¿Cuál es la imagen de cada uno de los bancos? ¿Los cientes se sientes bien atendidos? ¿Influye esto a la hora de elegir un crédito o tarjeta?

1. Miembros del CAI:
Centro de Análisis e Investigación
IMAGEN DE LOS BANCOS EN
LA OPINIÓN PÚBLICA
Imagen bancos públicos y privados
Percepción de atención al cliente
Uso de canales de comunicación
Estudio de Opinión
septiembre 2017

2. Miembros del CAI:
ANÁLISIS GENERAL

3. Miembros del CAI:
1. ¿Podría
decirme qué
nivel de
confianza le
significa cada
uno de estos
bancos del 1
al 5?
(*) Referencia:
Total confianza:
puntuación 4 y 5
Algo de confianza:
puntuación 3
Nada de
confianza:
puntuación 1 y 2
12.2
16.8
17.9
23.1
30.5
31.2
31.8
36.3
38.4
40.7
42.8
46.9
12.0
14.9
13.8
12.9
10.6
12.0
13.9
12.3
13.7
14.4
16.0
13.7
26.8
24.8
24.5
22.9
20.0
20.6
18.7
20.3
18.7
21.9
18.7
15.9
49.0
43.4
43.8
41.1
39.0
36.3
35.6
31.0
29.2
23.0
22.5
23.4
Total confianza Algo de confianza Nada de confianza Ns/Nc

4. Miembros del CAI:
Top 3 bancos
con mayor
(calificación
de 4 y 5
puntos) y
menor
(calificación
de 1 y 2
puntos) de
confianza
46.9
42.8
40.7
Banco Nación Banco Provincia Santander Río
Mayor nivel de confianza
26.8
24.8 24.5
Banco Comafi Banco Macro Patagonia
Menor nivel de confianza

5. Miembros del CAI:
NIVELES
CONFIANZA
ENTRE
BANCOS
PÚBLICOS Y
PRIVADOS
(*) Referencia:
Total confianza:
puntuación 4 y 5
Algo de confianza:
puntuación 3
Nada de
confianza:
puntuación 1 y 2
40.7
42.8
14.4
16.0
21.9
18.7
23.0 22.5
Bancos privados Bancos públicos
Total confianza Algo de confianza Nada de confianza Ns/Nc

6. Miembros del CAI:
¿Con
cuántos
bancos
opera?
Ninguno
Uno
Dos
Tres
Cuatro o más
S E X O E D A D N S E
M F
1 8 A 3 4
A Ñ O S
3 5 A 5 4
A Ñ O S
5 5 A Ñ O S
O M Á S
A L T O M E D I O B A J O
66,3 33,7 53,9 32,6 13,5 2.1 6,1 91,8
41,3 58,7 36.8 30.8 32,5 10,5 25,2 64,3
38,7 61,3 34.5 34,4 31,1 17,4 40,0 42,6
48,6 51,4 47,6 29,2 23,2 39,4 38,6 21,9
52,3 47,7 76.7 23,3 72,9 27,1
0.6
5.6
14.0
57.3
22.5
Cuatro o más
Tres
Dos
Uno
Ninguno

7. Miembros del CAI:
¿Con qué
bancos
opera?
(fueron
tomados en
cuenta bancos
con menciones
superiores a
1,5%)
S E X O E D A D N S E
M F
1 8 A
3 4
A Ñ O S
3 5 A
5 4
A Ñ O S
5 5
A Ñ O S
O M Á S
A L T O M E D I O B A J O
45,7 54,3 46,7 30,6 22,6 18,6 37,7 43,8
41,0 59,0 37,8 30,4 31,8 7,7 23,5 68,8
51,8 48,2 36,4 34,2 29,4 12,5 25,2 62,3
41,0 59,0 32,6 44,9 22,5 20,5 42,6 36,8
41,0 59,0 48,.0 27,0 25,1 23,3 35,0 41,7
2.7
2.7
3.2
3.6
4.4
6.0
6.5
6.6
7.1
8.7
9.8
10.0
16.9
17.9
18.1
26.0
29.6
Columbia
Piano
Comafi
Hipotecario
Itaú
Supervielle
Credicoop
Patagonia
Macro
Ciudad
ICBC
HSBC Bank
BBVA Banco Francés
Galicia
Nación
Provincia
Santander Río
(*) primeras cinco menciones

8. Miembros del CAI:
¿Cuál es su
banco
principal?
(fueron
tomados en
cuenta bancos
con menciones
superiores a
1,5%)
S E X O E D A D N S E
M F
1 8 A
3 4
A Ñ O S
3 5 A
5 4
A Ñ O S
5 5
A Ñ O S
O M Á S
A L T O M E D I O B A J O
35,3 64,7 35.7 32,2 32,2 5,8 19,4 74,8
53,1 46,9 51,9 34,0 14,1 10,5 38,2 51,3
47,3 52,7 54,0 27,6 18,4 20,8 28,4 50,8
56,8 43,2 13,8 56,2 30,0 23,5 32,7 43,9
32,4 67,6 24,7 33,7 41,6 12,0 37,9 50,0
(*) primeras cinco menciones
1.8
2.2
2.8
3.0
3.6
3.7
4.1
4.8
6.2
7.6
8.2
10.1
17.7
18.4
Itaú
Banco Piano
Credicoop
Patagonia
Ciudad
Banco Macro
Supervielle
ICBC
HSBC Bank
Nación
Galicia
BBVA Banco Francés
Santander Río
Provincia

9. Miembros del CAI:
CRUCE
Teniendo
en cuenta
el principal
banco,
¿con
cuántos
bancos
más
opera?
(*) primeras cinco
menciones
85.1
69.4
82.0
67.6
70.9
11.9
21.2
12.7
21.8 20.8
1.6
8.9
5.3
10.6
5.7
1.4 0.5 2.6
Banco Provincia Santander Río BBVA Francés Galicia Nación
Uno Dos Tres Cuatro o más

10. Miembros del CAI:
En términos
generales,
¿cuál es su
nivel de
satisfacción
con su banco
principal?
En términos
generales,
¿cuál es su
nivel de
satisfacción
respecto de la
atención en
sucursal de su
principal
banco?
5.5
8.4
86.1
Insatisfecho
Algo satisfecho
Satisfecho
3.5
9.4
8.7
78.4
No va a la
sucursal
Insatisfecho
Algo satisfecho
Satisfecho

11. Miembros del CAI:
Niveles de
satisfacción
en general y
respecto de la
atención en
banco
principal con
el que opera
85.3
93.0 95.5 91.1
74.6
8.6 4.3 3.0 2.3
17.3
6.2 2.7 1.4 6.5 8.1
Provincia Santander Río BBVA Francés Galicia Nación
NIVEL DE SATISFACCIÓN EN GENERAL
Satisfecho Algo satisfecho Insatisfecho
80.0 77.5 84.7 76.4 68.5
5.7 12.3 10.8 6.6 12.411.7 3.3 3.7
15.0 9.62.6 6.9 0.8 2.0 9.4
Provincia Santander Río BBVA Francés Galicia Nación
NIVEL DE SATISFACCIÓN ATENCIÓN EN SUCURSAL
Satisfecho Algo satisfecho Insatisfecho No va a la sucursal(*) primeras cinco
menciones

12. Miembros del CAI:
Niveles de
satisfacción
en general y
respecto de la
atención en
bancos
privados y
públicos
(*) todos los bancos
87.1 83
7.6 10.85.3 6.2
Bancos privados Bancos públicos
NIVEL DE SATISFACCION EN GENERAL
Satisfecho Algo satisfecho Insatisfecho
80.1 76.1
9.5 7.77.3 11.6
3.1 4.6
Bancos privados Bancos públicos
NIVEL DE SATISFACCION DE ATENCION EN SUCURSAL
Satisfecho Algo satisfecho Insatisfecho No va a la sucursal

13. Miembros del CAI:
Atributos
positivos y
negativos
(pregunta de
respuesta
abierta.
Ranking de
primeras diez
menciones)
ASPECTOS POSITIVOS
Buena atención/Rapidez 50%
Variedad de
productos/Promociones
7,0%
Eficiencia 6.7%
Confiabilidad 6.4%
Ubicación 5,0%
Rápida resolución de conflictos 4.4%
Cantidad de sucursales 3.6%
Comodidad edilicia 3.3%
Seguridad 3.2%
Comodidad para realizar
operaciones
2.3%
ASPECTOS NEGATIVOS
Atención lenta/Poco personal 45.1%
Mala atención 19.7%
Poca cantidad de cajeros/Sin dinero 8.4%
Burocracia 7.3%
Sucursales incómodas/en malas
condiciones
5.1%
Poca cantidad de sucursales 3.8%
Resolución ineficiente de conflictos 3.1%
Intereses altos 2.9%
Pocas promociones y beneficios 2.1%
Falta de seguridad 1,0%

14. Miembros del CAI:
Atributos
positivos y
negativos
(pregunta de
respuesta
abierta.
Ranking de
primeras diez
menciones)
CRUCE ENTRE
BANCOS
PUBLICOS Y
PRIVADOS
ASPECTOS POSITIVOS
Bancos privados Bancos públicos
Buena atención/Rapidez Buena atención/Rapidez
Variedad de
productos/Promociones
Confiabilidad
Nada Nada
Eficiencia Seriedad
Confiabilidad Ubicación
Ubicación Comodidad edilicia
Comodidad edilicia Eficiencia
Todo Es estatal
Bajo interés
Rápida resolución de
conflictos
Seguridad Cantidad de sucursales
ASPECTOS NEGATIVOS
Bancos privados Bancos públicos
Nada
Atención lenta/Poco
personal
Atención lenta/Poco
personal
Nada
Mala atención Mala atención
Burocracia
Poca cantidad de
cajeros/Sin dinero
Sucursales incómodas/en
malas condiciones
Burocracia
Poca cantidad de
cajeros/Sin dinero
Sucursales incómodas/en
malas condiciones
Poca cantidad de sucursales
Poca cantidad de
sucursales
Resolución ineficiente de
conflictos
Falta de seguridad
Intereses altos Intereses altos
Pocas promociones y
beneficios
Resolución ineficiente de
conflictos

15. Miembros del CAI:
Para recibir
asistencia
personal,
¿prefiere
canales
electrónicos o
el presencia en
la sucursal?
+ CRUCE
ENTRE BANCOS
PÚBLICOS Y
PRIVADOS
Sucursal
Canales electrónicos
Le es indistinto
S E X O E D A D N S E
M F
1 8 A 3 4
A Ñ O S
3 5 A 5 4
A Ñ O S
5 5 A Ñ O S
O M Á S
A L T O M E D I O B A J O
37,0 63,0 35,3 29,9 34,9 9,4 25,3 62,3
46,6 53,4 40,9 39,5 19,6 26,2 46,9 26,9
61,2 38,8 38,9 28,2 32,8 24,0 15,4 60,6
10.1
20.8
69.1
Le es indistinto
Canales electrónicos
Presencia en la sucursal
GENERAL
66.3
76.1
22.2 19.0
11.4
5.0
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIVADOS Y PÚBLICOS
Presencia en la sucursal Canales electrónicos Le es indistinto
GENERAL

16. Miembros del CAI:
1.7
85.9
12.3
Ns/Nc
No
Sí
GENERAL
En el ultimo
año, ¿ha
pensado en
cambiarse a
otro banco?
+ CRUCE
ENTRE BANCOS
PÚBLICOS Y
PRIVADOS
Sí
No
S E X O E D A D N S E
M F
1 8 A 3 4
A Ñ O S
3 5 A 5 4
A Ñ O S
5 5 A Ñ O S
O M Á S
A L T O M E D I O B A J O
28,6 71,4 32,3 39,7 28,0 15,1 33,1 51,8
43,8 56,2 36,7 31,0 32,4 14,1 28,3 57,5
1.2
3.3
4.9
5.4
9.7
10.5
13.8
42.0
Burocracia
Intereses altos
Poca cantidad de sucursales
Pocas promociones y beneficios
Por comodidad
Resolución ineficiente de conflictos
Atención lenta/Poco personal
Mala atención
¿Por qué motivo pensó en cambiarse
de banco? (sin tener en cuenta "ns/nc" de 0,5%
y "otro/s" de 8,7%)
GENERAL
13.2 11.0
85.5 89.0
1.3
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIV. Y PUB.
Sí No Ns/Nc

17. Miembros del CAI:
¿Opera de
manera online
con el banco?
+ CRUCE
ENTRE BANCOS
PÚBLICOS Y
PRIVADOS
Sí
No
S E X O E D A D N S E
M F
1 8 A 3 4
A Ñ O S
3 5 A 5 4
A Ñ O S
5 5 A Ñ O S
O M Á S
A L T O M E D I O B A J O
49,3 50,7 42,2 38,7 19,2 22,9 37,3 39,8
35,0 65,0 31,2 26,0 42,7 6,9 21,6 71,4
0.4
6.6
17.3
21.0
21.2
33.4
Ns/Nc
No tiene acceso a una
computadora
No lo necesita
Prefiere el trato cara a
cara
No sabe utilizarlo
No le genera confianza
¿Por qué no?
1.3
51.9
46.8
Ns/Nc
No
Sí
GENERAL
53.7
34.0
46.2
64.7
0.1 1.2
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIV. Y PUB.
Sí No Ns/Nc

18. Miembros del CAI:
¿Prefiere
resolver sus
gestiones
personalmente
o por otros
medios?
+ CRUCE
ENTRE BANCOS
PÚBLICOS Y
PRIVADOS
Personalmente
Por otros medios
Le es indistinto
S E X O E D A D N S E
M F
1 8 A 3 4
A Ñ O S
3 5 A 5 4
A Ñ O S
5 5 A Ñ O S
O M Á S
A L T O M E D I O B A J O
42,0 58,0 38,1 29,9 32,0 10,3 26,7 63,0
37,2 62,8 32,7 47,1 20,2 47,2 42,4 10,4
41,1 58,9 25,6 29,9 44,5 13,9 35,5 50,6
5.6
10.4
84.0
Le es indistinto
Por otros medios
Personalmente
GENERAL
GENERAL
82.3
90.1
12.0 7.65.8 2.3
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIV. Y PUB.
Personalmente Por otros medios Le es indistinto

19. Miembros del CAI:
¿Está
satisfecho con
la cercanía de
sucursales o la
cantidad de
sucursales que
tiene?
+ CRUCE
ENTRE BANCOS
PÚBLICOS Y
PRIVADOS
1.5
8.9
89.6
Ns/Nc
No
Sí
GENERAL
90.3 90.2
9.2 8.8
0.5 1.0
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIV. Y BANCOS PUB
Sí No Ns/Nc

20. Miembros del CAI:
¿Piensa que la
cantidad de
servicios
financieros
(préstamos)
que el banco le
ofrece están
dentro de sus
necesidades?
+ CRUCE
ENTRE BANCOS
PÚBLICOS Y
PRIVADOS
17.6
20.0
62.5
Ns/Nc
No
Sí
GENERAL
67.7
54.4
18.8
21.3
13.5
24.3
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIV. Y PUB.
Sí No Ns/Nc

21. Miembros del CAI:
Respecto de
los tiempos de
atención en la
sucursal, en su
experiencia
personal,
normalmente…
+ CRUCE
ENTRE BANCOS
PÚBLICOS Y
PRIVADOS
6.6
3.6
47.0
25.1
17.7
No va a la sucursal
No esperó
Esperó poco
Esperó bastante
Esperó demasiado
GENERAL
15.2
24.6
21.7
33.6
53.2
33.1
3.6 4.1
6.3
4.6
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIV. Y PUB
Esperó demasiado Esperó bastante Esperó poco
No esperó No va a la sucursal

22. Miembros del CAI:
Respecto a la
resolución de
problemas, Ud.
considera
que...
+ CRUCE
ENTRE BANCOS
PÚBLICOS Y
PRIVADOS
14.5
85.5
Es ineficiente
El banco es eficiente
GENERAL
86.6 84.8
13.4 15.2
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIV. Y PUB.
El banco es eficiente Es ineficiente

23. Miembros del CAI:
Tipo de investigación: Cuantitativa
Tipo de estudio: Encuesta telefónica
Instrumento de recolección de información: Cuestionario cerrado
Sistema: Los datos ingresan directamente al paquete estadístico SPSS.
Población: Mujeres y hombres entre 16 y 70 años habitantes de la CABA y
de la provincia de Buenos Aires
Error muestral: (+/-) 3,9%
Tamaño de la muestra: 800 casos efectivos
Fecha de realización: 12-08-2017 al 23-08-2017

24. Miembros del CAI:
Centro de Análisis e Investigación
Sergio Doval
Sergio.doval@uai.edu.ar
1568967511
Director de Opinión Pública de la UNIVERSIDAD ABIERTA INTERAMERICANA
Mariano Ambrosini
Socio de Axonier Consultores
Estefanía Delfino
Opinión Pública UNIVERSIDAD ABIERTA INTERAMERICANA