Este documento presenta la situación actual del supermercado "El Súper" S.A.C. y su problemática. Identifica problemas a nivel operacional, táctico y estratégico como la falta de sistemas de información integrados y de planes de marketing. El objetivo es aplicar nuevos sistemas en el área de marketing para mejorar las ventas y la atención al cliente mediante la implementación de una metodología integradora de procesos empresariales.

1. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÒN
SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL
TEMA: METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE MARKETING DEL
SUPERMERCADO “EL SUPER” S.A.C DE PIMENTEL PARA
PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE CON
GESTION DEL CONOCIMIENTO, NTIC Y BALANCED
SCORECARD.
AUTOR DE LA METODOLOGIA: DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON
Integrantes:
COBEÑAS URIARTE ITALA CRISTINA
PAREDES DÍAZ MARCOS
SEMPENTERGUI ALTAMIRANO HENRY
ACUÑA MAGUIÑA MIRIAM TALÍA
PAREDES VASQUES DANNER
SEMESTRE : VII ADMINISTRACIÒN
PIMENTEL, 17 DE JULIO DEL 2013

3. LINK DE LOS VIDEOS 2° PARTE:
Link de HENRY: http://www.youtube.com/watch?v=Rr7g6PSs7CU
LINK DE CRISTINA: http://www.youtube.com/watch?v=c-
H0INKwR94&feature=youtu.be
Mg. CHAVEZ MONSON
CARLOS

4. INTRODUCCIÓN
Supermercados “El Súper” es una empresa peruana, que se distingue
por ofrecer a sus clientes:
• Alta calidad en productos frescos: frutas, verduras, carnes y
panadería.
• Gran variedad de productos finos importados.
• La mejor selección de Vinos y Licores.
Supermercado “El Súper” cuenta actualmente con un local que se
encuentra estratégicamente ubicado, lo cual permite a este
supermercado estar muy cerca de sus clientes para su mayor
conveniencia. Consideran a sus consumidores y clientes la parte más
importante de la empresa y por ello, aceptan con gusto el compromiso
de ofrecerles las mejores marcas, productos y servicios.
El presente trabajo intenta reflejar la actual situación del supermercado
“El Súper” y su problemática, evidenciando los procesos críticos y
tratando de plantear soluciones que ayuden a mejorar las deficiencias
que existen en dicha entidad.

5. Antecedentes
Supermercados “El Súper” S.A.C. como empresa se
remonta al año 1990 cuando un grupo de comerciantes de
Chiclayo y Chachapoyas, con el Sr. Wilder Rojas
decidieron juntar trabajo y capital para conformar un
negocio el cual se dedicaría a la comercialización de
productos variados al por mayor y menor, fundado así el
autoservicio “El Súper” que finalmente adopta la forma de
sociedad anónima por cuanto a la legislación de aquel
entonces así lo exigía.
Inició sus operaciones en el local que actualmente ocupa,
aunque el área, la infraestructura e instalaciones de aquel
entonces no guardaban facilidades que ofrecen hoy en día,
las secciones de los productos eran mas reducidas, el
almacén era mucho mas pequeño y las oficinas se
improvisaban al final del Supermercado. Se inicia con 16
trabajadores entre obreros y empleados con pocos
accesorios de trabajo, maquinas registradoras, coches de
carga, etc., con el paso del tiempo se fueron dando
mayores cambios e innovaciones que ayudaron a mejorar
la imagen de la empresa y la calidad del servicio que
brindamos hoy en día.
Misión
Nos dedicamos a brindar el mejor servicio al cliente a
través de la venta de los diversos artículos que le permita
al cliente satisfacer todas sus necesidades.
Visión

6. Ser reconocidos como uno de los Supermercados más
representativos en el ámbito regional, estableciendo el
camino al desarrollo organizacional y cultural para el bien
de la sociedad.
Objetivos
• Ser reconocidos como uno de los Supermercados más
representativos en el ámbito regional.
• Aumentar el nivel de ventas del Supermercado.
• Verificar el rendimiento del personal.
• Generar un alto porcentaje de los ingresos para el
Supermercado.
• Brindar productos de calidad y acorde con las
necesidades del cliente.
• Contribuir al desarrollo social.
• Satisfacer totalmente al Cliente.
Valores
Las compañías que permanecen en el tiempo siendo
exitosas, están soportadas por una piedra angular
constituida por valores que se promueven entre los que
forman parte de la organización.
En sus años de existencia, Supermercados “El Súper” ha
contado con un conjunto de valores que consistentemente
ha defendido y promovido entre su gente, tales como:
Pasión y enfoque al cliente/ consumidor
Promovemos que todas las actividades que realizamos
estén enfocadas a identificar y satisfacer las necesidades
de nuestros clientes y consumidores, a través de los
productos que ofrecemos. El cliente/consumidor es la
razón de nuestras actividades.
Innovación y creatividad

7. Queremos que la innovación y creatividad sean
características indispensables en nuestros colaboradores,
ya que representan una base importante para el desarrollo
y la mejora continua. En nuestro Supermercado queremos
distinguirnos por ser una empresa creativa, con capacidad
innovadora y resultados excelentes.
Calidad y productividad
Definimos la calidad como hacer bien las cosas a la
primera vez, utilizando óptimamente nuestros recursos,
contando con los mejores procesos y tecnología existente
en nuestra organización, para exceder las expectativas de
nuestros clientes y ser competitivos.
Respeto, desarrollo integral y excelencia del personal
Impulsamos el respeto y desarrollo integral de las
personas y sus familias, buscando ampliar los
conocimientos, habilidades y capacidades de todos
nuestros colaboradores, puesto que sólo de esta forma
podremos asegurar su crecimiento en la excelencia
y el de nuestras empresas. Por lo anterior nos
consideramos una empresa humanista.
Honestidad, integridad y austeridad
Requerimos que nuestros colaboradores respeten los
principios éticos y morales, teniendo una congruencia
entre el pensar, decir y hacer. Por eso debemos de
entender el uso racional y eficiente de los recursos de la
empresa.

8. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
ANÁLISIS FODA LA EMPRESA EL SUPER S.A.C

9.  Fortalezas
1. Presenta una trayectoria y
prestigio reconocidos.
2. Dirección y Personal
Administrativo eficiente.
3. Rentabilidad.
4. Productos de alta calidad.
5. Gran variedad de productos.
6. Buena Infraestructura.
Buena Ubicación del local.
8. Buen sistema de distribución de
los productos en el
Supermercado.
9. Esta implementado con equipos
tecnológicos.
10. Presenta tecnologías de
información en procesos.
 Debilidades
1. Tardanza de atención en
horarios pico.
2. Algunos precios no se
encuentran actualizados y
acorde con los que brinda la
competencia.
3. Algunos clientes prefieren a
la competencia por que no
reciben la atención
adecuada por parte de los
trabajadores.
4. Sistemas de computo no
integrado lo que genera un
doble trabajo en el vaciado
de datos a los mismos.
5. Tardanza en la atención a
los proveedores cuando
envían los productos al
almacén.
6. Falta o demora en la
elaboración de sus tareas, lo
que atrasa las tareas de los
demás.
7. Pérdida de tiempo en la
revisión de mercaderías en
el almacén.
 Oportunidades
1. Alianza con otras empresas
(proveedores).
2. Unificación de los sistemas
existentes.
3. Capacitación a los trabajadores.
4. Brindar mas promociones a los
clientes.
5. Implementación del servicio
 Amenazas
1. La presencia de otros
Supermercados.
2. Los servicios adicionales que
ofrecen otros
Supermercados.
3. Los precios más bajos que
ofrece la competencia.
4. Los Locales más amplios que

11. CAPITULO I
REALIDAD PROBLEMÁTICA
Supermercados EL SUPER es una Empresa
Peruana dedicada a la comercialización de
productos de primera necesidad y de consumo
masivo, con la más avanzada tecnología y uno de
los mejores servicios del mercado.
Supermercados EL SUPER reconocida por su
calidez y excelente servicio, atendida por cerca de
75 colaboradores en su centro de autoservicio,
quienes están dispuestos a brindar un servicio
personalizado y amable.
El concepto que se maneja a través del
Supermercados EL SUPER se orienta al grupo de
clientes que buscan el precio más bajo sin
sacrificar la mejor calidad. Esta estrategia, que a
través su autoservicio, basa sus operaciones en la
satisfacción de otros clientes, que buscan
principalmente los más altos estándares de calidad
y el mejor servicio pagando precios más altos
como medida de intercambio. Del mismo modo,
la innovación permanente de sus productos y
servicios que ofrece, representa otra importante
variable de esa filosofía expresada en estrategias
comercial concreta.
Fundada en 1993 por Don Wilder Rojas Sánchez,
inicialmente como una tienda de abarrotes con el
nombre de Comercial Rojas, luego en 1995
notando un alto crecimiento en su demanda decide
cambiar de nombre a Autoservicio El Súper, es el

12. 07 de Noviembre de 1996 cuando se constituye
esta empresa como Sociedad Anónima y se inscribe
con la Razón Social de El Súper S.A., cambiando
su Nombre Comercial por el de Supermercados El
Súper.
PROBLEMA A NIVEL:
Nivel operacional
• no existe un sistema adecuado en el área de caja
para agilizar la atención en horas pico
• sistemas de cómputos no integrados
Nivel táctico
• no cuentan con información histórica de los
problemas que ocurren en el momento de atender
a los clientes para la toma de decisiones
• no se cuenta con información histórica de cada
servicio que se les brindo a los diferentes clientes
Nivel estratégico
• no cuenta con un plan estratégico para captar
mas clientes
• falta establecer comunicación con los clientes
• falta de un plan estratégico para implementar
servicios complementarios
• no existe planificación de campañas de marketing
y promoción

13. • no existe una gestión rápida y efectiva de
servicios y pedidos
FORMULACION DE EL PROBLEMA
¿De que manera la creación de nuevos sistemas
mejorarían la gestión de ventas?
VARIABLES DE LA INVESTIGACION
 VARIABLE INDEPENDIENTE:
o Metodología integradora de procesos
empresariales.
 VARIABLE DEPENDIENTE:
o Gestión del área de marketing.
OBLETIVO DE EL PROYECTO
Objetivo general:
Aplicar nuevos sistemas en el área de marketing para
mejor las ventas y la atención al cliente.
Objetivo especifico:
• Nivel operacional:
 Implementar el área de marketing un
sistema de información.
 Controlar las prestaciones de servicios
diariamente en el área de ventas

14.  Obtener información de los clientes que
permita la idealización de los mismos con
la empresa.
• Nivel táctico:
 Contar con información histórica de los
problemas suscitados al momento de
atender a los clientes para tomar
decisiones.
 Contar con información analítica con
cuadros y gráficos de los niveles de ventas
para tomar decisiones y así poder ofrecer
una mejor atención a los clientes.
• Nivel estratégico
 Contar con un plan estratégico para captar
más clientes y obtener la idealización de los
actuales.
 Establecer comunicación con los clientes
 Gestionar rápida y efectivamente peticiones
de servicios y pedidos.
HIPOTESIS
Aplicando nuevos sistemas la metodología integradora
de procesos empresariales se mejorara la gestión del
área de marketing de la empresa Supermercados el
Súper S.A.C
CAPITULO III
DESARROLLO DEL SISTEMA DE INFORMACION
GERENCIAL BAJO LA METODOLOGIA
INTEGRADORA DE PROCESOSEMPRESARIALES

15. FASE 1 DE MIPE: APLICACIÓN DE LA GESTION
1.1 MODELO ORGANIZACIONAL
OM-1: PROBLEMAS, SOLUCIONES Y CONTEXTOS

21. PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES
Problema: falta de promoción en las
ventas y de un sistema apropiado para
evitar las congestiones en el área de caja
en horas punta.
1.- ventas por debajo de el promedio
asignado
2.- disminución considerable de clientes
potenciales
3.- falta de productos nuevos
Oportunidades.- la propuesta de
implementar nuevos sistemas utilizando
nuevas tecnologías emergentes
CONTESTO DE LA ORGANIZACION
Misión y visión, FODA
Factores externos
Factores internos
Requerimientos de toma de decisiones
SOLUCIONES Soluciones viables sistemáticas

22. PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL
PO1: No existe un sistema
operacional de información
PO2: No existe un marketing
adecuado para atraer al cliente
PO2: existe demora en la
entrega de los productos,
satisfacción del cliente
PO1.- No existe un sistema operacional de
información
PO2.- No existe un marketing adecuado para
cada cliente
PO3.- Existe demora en la entrega de los
productos. Satisfacción del cliente
OPORTUNIDADES OPERACIONALES

23. PO1: Tener un sistema
operacional de informacion
PO2: elaborar un plan de
marketing para atraer mas
clientes
PO2: elaborar un sistema
para reducir los tiempos de
caja
PO1.- Tener un sistema operacional de información
PO2.- Elaborar un plan de marketing para atraer mas
clientes
PO3.- elaborar un sistema para reducir los tiempos de
caja
PROBLEMA A NIVEL TACTICO
PO1.- no cuenta con información histórica de los
problemas
PO2.- no cuenta contar con información analítica
OPORTUNIDADES TACTICAS
Po3

24. PO1: Contar con una base de
datos de los problemas
suscitados
PO2: contar con información
analítico para la toma de
decisiones
PO1.-Contar con una base de datos de los problemas
suscritos
PO2.- Contar con información analítica para la toma de
decisiones
PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICOS
PO1: No cuenta con un plan
estratégico para captar mas
clientes
PO2: no existe planificación de
las campañas de marketing y
promoción
PO2: no existe una gestión
rápida y efectiva de servicios
y pedidos
PO1.- no cuenta con un plan estratégico para captar
más clientes
PO2.- no existe planificación de las campañas de
marketing y promoción
PO3.- no existe una gestión rápida y efectiva de
servicios y pedido

25. SUS OPORTUNIDADES ESTRATEGICAS
PO1: Contar con un plan
estrategico
PO2: implementar una
gestión rápida y efectiva para
evitar congestiones
PO3: planificación en el área de
marketing
PO1.- contar con un plan estratégico para captar mas
clientes
PO2.- implementar una gestión rápida y efectiva para
evitar congestiones
PO3.- planificar en el área de marketing las diversas
promociones e innovaciones de Estas
CONTEXTO ORGANIZACIONAL

26. Misión y visión del área de marketing
Misión: establecer marketing adecuado para atraer
más clientes e incrementar el nivel de ventas aun
más.
Visión: fidelizar a los clientes para que se incremente el
nivel de ventas
Establecer marketing un marketing
adecuado para atraer más clientes e
incrementar el nivel de venta aun
más
Fidelizar a los clientes para
que se mantenga el
incremento de el nivel de
ventas

27. FODA DEL AREA DE MARKETING Y VENTAS DE LA
EMPRESA SUPERMERCADOS EL SUPER S.A.C
FORTALEZAS:
• Contamos con clientes
fieles
• Hemos establecido una
posición expectante debido
al aumento de ventas en los
últimos años
• Capacitación de nuestros
colaboradores
DEBILIDADES:
• Ausencia de una mayor
supervisión por parte de el
área superior
• No se cuenta con una
política de salarios
motivacionales y
psicológicos
• comunicación entre áreas
algo débil
• falta de ganas de superación
de algunos colaboradores
OPORTUNIDADES:
• Contamos con una buena
ubicación en el centro de
Chiclayo
• Posibles clientes potenciales
• Perspectivas a crecer como
unidad primordial de la
empresa
• Nuevos sistemas de
marketing
AMENAZAS:
• Surgimiento de competencia
• Futuro económico
impredecible
• Alza de precios y insumos
• Mas ventas al crédito que al
contado
• Decreciente demanda de
productos

28. REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DE
EL AREA DE Y MARKETING VENTAS Y MAKETING
REQUERIMIENTOS - NIVEL OPERATIVO:
• Contar con una pagina Web
• Se requiere atender a los clientes adecuadamente
y sin demora en los servicios
• Se debe de implementar un marketing adecuado,
el cual atraería mas cliente
• Se necesita mejorar la comunicación con los
clientes
• Se necesita implementar un sistema de
información
• Se debe de mejor la atención en la prestación de
los servicios diariamente
• Se contara con una cartera de clientes o una lista
diaria
• Se necesita analizar la demanda de los productos
y servicios
• Se debe mejorar la entrega de los productos
• Se necesita inversión en publicidad en medios de
comunicación
REQUERIMIENTOS – NIVEL TACTICO:
• Se debe de implementar una información
histórica, de los problemas que ocurre en el
momento de atender al cliente, para la toma
de decisiones.

29. • Implementar toma de decisiones sobre
campañas de marketing y promoción
• Se requiere implementar una información
historia de cada servicio que se preste a los
diferentes clientes; para la toma de
decisiones
• Se debe hacer un DATAWAREHOUSE
(almacén de datos) de la gestión de clientes
para tomar decisiones
• Se realizara cada mes un informe de los
servicios prestados para la toma de
decisiones de la gestión de los servicios
prestados
• De las preferencias de los clientes se deben
de hacer estadísticas de datos históricos
para la toma de decisiones
• Se requiere implementar con herramientas
modernas para agilizar tiempos
• Se requiere contar con personal altamente
capacitado para la promoción de los
productos
• se debe de obtener una base de datos para
ver la demanda de los productos
• se debe hacer un sonde de necesidades de
los clientes para establecer nuevos servicios
• se requiere contar con información mas
rápida para mejor nuestros productos y
servicios
REQUERIMIENTOS – NIVEL ESTRATEGICO

30. • Elaborar políticas de idealización con los
clientes
• Adquisición de maquinaria de ultima
tecnología para agilizar los procesos
• Implementar servicios complementarios
• Se necesita implementar un
benchmarketing en la gestión de nuestros
servicios
• Se requiere establecer estrategias de e-
customer relations management (e-cmr)
• Realizar un plan estratégico para captar
mas clientes
FACTORES EXTERNOS E INTERNOS QUE
INFLUYEN POSITIVAMENTE EN EL AREA DE
MARKETING
FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS
• Falta de un sistema de
información de el nivel de
ventas
• no existe un presupuesto
necesario para el área de
marketing
• no hay un presupuesto
para la capacitación
constante de el personal
• competencia alta
• tecnologías a precios mas
bajos que antes
CULTURA ORGANIZACIONAL DE EL ÁREA

31. POSITIVAS NEGATIVAS
• Existe una buena relación
entre los trabajadores
• Los trabajadores cumplen
con sus funciones
• Puntualidad en su trabajo
• Se identifican con la
organización
• No hay innovación de nuevas
estrategias para atraer a
mas clientes
• El personal de ventas no
pone su máxima capacidad
• Recursos humanos no
capacita constantemente al
personal
• Falta de motivación y
compromiso para lograr la
satisfacción de los clientes
SOLUCIONES VIABLES
Aplicar la metodología investigadora de procesos
empresariales con CRM para mejorar la gestión del
área de ventas
OM-2: CONTEXTO ORGANIZACIONAL
DESCRIPCION CENTRALIZADA EN EL AREA DE LA
ORGANIZACIÓN
MODELO ORGANIZACIONAL Descripción del área de la organización
ESTRUCTURA
Dar un esquema de la organizaron en
termino de sus departamentos

32. PROCESOS Dibujar el plan de procesos del negocio
PERSONAS Indicar que miembros de la planilla
están involucrados como actores o
como receptores
RECURSOS
Describir los recursos que se utilizan
por el proceso puede cubrir distintos
tipos:
Sistema de información
Equipamiento y materiales
tecnología
CONOCIMIENTO
Representa un recurso especial
explotado en el proceso de el negocio
dada su importancia en el contexto es
considerado de forma separada
CULTURA Y PODER
Prestar especial atención a las reglas no
escritas incluyendo estilo de trabajo y
comunicación

33. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
UNIDADES DE ORGANIZACIÓN
Gerencia General
Administración Marketing Contabilidad Recursos Humanos
pHHumanos
Sistemas Almacén
Ventas Servicio al
Al cliente
Caja Registro y
control
Jefe de
Piso
Personal
Secretaria

34. A) ACTORES INTERNOS
CONTADOR: Se encarga de registrar, clasificar,
controlar para tomar decisiones en materia fiscal,
presupuestaria, administrativa, económica y
financiera.
ASESOR COMERCIAL: Es responsable de la
captación de los nuevos clientes así como el
mantenimiento de los que ya existentes, procura
detectar todas sus necesidades para satisfacerla
con sus productos y servicios
JEFE DE MARKETING: Tiene como
responsabilidad el diseño y ejecución del plan de
marketing estratégico y operativo, para mantener y
mejorar el mantenimiento y posicionamiento de
Supermercados EL SUPER S.A.C como empresa
de productos de consumo masivo focalizada en
proyectos d CRM y gestión de clientes.

35. COLABORADORES: La correcta realización de sus
funciones permite brindar una buen atención al
cliente, difundir la imagen de la empres y la suya
propia, obtener información adecuada de el
mercado y sobre todo apoyar a la publicidad o
promociones de ventas que la empresa realice.
CLIENTE: El actor más importante para cualquier
empresa es el cliente final de esta, el que esta fuera
de ella y el que compra los productos y adquiere
los servicios que la empresa genere
B) ACTORES EXTERNOS
PROVEEDORES: Es la parte importante de todo el
sistema de entrega de valor al cliente de la
empresa, influye directamente en los costos,
calidad, disponibilidad y entrega
STAKEHOLDERS

36. RECURSOS DE HADWARE
ÁREA DE MARKETING Y VENTAS
COMPUTADORAS
ACTUAL: 1 Pentium III (para el área de marketing)
PROPUESTO: 3Pentiun IV
1 Servidor Pentium IV (gerencia
general)
REGISTRADORAS
ACTUAL: 7 LEWIN LW-10
PRPUESTO: 10 POSIFLEX JIVA 5800
IMPRESORAS
ACTUAL: 1 EPSON FX-1170
PROPUESTO: 1 EPSON FX- 2190
SISTEMA OPERATIVO
ACTUAL: WINDOWS 98
PROPUESTO: WINDOSWS VISTA
SISTEMAS QUE UTILIZAN ACTUALMENTE
ACTUAL: procesos realizados en programas
básicos que no ayudan a obtener
información adecuada
PROPUESTO:

37. Software de información de cartera de clientes,
registro de ventas, control de prestación de
servicio.
MODELO DE REGLAS DEL SISTEMA ACTUAL DE
VENTAS Y MARKETING
CRITERIOS DE VALORACIÓN

38. • CAPASITACIONES APLICADAS AL
PERSONAL ENCARGADO DE ATENCION
AL CLIENTE: para satisfacer de una manera
optima las expectativas de los clientes
• REALIZAR UNTRABAJO DE UNA MANERA
EFECTIVA PARA NO GENERAR
INCOMODIDAD A LOS CLIENTES: logra que
el cliente se sienta satisfecho con el trabajo y
la atención brindada.
• NÚMERO DE QUEJAS DE CLIENTES POR
LA MALA ATENCION: cantidad de quejas
por la baja calidad de la atención
• CANTIDAD DE REDUCCION O AHUMENTO
DE LA CARTERA DE CLIENTES: numero de
clientes que abandonaron o ingresaron a
nuestra cartera de clientes.
• REALIZAR ALIANZAS ESTRATEGICAS CON
PROVEEDORES EXISTENTES: para tener
buena relación entre la empresa y los
proveedores y así poder minimizar los costos.
• BUSCAR CANALES DE INFORMACION,
COMUNICACIÓN Y PUBLICIDAD DE LA
EMPRESA: para facilitar el acceso de
clientes a la empresa
• IMPLEMENTAR CAMPAÑAS DE
MARKETING Y PROMOCION: para difundir
la imagen de la empresa
OM-3 DESCOMPOSICION DE TAREAS DEL
MODELO DE ORGANIZACIÓN:
DESCOMPOSICION DE PROCESOS

39. OM-3 TAREA DE NIVEL OPERACIONAL

40. N.º
TAREA REALIZADO POR
DONDE
DESTIN
O
MEDIDA DE
CONOCIMIENTO
FRECUE
NCIA
POR
TIEMPO
IMPORTA
NCIA
ACTUAL
PROPUEST
A
ACTUAL
PROPUE
STA
ACTUAL PROPUE
STO
1
Asesoram
iento Al
Cliente
En El
Puesto De
Trabajo
Brindar Una
Opción Al
Cliente Para
Hacer
Compras Vía
Web
Colabora
dores
Por
Personal
De
Ventas
Área De
Ventas
Área De
Ventas
Se
convoca
por el
periódico
y/o por
radio
Se
convoca
los
requerimi
entos de
personal
de
manera
más
transpare
nte y
ordenada
en la web
Todo El
Año
Alta
2
Llenar
Datos De
Clientes
Llenar Datos
De Clientes
Y
Registrarlos
En Un
Sistema De
Información
Personal
Administ
rativo
Personal
Administ
rativo
Oficina De
Administra
ción
Área De
Administ
ración
Se
procesa
calificació
n para
una parte
del
personal.
Se
procesa la
calificació
n para
todo el
personal
Todo El
Año
Alta
Proceso
De Ficha
De Datos
Y
Registros
Proceso De
Ficha De
Datos Y Personal Personal Oficina De Aérea
Se
capacita y
se
registra
en Word
Se
procesa
vía web
(página
de la
Todo El

41. D.C.U PROPUESTO A NIVEL OPERATIVO:

42. OM-3 TAREAS A NIVEL TACTICO
D.C.U PROPUESTO A NIVEL TACTICO
Nº
TAREA REALIZADO POR
DON
DE
ACTU
AL
DESTIN
O
PROPUE
STO
MEDIDA DE
CONOCIMIENTO
FRECUE
NCIA
DE
TIEMPO
IMPORTA
NCIA
ACTUA
L
PROPUE
STO
ACTUA
L
PROPUEST
O
ACTUAL PROPUES
TO
1 REPOR
TE
SISTEM
ATICO
DE
VENTA
S
EMITID
AS
______ ASISTE
NTE
ADMINI
STRATI
VO
ADMINISTR
ADOR
AREA
DE
VENT
AS
AREA DE
VENTAS
SEMANA
L Y
CUANDO
SE
REQUIER
A
ALTA

43. OM-3 TAREAS A NIVEL ESTRATEGICO

44. D.C.U PROPUESTO A NIVEL ESTRATEGICO
Nº TAREA REALIZADO POR DONDE MEDIO DE
CONOCIMIENTO
IMPORTANCIA
1
Implementar nuevos sistemas para
la disponibilidad a las ventas
Administrador (jefe) Aérea de
ventas
Procedimiento
para diseñar
estrategias para
mejorar la
atención al cliente
Alta
2 implementar benchmarking Administrador (jefe) Aérea de
ventas
Adaptación de
sistemas que
permitan mejorar
el servicio
alta

45. OM-4 FUENTES DEL CONOCIMIENTO
MODELO DE ORGANIZACIÓN

46. OM-4 NIVEL OPERATIVO
TAREA MEDIO DE
CONOCIMIENTO
EN POSICION USADO EN
FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO
Respuesta porque respuesta Por que
1 Llenado de
solicitud para
afiliación de el
cliente
Asistente
administrativo
Llenado de
solicitud
para su
afiliación
si Se debe
realizar
virtualmente
Si Se realiza
en el área
establecida
2 Procesamiento
de datos de el
clientes vía web
Asistente
administrativo
Documento
final y
entrega de
tarjeta
no Sistema no
implementado
-----. -------
OM-4 NIVEL TACTICO

47. TAREA MEDIO DE
CONOCIMIENTO
EN POSICION USADO EN
FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO
Respuesta porque respuesta Por que
1 Reporte de ventas
emitidas
Asistente
administrativo
Nuevo
reporte
sistemático
si Existe
una
persona
que
realiza
bien la
tarea
Si Se realiza en
el área
establecida
OM -4 NIVEL ESTRATEGICO

48. TAREA MEDIO DE
CONOCIMIENTO
EN POSICION USADO
EN
FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO
Respuesta porque respuesta Por que
1 Implementar
benchmarking
Administrador Monitoreo
de control
de los
sistemas
si Existe UNA
persona que
realice bien
la tarea
Si Se realiza
en el área
establecida

49. OM-5 ESTIMACION DE LA VIABILIDAD
DEL PROYECTO
VIABILIDAD DE EL NEGOCIO:
• Implementar tecnología NTIC no es muy costosa si comparamos la
no aplicación de esta.
VIABILIDAD TECNICA:
• Cuentan con recursos necesarios, es viable técnicamente por que
nos permite desarrollar la pagina web en software libre y estará
disponible a publico en general
VIABILIDAD PROYECTADA:
• Cuentan con la habilidad necesaria
• Experiencia en el desarrollo de sistemas de información hacia el
cliente
• Conocimiento de la base de datos analítica data warehause
• Conocimiento sobre identificación de indicadores
• Conocimiento estadístico
• Conocimiento básico de NTIC
• Conocimiento de E-MARKETING
• Existe un compromiso adecuado de parte de la institución,
equipo de desarrollo de software, clientes jefes de proyectos y
colaboradores.
• La organización del proyecto y su estructura es adecuado para el
desarrollo de la página web que permite el registro de los datos
de los clientes.
• Existe bajo riesgo en el desarrollo del proyecto.
VIABILIDAD ECONOMICA:

50. • La empresa cuenta con recursos económicos para implementar
esta estrategia con el fin de logra de una manera optima su
objetivo con la finalidad de satisfacer las necesidades del cliente.
• El beneficio seria mayor a mediano y largo plazo para que el
proyecto se realice de una forma adecuada y a paso seguro.
ACCIONES Y SEGURIDAD:
• Capacitación de el personal en los nuevos procesos y en todo lo
que este basado, llegando a conocer de una forma profunda el
sistema.
1.2 MODELO DE TAREAS
- NIVEL TACTICO, ESTRATÉGICO Y OPERACIONAL
TAREA PROCESO RESPECTIVO DE SOLICITUD PEDIDOS
ORGANIZACIÓN Proceso realizado frecuentemente de importancia
alta, se realiza en el área de ventas este proceso es
fundamental para dar inicio a todo el proceso dentro
de la empresa
METAS Y
VALORES
Buscar formas apropiadas para la comunicación con
el cliente.
Tomar todos los requerimientos necesarios para dar
inicio al proceso
DEPENDENCIA Y
FLUJO
Tarea de entrada: datos del cliente datos de solicitud
del servicio que deseo.
Tarea de salida: resultados para mejorar la atención
al cliente
RECURSOS Capacitar al personal, charlas para motivarlos.
ACCIONES
PROPUESTAS
Proponer un proyecto de PRM
Capacitar y especializar al personal
Implementar y acondicionar los equipos

51. Proponer un plan preliminar para el desarrollo de el
PRM
1.3 MODELO DE COMUNICACIÓN
NIVEL OPERATIVO
TAREA PROCESO DE RECEPCION DE
SOLICITU DE PEDIDOS
OBJETO DE
INFORMACION
Segmentos clientes, en el área de ventas
AGENTE
INVOLUCRADO
Clientes + personal de ventas
PLAN DE
COMUNICACIÓN
Se da cuando el cliente adquiere un
producto
CONTENCION El nivel de seguridad es el mismo pues
no se establece algún tipo de seguridad
para la relación ejecutivo cliente
ESPECIFICACIONES
DE INTERCAMBIO
DE COMUNICACIÓN
Se utiliza un sistema transaccional de
atención para el cliente
NIVEL ESTRATEGICO
TAREA IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS
DE NTIC PARA MEJOR LA
ADMINISTRACION DE LOS PEDIDO Y
OTORGAMIENTO DE LOS PRODUCTOS
OBJETO DE
INFORMACION
Segmentos clientes, en el área de ventas
PLAN DE
COMUNICACIÓN
Este sistema se llevara acabo cuando el
cliente adquiera un producto y se
atienda a este

52. CONTENCION El nivel de seguridad es el mismo en
todos los proceso de información y
control de las ventas
NIVEL TÁCTICO
TAREA Reporte de ventas emitidas
OBJETO DE INFORMACION Segmentos en el área de ventas
AGENTE INVOLUCRADO cajero+ personal de ventas
PLAN DE COMUNICACIÓN
Se da cuando el cliente adquiere y cancela un
producto
CONTENCION reducir el tiempo muerto en espera de pagos en caja
ESPECIFICACIONES DE
INTERCAMBIO DE
COMUNICACION
Se utiliza un sistema sujerencias para la
implementacun denuevo servicio de atención para el
cliente
1.4 MODELO DE COMUNICACIÒN
ACTIVIDADES DE ESPECIFICACION
NIVEL OPERACIONAL

53. Nivel operativo.
Tarea Proceso de recepción de solicitud de pedidos:
Objeto de
información
Segmentos de clientes, área de ventas.
Agentes
involucrados
Clientes + Ejecutiva de ventas
Plan de
comunicación
Esta transacción se llevará acabo cuando el cliente
solicita un producto y el personal de apoyo atiende
dicho pedido.
Contención
El nivel de seguridad es mínimo, pues no se establece
algún tipo de seguridad para la relación ejecutivo y
cliente.
Especificación
de intercambio
de
información.
Se utilizará un sistema transaccional de atención
para el cliente.
Nivel estratégico.
Tarea Implementar estrategias de NTIC para la mejorar la
administración de los pedidos y otorgamientos de
productos.
Objeto de
información
Segmentos de clientes, área de ventas.
Agentes
involucrados
personal de ventas + Administrador + Cliente
Plan de
comunicación
Esta transacción se llevará acabo cuando el cliente
adquiere un producto y el ejecutivo de ventas atiende
dicho pedido.
Contención El nivel de seguridad es mínimo en todos los procesos
de información y en el control de las ventas.
Nivel táctico:Nivel táctico:
Tarea Reporte de ventas emitidas
Objeto de información Segmentos en el área de ventas
Agentes involucrados personal de ventas + cajero

54. Plan de comunicación
Se da cuando el cliente adquiere y cancela
un producto
Contención
reducir el tiempo muerto en espera de
pagos en caja
Modelo de ConocimientoModelo de Conocimiento
Actividades de EspecificaciónActividades de Especificación
Actividad de especificación:
NIVEL OPERACIONAL
TASK: Proceso recepción de pedido
DOMAIN_NAME: Área de ventas
GOAL: Captar los requerimientos de los usuarios en forma organizada
de tal manera que sirva de input a todo el proceso de créditos.
ROLES: INPUT
Case description:
1. No existe un sistema operacional de información
2. No existe un marketing adecuado para cada cliente
3. Existe demora en la entrega de los productos. Satisfacción del
cliente
Case specific requeriment:
 Para requerimiento 1: No existe un sistema operacional de
información
 Para requerimiento 2: No existe un marketing adecuado para
cada cliente
 Para requerimiento 3: Existe demora en la entrega de los
productos. Satisfacción del cliente
OUTPUT: decisión:

55. Para decisión 1:
 Verde: Tiempo de un sistema operacional de información: < 5
días
 Amarillo: Tiempo de un marketing adecuado para cada cliente:
≥ 5 días y < 7días
 Rojo: Tiempo de Satisfacción del cliente: ≥ 10 días
Para decisión 2:
 Verde: Buena calidad en la anotación de los pedidos.
 Amarillo: Regular, algunas cosas no son claras en las
anotaciones.
 Rojo: Deficiente, existe deficiencia en las anotaciones, no
hay claridad, se obvian algunos detalles, que causa volver a
contactar con el cliente.
MC3 : NIVEL ESTRATEGICO

56. TASK: Proceso pedido; DOMAIN_NAME: Área de ventas;
ROLES: INPUT:
case_description:
1. Contar con un plan estratégico para captar más clientes
2. Implementar una gestión rápida y efectiva para evitar
congestiones
3. Planificar en el área de marketing las diversas promociones e
innovaciones de Estas
Case specific requeriment:
Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de atención
de las solicitudes.
Para requerimiento 2: Se evalúa la gestión que implica realizar
el trámite
OUTPUT: decisión:
Para decisión 1:
- Verde : Tiempo de Recepción: < 5 días
- Amarillo : Tiempo de Recepción: ≥ 5 y 7 días
- Rojo : Tiempo de Recepción: ≥ 10 días
Para decisión 2:
- Verde: Se obtiene información anticipada del
Cliente, que permitirá realizar el trámite
de una forma rápida y eficiente.
- Amarillo: Se conoce poco los procesos, No se realiza a tiempo
la solicitud
- Rojo: Existe deficiencia en la solicitud retrasando la
atención y por consiguiente el descontento del
cliente.
MC3 : NIVEL TACTICO

57. TASK: Proceso pedido; DOMAIN_NAME: Área de ventas;
ROLES: INPUT:
case_ description:
1. Contar con una base de datos de los problemas suscritos
2. Contar con información analítica para la toma de decisiones
Case specific requeriment:
Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de atención
de las solicitudes.
Para requerimiento 2: Se evalúa la gestión que implica realizar
el trámite
OUTPUT: decisión:
Para decisión 1:
- Verde : Tiempo de Recepción: < 5 días
- Amarillo : Tiempo de Recepción: ≥ 5 y 7 días
- Rojo : Tiempo de Recepción: ≥ 10 días
Para decisión 2:
- Verde: Se obtiene información anticipada del
Cliente, que permitirá realizar el trámite
de una forma rápida y eficiente.
- Amarillo: Se conoce poco los procesos, No se realiza a tiempo
la solicitud
- Rojo: Existe deficiencia en la solicitud retrasando la
atención y por consiguiente el descontento del
cliente.
FASE 2: NIVEL ESTRATÉGICO APLICANDO EL MAPA ESTRATÉGICO
DEL BALANCED SCORECARD.

58. Perspectiva Financiera
Perspectiva deL
CLIENTE
Perspectiva de
Aprendizaje y
crecimiento
Perspectiva de
Procesos Internos
Captar los requerimientos de los
usuarios en forma organizada de
tal manera que sirva de input a
todo el proceso de créditos.
Fidelizar a los clientes
para que se incremente
el nivel de ventas
Establecer un marketing adecuado para atraer más
clientes e incrementar el nivel de venta aún más
Disminución de
quejas
Capacitación del personal
en los nuevos procesos
Aumento de Grado de
Fidelización
Mas confiabilidad y
capacitada del
personal en 醨ea de
ventas y marketing
Autentificar el proceso
respectivo de solicitud
pedido
Implementar tecnología NTIC no es
muy costoso si comparamos la no
aplicación de esta Vía web
Implementación de estrategias
de ntic para mejor la
administración de el pedido y
el otorgamiento de los
productos
Reducir el
tiempo muerto
en espera de
pagos en caja
INCREMENTO DE
CLIENTES
FIDELIZADOS Y
POSICIONAFOS
CON NUSTRA
MARCA
Incremento de
Rentabilidad
Disminuci髇 de
韓dices de
morosidad
Fidelizar a los clientes para
que se mantenga el incremento
del nivel de ventas

59. METODOLOGIA PRM
PRM "Software de Gestión de las Relaciones con los proveedores y Distribuidores"
(Partner Relationship Management).
Trata de un modelo estratégico y táctico a propósito del cual los expertos discuten si es
una disciplina independiente del CRM o bien si es simplemente una parte, importante,
del mismo.
Lo importante es entender que en cualquier sistema de gestión de nuestras relaciones
con nuestros clientes debe estar contemplado cómo nos relacionamos con nuestros
distribuidores y cómo se relacionan a su vez ellos con sus clientes que, al fin y al cabo,
son los nuestros.
Por tanto, será miope cualquier iniciativa encaminada a mejorar el modo en que nos
relacionamos con los clientes que no contemple el modo en que nuestro canal se
relaciona con nosotros así como con el cliente final. Recordemos que la miopía es una
disfunción visual consistente en ver correctamente de cerca, aunque sea cosas de
menor relevancia, y ver muy defectuosamente la lejanía, dónde puede residir lo
verdaderamente importante para nosotros.