El documento describe el proceso de creación de un mapa de empatía para entender mejor las necesidades y perspectiva de los clientes objetivo. Explica que el mapa de empatía incluye secciones para capturar lo que el cliente ve, piensa, dice y hace, así como sus miedos y frustraciones. El mapa ayuda a identificar oportunidades para crear un valor que mitigue los miedos del cliente y aproveche sus beneficios y oportunidades potenciales.

1. José M. Sánchez – UCA – josem.sanchez@uca.es
Jueves 3 de octubre 2013

2. Mapa de empatía
De vuelta con nuestros clientes objetivo !!!!!
Pongámonos en la piel de nuestro cliente

3. Mapa de empatía
Miedos y frustracionesBeneficios y oportunidades

4. Nos sirve para poner/recoger nuestro trabajo de
campo. Estableciendo distintos apartados:
•Pensamientos
•Creencias
•Sentimientos
•Emociones
¿Cómo? Prestando antención al lenguaje corporal, el
tono, las palabras usadas,
Mapa de empatía
Miedos y frustracionesBeneficios y oportunidades

5. Nos sirve para:
1.Detectar necesidades de nuestro cliente
– Definiéndolas en forma de verbos (infinitivo)
– pe. descubrir, vivir, comprar, explorar, viajar….
– Aquí trabajamos los siguientes campos
• ¿Qué ve? ¿Qué oye?
• ¿Qué piensa y siente? ¿Qué dice y hace?
2.Nos permite identificar ideas para nuestra propuesta
de valor
Mapa de empatía
Miedos y frustracionesBeneficios y oportunidades

6. Mapa de empatía
La partes
•En el centro nuestro cliente sonriendo ¿es lo que
queremos, no? También podemos ponerle un nombre y algunos datos
demográficos
•¿Qué ve?
– ¿Qué pasa en su entorno? ¿Quién le rodea? ¿Con quién se relaciona? ¿Qué
ofertas recibe? ¿Qué problemas encuentra? ¿qué amigos tiene?
•¿Qué piensa y siente?
– ¿Qué es lo que le importa pero no dice en publico? ¿Qué piensa y no dice?
¿Qué emociones siente? ¿Qué emociones le mueven? ¿Cuáles le
preocupan? ¿Sentimientos? ¿Qué le apasiona? ¿Qué le importa de verdad?
Miedos y frustracionesBeneficios y oportunidades

7. Mapa de empatía
La partes (II)
•¿Qué dice y hace?
– ¿Cómo actúa? ¿Cómo se comporta delante de los demás? ¿Cuál es su
actitud? ¿aspecto? ¿Qué dice a los demás? ¿Tiene contradicciones,
cuales?
•¿Qué oye?
– ¿Qué escucha? ¿qué le influye realmente y cómo? ¿A través de qué
canales? ¿Qué le dice los amigos? ¿el jefe? ¿el empleado? ¿las personas
influyentes?
•Después, miedo y frustraciones beneficios y
oportunidades
Miedos y frustracionesBeneficios y oportunidades

8. Mapa de empatía
• Lo mejor.. … Hacer uno antes y otro después de ofrecer
nuestro producto
– Para ver cómo cambiamos al cliente, lo que oye, piensa y
siente, ve, dice y hace
– Para ver cómo nuestra propuesta mitiga sus miedos y
frustraciones
– Para ver cómo nuestra propuesta les aporta nuevos
beneficios y oportunidades
Miedos y frustracionesBeneficios y oportunidades

10. Propuesta de valor
Describe el producto/servicio que crea valor para un segmento
específico de clientes.
- Qué ventajas le ofreces a tus clientes?
- Qué valor entregas a los clientes?
- Qué necesidades se están satisfaciendo?
- Qué estás ofreciendo para cada segmento de clientes?

11. Propuesta de valor
El objetivo es describir de una forma clara y precisa el
producto/servicio que crea valor para un segmento específico de
clientes.
Recuerda, claro, sencillo y centrado
Recuerda, diferentes segmentos seguramente demandarán
diferentes productos/servicios.
Puedes tener un producto increíble, super-innovador, pero si no
tienes clientes, que estén dispuestos a sacrificar dinero o tiempo,
no tienes nada.
Este apartado es crucial pues hace que los clientes vayan a ti… o
no

12. Propuesta de valor
No debes olvidar comprender la verdadera naturaleza del
beneficio que les aportas a tus clientes, y los factores que te
diferencian de la competencia.
En esta búsqueda puede serte útil saber que las personas
tratamos siempre evitar el dolor y obtener más placer.
En esto puede radicar el beneficio que tu aportas, en ambos o
en al menos uno.
A partir de aquí describe si puedes desarrollar una solución
mejor, más barata, más funcional, cómoda.

13. Propuesta de valor
Así, aparece concepto importante es el que nos ofrece el
triángulo de la supervivencia. En cada vértice parece uno
concepto:
- funcionalidad
- calidad
- precio/coste
y sólo aquellos productos enmarcados dentro de la línea gruesa
del triángulo sobrevivirán en ese mercado.

14. Hay dos tipos de valor
- Cuantitativos MAS/MENOS
Precio, cantidad, reducción de costes, reducción de riesgo,
usabilidad, velocidad de entrega, tiempo de servicio, garantía
- Cualitativos MEJOR/PEOR
Diseño, novedad, rendimiento, personalización, marca,
entorno, clima, experiencia de compra
Propuesta de valor

15. ¿Cómo te puedes diferenciar? Tres formas clásicas
- Costes Alcanzando unos costes significativamente más bajos
lowcost.
- Calidad con unas materias primas y un proceso exclusivo,
difícil de imitar
- Atención al cliente antes, durante y después de la venta
Propuesta de valor

16. ¿Cómo puedes crear valor? Estos elementos te ayudan
-Mejoras en la funcionalidad
-Personalización
-Accesibilidad
-Comodidad
-Diseño
-Reputación, status
-Precio (alto o bajo)
-Involucrando al cliente en el proceso de cocreación de valor
Propuesta de valor

17. ¿Cómo puedes crear valor? Estos elementos te ayudan
- La novedad detectando una demanda inexistente hasta ese
momento
- blue vs. red ocean strategy atender mercados que no existían
creando una demanda nueva
- cirque du soleil, compañías aéreas low-cost, … tu ??
Propuesta de valor

18. Propuesta de valor
Estrategia Blue Ocean del Cirque de Soleil
Alto
Bajo
Precio Artistas Animales Venta
de snacks
Múltiples
Pistas
Humor Emoción
y peligro
Evento
unico
Tema Música
y danza
Ringling Bros.

19. Propuesta de valor
Estrategia Blue Ocean del Cirque de Soleil
Alto
Bajo
Precio Artistas Animales Venta
de snacks
Múltiples
Pistas
Humor Emoción
y peligro
Evento
unico
Tema Música
y danza
Ringling Bros.
Otros circos

20. Propuesta de valor
Estrategia Blue Ocean del Cirque de Soleil
Alto
Bajo
Eliminar Reducir Aumentar Crear
Precio Artistas Animales Venta
de snacks
Múltiples
Pistas
Humor Emoción
y peligro
Evento
unico
Tema Música
y danza
Ringling Bros.
Otros circos

21. Da respuesta detallada a las siguientes preguntas
- por qué te van a comprar tus clientes. Imprescindible conocer
qué razones, qué impulsos, qué destacan y valoran de tu producto.
- dónde y por qué reclaman. Todo el mundo se queja… en las redes
sociales, en los bares, en las encuestas de opinión o satisfacción, en
los formularios de los servicios web, etc. Y esto nos abre una fuente
inagotable de ideas para la mejora continua.
- por qué no te van a comprar. Esto también va a pasar, al menos
con una parte de los clientes. Pero no podemos decir que nos da
igual.
Tarea para hacer

22. Pues bien, manteniendo esto en mente, el siguiente paso es
buscar respuestas adecuadas a las siguientes preguntas
- Qué ventajas le ofreces a tus clientes?
- Qué valor entregas a los clientes?
- Qué necesidades se están satisfaciendo?
- Qué estás ofreciendo para cada segmento de clientes?
Tarea para hacer

23. Tarea para hacer
Podemos desarrollar un producto mínimo viable (MVP es su
acrónimo en inglés), con los que testear de forma económica y
rápida nuestras hipótesis sobre los atributos, características,
funcionalidades y calidad del producto.
El MVP básicamente consiste en hacer un producto terminado,
un prototipo, una web (landing page), un experimento que te
permita salir con él al mercado, a los clientes, para que estos lo
prueben, usen y opinen, y así tu puedas corroborarlo o
descartarlo, pero invirtiendo los mínimos recursos (tiempo,
dinero, esfuerzo) posibles.

24. En inglés “Product-Market fit”, para que te replantees los
dos primeros apartados, cajas del modelo Canvas
¿Para quién estás creando? ¿Qué estás creando? ¿Y qué
problema/necesidad realmente vas a solucionar?, y además
esto nos va a permitir volver al MVP producto mínimo viable.
Lo importante es que los clientes sinceramente te digan que
tu producto/servicio les soluciona un problema / necesidad,
no que solo digan “oh, qué buena idea!!”
Esto último no sirve para nada. Tendrás que ir a hablar con
muchos clientes, pero no con las manos vacías.
Encaje producto-clientes

25. Tarea para hacer
Comprender la relación entre producto-mercado es
importante. Tanto que simplemente determinará si tienes
éxito o no.
Debes conocer muy bien cuál es tu oferta, el pack:
- ¿Es un producto o servicio?
- ¿Para qué sirve principalmente? ¿Qué otros usos puede
tener?
- ¿Es un producto fabricado, o es hardware, o un programa?
- ¿Tiene marca o es una commodity?

26. - ¿Todo es tangible o tiene algún valor intangible?
- ¿Tiene derechos de uso o licencias que cobrar?
- ¿Lo financias con intereses?
- ¿Ofreces garantías? ¿contrato de mantenimiento?
- ¿Das formación/asesoramiento?
- ¿Qué servicios, preventa, durante la venta y postventa,
das?
- ¿Cómo lo comercializas?
- ¿Con qué formas de entrega? ¿Plazos?
- ¿Qué otras funcionalidades tiene?
- Etc.
Tarea para hacer

27. Pero no estás solo en el mundo. Por lo que tienes que
preguntarte sobre la competencia:
- ¿Qué es lo que hoy hacen los clientes? ¿Cuántos son estos
competidores? ¿Qué saben hacer? ¿Cómo lo hacen?
- ¿Por qué existe este problema o necesidad todavía? ¿Qué es
lo que hace que aún no esté resuelto? ¿Qué es lo que añades
para resolverlo? ¿Por qué no lo está haciendo ya la
competencia? ¿Cómo es que a nadie se la ha ocurrido?
- ¿Por qué fracasaron aquellos que se les ocurrió y lo
intentaron?
- Tamaño del mercado. No vaya a ser que realmente sea tan
pequeño que no te de….
Tarea para hacer

28. Y ahora, mira este dibujo. Despacio. Y desde la perspectiva
de los clientes analiza… piensa… busca… establece… prioriza
la importancia que le dan… establece la relevancia que le
asignan… calcula la frecuencia con que les ocurre… acuérdate
de los rankings que ya has hecho y responde a:
Funcionalidades
Beneficios que
les aportas
Necesidades
que les
satisfaces
Producto
Mínimo
Viable
Tarea para hacer

29. - De qué forma ayudas a los clientes a eliminar, reducir,
mitigar uno de sus problemas. ¿Les ahorras tiempo?
¿dinero? ¿esfuerzos? ¿trabajos? ¿desperdicios?
¿problemas? ¿riesgos? ¿frustraciones? ¿molestias?
¿dolores de cabeza? ¿preocupaciones? ¿desafíos?
- De qué forma ayudas a los clientes a sentirse mejor, a
estar más felices, contentos, satisfechos, en compañía
de familiares y amigos.
Tarea para hacer

30. - De qué forma ayudas a los clientes a hacer mejor algo que
ya hacían, pero ahora de una forma más sencilla, cómoda,
con mejores resultados, más eficientes y efectivos, más
rápido, más fácil, con más calidad, con menos resistencia,
etc.
- De qué forma ayudas a los clientes a eliminar, reducir,
mitigar problemas de reputación, sociales, de confianza, de
compromiso. O riesgos sociales, técnicos, finacieros…
- Etc.
Tarea para hacer

31. En cualquier proceso de mentorización te lo van a decir
Solo triunfan los diferentes.
Así que estrújate, busca cómo puedes crear valor…
- Mejoras en la funcionalidad - Personalización
- Mejoras en la accesibilidad - Comodidad
- Diseño - Reputación, status
- Precio (alto o bajo) - Involucrando al cliente en el
proceso de cocreación de valor
El lunes… trae tu MVP
Tarea para hacer

32. Canal de distribución y Cción.
En definitiva supone contestar a ¿cómo llega tu
producto/servicio a los clientes?
Un objetivo básico de cualquier empresa es colocar sus
productos y servicios en el mercado final en condiciones
adecuadas para satisfacer las necesidades y requerimientos de
sus consumidores.

33. Canal de distribución y Cción.
Tipos de canal
1. Propio o directo
2. Ajeno o indirecto

34. Canal de distribución y Cción.
Describe cómo la empresa se comunica con los clientes, y cómo
llega hasta ellos para entregar su propuesta de valor
1. Dando a conocer el producto/servicio
2. Aumentando el interés por los productos/servicios
3. Ayudando a los clientes a evaluar tu propuesta de valor
empatizando
4. Facilitando la compra
5. Entregando tu propuesta de valor su ventaja, su
beneficio
6. Facilitando un servicio post-venta
El cliente tiene mucho que decirnos cuando ya ha comprado
nuestro producto

35. Canal de distribución y Cción.
5 fases.
1. INFORMACION Cómo vas a informar a los clientes de tu
existencia. De la naturaleza y atributos de tu producto
2. EVALUACIÓN Cómo ayudas al cliente a evaluar/comparar
tu propuesta de valor
3. COMPRA Cómo pueden comprar los productos
4. ENTREGA Cómo vas a entregar el producto/servicio al
cliente
5. POSTVENTA Qué garantía ofreces, plazo, condiciones…

36. Tarea para hacer
Ante el abanico de canales, físicos directos e indirectos,
virtuales directos e indirectos, la tentación es decir sí a todos.
Pero quién mucho abarca poco aprieta.
Selecciona uno, y después, más adelante, crece mediante otros.
Esto te dará más garantías de éxito, más que ir de un lado a
otro apagando fuegos sin cesar… La pregunta es ¿qué canal vas
a utilizar primero?
Aquí otra vez aparece el “fit”, el encaje ¿recuerdas?

37. Tarea para hacer
¿Qué canal/es vas a seleccionar?
¿Qué canales prefieren tu segmento de mercado?
¿Cómo encajan con las actividades de tu cliente?
¿Cómo vas a comunicar? bidireccional
¿Cómo estás contactando ya con los clientes?
¿Cuáles son mejores y cuales más rentables? ¿cómo lo vas a
medir?
¿Cómo se coordinan/integran todos los canales?
¿Cómo los vas a atender?
¿Qué costes supone esta forma de relación?
¿Cómo les puedes asesorar / ayudar?
¿Cómo vendes/compran?

38. Tarea para hacer
¿Cómo recoges?
¿Cómo entregas?
¿Tienes servicio post/venta?
El trabajo consiste en definir cómo vas a llegar a tus clientes,
que ya tienes identificado en el cliente arquetipo que has
dibujado en grande.
Dibuja el diagrama del canal con todos sus pasos, y las
alternativas.
Al pintar, ve testeando las hipótesis de los márgenes de cada
paso, y describiendo las actividades físicas y virtuales
(documentación, pagos y cobros, seguros, contratos, etc.)
entre cada paso.

39. Actitud Internacional Uca
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