1) El documento describe mejoras propuestas para los procesos de almacenamiento en tiendas Mass. 2) Se identifican problemas actuales como falta de personal y espacio limitado, y se proponen soluciones como capacitación de personal y uso de tecnología. 3) El objetivo es optimizar recursos, mejorar precisión en inventario, y aumentar satisfacción de clientes.

1. MEJORA DE PROCESOS
DEL ÁREA DE ALMACÉN
EN TIENDAS MASS

2. • ACOSTA CARHUAS ANDRES ENRIQUE
• ALTAMIRANO GERONIMO PABLO ENRIQUE
• CARLOS MEDINA SEBASTIAN FERNANDO
• LOZADA DAZA ROMMEL JHONATAN
• LUNA MENDOZA DAVID ANDRE
• YAUYO NOA ALEXANDER NICK
Integrantes

3. INTRODUCCIÓN
El área de almacén es una parte clave para el éxito de cualquier negocio, especialmente para las tiendas Mass. Esta área es
responsable de la recepción, almacenamiento, preparación y entrega de mercancía, procesos que requieren una operación
eficiente para garantizar una experiencia de compra satisfactoria para los clientes.
Por lo tanto, mejorar los procesos del área de almacén en las tiendas Mass es clave para lograr el éxito empresarial. Para
lograrlo, se debe realizar un análisis de los procesos actuales y luego diseñar nuevos procesos para mejorarlos.
La cadena de tiendas Mass, es una de la cadena peruana más grande del Perú que cuenta con más de 400 puntos de ventas
a nivel nacional, forma parte de Supermercados Peruanos, empresa que es parte del grupo Intercorp.
Su propósito es ser la cadena con mayor cantidad de puntos de venta. Para todos los peruanos encuentren los productos de
primera necesidad cerca de su hogar y a los mejores precios ya que es uno de los conceptos principales de tiendas Mass.
El formato de tiendas de descuento comenzó en abril del 2001 con el local de Chosica. Este formato se caracteriza por estar
enfocado hacia compras puntuales, de bajo precio y rápidas de un número reducido de ítems que compiten con bodegas y
mercados de barrio.
En ese sentido el presente proyecto investigación, hace referencia a la mejora de procesos en el área de almacén en tiendas
Mass si bien tenemos en cuenta que existen varias tiendas Mass las cuales el procesos de almacén se rigen en base al
establecido por dicha cadena.

4. ANTECEDENTES
-Los orígenes de Mass se remontan al año 1998, cuando el grupo holandés Ahold,
tercer minorista del mundo, se convirtió en copropietario de Supermercados Santa
Isabel Perú, y fue incrementando su participación hasta asumir el control total de la
empresa en octubre del 2001. Bajo la administración de Ahold, la empresa lanzó el
formato de tiendas de descuento en abril del mismo año, inaugurando su primera tienda
en Chosica. A inicios del año 2003, Ahold tomó la decisión de vender sus operaciones
en Sudamérica. En el año 2006 se introduce la marca propia Mass, lo que les permitiría
ofrecer productos de calidad a precios más bajos que los de la competencia
NACIONALES
-La nueva encarnación de Mass se creó el 5 de enero del 2016. Las razones de su
re-lanzamiento son por el acceso a nuevas plazas, de implementación rápida, un
número limitado de ítems y una mayor rentabilidad; A 2020 cuenta con 409 bodegas,
únicamente en Lima y Callao.

5. Araujo, Rivas y Flores (2016) en su investigación: “Propuesta de
engagement como estrategia para incrementar la fidelización de
los consumidores de restaurantes a la carta en San Salvador”.
Tiene como objetivo conocer el comportamiento de los clientes
que prefieren las cartas en los restaurantes de las zonas. Es un
estudio de tipo descriptivo, obteniendo como conclusiones que no
basta tener estándares internacionales de calidad en los
restaurantes, sino tener un trato personalizado con el cliente con
la finalidad de lograr la fidelización. La mejor carta que se puede
entregar es el buen trato a los clientes, ya que este logra su
satisfacción, de esta manera se alcanzan nuevos clientes.
INTERNACIONALES

6. PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
El entorno empresarial de la marca propia
“Mass” donde está enfocado en la atención a
sus clientes y le permite ofrecer productos de
bajo costo y número de artículos reducidos que
compiten con bodegas del barrio y mercados
populares. Es preocupación de Tienda Mass
mantener y optimizar los procesos del área de
almacén de esa manera mejora la atención al
cliente manteniendo el stock de los productos
de primera necesidad y otros artículos que
tengas un consumo frecuente de esta manera
ofrecer una satisfacción total al cliente de sus
necesidades a través de productos y los
servicios.

7. OBJETIVOS
1 Desarrollar una propuesta de mejora en los procesos
en el área de almacenamiento en las tiendas Mass.
- Identificar la posible problemática de los procesos en el
área de almacén mediante un análisis en el flujo de los
procesos.
-Medir la eficiencia de los procesos propuesto en la
mejora y si cumple con los tiempos establecidos en el caso
se establezca en el área de almacén.
GENERAL
ESPECÍFICOS
2

8. JUSTIFICACIÓN
La mejora de los procesos del área de almacén en Tiendas Mass es una iniciativa que
ofrece una serie de beneficios a la empresa.
En primer lugar, mejorar los procesos de almacenamiento y distribución de los productos
permitirán a Tiendas Mass ahorrar tiempo y costes en su operación diaria Esto a su vez
permitirá a la empresa mejorar la eficiencia en el almacenamiento y la distribución de los
productos, y brindara a los clientes un mejor servicio. Además, mejorará los procesos de
almacenamiento y distribución de los productos eso contribuirá a reducir los costes de
transporte de Tiendas Mass, lo que ayudará a la empresa a ahorrar costes en su operación
diaria. Además, mejorar los procesos del área de almacén en Tiendas Mass ayudará a la
empresa a reducir los niveles de inventario lo que a su vez permitirá a la empresa mantener
un inventario más actualizado de los productos en stock.
En este proyecto de mejora de proceso en el área de almacén de la tienda mass se
desarrolló por la necesidad de optimizar los recursos, mejorar la precisión en la gestión de
inventario, reducir el tiempo de espera hacia los usuarios, incrementando la productividad
personal y competividad en el mercado. Todos estos beneficios aportaran a la eficiencia
operativamente cuya satisfacción del cliente conjunto, para el éxito a largo plazo de la
tienda MASS

9. MARCO TEÓRICO
Esta técnica implica la creación de
un plan de almacenamiento para
asegurar que los productos se
almacenen y manejen
eficientemente. Esto incluye la
identificación de los productos que
se almacenarán, la determinación de
la mejor ubicación para los
productos almacenados, el diseño
de un sistema de administración de
almacenes y la evaluación de los
costos de almacenamiento y
manipulación.
ENFOQUE DE GESTIÓN DE
ALMACENES:
Este enfoque implica el uso de
herramientas para controlar los
inventarios. Estas herramientas
incluyen el uso de un sistema de
seguimiento de inventarios para
asegurar que los inventarios se
manejen correctamente, la
creación de un sistema de alerta
para identificar los niveles de
inventario bajos y la
implementación de un sistema de
control de calidad para asegurar
que los productos sean entregados
a los clientes correctamente
ENFOQUE DE GESTIÓN DE
INVENTARIOS
Este enfoque implica el uso de
herramientas para asegurar que los
productos se entreguen a los clientes
dentro de los plazos establecidos.
Estas herramientas incluyen el uso de
procedimientos de control de calidad
para asegurar que los productos se
entreguen a tiempo, la implementación
de un sistema de seguimiento de
pedidos para monitorear los pedidos
en todas las etapas de su entrega y la
implementación de un sistema de
auditoría para verificar la calidad de
los productos entregados.
ENFOQUE DE GESTIÓN DE
CALIDAD

10. PAUTAS PRINCIPALES
1
2
3
Capacitación y desarrollo del personal: El personal del almacén desempeña un papel
fundamental en el funcionamiento eficiente del área. Es importante invertir en la
capacitación y desarrollo del personal para asegurar que cuenten con las habilidades
necesarias para desempeñar sus funciones de manera efectiva. Esto incluye brindar
capacitación en el uso de tecnologías, promover mejores prácticas de manejo de
inventario y fomentar una cultura de mejora continua.
Tecnologías de información y comunicación: La implementación de
tecnologías como los sistemas de gestión de almacenes (WMS, por sus siglas
en inglés) y la identificación por radiofrecuencia (RFID) puede mejorar
significativamente los procesos del área de almacén. Estas tecnologías
permiten un seguimiento y control más preciso de los productos, facilitan la
gestión de inventario y agilizan las operaciones de entrada y salida de
mercancías.
Almacenes: Con respecto a la definición de almacén podemos tener distintas
definiciones en este punto nos enfocamos en relación almacén de una
empresa donde encontraremos definición que es la parte de servicio de
estructura orgánica y funcional de una empresa. Según Diego Morillo (2015),
fundamenta que Almacén forma parte de la cadena de producción de la
empresa, esta cadena ha tenido mejora durante los últimos años con el fin de
proveer producto en buen estado.

11. FASE PRELIMINAR
Descripción general de la empresa. Es una cadena de tiendas de descuento que forma parte
del conglomerado peruano Intercorp el cual también alberga las tiendas Plaza Vea, Vivanda y
Makro. Se caracteriza por estar enfocado hacia compras puntuales, de bajo precio y rápidas
de un número reducido de ítems, que compiten con bodegas y mercados de barrio.
Estructura organizacional. La empresa cuenta con solamente un gerente, el cual toma también el
cargo de la contabilidad y de supervisar la compra de los bienes que la abastecen. Igualmente, el
encargado de la logística cumple la función de supervisar los productos que entran y salen, del
almacenamiento de los mismos y de contactar con los proveedores para abastecer a la empresa,
como también de reportar al gerente cualquier proceso y acontecimiento que suceda en la misma.
Finalmente, están los encargados de las ventas, que su función principal es de guiar al cliente y
tomar apuntes de los productos que este requiera hasta terminar el proceso de venta.

12. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

13. Fortalezas Debilidades
• Los productos son de buena calidad.
• Vende los productos a un buen precio.
• Está en un lugar bien localizado.
• Buena atención al cliente.
• Atiende todos los días.
• Al terminar tus compras te
dan unos cupones para que
compres en otro lugar.
Oportunidades
• Al ser una tienda reconocida
puede que otras compañías
trabajen con ellos.
• El cliente venga más seguido por sus
precios económicos.
• Que los clientes recomiendan esta tienda
por su precios económicos.
• Ganar la confianza del cliente por la buena
calidad del producto.
• Resaltar sobre otras tiendas por sus
precios.
• Falta de personal.
• Falta de tiempo en atención al
cliente.
• Límite o cierto tiempo de stocks.
• Falta de espacio.
• No hay guardia de seguridad.
• De depender de los clientes.
• Al ser un lugar pequeño para
colocar o remover los productos
impide que el cliente pueda ver los
productos.
Amenazas
• El entorno de competir con otras
tiendas.
• Al pasar un repentino cierre por
el estado puede malograrse los
productos.
• Al falta de personal puede haber
un robo.
FODA

14. MAPA DE PROCESOS

15. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS ACTUALES
Para el proceso de compras inicia cuando el Área solicitante o usuario, solicita el producto a través de la
requisición de compra respaldada por oficio de solicitud previamente autorizado por la Dirección General o
Dirección de Servicios Administrativos. Dicha requisición de compra deberá contener de manera clara todos
aquellos datos y especificaciones necesarios para realizar la adquisición del producto. El responsable de
compras, Recibe la requisición de compra y la revisa en base a los datos necesarios para la compra, así como los
datos del área solicitante o usuario. La revisión se realizará considerando: los datos del producto o servicio a
adquirir y Tiempo de entrega. Si la requisición de compra no cumple con lo solicitado. No autoriza, informa al área
solicitante el motivo de no autorización y se solicita corrección de datos al área solicitante. De ser lo contrario la
Dirección de servicios administrativos (DSA) recibe solicitud y orden de compra en caso de gastos menores. Se
realiza selección de los proveedores de acuerdo con:
• Especificaciones del producto que deberán surtir: aquellos proveedores que cuenten con los productos
solicitados y que cumplan las características establecidas.
• Precio: Aquel proveedor que ofrezca el mejor precio de venta y condiciones de pago.
• Tiempo de entrega: Aquel proveedor que tenga la capacidad de entregar el producto en el tiempo solicitado.
• Evaluación previa (cuando aplique): Aplica a proveedores externos, considerando como mínimo las dos
evaluaciones previas realizadas.

16. MODELOS NORMATIVOS DE CALIDAD Y
CONTROL DE PROCESOS DE NEGOCIOS
1 2 3
4 5
ISO 9001
Se basa en una serie de
principios como el liderazgo,
la participación del personal,
la toma de decisiones
basadas en datos, entre
otros.
Six Sigma
Se utiliza para mejorar la
calidad de los productos o
servicios y reducir los
costos asociados con los
procesos.
Lean Six Sigma
Es una combinación
de los dos modelos
anteriores, que se
enfoca en la
eliminación de
desperdicios y la
reducción de la
variabilidad de los
procesos de la
compañía.
ITIL
Se enfoca en el alineamiento
de los servicios de TI con las
necesidades del negocio, la
mejora continua de los
procesos de TI y la reducción
de riesgos y costos
asociados.
COBIT
Se enfoca en la alineación de
los objetivos de negocio con
las tecnologías de la
información y la maximización
del valor de la inversión en TI.
Estos modelos normativos son utilizados en la actualidad por una gran cantidad de empresas en
todo el mundo para garantizar la calidad y control de sus procesos de negocio. Existen varios
modelos normativos de calidad y control de procesos de negocios, entre los cuales destacan los
siguientes:

17. APLICACIÓN DE LAS NORMAS ISO A LOS PROCESOS
DE LA EMPRESA
Al implementar esta
norma ISO 9001, la
empresa puede
estandarizar sus
procesos, documentar
sus procedimientos y
crear controles que
aseguren la calidad en
todas las etapas.
GESTIÓN DE CALIDAD
En el área de almacén se
ocupa de recopilar y analizar
datos de desempeño,
identificar oportunidades de
mejora e implementar
acciones correctivas y
preventivas. Cuyas medidas
ayudan a identificar y eliminar
problemas recurrentes,
mejorando así la eficiencia y
calidad de los procesos.
MEJORA CONTINUA
En este punto hacemos énfasis con
la finalidad que el almacén es
entregar los productos
correctamente, a tiempo y en las
condiciones necesarias. Los
indicadores de rendimiento, como la
tasa de entrega a tiempo y la
precisión de los pedidos, se pueden
configurar para medir y monitorear
continuamente en función de los
resultados obtenidos
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Las Normas ISO nos dan una serie de beneficios para la mejora de la eficiencia, la calidad y
la satisfacción del cliente.

18. MODELOS DE PROCESOS DE LA EMPRESA MASS

19. NUEVO MODELOS DE PROCESOS DE LA EMPRESA MASS

20. EVALÚA LOS MAPAS DE PROCESOS
DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN.
Esto implica una revisión de los procesos para asegurar que se cumplan los
estándares de calidad, seguridad y eficiencia. Una vez identificados los procesos a
mejorar, se deben diseñar los nuevos mapas de procesos para el área de almacén.
Esto incluye establecer objetivos, definir los pasos necesarios para alcanzarlos y
establecer los controles de calidad y seguridad para garantizar que se cumplan. Los
mapas de procesos deben documentarse para que sean fácilmente comprensibles.
Finalmente, se debe realizar una evaluación de los resultados obtenidos con los
nuevos procesos. Esto implica una evaluación de los costos, los tiempos de entrega y
la calidad de los productos para determinar si se han alcanzado los objetivos. Esto
también puede incluir la realización de encuestas y entrevistas con los clientes para
determinar su satisfacción con los nuevos procesos.

21. •
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•
•
•
•

22. CONCLUSION
La mejora de los procesos de almacén en tiendas Mass es fundamental para
garantizar la eficiencia y la satisfacción de los clientes. La digitalización de los
procesos, así como la adopción de tecnologías avanzadas en la gestión de
inventarios, mejorarán la calidad de los servicios de la tienda y reducirán los costos
de almacenamiento y manejo. La implementación de un sistema de seguimiento de
inventario, además de una mejor organización de los almacenes, ayudará a asegurar
la precisión y la velocidad de los pedidos por parte de los clientes. Estas mejoras
permitirán a las tiendas Mass ofrecer una experiencia de compra superior a sus
clientes y mejorar su competitividad en el mercado.

23. RECOMENDACIONES
• Use un sistema informático para llevar a cabo un registro de los artículos del almacén. Esto le permitirá a
los encargados de almacenar monitorear el inventario en tiempo real y asegurar que los pedidos se
entregan a tiempo.
• Implemente un proceso de escaneo de código de barras para la gestión de inventario. Esto le permitirá a
los encargados de almacén rastrear y contabilizar los artículos en existencia de manera eficiente.
• Establezca una política de rotación de inventario para asegurar que se mantengan los artículos en buen
estado de uso. Esto permitirá a los encargados de almacén rotar los artículos antiguos para actualizar el
inventario.
• Utilice etiquetas RFID para identificar y rastrear los artículos. Esto le permitirá a los encargados de
almacén realizar un seguimiento de los artículos almacenados, así como contabilizar el inventario de
manera eficiente.
• Establezca una política de organización de almacén para mantener el orden. Esto permitirá a los
encargados de almacén ubicar los productos de manera óptima para acelerar el proceso de despacho.
• Utilizar sistemas de refrigeración para almacenar los productos perecederos. Esto asegurará que los
productos se mantengan en buen estado hasta que sean entregados.