMPIAMOS POR
FUERA CON UN
TRAPO HUMEDO
FIN
7

12. MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL
SOFTWARE (1 problema)
1. ALGORITMO
 La revisión de instalación por SETUP
 Desfragmentación de disco duro
 Eliminamos archivos TMP
 Liberamos de espacio en el disco duro
 Ejecutamos antivirus
 Hacemos una copia de seguridad
 Limpiamos la papelera de reciclaje
INICIO
LA PC NECESITA
MANTENIMIENTO ?
DETECTAR ALGUNA
FALLA EN
CONECTORES
SI
DESFRAGMENTAMOS EL
DISCO DURO
PROCESO DE ELIMINAR LOS ARCHIVOS
POR LAS APLICACIONES INSTALADAS EN
LA COMPUTADORA
A
A
ELIMINAMOS ARCHIVOS DE
CACHE DE INTERNET
EJECUTAMOS UN ANTIVIRUS
PARA DETECTAR UN VIRUS Y
ELIMINARLO
EN LA PAPELERA DE RECICLAJE
ALMACENAMOS LOS ARCHIVOS QUE
DESEAMOS ELIMINAR DE LA PC
FIN
8

13. PROCEDIMIENTOS DE SOFTWARE
(9 problemas)
 ALGORITMO DEL DISCO DURO LENTO
 Abrir el gabinete
 Localizar el disco duro
 ¿está limpio el disco?
 Cambiamos la configuración para maximizar su rendimiento
 ¿esto funciono?
INICIO
ABRIR EL GABINETE
LOCALIZAR EL DISCO
DURO
ESTA LIMPIO EL
DISCO DURO?
DARLE
MANTENIMEINTO
NO
MAXIMISAMOS SU
RENDIMIENTO
SI
A
A
ESTO FUNCIONO?
COMPRAMOS OTRO
DISCO DURO
NO
FIN
SI
9

14.  ALGORITMO “NO ABRE MICROSOFT OFFICE”
 Abrimos Microsoft office
 Aparece: Microsoft dejo de funcionar
 Damos clic en botón derecho
 Clic en actualizar
 Funciono?
 Desinstalamos
 Volvemos a instalar
INICIO
ABRIMOS
MICROSOFT
MICROSOFT DEJO
DE FUNCIONAR
DAMOS CLIC EN
BOTON DERECHO
CLIC EN
ACTUALIZAR
FUNCIONO? B
A
A
DESINSTALAMOS
VOLVEMOS A
INSTALAR
FIN B
10

15.  ALGORITMO “OLVIDE LA CONTRASEÑA DE WINDOWS”
 Apagamos la computadora
 Prendemos la computadora
 Antes de que inicie Windows dar clic en “supr”
 Enter en “set supervisor password”
 Volvemos a dar enter
 Damos clic en la tecla “Y”
INICIO
APAGAMOS LA
COMPUTADORA
PRENDEMOS LA
COMPUTADORA
EN CUANTO
PRENDA DAMOS
CLIC EN «SUPR»
ENTRO AL BIOS?
INTENTAR CON: F2,
BARRA
ESPACIADORA, F12
NO
DAR ENTER «SET
SUPERVISOR
PASSWORD»
SI
A
A
VOLVEMOS A DA
ENTER
DAMOS CLIC EN LA
TECLA «Y»
FIN
B
B
11

16. 4. ALGORITMO “VIRUS EN MI PC”
 Detectar la infección
 ¿hay algún virus?
 Descargar un programa para eliminar virus
 Eliminar el virus
 Comprobar que no queda ningún virus
 Actualizar el antivirus
 Proteger la pc.
INICIO
DETECTAR LA
INFECCION
HAY ALGUN VIRUS?
DESCARGAR UN
PROGRAMA PARA
ELIMINAR EL VIRUS
SI
BNO
ELIMINAR EL VIRUS
A
A
COMPROBAR QUE
NO QUEDO NINGUN
VIRUS
ACTUALIZAR EL
ANTIVIRUS O
INSTALARLO
PROTEGER LA PC
FIN B
12

17. 5. ALGORITMO “ERROR EN EL CIERRE DE PAGINAS WEB”
 Ir a inicio
 Dar clic en panel de control
 Clic en sistema
 Administrador de dispositivos
 Checar que los controladores se ejecutan correctamente
 Se están ejecutando bien?
INICIO
IR A INICIO
DAR CLIC EN EL
PANEL DE CONTROL
CLIC EN EL SISTEMA
CLIC EN
ADMINISTRADOR
DE DISPOSITIVOS
A
A
CHECAR QUE LOS
CONTROLADORES
SE EJECUTAN
CORRECTAMENTE
SE ESTAN
EJECUTANDO
BIEN?
CHECAR SI EL
PROBLEMA ESTA EN
LA BARRA DE
TAREAS
NO
FIN
SI
13

18. 6. ALGORITMO “EL EQUIPO ESTA LENTO”
 Buscamos la razón
 Hay varias pestañas abiertas?
 Cerrar todas las pestañas
 Hay algún virus?
 Eliminar el virus
 Formatear la pc
INICIO
BUSCAMOS LA
RAZON
HAY VARIAS
PESTAÑAS
ABIERTAS?
DESACTIVAR
CARACTERISTICAS
RELACIONADAS
CON EFECTOS
VISUALES
NO A
CERRAR TODAS LAS
PESTAÑAS Y
REINICIAR
SI
HAY ALGUN
VIRUS?
ELIMINAR EL VIRUSSI
FORMATEAR LA PC
NO
A
FIN A
14

19. 7. ALGORITMO “ENCIENDE EL MONITOR PERO NO HAY IMAGEN”
 Prendemos el monitor
 La imagen se ve?
 Acomodarlo en los botones de ajuste de brillo y contraste
 Se puede ver la imagen?
 Acomodamos o ponemos el cable en el conector de la tarjeta de
video.
INICIO
PRENDEMOS EL
MONITOR
LA IMAGEN SE VE? ASI
ACOMODARLO EN
LOS BOTONES DE
AJUSTE DE BRILLO Y
CONTRASTE
NO
SE PUEDE VER LA
IMAGEN?
ASI
ACOMODAMOS O PONEMOS
EL CABLE EN EL CONECTOR
DE LA TARJETA DE VIDEO
NO
FIN A
15

20. 8. ALGORITMO “NO SE PUEDE INSTALAR UNA APLICACIÓN”
 Entramos a la información del equipo
 Tenemos espacio en el disco duro?
 Liberar espacio
 Eliminar los archivos no necesarios
 Eliminar los archivos temporales
 Eliminar los datos de software desinstalado
INICIO
ENTRAMOS A LA
INFORMACION DEL
EQUIPO
TENEMOS ESPACIO EN
EL DISCO DURO?
ASI
LIBERAMOS
ESPACIO
NO
ELIMINAMOS
ARCHIVOS NO
NECESARIOS
ELIMINAMOS
ARCHIVOS
TEMPORALES
B
B
ELIMINAR DATOS
DE SOFTWARE
DESINSTALADO
FIN A
16

21. 9. ALGORITMO “NO SE ENCUENTRA EL NUEVO HARDWARE”
 Verificamos que el dispositivo este bien instalado
 Está bien instalado?
 Nos dirigimos a la carpeta mi pc
 Clic en propiedades
 Administrador de dispositivos
 Se levanta la bandera
 Clic en propiedades
 Vemos el problema
 Solucionamos el problema
INICIO
VERIFICAMOS QUE
EL DISPOSITIVO
ESTE BIEN
INSTALADO
ESTA BIEN
INSTALADO?
LO VOLVEMOS A
INSTALAR
NO
NOS DIRIGIMOS A
LA CARPETA MI PC
SI
DAR CLIC EN
PROPIEDADES
CLIC EN EL
ADMINISTRADOR
DE DISPOSITIVOS
A
A
SE LEVANTA LA
BANDERA
CLIC EN
PROPIEDADES
VEMOS EL
PROBLEMA
SOLUCIONAMOS EL
PROBLEMA
FIN
17

22. PROCEDIMIENTOS DE HARDWARE
(9 problemas)
1. ALGORITMO “NO ENCIENDE EL MONITOR, PERO LA PC SI”
 Encendemos el monitor
 Prendió?
 Revisamos si el cable está bien conectado al gabinete
 Está bien conectado?
 La placa es la que está dañada
 Arreglarla o comprar otra
INICIO
ENCENDEMOS EL
MONITOR
PRENDIO? ASI
REVISAMOS SI EL
CABLE ESTA BIEN
CONECTADO
NO
ESTA BIEN
CONECTADO?
LO CONECTAMOS
BIEN
NO
LA PLACA ESTA
DAÑADA
SI
A
B
B
ARREGLARLA O
COMPRAR OTRA
FIN A
18

23. 2. ALGORITMO “NO SIRVE EL PROCESADOR”
 Abrimos el gabinete
 Checamos si esta refrigerando bien
 Huele a quemado?
 Tenemos que repararlo
 Otra solución es remplazarlo
INICIO
ABRIMOS EL
GABINETE
CHECAMOS SI ESTA
REFIGERANDO BIEN
HUELE A
QUEMADO?
A
TENEMOS QUE
REPARARLO
SI
OTRA SOLUCION ES
REMPLAZARLO
FIN A
ESTA REFIGERANDO
BIEN
NO
19

24. 3. ALGORITMO “LA PC SE APAGA”
 Abrir el gabinete
 Localizar el procesador
 Localizar el abanico
 Al procesador le falta algún pico?
 Remplazar el procesador
 Darle una limpieza en general
INICIO
ABRIR EL GABINETE
LOCALIZAR EL
PROCESADOR
LOCALIZAR EL
ABANICO
AL PROCESADOR LE
FALTA ALGUN PICO?
DARLE UNA
LIMPIEZA POR
EXCESO DE POLVO
NO
REMPLAZAR EL
PROCESADOR
SI
A
B
A
DARLE UNA
LIMPIEZA EN
GENERAL
FIN B
20

25. 4. ALGORITMO “LA PC NO ENCIENDE”
 Quitamos una parte del gabinete
 Localizamos la tarjeta madre
 Está dañada de alguna parte?
 Tenemos que remplazarla
INICIO
QUITAMOS UN
LADO DEL
GABINETE
LOCALIZAMOS LA
TARJETA MADRE
ESTA DAÑADA DE
ALGUNA PARTE?
DAMOS
MANTENIMIENTO
NO
TENEMOS QUE
REMPLAZARLA
SI
FIN
21

26. 5. ALGORITMO “LA IMPRESORA NO FUNCIONA”
 Verificamos si imprime bien
 Imprime distorcionadamente?
 Configuramos para que la reconozca como “impresora determinada”
 Volvemos a imprimir
 Imprimió bien?
 Le hace falta tinta.
INICIO
VERIFICAMOS SI
IMPRIME BIEN
IMPRIME
DISTORCIONADAMENTE?
LE HACE FALTA
TINTA
NO
CONFIGURAMOS LA PC PARA
QUE LA RECONOZCA COMO
«IMPRESORA DETERMINADA»
VOLVEMOS A
IMPRIMIR
FIN
22

27. 6. ALGORITMO “EL MOUSE NO FUNCIONA”
 Checar si no funciona totalmente
 Desarmar el mouse
 Quitarle la bolita de abajo
 Darle mantenimiento general
 Funciono?
 Remplazamos el mouse
INICIO
CHECAR SI NO
FUNCIONA
TOTALMENTE
DESARMAR EL
MOUSE
QUITARLE LA
BOLITA DE ABAJO
DARLE
MANTENIMIENTO
GENERAL
A
A
FUNCIONO? BSI
REMPLAZAMOS EL
MOUSE
NO
FIN B
23

28. 7. ALGORITMO “EL MODEM NO RESPONDE”
 Checamos el modem
 Es interno?
 Ponerlo en el puerto correcto
 Conectarlo a la línea telefónica
 Funciono?
INICIO
ES INTERNO?
TIENE QUE ESTAR
FIJO A LA RANURA
DE EXPANSION
SI A
PONERLO EN EL
PUERTO CORRECTO
NO
CONECTARLO A LA
LINEA TELEFONICA
FUNCIONO?
LLAMAR A LA
COMPAÑÍA
NO
FIN
SI
A
A
24

29. 8. ALGORITMO “EL CPU NO ENCIENDE”
 Clic en encender
 Prendió?
 Ir a la parte de atrás al botón de encendido
 Apretar hacia el circulo
 El CPU prendió?
 Ajustar el voltaje
INICIO
CLIC EN ENCENDER
PRENDIO? ASI
IR A LA PARTE DE
ATRÁS AL BOTON
DE ENCENDIDO
NO
APRETAR HACIA EL
CIRCULO
EL CPU
PRENDIO?
ASI
B
NO
B
AJUSTAR EL
VOLTAJE DEPENDE
LA PC
FIN A
25

30. 9. ALGORITMO “LAS BOCINAS NO SE ESCUCHAN”
 Encender las bocinas
 Producen sonido?
 Checar que la tarjeta de sonido este bien puesta
 Está bien colocada?
 Poner bien los cables hacia la CPU
INICIO
ENCENDER LAS
BOCINAS
PRODUCEN SONIDO? FUNCIONAN BIENSI
CHECAR QUE LA
TARJETA DE SONIDO
ESTE BIEN PUESTA
NO
ESTA BIEN
PUESTA?
COLOCARLA BIENNO
PONER BIEN EL
CABLE HACIA EL
CPU
SI
FIN A
A
A
26

31. REPORTEO INCIDENCIA.
Fecha:
Datos del equipo
Marca:
Sistema operativo:
Procesador:
Memoria (RAM):
X
Eunice Martinez
tecnico
Informe del problema:
Observaciones:
Tecnico asignado al reporte:
X
lancer computer system
empresa
27

32. BITACORA DE SOPORTE TECNICO
 FECHA:
 HORA:
 FOLIO:
NOMBRE: CORREO ELECTRONICO:
TEL: LUGAR DE TRABAJO:
NOMBRE: CORREO ELECTRONICO:
TEL:
¿EL EQUIPO TIENE GARANTIA?
SI NO
CAPACIDAD DE MEMORIA RAM:
TIPO DE PROCESADOR: CAPACIDAD Y TIPO DE DISCO
DURO:
DATOS DEL TECNICO
DATOS DEL CLIENTE
DATOS DEL EQUIPO
DIAGNOSTICO
(FALLA, CAUSA, SOLUCION)
28

33. 1 FALLA, 1000
SOLUCIONES!
29

34. Lancer Computer System 1Falla, 1000 soluciones
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO.
1. Diagnostico situacional:
el laboratorio de soporte y mantenimiento cuenta con el equipo siguiente:
A. hardware
 Alrededor de 27 equipos de computo.
 Lo que implica el mismo numero de cpu’s.
 Los teclados y mousse’s varian según los que se dañen pues se
reponen.
 Cañon y su control.
 Estante donde se encuentran las tarjetas y algunos otros componen
tes de repuesto.
 Supresor de picos.
B. Comunicaciones
 Switch
 Cableado
C. Material físico
 30 sillas aproximadamente
 2 escritorios
2. Levantamiento de inventario:
el levantamiento de inventario se llevara a cabo cada mes según el siguiente cronograma:
Informe de actividad inicio final duracion
Entrega de inventario 13/05/16 13/05/16 1dia
Informe deinventario 13/05/16 13/05/16 1 dia
Debido a que el lugar es muy pequeño.
3. Mantenimiento preventivo de equipo de computo:
A los equipos que cuenten con un periodo de tiempo corto dentro del laboratorio,esto
llevado acabo apartir del 1°er mes de estancia en el laboratorio.
30

35. A los que tengan más de 10 meses o un año en adelante (según el clima o
humedad que haya) en tiempo de verano cada 4 o 5 meses y mantener ventilación
en el área donde se encuentran los equipos, en el invierno y temporada de lluvias
y/o polvaderas debido a la máxima humedad y en dado caso polvo cada mes o dos
dependiendo también de la región.
Hardware:
 Cpu’s y sus partes internas (memorias, tarjetas, fuente de
poder,discos,etc…,)
 Teclados
 Mouse’s
 Monitores
 Bocinas
Software:
 Protección de amenazas con el uso de antivirus
 Desfragmentación de disco
 Limpieza general de datos de navegación
 Limpieza de la papelera de reciclaje
4. Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo:en este caso
elmantenimiento es a cusa de que el equipo se encuentra fallando o no funciona, de
manera que lo único que se tendrá que hacer es hacer un informe acerca del problema y
si el técnico asignado para tal caso no lo puede arreglar se llevara al laboratorio donde lo
corregirá un técnico de siguiente nivel y se le hará por prestado un equipo al cliente para
que no afecte sus actividades.
5. Cronograma de ejecución de mantenimiento preventivo:
1°primer periodo
ID #equipo empieza termina duracion
1 #1 16/05/16 16/05/16 1d
2 #2 16/05/16 16/05/16 1d
3 #3 16/05/16 16/05/16 1d
4 #4 17/05/16 17/05/16 1d
31

36. 5 #5 17/05/16 17/05/16 1d
6 #6 17/05/16 17/05/16 1d
7 #7 18/05/16 18/05/16 1d
8 #8 18/05/16 18/05/16 1d
9 #9 18/05/16 18/05/16 1d
10 #10 19/05/16 19/05/16 1d
11 #11 19/05/16 19/05/16 1d
12 #12 19/05/16 19/05/16 1d
2°segundo periodo
ID #equipo empieza termina duracion
13 #13 20/05/16 20/05/16 1d
14 #14 20/05/16 20/05/16 1d
15 #15 20/05/16 20/05/16 1d
16 #16 21/05/16 21/05/16 1d
17 #17 21/05/16 21/05/16 1d
18 #18 21/05/16 21/05/16 1d
19 #19 22/05/16 22/05/16 1d
20 #20 22/05/16 22/05/16 1d
21 #21 22/05/16 22/05/16 1d
22 #22 23/05/16 23/05/16 1d
23 #23 23/05/16 23/05/16 1d
24 #24 23/05/16 23/05/16 1d
25 #25 24/05/16 24/05/16 1d
26 #26 24/05/16 24/05/16 1d
27 #27 24/05/16 24/05/16 1d

37. 32
TAREAS ADICIONALES DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
tarea frecuencia Responsable
Defragmentacion de disco
duro
semanal Eunice Martinez
Limpieza (uso de
antivirus) y optimización
de la papelera
Por lo menos 2 veces a la
semana
Ana Avila
Sopletear teclados y
equipo externo en general
con aire comprimido
Según el ambiente o clima
de la region y el lugar
donde están los equipos
debido al polvo
Eunice Martinez
Atender a las
actualizaciones de
Windows o el s.o que sea
Según sean las
actualizaciones que
lleguen
Ana Avila
Mantener el firewall
conectado y actualizado
mensualmente Eunice Martinez
6. Número de recursos humanos: el personal consta de un gerente de
soporte técnico, dos técnicos y dos personas que reparten los equipos y trasladan
piezas o materiales necesarios.
7. Materiales necesarios para realizar el mantenimiento
siguiente:
 Pulsera antiestática
 Lentes
 Kit de desarmadores
 Alcohol isopropilico

38. 8. Seguimiento y monitoreo:el mantenimiento se llevara a cabo según los
cronogramas establecidos y en caso de tener algún contratiempo se realizara en un
tiempo ideal para para no atrasarse o que los equipos esperen su limpieza y corrección.
9. Sugerencias:
 estar siempre pendiente de los problemas que se presenten
 dar indicaciones a clientes o usuarios acerca de los cuidados que se deben tener al
momento de usar los equipos de cómputo.
SOFTWARE REMOTO (tutorial)
INSTALACION DE SHOWMYPC:
1. Primero que nada lo buscamos en google.
2. Damos clic en la primera opción y entramos la página oficial del software
33

39. 3. Damosclic en “SHOWMYPC FREE”
34
4. Esperamos a que se descargue en la parte de abajo
5. Después aparecerá un cuadrito qué dice “¿desea permitir los cambios en
el equipo?” y damos clic en SI.

40. 6. Nos aparecerá ya listo nuestro software para usarlo
35
¿COMO SE OPERA SHOWMYPC?
Tener 2 máquinas y elegir cuál de ellas es la que vamos a compartir y
cuál será la que controlará el proceso. Lo siguiente consiste en
«mostrar» el PC a la Red, para lo cual usamos
el botón superior, momento en el que nos
ofrecerá una clave de 13 dígitos que debemos
comunicar al usuario de la máquina que
controlará nuestro sistema.
Después de pulsar en la opción de ver el PC
remoto, introducimos la clave y en pocos
segundos tendremos control sobre el equipo.

41. 36
SOFTWARE PARA HELP DESK
SPICEWORKS
 Instalación del software

42. 1. Entramos a la página oficial
2. Damos clic en “downloadon-premhelpdesk” y se empieza a descargar en la
parte de abajo
37
3. Damos clic en la descarga y esperamos a que abra el programa
4. Despues ponemos donde queremos que se guarde y damos clic en
“ACEPTAR”

43. 5. Y esperamos a que se instale
6. Damos clic en continue
38

44. 7. Nos registramos
 Listo ya una vez registrados utilizamos el software de mesa de ayuda
que se maneja a traves de reportes por un grupo de soporte tecnico.
39

45. NIVELES DE SOPORTE
SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del
cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de
front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las
funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista
de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia
mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo helpdesk, donde sus integrantes hacen
soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas
en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo
nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por
lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y
con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de
paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y
cableadas en grupos de trabajo.
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46. SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres
niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas,
llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más
avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto
nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de
problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a
este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar
tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo
de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del
área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en
el área.
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47. PÁGINA Y BLOG DE MI EMPRESA
http://lancercomputersyst.wix.com/inicio
 Esta es la página de nuestra empresa, estamos disponibles para cualquier
duda o para resolver un problema, para todo el público en general.
http://lancercomputer.blogspot.mx/
 Este es nuestro blog para todas publicaciones acerca de nuestra empresa.
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48. DATOS DE CONTACTO
EMAIL:
LANCERCOMPUTERSYSTEM@GMAIL.COM
LANCER COMPUTER SYSTEM
LANCERCOMPUTERSYSTEM
LANCER COMPUTER SYSTEM
018004367
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49. CONCLUSIONES
Después de todos estos temas vistos, me quedaron claros todos los conceptos
que manejamos en todo el semestre con la maestra de soporte técnico, ahora ya
tengo más conocimientos de todos los software remotos y de cómo se tienen que
instalar y operar, también se de los diferentes niveles de soporte, de cómo hacer
el algoritmo y un diagrama de flujo, aprendítambién a crear una página web, como
hacer políticas, como crear un blog, y todo lo que lleva una página web. En un
futuro todo esto me va a funcionar cuando tenga mi propia empresa de servicio de
soporte técnico.
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