El documento habla sobre la importancia de la excelencia en el servicio al cliente. En 3 oraciones: 1) Explica que una empresa es un sistema compuesto de subsistemas que deben cumplir su función con excelencia para lograr un todo coherente. 2) Señala que para diferenciarse de la competencia es importante vender los beneficios asociados al producto. 3) Finalmente, enfatiza que para mantener una relación a largo plazo con el cliente es clave satisfacer sus necesidades con la compra.

1.
TALLER
“Taller de Excelencia en el
Servicio”
RELATOR
David Gajardo Cowell

2. 2Taller de Excelencia en el Servicio
EL SER HUMANO TIENE
Necesidades
•Múltiples
•Jerarquizables
•Insaciables
Recursos
•Escasos
•Valor asociado
•Uso alternativo
Existe un problema de escasez de recursos,
llamado también, Problema Económico

3. EMPRESA
•Es un conjunto de dos o más personas , que se
han unido para lograr, uno o más objetivos
comunes.
• Empresa Privada (maximizar utilidades)
• Empresa Pública (maximizar el bienestar social)

4. 4Taller de Excelencia en el Servicio
EMPRESA = SISTEMA
• Sistema es un conjunto de subsistemas, cada
uno con vida propia e independiente, donde
cada uno de estos subsistemas, debe cumplir
su pequeña función con un 100% de
excelencia.
• Luego se debe complementar con los restantes
subsistemas, para dar origen a un todo
coherente e integral, llamado Empresa o
Sistema.

5. 5Taller de Excelencia en el Servicio
EMPRESA = SISTEMA
(CONTINUACIÓN)
• Para que una Empresa sea lo mismo que un
Sistema, debiera cumplir con los mismos
requisitos propios de un Sistema, y estos son:
Corriente
Entrada
Unidad de
Proceso
Corriente
de Salida
Retroalimentación

6. 6Taller de Excelencia en el Servicio
ANALISIS DEL VIDEO
“ESE NO ES MI PROBLEMA”
• ¿Qué clasificación le daría al video?, Bueno
regular o malo y ¿Por qué?
• ¿Cuáles fueron los cinco aspectos que más le
llamaron la atención del video ? ¿Por qué?
• ¿Cómo se propone aplicarlos a su actividad
diaria?

7. IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE
VENTAS PARA LA EMPRESA
• Nuestra Empresa, es una Empresa Privada, cuyo objetivo
es Maximizar Utilidades (Ganar Dinero), la principal
fuente mediante la cual se logra dicho objetivo son las
ventas, por lo que estas deberán ser siempre crecientes y
sostenidas en el tiempo.
• Existe también, asociado a lo mismo, el concepto de
rentabilización del cliente, que consiste en lograr venderle
la mayor cantidad y gama de productos posibles.

8. EL PROFESIONAL MODERNO
COMO COMUNICADOR
• Un buen Profesional Moderno, es en esencia un buen
comunicador.
• Por cuanto si él se comunica bien con su cliente,
puede conseguir su objetivo y lograr venderle lo que se
proponga.
• De no ser así, aún cuando tenga un gran argumento, en
cuanto a su gestión de venta, no podrá lograr su objetivo
de persuadir al cliente, de lo beneficioso que resulta para
sí mismo, hacer negocios con nuestra Empresa.

9. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
• Nos permite aumentar la
Productividad
• Nos permite disminuir la
Regularización
• Nos permite aumentar la
Innovación
• Nos permite mejorar la
Socialización

10. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
• Credibilidad de la Fuente
• Problemas de Semántica
• Sobrecarga de Comunicación
• Presiones de Tiempo
• Diferencias de Status
• Escucha Selectiva
• Juicios de Valor

11. ANALISIS DEL VIDEO
“SI NO FUERA POR LOS CLIENTES”
• ¿Qué clasificación le daría al video?, Bueno
regular o malo y ¿Por qué?
• ¿Cuáles fueron los cinco aspectos que más le
llamaron la atención del video ? ¿Por qué?
• ¿Cómo se propone aplicarlos a su actividad
diaria?

12. De acuerdo a lo ya tratado, definamos en grupo,
cuales son a nuestro parecer las principales
funciones que nos corresponde desarrollar como
Profesionales de la Empresa que representamos.
1.--------------------------------------------------
2.--------------------------------------------------
3.--------------------------------------------------
4.---------------------------------------------------
5.---------------------------------------------------
TRABAJO GRUPAL:

13. En la vida todo es venta, para conseguir cualquier
objetivo, ya sea personal o laboral, resulta funda-
mental el venderse bien.
Uno se vende bien cuando se plantea con una
actitud ganadora y segura.
Veamos entonces:
¿ Qué es la Actitud ?

14. La actitud es la predisposición a actuar de
una manera específica, por eso recuerde que:
Nada ha cambiado
excepto mi actitud,
por eso todo ha
cambiado.

15. TRABAJO INDIVIDUAL:
En relación con lo ya tratado
en cuanto a la actitud, señale:
1. ¿ Por qué resulta fundamental la actitud positiva
con la cual se plantee un profesional frente a sus
clientes ?
2. ¿Cómo se obtiene esa actitud positiva en la vida
diaria ?
3. ¿ Qué beneficios nos reporta en términos
personales y laborales, enfrentarnos con una actitud
positiva frente a nuestros desafíos?

16. TRABAJO INDIVIDUAL:
En relación con lo ya tratado
en cuanto a la actitud, señale:
1. ¿ Por qué resulta fundamental la actitud positiva
con la cual se plantee un profesional frente a sus
clientes ?
2. ¿Cómo se obtiene esa actitud positiva en la vida
diaria ?
3. ¿ Qué beneficios nos reporta en términos
personales y laborales, enfrentarnos con una actitud
positiva frente a nuestros desafíos?

17. TRABAJO INDIVIDUAL:
En relación con lo ya tratado
en cuanto a la actitud, señale:
1. ¿ Por qué resulta fundamental la actitud positiva
con la cual se plantee un profesional frente a sus
clientes ?
2. ¿Cómo se obtiene esa actitud positiva en la vida
diaria ?
3. ¿ Qué beneficios nos reporta en términos
personales y laborales, enfrentarnos con una actitud
positiva frente a nuestros desafíos?

18. CARACTERISTICAS COMERCIALES
DEL PROFESIONAL MODERNO
• Entusiasmo y ambición
• Esfuerzo y capacidad de trabajo
• Profesionalismo
• Seguridad personal
• Mentalidad creativa
• Dependencia razonable del superior
• Agilidad en las decisiones
• Capacidad de diversificación
• Determinación
• Buenas relaciones sociales

19. Empatía
Respuesta reflejo
Escuchar activo
Calidez
Respeto
Autocontrol
Autenticidad
Asertividad
Iniciativa
Comunicación no verbal
Tiempo adecuado
CARACTERISTICAS PSICOLOGICAS
DEL PROFESIONAL MODERNO

20. A pesar de todo lo antes mencionado, resulta
fundamental captar la atención del cliente,
generando simpatía al mismo, que él se sienta
cómodo al acercarse a nuestro punto de venta,
que no se sienta cuestionado, que perciba nues-
tra buena disposición y nuestra intención a
captar sus requerimientos.
LOS CLIENTES SON MUY
IMPORTANTES PARA PERDERLOS

21. Relacionado con lo mismo, adquiere importante
connotación, el correcto sondeo o indagación que
efectuemos de las necesidades del cliente, con el
propósito de poder conocer qué es exacta- mente lo que él
busca satisfacer con la compra de nuestro producto o
servicio, de manera tal que a continuación hagamos
calzar, los requerimientos del cliente , con las
características propias de nuestros productos que logren
cubrir dichas necesidades.

22. ANALISIS DEL VIDEO
“SONDEO O INDAGACION”
• ¿Qué clasificación le daría al video?,
Bueno regular o malo y ¿Por qué?
• ¿Cuáles son los pasos que constituyen
un eficiente sondeo o indagación?
• ¿Qué beneficios reporta para usted como
profesional, el hecho de sondear eficiente-
mente las necesidades del cliente?

23. En los tiempos actuales y dadas las condicio-nantes
existentes en un mercado, altamente competitivo como
el que nos corresponde enfrentar, la única forma de
diferenciarnos de nuestros competidores, es por medio
de la venta de beneficios asociados al producto
(servicio).
1. ¿Qué beneficios reporta, para el cliente
comprar los productos o servicios entrega-
dos por nuestra Empresa?
2. ¿Por qué ese producto debiera comprárselo a usted en
lugar de su competidor?
3. ¿Por qué ese producto debiera comprárselo a usted en
vez de comprarlo en otro local?

24. ANALISIS DEL VIDEO
“EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE”
• ¿Qué clasificación le daría al video?
Bueno, regular o malo y ¿Por qué?
• ¿Cuáles son los aspectos que más le
llamaron la atención del video?
• ¿Cómo se propone aplicarlos a su
actividad diaria?

25. Dentro del rol que cumple el profesional, resulta de vital
importancia el lograr captar en forma rápida y certera, el
perfil psicológico del cliente que se acerca a nuestro
punto de venta, de manera tal de poder abordarlo, a
continuación de la manera más asertiva y eficiente posible.
Por tal razón a continuación se presentan los distintos
tipos de perfiles de clientes a los cuales ellos se podrían
enfrentar en su trabajo diario.

26. ¿Cuáles son sus
principales
rasgos?
¿Cómo debo
abordarlo?
1. IMPULSIVO
2. CAUTO
3. ARROGANTE
4. RESERVADO
5. INDECISO
6. TIGRE
7. CONEJO
8. JABALÍ
9. EXIGENTE
PERFIL DE CLIENTES
EXISTENTES

27. ¿Cuáles son sus
principales
rasgos?
¿Cómo debo
abordarlo?
1. IMPULSIVO
2. CAUTO
3. ARROGANTE
4. RESERVADO
5. INDECISO
6. TIGRE
7. CONEJO
8. JABALÍ
9. EXIGENTE
PERFIL DE CLIENTES
EXISTENTES

28. ¿Cuáles son sus
principales
rasgos?
¿Cómo debo
abordarlo?
1. IMPULSIVO
2. CAUTO
3. ARROGANTE
4. RESERVADO
5. INDECISO
6. TIGRE
7. CONEJO
8. JABALÍ
9. EXIGENTE
PERFIL DE CLIENTES
EXISTENTES

29. ¿Cuáles son sus
principales
rasgos?
¿Cómo debo
abordarlo?
1. IMPULSIVO
2. CAUTO
3. ARROGANTE
4. RESERVADO
5. INDECISO
6. TIGRE
7. CONEJO
8. JABALÍ
9. EXIGENTE
PERFIL DE CLIENTES
EXISTENTES

30. ¿Cuáles son sus
principales
rasgos?
¿Cómo debo
abordarlo?
1. IMPULSIVO
2. CAUTO
3. ARROGANTE
4. RESERVADO
5. INDECISO
6. TIGRE
7. CONEJO
8. JABALÍ
9. EXIGENTE
PERFIL DE CLIENTES
EXISTENTES

31. • ¿ Qué experiencia real recuerda de un
buen servicio recibido ?
___________________________
• ¿ Qué experiencia real recuerda de un
mal servicio recibido?
___________________________
• ¿ Cuál es la diferencia entre ambos
servicios?
___________________________

32. ANALISIS DEL VIDEO
“MANEJO DE QUEJAS DE LOS CLIENTES”
• ¿Qué clasificación le daría al video?
Bueno, regular o malo y ¿Por qué?
• ¿Cuáles fueron los cinco aspectos que más le
llamaron la atención del video ? ¿Por qué?
• ¿Cómo se propone aplicarlos a su actividad
diaria?

33. MANEJO EFICIENTE DE LAS
QUEJAS
1) ¿Cuáles son las principales quejas que usted
suele recibir a diario?
________________________________
2) ¿Con qué actitud las recibía hasta ahora?
________________________________
3) ¿Cómo las recibirá de ahora en adelante con la
metodología recién aprendida?

34. 34Taller de Excelencia en el Servicio
FORMA DE PREPARAR SU EXPOSICIÓN
Exposición
Dominio del
Proceso
Dominio de
Si Mismo
Dotes de Maestro
Naturalidad Habilidad Aplomo
Seguridad Instrucción Sugestión
Ética Persuasión Convencimiento
Lograr la colaboración del Comprador

35. Por otra parte, además de todo lo que ya hemos
aprendido, resulta fundamental la motivación al
logro (resultados monetarios) con la que cuente el
profesional actual, como motor impulsor que le
permita direccionar su actuar hacia logros bien
concretos.
Definamos entonces:
¿Qué se entiende por motivación?
¿Qué importancia tiene la automotivación?
¿Cómo se automotiva un adulto?

36. ANALISIS DEL VIDEO
“MOTIVACION CONTINUA”
• ¿Qué clasificación le daría al video?
Bueno, regular o malo y ¿Por qué?
• ¿Cuáles fueron los cinco aspectos que más le
llamaron la atención del video ? ¿Por qué?
• ¿Cómo se propone aplicarlos a su actividad
diaria?

37. TRABAJO GRUPAL
En conjunto con su grupo de trabajo, defina que
relación existe entre:“La Actitud”, “La Auto
motivación”, “El Trabajo bajo la perspectiva
adulta” y “El Profesionalismo.
.....................................................................................................
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38. Finalmente quisiera terminar este capítulo, haciendo
referencia a un concepto muy simple, pero que
marca la diferencia en cualquier actividad que uno
emprenda en la vida, y ese es el concepto de:
PROFESIONALISMO EN LA GESTIÓN
¿Según su parecer, qué se entiende por profesionalismo en
el trabajo del profesional
moderno? ..................................................................................................
......................................................................................................................
¿Cuál es su compromiso de cambio futuro, para tender a
ese profesionalismo en la
gestión? .....................................................................................................
...................................................................................................................

39. Para terminar el presente Taller, quisiera referirme a
lo importante que es no solamente vender, sino que
mantener una relación de largo plazo con nuestro cliente
(fidelización), la cual sólo se logra en la medida que el
cliente se va satisfecho con la compra del producto que
acaba de efectuar, dado que el profesional captó sus
requerimientos y posteriormente propuso la mejor
alternativa que permita cubrir a cabalidad los mismos.

40. ¡ÉXITO!