El documento describe los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning). Los ERP son software multi-módulo diseñado para integrar información a través de una empresa y automatizar procesos de negocio. Un ERP puede incluir módulos para gestión de producción, clientes, compras, inventario, recursos humanos y más. Los ERP facilitan la integración de una compañía mediante un sistema que combina información de todas las áreas funcionales.

1. Sistemas ERP
Enterprise Resource Planning
Sistemas de planificación de
recursos empresariales

2. ERP
 Sistemas para automatizar procesos y
procedimientos con el objeto de integrar información
a través de la empresa.
 Engloba una gran variedad de paquetes de
software, multi-modulares, que ofrecen soluciones
integradas diseñadas para dar soporte a múltiples
procesos de negocio.
 Un ERP puede contener software para gestión de
producción, gestión de clientes, compras, cuentas a
pagar, cuentas a cobrar, contabilidad general,
facturación, gestión de inventario, recursos
humanos, sueldos o cualquier otra función que se
desarrolle en una empresa

3. ERP
 Facilita la integración de la compañía
mediante un sistema que conjuga la
información de todas las áreas funcionales.
 Integran los procedimientos de negocios
asociados con las operaciones de
producción, los aspectos de distribución y los
aspectos administrativos de una empresa de
bienes o servicios.

4. Evolucion de losERP
 Los ERP tienen su origen en el software empleado en entornos
industriales.
 En los años 60, el principal uso de software en entornos industriales
era para la gestión de inventario, hecho a medida..
 En los años 70 aparece el software para MRP (Material
Requirement Planning), esto es Planificación de Necesidad de
Materiales para apoyar la planificación y adquisición de materiales.
 En los años 80, surge el concepto de MRP-II (Manufacturing
Resources Planning) Planificación de los Recursos para la
Producción / Fabricación) incluyendo también la gestión de la planta
de fabricación y actividades relacionadas con la distribución de los
artículos fabricados.
 A principios de los 90, MRP-II fue ampliado a las diversas áreas de
una empresa, como son Ingeniería, Finanzas, Recursos Humanos,
Gestión de Proyectos, etc.; es decir la totalidad de las funciones
desarrolladas dentro de una empresa, constituyendo finalmente de
concepto ERP.

5. ERP es software generalizado
 Los ERP son considerados software empaquetado en
contraposición con el software a medida diseñado para un
cliente en particular.
 Generalmente un ERP viene con un conjunto de herramientas
de desarrollo específicas que pueden ser usadas por el cliente
para alterar ese software empaquetado y adaptarlo a cada
necesidad particular.
 Algunos ERP permiten el uso de lenguajes de programación
estándar para realizar estas adaptaciones.
 Igualmente, los distintos módulos que componen un ERP
pueden llegar a interactuar con el resto del software usado por la
empresa, dependiendo de factores como la licencia del software,
adopción de estándares y compatibilidades técnicas entre los
distintos sistemas

6. ERP Requiere Parametrizacion
 Los ERP requieren parametrizaciones y modificaciones previas a
su uso.
 Al adquirir un ERP es fundamental planificar la etapa de
parametrizacion y puesta en marcha del software, no basta con
instalar el software.
 Normalmente la empresa que vende un un ERP también provee
los servicios de uno o mas implementadores (generalmente una
consultoría) para implementar el sistema
 El tiempo requerido para estas implementaciones varia mucho
según la ERP, los módulos implementados y el tamaño de la
empresa.
 Normalmente el costo de los servicios de implementacion de un
ERP supera al costo por las licencias del software.

7. Importancia de los ERP
 Los ERP han ganado un nicho de mercado como
soluciones integrales en la mayor parte de las
funciones a desarrollar por la empresa.
 Esto ayuda a dichas empresas a entender mejor su
actividad, estandarizar sus procesos de negocios y
definir mejores políticas.
 Los ERP ayudan a crear procesos más eficientes
con lo que las empresas se pueden concentrar más
en otros esfuerzos, como es el servir a sus clientes
y maximizar los beneficios.

8. Características ERP
 Bases de datos centralizada
 Componentes del ERP interactúan entre sí
consolidando todas las operaciones
 Los datos se integran una sola vez. Deben
ser consistentes, completos y comunes.
 En ocasiones las empresas deben modificar
algunos de sus procesos para alinearlos con
el sistema ERP.

9. Características ERP
 Incluye un conjunto de aplicaciones o
módulos que se integran en un gran sistema
 Típicamente hay un software para cada
unidad funcional.
 La tendencia actual es ofrecer aplicaciones
especializadas para determinadas industrias.

10. ¿Por qué utilizar un sistema ERP?
 Permite una integración de los
departamentos de la compañía como un
todo.
 EfeicienteProject Management.
 Mejora el servicio al cliente.
 Uso de Tecnología de punta
 Expertise Database, comunidades de
usuarios

11. Limitaciones del Sistema ERP
 Implementación larga, cara y difícil.
 Es probable que la empresa deba adaptar
sus procesos
 Dependencia de un solo proveedor.
 La fijación de un estándar a veces lleva a
adoptar el mínimo común denominador.

12. ERP
 Imponer un sistema ERP desde arriba puede
ser un gran error.
 Empresas cambiantes y altamente
descentralizadas no debieran usar un ERP.
 Algunos proveedores se han especializado
en ciertas industrias.

13. Subsistemas Principales del ERP
 Ventas y Marketing
 Programación de la Producción
 Planeación de Requerimientos de Materiales.
 Planeación de Requerimientos de Capacidad.
 Compras
 Control de flujos de procesos
 Administración y finanzas
 Contabilidad
 Control de Activos
 Logística y Distribución

14. Nueva evolución de los ERP
 Sobre la plataforma ERP se están agregando
nuevas aplicaciones:
 Apoyo Fuerza de Ventas
 Gestión de Clientes
 Data Mining
 Gestión de Cadenas de Abastecimiento

15. Comprendiendo cómo
funciona un sistema ERP

18. Conclusión
 Los ERP son aplicaciones que están muy
asentadas en el mundo empresarial y que
tienen un gran presente y un prometedor
futuro.
 Las proyecciones indican que prácticamente
todas las empresas dedicadas a la
fabricación usarán algún ERP
 Los ERP Son aplicaciones complejas que
requieren especialización.

19. ¿Qué es la SCM?
 SCM – Gestión de la Cadena de Suministros, está
surgiendo como la combinación de la tecnología y las
mejores practicas de negocios en todo el mundo.
 Una exitosa cadena de suministros entrega al cliente
final el producto apropiado, en el lugar correcto y en el
tiempo exacto, al precio requerido y con el menor
costo posible.
 La cadena de suministros agrupa los procesos de
negocios de múltiples compañías; así como a las
diferentes divisiones y departamentos de la
organización

20.  SCM engloba aquellas actividades asociadas con el
movimiento de bienes desde el suministro de
materias primas hasta el consumidor final. Esto
incluye la selección, compra, programación de
producción, procesamiento de ordenes, control de
inventarios, transportación almacenamiento y
servicio al cliente.
 Pero la más importante es que también incluye los
sistemas de información requeridos para monitorear
todas estas actividades.
¿Qué es la SCM?

21. La Cadena de Suministro
Los Tres Procesos Básicos
ABASTECIMIENTO
PRODUCCION O
TRANSFORMACION
COMERCIALIZACION

22. PROVEEDORES ABASTECIMIENTO PRODUCCION VENTAS CLIENTES
ABASTECIMIENTO COMERCIALIZACION
TRANSFORMACION

23.  En la última década las compañias han
implementado toda una gama de programas
orientados a reducir el costo de operar, de hacer
negocios, conceptos como :
 Downsizing
 Reingeniería
 Outsourcing
 Hoy en día las organizaciones están buscando
crecer y están reposicionando el concepto de
cadena de suministros como la palanca para el
crecimiento.
Reducción de costos

24.  Piensan en la cadena de suministros como un
todo, todos los enlaces que se involucran en la
administración del flujo del producto, servicios,
información y fondos desde el proveedor hasta
el cliente.
 Buscan resultados tangibles, con foco de
crecimiento en ventas, utilización de activos y
reducción de costos.
¿Por qué? o ¿Cómo lograrlo?

25. Principios para la Gestión de la Cadena de
Suministros
 Principio Nro 01: Segmente a sus clientes basado en
las necesidades de servicio de los diferentes grupos y
adapte la cadena de suministros para servir a estos
mercados rentablemente
 Principio Nro 02: Adecue la red de logística a los
requerimientos de servicio y a la rentabilidad de los
segmentos identificados.
 Principio Nro 03 : Este atento a las señales del
mercado y alinee la planeación de la demanda en
toda la cadena de suministros, asegurando
pronósticos consistentes y la asignación optima de los
recursos

26.  Principio Nro 04: Busque diferenciar el
producto lo más cerca posible del cliente
 Principio Nro 05: Maneje estratégicamente
las fuentes de suministros
 Principio Nro 06: Desarrolle una estrategia
tecnológica para toda la cadena de
suministros.
 Principio Nro 07:Adopte mediciones del
desempeño para todos los canales.
Principios para la Gestión de la Cadena de
Suministros

27. La cadena de
suministros
comienza y termina
con el cliente
TI es el medio
por el cual los
eslabones se
integran en una
sola cadena

28. Las compras Justo a Tiempo
 Es un sistema de gestión de producción que trata de
ajustar la producción al consumo, fabricando el
producto requerido en el momento adecuado y en la
cantidad demandada
 Este sistema es del tipo PULL es decir las últimas
fases del proceso de fabricación ( producto terminado)
tiran sobre las primeras.
 Esta filosofía de fabricación necesita el apoyo de
todos los recursos de la empresa y su implementación
exige modificaciones importantes al interior de la
organización

29. Cambios requeridos para Just in time
 Los cambios requeridos para configurar el
sistema Just in Time en la cadena de
suministros adopta un sistema de pedidos y
suministros .Este sistema es necesario para
la gestión del flujo de materiales al interior de
la planta.

30. Ventajas del Sistema JIT
 Disminución de costos de inventarios
 Participación del proveedor
 Eliminación de desperdicio

31. Abastecimiento bajo JIT
 El papel que ejerce la empresa como comprador
sigue siendo el mismo, es decir, localizar algunos
proveedores, negociar los contratos, generar
ordenes de compra, controlar su cumplimiento y
calidad.
 La empresa adopta una postura más activa al
trabajar en estrecha cooperación con los
proveedores, mediante el establecimiento de
relaciones, en lugar de verlos como adversarios, los
proveedores se consideran socios

32.  Se asegura la calidad de las materias primas y
materiales exigiendo al proveedor un nivel nulo de
artículos defectuosos y de esta manera no es
necesario realizar inspecciones de entrada, salvo
para nuevos materiales o nuevos proveedores.
 Los insumos y materias primas son suministrados a
la empresa en lotes pequeños con frecuentes
envíos( pedidos) . De esta forma no solo se
optimizan las bodegas, sino que también se reduce
sustancialmente el trabajo administrativo.
Abastecimiento bajo JIT

33. Proceso de Diseño de supply
chain para E-commerce
Paso 1:
Definir el negocio principal (core business) a
desarrollar y productos/servicios a ofrecer en la
unidad de negocios de E-commerce
Paso 2:
Definir los eslabones integrantes de la cadena de
abastecimientos(supply chain) para el E-commerce
Paso 3
Definir las herramientas de logística para fortalecer
los eslabones y darle continuidad a la cadena.

34. Paso 4:
Definir el hardware logístico, software logístico y
“humanware” logístico para la cadena de
abastecimiento en el E-commerce
Paso 5:
Generar la diferenciación a través de la cadena
competitiva.
Proceso de Diseño de supply chain
para E-commerce

35. Meta:
Dirigir un flujo de datos dinámico que conecte
socios comerciales alrededor del mundo, desde el
mayor al menor, con datos en tiempo real.
La iniciativa de la cadena de valor

36. Hardware Logístico para la e-cadena
Sistemas de Almacenamiento
Sistemas de movimientos de materiales
Sistema Informático
Sistemas de Distribución

37. Humanware Logístico para la
e-cadena: Flexibilidad
Sorting, Picking & Packing.
Etiquetado.
Ensamblados.
Control de Calidad y Fechas de Vencimiento.
Trazabilidad Operativa/Logística.
Administración.

38. Customer Relationship Management
(CRM)
 Customer Relationship Management es una
estrategia de negocios enfocada a los clientes y
diseñada para optimizar los ingresos,
rentabilidad, y lealtad del cliente.
 Al implementar la estrategia CRM, una
organización puede mejorar los procesos de
negocios y las soluciones de tecnología
alrededor de las funciones de venta,
comercialización, mercadeo y servicios en los
puntos de encuentro con el cliente.

39. Customer Relationship Management
(CRM)
 El concepto de Customer Relationship Management
como estrategia refleja que los procesos de
negocios y los facultadores de tecnología pueden
combinarse para optimizar los ingresos, la
rentabilidad y lealtad del cliente
 Con el rápido crecimiento de las aplicaciones de
comercio electrónico y la necesidad cada vez mayor
de vender y soportar clientes a través de Internet,
las soluciones CRM deben proporcionar un punto
focal para todas las actividades que enfrentan los
clientes a lo largo de todos los canales.

40. Objetivo del CRM
 Proporcionar a toda la organización una
visión sobre el cliente.
 Construir relaciones duraderas mediante la
comprensión de las necesidades y
preferenciales individuales y de este modo
añadir valor a la empresa y al cliente.
Conocer gustos y costumbres del cliente
que son los puntos débiles con un alto
valor comercial .Se cambia el concepto de
transacción al concepto de relación

41. Alcance del CRM
 Para dimensionar todos los beneficios del
CRM, es importante tener una solución
integrada a través de todos los sistemas de
información de clientes, uniendo las oficinas
y para una completa visión sobre los clientes
y así proporcionales un mejor servicio.

42. Aplicaciones del CRM
 Automatización de las ventas: Le proporciona a
los profesionales de ventas acceso a la información
crítica de clientes y las herramientas que mejoran
su habilidad para vender efectivamente como
también la de administrar su tiempo.
 Por ejemplo:
 Administración de contactos
 Funciones de calendario
 Herramientas de producción.

43.  Automatización de Mercadeo: Le proporciona a
los departamentos de mercadeo las herramientas
para administrar campañas, generar iniciativas, y
minería de datos.
 Servicio al cliente y soporte: Le permite a la
empresa manejar las preguntas, los problemas o
asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente.
Mientras que la satisfacción del cliente es el
principal objetivo, muchas organizaciones están
buscando aumentar ingresos al mismo tiempo que
proporcionar servicio al cliente a través de venta
cruzada.
Aplicaciones del CRM

44.  Administración canal/manejo de relación con
socios: Extiende las capacidades CRM a las
necesidades de canales de ventas extendidas como
distribuidores de valor agregado. Las aplicaciones
CRM le permiten a las empresas distribuir iniciativas
y administrar promociones por fuera del equipo de
ventas.
 Escritorio de Ayuda interno(helpdesk): Soporta a
los usuarios internos a través de aplicaciones que
cubren el manejo y soporte de red, registro y
resolución de llamadas y soporte de clientes
internos.
Aplicaciones del CRM

45.  Las empresas que han implementado una sola
aplicación CRM como el soporte al cliente, ahora
están buscando integrar esa aplicación con otras,
como la automatización de la fuerza de ventas o
administración del servicio al cliente.
 A medida que la atención se enfoca en CRM y el
comercio electrónico aumenta, las empresas están
invirtiendo en aplicaciones CRM para integrarlas en
toda la empresa y así administrar las relaciones
cliente de forma óptima y efectiva.
Aplicaciones del CRM

46. Entonces… ¿Cómo podríamos definir al
CRM?
 Como una estrategia competitiva de negocios.
 Es una actitud frente a empleados y clientes
apoyada por determinados procesos y
sistemas integrados.
 Aquí es donde el cliente es el centro y la
organización se forma y actúa entorno a él.
 Es una línea de actuación, donde se
distribuyen recursos limitados para satisfacer
necesidades variadas, donde también el
consumidor estará dispuesto a pagar la
diferencia entre el costo y el precio de venta.

47. El modelo CRM : La empresa conectada
con el mercado
 Los clientes se preguntan,
continuamente, ante el nuevo contexto
de las organizaciones:

48. El modelo CRM : La empresa conectada
con el mercado
 Antes se describía el producto y luego la
cadena de distribución. Ahora el cliente ha
pasado a ser un activo fuerte de la
organización.

49. ¿Qué ofrece el modelo CRM?
 Una empresa eficiente con
bajos precios, multiplicidad
de contactos, utilizar el
canal mas adecuado en
cada gestión, mejorar la
calidad de la atención,
completar el ciclo de la
relación.
 Un servicio
personalizado: visión
única del cliente,
identificar demandas y
anticiparse a sus
inquietudes.

50. Objetivos del CRM
 Existen cuatro esferas de acción vinculadas
con el CRM y su clara orientación al cliente:
1. Capacitar a la organización para reconquistar a
clientes que se han retirado de la cartera o que
eventualmente podrían retirarse
2. Crear fidelidad y lealtad entre los clientes existentes
3. Permitir el up – selling y el cross- selling
4. Búsqueda de nuevos clientes

51. Etapas del CRM
 Conocer (centrarse en el cliente como cuenta).
 En el comienzo de este camino el problema
principal en cuestión es comprender quien es el
cliente.
 No todos ellos son homogéneos ni reclaman el
mismo tratamiento.
 Cada cliente debe sentirse identificado
independientemente del canal por el que acceda.

52.  Escuchar (centrarse en la retención del cliente).
 Esta etapa se logra mediante contactos y la realización
de actividades, para que este se sienta comprendido y
que no perciba problemas por parte del proveedor.
 Desarrrollar(gestión estratégica de las relaciones
con el cliente)
 Generar ventas cruzadas y ventas inducidas orientadas
a un público concreto y basadas en el conocimiento
compartido internamente.
 Debe conocerse su rentabilidad para el balance de la
empresa, cual es el comportamiento de hoy y cual será
en el futuro.
Etapas del CRM

53. Claves a tener en cuenta para que
CRM funcione adecuadamente
 Mas allá del software se necesita hacer un
cambio en la estrategia del negocio, lograr
una relación a largo plazo con el cliente.
Los medios para optimizar estos procesos
empresariales son:
1. Incremento en la efectividad por la gestión
de oportunidades del cross selling, up-
selling, y los nuevos productos o servicios
con una gestión centralizada e inmediata
generación de ofertas

54. 2. Aumentar la motivación de los usuarios debido
tanto a la automatización de procesos
administrativos como la confianza y seguridad que
les aporta la herramienta para la gestión de los
contactos con los clientes
3. Reducción de costos de formación al minimizar el
uso de la capacitación presencial y el riesgo que
acarrea la rotación del personal
Claves a tener en cuenta para que
CRM funcione adecuadamente

55. ¿Por qué es necesario CRM?
 Para mantener al cliente
 Armar una política que vea al cliente como único:
permitirá que la interacción sea rápida , efectiva y
que mejoremos el servicio al cliente.
 Retener clientes
 Clientes más rentables
 Eliminar funciones redundantes
 Proyecciones de ventas