PNEE-2009-Home Center

TEORIA GENERAL DE
SISTEMAS
Universidad Cesar Vallejo - Piura

Renzo Calua Riofrio
• III Ciclo.

Jesus Rosillo Miñan
• III Ciclo
ING. Carlos Chávez
Monzón

Jorge Jimenez Oviedo
• III Ciclo

METODOLOGIA
INTEGRADORA DE
PROCESOS
EMPRESARIALES PARA
PLANTEAR SOLUCIONES
VIABLES
SISTEMATICAMENTE
En el Área de ventas de la Empresa “Maestro
Home Center”

 LA EMPRESA Maestro Home Center S.A., somos una
empresa peruana, parte del Grupo Pisopak, líder en la
comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la
industria de la construcción. Miembros de la cooperativa
ferretera más grande de los Estados Unidos, Ace Hardware
Corporation de Oakbrook, Illinois. Nuestra empresa nace
en el año 1993.

Desde el 2003, nuestra empresa cambió su estrategia
comercial lo que ayudó a obtener un rápido crecimiento el
cual nos está permitiendo ganar gran potencial de
mercado.
Maestro Home Center S.A. está liderando el negocio de
retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú. En la capital,
Lima, somos el principal proveedor de proyectos para
construir, remodelar y ampliar.

EMPRESA

 Nombre de la Empresa:
“MAESTRO HOME CENTER S.A.”

 Giro del negocio: La empresa “MAESTRO
HOME CENTER” se basa en el negocio de
retail de Mejoramiento del Hogar en el
Perú.

 Dirección: Av. Sánchez Cerro con
Chulucanas

DATOS DE LA EMPRESA

 Mantenernos como líderes en la
comercialización de proyectos para el
hogar, oficina y la industria de la
construcción, generando constantemente
nuevos puestos de trabajo y brindando
desarrollo profesional y solidez a nuestro
personal.

VISION

 Actualmente contamos con 12 tiendas
estratégicamente ubicadas en el Perú: 10
en Lima y 2 en provincias (Arequipa y
Piura), con un agresivo plan de expansión
en Provincias.

TIENDAS

MODELO DE LA ORGANIZACION

OM–1: Problemas, Soluciones y
Contexto.

Problemas y Contexto de la
Soluciones
Oportunidades Organización
• Problema: Poca
Problema: • Misión y Visión • Solución
voluntad por • FODA
parte de los • Requerimientos
vendedores que de Toma de Dec.
Dec.
atienden en la
• Factores
empresa.
Externos
• Oportunidades:
Oportunidades:
• Factores
Contar con un
Internos
sistema
adecuado para • Estrategias
registro de
OM-
OM-1
ventas.

Realidad del Problema
OM-
OM-1

 Nivel Operacional.
 Nivel Táctico.
 Nivel Estratégico.

• Entregas fuera del tiempo establecido.
• Falta de capacitación de los vendedores.
• Pocos productos en almacén.
• Bajos producción de materiales.
• Mala distribución de los materiales.
• Un bajo pensamiento organizacional por
parte del personal.

PROBLEMA: Nivel Operacional

• No existen reporte analíticos históricos que muestren
la publicidad realizada en la última temporada.
• No se existe una información táctica analítica de
segmentación de mercado
• No existe capacitación táctica en CRM.
• No existe una información táctica de ventas de esta
empresa.
• No se aplica datawarehouse en el área de ventas en
la empresa.
• Hay un alto nivel de quejas presentadas por los
clientes.
• No existen reportes analíticos históricos de
promoción.
• Existe una mala atención al cliente en el área de
ventas

PROBLEMA: Nivel Táctica

• No existen estrategias de promoción y
publicidad.
• No existen estrategias de aplicación de CRM.
• No existen estrategias de e – marketing.
• No hay estrategias de benchmarking.
• No existen estrategias de fidelización del
cliente.
• No existen estrategias de e-commerse.
• No se plantean estrategias de segmentación
de mercado en la empresa.
• No existen estrategias de distribución de los
materiales.

PROBLEMA: Nivel Estratégico

• Aplicar tecnologías de punta y mejorar la
materia prima de la producción
• Herramientas de software para mejorar
la administración de la base de datos del
sistema de información de la empresa
“Maestro Ice Home Center”.
• Abrir nuevos mercados con los capitales
del servicio económico que brinda el
Banco.

OPORTUNIDADES

Maestro Home
Center

Ventas

Mantenernos como líderes en la
comercialización de proyectos
para el hogar, oficina y la
industria de la construcción,
generando constantemente
nuevos puestos de trabajo y
brindando desarrollo profesional
y solidez a nuestro personal.

VISION

Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas

- La alta
competencia que
hoy en día han
- Productos de primera - Demora en la surgido en
calidad.
calidad. entrega de los
- Mejorar la atención nuestra región
- Tiene un sistema productos.
productos.
al publico.
publico. de Piura.
Piura.
computarizado adecuado - Los stands no
de registro de ventas.
ventas. - Mejorar la calidad
tienen una - Corre el riesgo
del producto de cerrar, porque
- Constante compra de categorización.
categorización.
productos para satisfacer - Rediseñamiento
- Los vendedores por el poco
sus necesidades básicas del local tiempo de
no tienen la
como empresa.
empresa. - Estándares de disposición que funcionamiento
- Personal altamente calidad se requiere para que este tiene no
calificado.
calificado. poder atender a presenta mucha
los clientes.
clientes.
acogida en su
ámbito.
ámbito.

FODA

REQUERIMIENTOS DE TOMA DE
DECISIONES DEL AREA DE VENTAS

 Nivel Operacional.
 Nivel Táctico.
 Nivel Estratégico.

 Aplicar un rediseñamiento de la cultura
organizacional.
 Ampliar medios de transportes.
 Aplicar rediseñamiento del local.
 Aplicar capacitaciones al Personal de
ventas.
 Ampliar capital y nuevas tecnologías en las
maquinarias.
 Aplicar un control de productos de la
preferencia del cliente.
 Ampliar producción de productos.

REQUERIMIENTO: Nivel
Operacional

 Evaluar el reporte analítico e histórico de la
publicidad.
 Evaluar la información táctica del sector de
ventas .
 Evaluar el datawarehouse.
 Evaluar el reporte analítico e histórico de
segmentación de mercados.
 Capacitar información táctica en CRM.
 Evaluar el reporte analítico e histórico de las
promociones.
 Evaluar el rediseñamiento de proceso para
mejorar la atención con los clientes.

REQUERIMIENTO: Nivel Tactico

 Aplicar estrategias de Fidelización al cliente.
 Ampliar estrategias de e-commerce.
 Implementar estrategias de relaciones con
los clientes (CRM).
 Implementar indicadores para monitorear y
controlar el proceso de las ventas.
 Implementar Benchmarking.
 Ampliar estrategias de promoción y
publicidad.
 Ampliar estrategias de e-marketing.

REQUERIMIENTO: Nivel
Estrategico

FACTORES
Factor Interno.
Factor externo de evaluación

POSITIVO NEGATIVO

 Expansión del mercado. Nuevos impuestos por
 Aplicación de Nuevas parte del gobierno
Tecnologías. (SUNAT).
 Apertura económica, Aparición de nuevas
con ofertas y competencias.
promociones.
Mercado competitivo.
 Relación con empresas
privadas y del gobierno.

FACTOR: Externo

POSITIVO NEGATIVO

Falta de Cultura
Falta Buena iniciativa de
Buena
Organizacional. capacitar a los
Los Vendedores no vendedores, por parte
tienen Experiencia en de los propietarios.
ventas. Aceptación del
Procesos no Personal existente al
automatizado. nuevo cambio.

FACTOR: Interno

ESTRATEGIAS

Nivel
Operacional.
Nivel Táctico.
Nivel Estratégico.

 Capacitación del personal del área de
ventas.
 Reestructurar el área de ventas.
 Implementar estrategias CRM.
 Aplicar técnicas de Marketing Operacional.
 Adquirir Equipos de Última TECNOLOGIA.

ESTRATEGIA: Nivel Operacional

 Elaborar cuadros y gráficos estadísticos.
 Elaborar los reportes analíticos.
 Realizar estudios de mercado.
 Realizar consolidados analíticos con
información histórica.
 Realizar los reportes Kardes y mantener
siempre un stock mínimo.
 Actualizar su Sistema Web, que ayude a
satisfacer mas rapido a las necesidades del
cliente.

ESTRATEGIA: Nivel Tactico

 Aplicar CRM para mejorar las relaciones
con los clientes.
 Aplicar indicadores que permitan
monitorear y controlar el proceso de
venta.
 Aplicar Benchmarketing.
 Aplicar E-Commerce
 Aplicar marketing estratégico.
 Invertir en Publicidad.

ESTRATEGIAS: Nivel Estrategico

SOLUCION
Implementar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales
con CRM, ayudar a plantear soluciones viables sistémicamente y
poder incrementar una buena atención al cliente en el área de
ventas de la empresa “Maestro Home Center”

MODELO DE LA ORGANIZACION

OM–2: Descripción Centralizada En El
Área De La Organización.

PROCESOS DE
CULTURA Y
ESTRUCTURA LAS AREAS PERSONAL RECURSOS CONOCIMIENTO
PROBLEMAS
INVOLUCRADAS
• Organigrama • C.U. Análisis del • Actores Internos y • Hardware (Actual) • Requerimientos • Cultura
• Unidades Negocio (Sistema Externos • Software (Actual) • Objetivos • Problemas
Organizacionales Actual) • Stakeholders • Hardware • Reglas del Negocio
(Propuesto) • Criterios de
• Software Valoración
(Propuesto)

OM - 2

Representante

Área de administración Representante de ventas

Almacén de Representantes de Logística
cementos obras Zona de
seguridad y
almacenamiento

Área de RECURSOS HUMANOS
asesoramiento de
obras

LOGISTICA
Área de
fabricación de
SEGURIDAD
concretos

CONTABILIDAD

ORGANIGRAMA ACTUAL

Diagrama de Caso de Uso del Nivel Estratégico al propuesto Sistema
de Venta de la empresa “Maestro Home Center”

1 2

AMPLIAR ESTRATEGIAS DE SEGMENTACION DE MERCADO AMPLIAR ESTRATEGIAS DE CRM

3 4

AMPLIAR ESTRATEGIAS DE PROMOCION Y PUBLICIDAD AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-MARKETING

5 6
AREA DE VENTAS

AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-COMMERCE AMPLIAR ESTRATEGIAS DE BENCHMARKETING

7

AMPLIAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE

Diagrama de Caso de Uso del Nivel Táctico al
propuesto Sistema de Venta de la empresa
“Maestro Home Center”

2
1
Evaluar el reporte analítico histórico de segmentación
Evaluar la información táctica del sector del mercado de mercado

Área de ventas

3
6
Home Center
Evaluar los reportes analíticos históricos de la publicidad

7 4

Evaluar el rediseñamiento de proceso para mejorar la Evaluar reportes analíticos históricos de las promociones
atención a los clientes

1
APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DE CULTURA
ORGANIZACIONAL

2
APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DEL LOCAL

3
AMPLIAR CAPACITACION DE PERSONAL DE VENTAS

4
APLICAR UN CONTROL DE PRODUCTOS DE LA PREFERENCIA
DEL CLIENTE Y MEJORAR EL STOCK

Home Center 5
AMPLIAR PRODUCCION

6
AMPLIAR MEDIO DE TRANSPORTE ,RAPIDOS Y SEGUROS

7

AMPLIAR CAPITAL Y NUEVAS TECNOLOGIAS Y
MAQUINARIAS DE PRODUCCION

Diagrama de Caso de Uso del Nivel Operacional al
propuesto Sistema de Venta de la empresa
“Maestro Home Center”

SUNAT

VENDEDORES LOCALES Y EMPRESA “Maestro Home Center” S.A. CONSUMIDORES
DEPARTAMENTALES FINALES

Gerente

Santa Beatriz Maestro,
Gerente Administrativo etc.
ENTIDADES FINANCIERAS:
Unica
BCP Personal Operativo
INTERBANK
FINANCIERO

STAKEHOLDERS PROVEEDORES DE SERVICIO

ACTORES

ACTORES INTERNOS
ACTORES EXTERNOS

Representante

El Representante de la Empresa

“Santa Beatriz Maestro” del departamento de Piura

Es el encargado de gestionar la toma de
Representante
Decisiones. Es el encargado de informar ha

diario ha la central de ventas

Santa Beatriz Maestro y responsable de la empresa.

Actores

ACTORES INTERNOS: JEFE DE
VENTAS

El jefe de ventas esta
encargado de ofrecer,
promocionar productos
que brinda la empresa
Ferretera “Santa Beatriz Maestro”
ha los clientes empresas
y micro empresas obras
esta encargado de gestionar
convenios de productos
Ferreteros.

JEFE DE VENTAS

El jefe de Sistemas es el encargado
Del mantenimiento de redes y
base de datos ,hardware y software
Tambien encargado de planificar
la adquicición y el buen funcionamiento
de los sistemas.

ACTORES INTERNOS: JEFE DE
JEFE DE SISTEMAS

SISTEMAS

El Cliente potencial de la
empresa y por ende tiene
que mejorarse el servicio
que se le brinda.

Cliente (Persona
Natural o Jurídica).

ACTORES EXTERNOS: CLIENTES

Se hara dsecuentos de acuerdo al tipo de compra que haga el cliente

El cliente debe cumplir con el horario de salida de ocho de la manana
Crm-sistema
El cliente debe cumplir con las normas De la empresa “Santa Beatriz Maestro”
hasta la 1.pm Refrigerio hasta las 3.pm hasta 6.30 pm
de
informacion

Se aceptan cualquier tipo de targetasv de credito CRM –Sistema de información
“Santa Beatriz Maestro”

El cliente debe presentar sus documentos para ingresar a la empresa

Si detectan billetes falsos seran detenidos

Debe portar uncasco antes de ingresar a la empresa

MODELADO DE REGLAS DEL
NEGOCIOS DEL SISTEMA ACTUAL

 Ética
 Nivel cultural de la empresa.
 Calidad y satisfacción del Cliente.
 Imagen Institucional.
 RR.HH.
 Creatividad y Innovación.
 Liderazgo
 Nivel de Conocimiento.
 Capacidad de reacción frente a una eventualidad
Rentabilidad.
 Capacidad de crecimiento.
 Diversidad de servicios.
 Producción de calidad

CRITERIOS DE VALORACION

Proteccion del medio ambiente

Trabajo en equipo
Confianza del cliente
Crm-sistema
de
informacion

seguridad CRM –sistema de informacion “Santa Beatriz Maestro”
Garantias

ACTUAL CULTURA
Calidad del producto Liderazgo , Honradez

MODELO DE ORGANIZACION

OM – 3: TAREAS DE NIVEL OPERACIONAL
OM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO
OM – 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO

N. Tarea Realizado Dónde Medio de Intenso Import
por Conocimiento ancia

1 Aplicar un Jefe En todas Proceso de cambio Si Si
Por que al
rediseñamient (Gerente las Áreas
Áreas De nuevas tener una
o de la cultura general) de la
ambiente en
estrategias perfecto
estado mas
empresa
organizacional acojida

2 Aplicar Contratar Área de los Proceso es de Si Si
redisenamiento del local Porque
rediseñamie especialista de tenemos que
tanto interior como
en diseños proyección exterior
tener todas
las áreas
nto del local
limpias

3 Aplicar Capacitar a Área de Proceso que consiste si Si
Porque ha
capacitaciones todo el atención en que halla mejor mayor y mejor
al Personal de personal relación con los
relación con
los clientes
mas acojida
clientes .
ventas

Operativo

N. Tarea Realizado Dónde Medio de Intenso Import
Área de Si
1 Evaluar la Especialista Evaluar la Si
información ventas información que se
Por que sino
En estudios estaríamos
táctica del le esta brindando al ala deriva en
sector de de áreas de publicidad
ventas publico
ventas .
2 Evaluar el reporte
analítico
Asistente del Área de Evaluar la Si Si
Porque
y histórico de área de logística segmentación tenemos que
segmentación de
logística histórica de la darle lo
mejor al
mercados
empresa cliente

3 Capacitar Jefe de Área de Evaluar la atención si Si
información ventas y atención que se brinda al
Porque
tenemos que
táctica en CRM cliente.
cliente. darle lo
mejor al
cliente
CRM

Tactico

N. Tarea Realizad Dónde Medio de Intenso Impor
o por Conocimiento tancia
1 Ampliar asistente Proceso de Proceso de estudio Si Si porque
estrategias de estudio profundo co ayuda Permite
de segmentac de los recursos Tener
segmentaci ión de humanos de mas
ón de mercado empresa . contactos
2 Ampliar Asistentes Atención Proceso de SI Si
mercado.
estrategias de CRM atención al cliente, Porque
de CRM se le preguntara sino el
cliente
que desea, y se le
huiría
atenderá de lo
Ampliar Asistentes Proceso de En el área de
mejor Si
3 estrategias de atención al ventas, empresa Porque el
cliente, se le
de marketing ferretera “Santa cliente se

promoción
preguntara que
desea, y se le Beatriz Maestro”
si siente atraído
por las
y atenderá de lo
todo su ambiente promociones
mejor Y publicidad
publicidad.

Estratégico

Tarea Realizado Dónde Medio de Intenso Import
4 Ampliar Asistentes administrac Proceso en el cual se Si Si
Porque sino
estrategias de ión vera como podemos perderíamos
de e- marketing atraer mas clientela nuestra

.
y como producir credibilidad
marketing mas
5 Ampliar Asistentes,
Asistentes, Área de Proceso en el cual se SI SI
personal de administrac analizara e involucrara Porque
estrategias e- commerce ión y un comercio electrónico
sabremos si que
hay clientes que
de y jefes del marketing para la venta de menús desean que les
lleven sus
e-comerse restaurante por deliveri
alimentos

6 Ampliar Asistentes Área de ventas
Proceso en el cual se no SI
de la empresa Porque
estrategias de “Santa Beatriz analizara que cliente sabremos si
de marketing Maestro” llega todos los días estamos
realizando un
Bensmarkin buen trabajo
g

Estrategico
7 Aplicar Asistente Área de Proceso en el cual se no SI

estrategias s de Atención analizara que cliente Porque
sabremos si
de marketin llega todos los días estamos

Fidelizacion g realizando un
buen trabajo
al
cliente

MODELO DE ORGANIZACIÓN

OM – 4: NIVEL OPERACIONAL
OM – 4: NIVEL TACTICO
OM – 4: NIVEL ESTRATEGICO

OM-
OM-4: NIVEL OPERACIONAL
Medio de En Usado en Forma Lugar Tiempo Calidad
Conocimiento posesión apropiad apropiado correctos apropia
a da

Aplicar un Recepción, Tarea Si Si si Regular
rediseñamiento del realizada
de la cultura
Recepción
redisenami con mucha De la
organizacional
ento del frecuencia cultura
local .
organizaci
onal

Aplicar Recepción, Tarea si Si si Regular
rediseñamiento del realizada Ventas, de
redisenami frecuente La
del local ento del mente empresa
local

Aplicar Recepción, Tarea Si Si si Regular
capacitaciones al realizada
Del área Recepción
Personal de
de ventas con mucha
ventas
frecuencia
.

OM-
OM-4: NIVEL TACTICO
Conocimiento posesión apropiad apropiado correctos apropiada
a

Evaluar la información Tarea Si Si si Regular
información táctica , ventas realizada información
del sector de ventas
con mucha
frecuencia.

Evaluar el reporte Recepción, Tarea si Si si Regular
analítico del área de realizada Ventas, de
y histórico de ventas de la frecuenteme la empresa
segmentación de segmentació nte
mercados dino
n de
mercados
Capacitar Recepción, Tarea Si Si no Regular
información táctica realizada
Una nueva Recepción
en CRM
Area de con mucha
procesos frecuencia.

OM-
OM-4: NIVEL TACTICO
Conocimiento posesión apropiad apropiado correctos apropiada
a

Evaluar el reporte publicidad, Tarea Si Si si Regular
analítico y histórico ventas realizada Ampliar
de la publicidad
con mucha publicidad
frecuencia.

Evaluar el reporte reporte, del Tarea si Si si Regular
analítico y histórico área de realizada Ventas, de
de las promociones
promocione frecuenteme la empresa
s ventas nte “Santa
Beatriz
Maestro”
Evaluar el Mejoramien Tarea Si Si no Regular
rediseñamiento de to de la realizada Recepción
proceso para
atención, con mucha
mejorar la atención
En la nueva frecuencia.
con los clientes. Area de
procesos

OM – 5: ESTIMACION DE LA
VIABILIDAD DEL PROYECTO

Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de
potenciales soluciones, para los problemas
percibidos en la organización

MODELO DE ORGANIZACIÓN

OM-
OM-5
Viabilidad Implementar una tecnología e-marketing no es muy costosa en
e-
Comercial comparación con los beneficios.
Viabilidad Tenemos los recursos necesarios , personal capacitado para desarrollar
Técnica estas estrategias.
Viabilidad Las habilidades necesarias en el equipo son:
Proyectada - Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.
- Conocimiento de Base de Datos
- Conocimiento sobre identificación de indicadores
- Conocimiento sobre estadística.
-Conocimientos básicos de marketing y sus métodos.
-Conocimiento pleno de la empresa.

Viabilidad Bajo los tres enfoques.
Económica • Costo. La empresa cuenta con recursos económicos para implementar
estas estrategias.
•Beneficio. En beneficio seria mayor al corto y largo plazo.

Acciones Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM, E-
E-
Sugeridas Marketing, E-COMMERCE.
E-

B. MODELO DE TAREAS
El modelo de tareas explora las Tareas de la
Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene
dos hojas de trabajo:

Modelo de Tareas: TM-1 y TM-
TM- TM-
2

MODELO DE TAREAS

TM – 1 : NIVEL OPERACIONAL
TM – 1 : NIVEL TACTICO
TM – 1 : NIVEL ESTRATEGICO

TM –1-1: NIVEL OPERACIONAL
Tarea Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de
Organización
ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.
cliente.
- Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente
Metas y
Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de
su atención.
atención.
- Escuchar al cliente
Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.
Dependencia y
Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de
Salida:
recepción.
recepción.
Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas
Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
Salida:
Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe
Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
cliente.
Agente Sistema del Conocimiento
Conocimiento Del cliente
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá
Desempeño con los indicadores del BSC

TM –1-5: NIVEL OPERACIONAL
Tarea ampliar producción de productos

Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es
Organización importante por que permitirá evaluar si el servicio que se le brinda al cliente
es bueno o malo .

- Evaluación de la atención por servicios al cliente
Metas y Valores

Dependencia y Tarea de Entrada: Datos brindados por el cliente, datos de quejas.
Flujo Tarea de Salida: Canales para la comunicación con el cliente
Objeto de Entrada: Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas
Entrada:
Objetos de
Manipulación Objeto de Salida: Reportes de la evaluación, estrategias de mejora en la
Salida:
atención por servicios, semáforos, gráficos comparativos.
Midiendo y Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces
Controlando y eficientes para la evaluación de los datos.
datos.
Conocimiento Entrevistas, encuestas, sistema de ventas, sistema de quejas
Recursos Recursos económicos, software y hardware.
Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se
Desempeño medirá con los indicadores del BSC

TM –1-1: NIVEL TACTICO
Tarea Evaluar la información táctica del sector de ventas

Organización
cliente.
- Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente al cliente
Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora
de su atención.
atención.
Dependencia y
Salida:
recepción.
recepción.
Salida:
cliente.

Tarea Evaluar el reporte analíticos histórico de segmentación de mercados

Organización
cliente.
- Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente
de su atención.
atención.
Dependencia y
Salida:
recepción.
recepción.
Salida:
cliente.

Tarea Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones

Organización
cliente.
- Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente
de su atención.
atención.
Dependencia y
Salida:
recepción.
recepción.
Salida:
cliente.

TM –1-1: NIVEL ESTRATEGICO
Tarea Ampliar estrategias de segmentación de mercado
Organización
cliente.
- Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente
Metas y
su atención.
atención.
Dependencia y
Salida:
recepción.
recepción.
Salida:
cliente.

Tarea Ampliar estrategias de CRM
Organización
cliente.
- Identificar estrategia para mejorar el proceso de área de atención al cliente
Metas y
su atención.
atención.
Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de ventas.
Dependencia y
Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso del área
Salida:
de ventas.
ventas.
Salida:
cliente.

Tarea Ampliar estrategias de e-marketing
e- .
Organización
ventas, este proceso es fundamental para medir la aplicación del marqueteo.
cliente.
- Identificar estrategia para mejorar el proceso del área de ventas al cliente
Metas y
Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su
atención.
atención.
Dependencia
y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de
Salida:
recepción.
recepción.
Salida:
cliente.

TM – 2: La identificación de cuello de
botella de conocimiento.

El conocimiento se establece en
términos de números, atributos
relacionados a la naturaleza del
conocimiento

MODELO DE TAREAS

CUELLO DE BOTELL A PARA
NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO
SER MEJORADO
FORMAL, RIGUROSA
EMPIRICA 

HEURISTICA
DOMINIO ESPECIFICO
BASADO EN LA ACCION
INCOMPLETA  

CAMBIANTE  

DIFICIL DE VERIFICAR
TACITO  

FORMA DEL CONOCIMIENTO
A TRAVES DEL JUICIO  

DOCUMENTOS 

ELECTRONICO
OTROS
DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO
LIMITACIONES DE TIEMPO
LIMITACIONES DE ESPACIO
LIMITACIONES DE ACCESO
LIMITACIONES DE CALIDAD  

LIMITACIONES DE FORMA  

MODELO DEL AGENTE

RESUMEN DE POSIBLES
SOLUCIONES Y SUS EFECTOS

Modelo de Agente: AM-1
AM-

AM-
AM-1
Impactos y El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las
Cambios en la estrategias para la relación con el cliente .
Organización
Tareas/Agentes El jefe de ventas debe realizar el trabajo , observando reportes mensuales de las
Específicos en ventas de la competencia emitidos por el sistemas; así mismo el jefe de
los impactos y sistemas apoyara al área de ventas a realizar, el manojo con bases de datos , etc.
cambios
Actitud y El compromiso de la gerencia y e apoyo de todas las áreas de las empresa es
Compromiso importante para que le nuevo sistemas funcione.

Acciones  Proponer un proyecto de E-CRM
E-
Propuestas Proponer un plan preliminar para el desarrollo del SIM
Capacitar al personal.
Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el
funcionamiento.
Implementa una área propia de marketing que dependa de gerencia
Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del SIM.
Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo
funcionamiento.

MODELO DE
COMUNICACION

Muestra los principales estados y
transiciones involucradas en las tareas

TRANSACCION Evaluación de las ventas por segmento para otorgarle
oferta, elaborar campañas de marketing.
OBJETO DE Segmentos de clientes, ofertas, quejas.
INFORMACION

AGENTES Datos de Entrada + Sistema de Conocimiento, Jefe de
INVOLUCRADOS Ventas, Vendedores y Clientes.

PLAN DE Esta transacción se llevara acabo cuando el jefe de
COMUNICACIÓN ventas lo solicite – DIAGRAMAS DE
ACTIVIDADES.
CONTENSION En la Fase de prototipo, el sistema interactuara con el
jefe de relaciones públicas, y con el futuro sistemas
automatizado.
ESPECIFICACIÓN DE • Información a nivel Operacional : Se solicitan
INTERCAMBIO DE datos de los clientes.
INFORMACIÓN • Información a nivel Táctico: Consolidados de los
clientes por semestre.
• Información a nivel estratégico: Estrategias CRM y
asi poder mejorar la relación con los clientes.

Diagramas de Actividades
En el Sistema Propuesto

Cliente atendido Atender las quejas de
Por orden de los clientes
llegada

Analizar las quejas
de los cliente

Cliente de la empresa
“Maestro Home center”
Reportar evaluacion del
nivel de Quejas

El cliente evalua el producto El cliente llena la ficha
adquirido De evaluacion del producto

El cliente pide el producto
que desea

Reportar evaluacion Analisis de laficha de
Del producto evaluacion

producto

Evaluar los precios de
la cotizacion
Cotizacion de productos El cliente evalua los precios

Reportar evaluacion Desea el producto pero
De ventas Requiere descuentos

Implementation de estrategias
A nivel de :estrategias
De clientes,estrategias de ventas Datos necesarios
Estrategias de segmentation
de Mercado,
Estrategias de cultura
organizational

Analizar los datos ,
Evaluar resultados

Inplementar estrategias
De CRM para aumentar las
ventas
Evalucion finalizada

MODELO DE CONOCIMIENTO

Actividad de Especificación :
Especificación Completa del Modelo del
Conocimiento

ACTIVIDAD DE ESPECIFICACION:
1. ESPECIFICACION COMPLETA DEL MODELO DE
CONOCIMIENTO
2. LUEGO SE TRADUCE LOS SQUEMAS ANTE DESCRITO
EN UN LENGUAJE DE PROGRAMACION ORIENTADO A
OBJETOS.

Modelo de Conocimiento En el área de
Ventas de la empresa “Maestro Home
Center” M. Conocimiento

MODELO DE CONOCIMIENTO
MC: NIVEL OPERACIONAL
MC: NIVEL TACTICO
MC: NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL
OPERACIONAL

TASK : Proceso recepcion_case;
DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo de Recepción al cliente ;
GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de recepción al cliente
de 5 a 10 minutos.
ROLES:
INPUT:
case_description: “Tiempo de recepcion al cliente y de la meta equivalente de 5 a 10 minutos
case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si el tiempo de recepción al cliente es < 5
minutos
OUTPUT:
decisión: “Tiempo de recepcion al cliente <5 minutos equivale a verde ”
“Tiempo de recepcion al cliente >= 5 y < 8
equivale a amarillo “
“Tiempo de recepcion al cliente > 8 minutos equivale a rojo”
END TASK VM_case;

TASK : Atención por servicios _case;
DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por los servicios ;
GOAL: Meta de la tarea , mejorar la atención al cliente para lograr una Muy buena,
buena atención
ROLES:
INPUT:
case_description: “Tipo de atencion al cliente y la meta muy
buena, buena, regular.
case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si la atencion al
cliente es muy buena y buena “
OUTPUT:
decisión: “Atencion al cliente muy buena y buena equivale a verde”
“Atencion al cliente regular equivale a amarillo “
“Atencion al cliente mala equivale a rojo ”
END TASK VM_case;

NIVEL OPERACIONAL

TASK : Proceso de Pago por servicios _case;
DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo pago por servicios ;
GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo atención al momento de pagar el cliente de 5 a 10 minutos.
ROLES:
INPUT:
case_description: “Tiempo de pago por servicios y de la meta equivalente de 5 a 10 minutos
case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si proceso de pago por servicios del cliente es de 5 a 10
minutos y rojo si e mayor “
OUTPUT:
decisión: “Tiempo Pago por servicios >= 5 y <10
equivale a verde ”
“Tiempo de pago por servicios > 10 minutos equivale a rojo “
END TASK VM_case;

NIVEL OPERACIONAL

TASK : Evaluar la atención por servicios al cliente _case;
DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por servicios al cliente ;
GOAL: Meta de la tarea , Disminuir el numero el índice de quejas
mensuales en la atención por servicios al cliente en un 80 %
ROLES:
INPUT:
case_description: “Evaluar la atencion por servicios y de la meta
equivalente disminiur el indice de
quejas a 80 %
case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verdes si el indice de
quejas disminuye en un 80 % , menor a 70 %
amarillo , menor a 50 % rojo”
OUTPUT:
decisión: “Indice de quejas >=80% equivale a verde”
Índice de quejas <80% equivale amarillo”
Índice de quejas <50% equivale a rojo ”

END TASK VM_case;

NIVEL OPERACIONAL

TASK : Evaluar la publicidad _ case;
DOMAIN_NAME: Evaluar la publicidad realizada al cliente;
GOAL: Meta de la tarea , Creación de publicidad al cliente
de 1 a 3 semanas
ROLES:
INPUT:
case_description: “Tiempo de la Creación de publicidad y de la meta
equivalente de 1 a 3 semanas
case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de
Creación de publicidad es < 1 semana
OUTPUT:
decisión: “Tiempo de Creación de publicidad < 1 semanas
“Tiempo de Creación de publicidad >= 1 y < 2 semanas
“Tiempo de Creación de publicidad > 3 semanas
NIVEL TACTICO
equivale a rojo”
END TASK VM_case;

TASK : Proceso buzón de sugerencias _case;
DOMAIN_NAME: Evaluar la Creación de buzón de sugerenciassugerencias;
GOAL: Meta de la tarea , Creación de buzón de sugerencias al cliente
de 1 a 2 días.
ROLES:
INPUT:
case_description: “Tiempo de la Creación de buzón de sugerencias y de la meta
equivalente de 1 a 2 días
case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de
Creación de buzón de sugerencias es < 1 día
OUTPUT:

“Tiempo de Creación de buzón de sugerencias >= 1y < 2 días
“Tiempo de Creación de buzón de sugerencias > 2 días
equivale a rojo”
END TASK VM_case;

NIVEL TACTICO

Base del Conocimiento:
Al modelar el conocimiento, como
datos, usualmente interesa la instancia
del tipo de objeto. Este representa el
conocimiento estático usado en el
proceso de razonamiento.

KNOWLEDGE-BASE Proceso de REDISE`NAMIENTO DE LA CULTURA
ORGANIZACIONAL;
USES:
applicant-Evaluación de tiempos de LA CULTURA ORGANIZACIONAL FROM
Tabla_TiempoRecepcion
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-menor-5-semáforo = verde
Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-5and menor a 10- semáforo
= amarillo
Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-10-semáforo = rojo

END KNOWLEDGE-BASE system-description;

CODIGO: NIVEL OPERACIONAL

KNOWLEDGE-BASE Evaluar el servicio de recepción
;
USES:
applicant- Evaluar el servicios de recepción
mensual FROM
Tabla_Ficha_Evaluar_Servicios
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evaluar el servicios de recepción mensual.
application.Evalacuion-muy Buena = verde
Evaluar el servicios de recepción mensual.
CODIGO: NIVEL TACTICO Amarillo
application.Evalcuian-Buena.Semaforo =
END KNOWLEDGE-BASE system-description;

Arquitectura De La Solucion

Interfas de la aplicacon
Conexiones y seguridades
Modelos de administracion Manejador de conexiones

Modulo de CRM Autosertificacion de usuarios
Y seguridades

BDD CRM Analisis de informacion de mineria de datos

Procesos de extraction conversion carga de informacion

Interfas con otras aplicaciones BDD
transacciones

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