Este documento trata sobre la inteligencia emocional en procesos de ventas, servicio y marca. Explica que la mayoría de nuestro pensamiento es emocional y no racional. También describe conductas y actitudes reactivas que deben evitarse, como la apatía y el lenguaje desalentador. Finalmente, propone generar un cambio a actitudes proactivas mediante el reconocimiento, la cortesía, el respeto y otras habilidades como la comunicación empática.

1. INTELIGENCIA EMOCIONAL
EN PROCESOS DE VENTA, SERVICIO Y MARCA
CONFERENCISTA
Jorge Aguilera, Ph.D © Comunicación Organizacional

2. ¿CÓMO PENSAMOS?
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Cortical - Racional
Talámico - Emotivo
Reptiliano - Instintivo
7%
87
%
6%

3. ¿CÓMO PENSAMOS?
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CONOCIMIENTO
INTELIGENCIA

4. CONDUCTAS A EVITAR EN LOS LÍDERES
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• PIGMEO.
• NAPOLEÓN.
•TRAJE DEL EMPERADOR.
• HAMMURABI.
• PADRINO.
• JEKILL & JIDE.

5. CONDUCTAS A EVITAR EN LOS EQUIPOS
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• CARRERA DE RATAS.
• COW BOY.
• CACHORRO.
• OBVIO.
• ENCAPSULAMIENTO.

6. PERFILES REACTIVOS
o.
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• EL MACABRO DR. NO
• PERFECCIONISTA DOGMÁTICO
• REACTIVO MASOQUISTA.
• NEURÓTICO
•HIPOCONDRIACO
• DISOCIADOR.
• TÓXICO.

7. CONDUCTAS A EVITAR EN EL SERVICIO
o.
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• APATÍA
• DESAIRE
• FRIALDAD
• EVASIVAS
• ROBOTISMO
• REGLAMENTO
• SUPERIORIDAD

8. o.
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Fria
Distante
Masiva
ImpersonalImpositiva
Inexistente
Comunicación

9. Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S

10. ACTITUDES
REACTIVAS VS PROACTIVAS

11. ACTITUDES REACTIVO - PASIVAS
o.
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APATÍA
 Estrategias autoincapacitantes.
 Para actuar se concentra en sus debilidades en lo
que no puede controlar.
 Se concentra en lo que falla.
 Se concentra en lo externo.
 Permanentemente Insatisfecho.

12. ACTITUDES PROACTIVAS
o.
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 Dinamiza conflictos.
 Soluciones.
 Realista.
 Inspira confianza.
 Hasta lo bueno puede
mejorar.
ACCIÓN

13. LENGUAJE
REACTIVO VS PROACTIVO

14. REACTIVOS
o.
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• Desalentador.
• Difícil, imposible, no se puede.
•Lenguaje del no.
• Protestas y maldiciones.
•Generalizaciones:

15. REACTIVOS
o.
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•Juicios, calificativos, sarcasmo,
cinismo,insinuaciones, críticas y
ataduras.
•Lamentaciones : Lo que podría haber
sido y no fue.
•Fatalismo

16. REACTIVOS
o.
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Generalizaciones:
•Juicios, calificativos, sarcasmo,
cinismo,insinuaciones, críticas y ataduras.
•Lamentaciones : Lo que podría haber sido
y no fue.
•Fatalismo

17. EFECTOS DE LOS PROCESOS REACTIVOS EN LA ORGANIZACIÓN
o.
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•Disminución de la espontaneidad.
•Incertidumbre.
•Deseo de huir.
•Desconfianza en si mismo y en otros.
•Insatisfacción.

18. EFECTOS DE LOS PROCESOS REACTIVOS EN EL SERVICIO
o.
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•Choques y conflictos frecuentes.
•Daño de instalaciones.
•Deterioro de la imagen de la organización en su conjunto.
•Insatisfacción de los usuarios.
•Desaparición de la organización.

19. ¿CÓMO GENERAR UN
CAMBIO DE ACTITUD?

20. PERFILES REACTIVOS o.
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RECONOCIMIENTO
CORTESÍA
TOLERANCIA
RESPETO
FELICITACIÓN
CULTURA DE LA
CONSTRUCCIÓN
DEL VALOR
VALOR SOBRE EL
ENTORNO

21. HABILIDADES
o.
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•Comunicación Kinésica.
•Habilidades de Escucha.
•Comunicación Empática
•Comunicación Asertiva.
•Lenguaje Proactivo.
•Comunicación Abierta.
HABILIDADES

22. LENGUAJE PROACTIVO
o.
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• Invita a la acción.
• Estimulante.
• Ofrece opciones, permite participar al otro.

23. o.
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Piensas de forma reactiva
cuando tus pensamientos no son estimulantes
ni para tí ni para los demás.

24. ¿QUÉ QUIERE UN CLIENTE DISGUSTADO?
o.
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• Ser escuchado
• Ser tomado en serio
• Ser tratado con respeto
• Una acción inmediata
• Ser escuchado
• Ser tomado en serio
• Ser tratado con respeto
• Una acción inmediata

25. o.
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26. o.
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EL MATERIAL AQUÍ EXPUESTO ES MATERIAL DE
INVESTIGACIÓN PERTENECIENTE A JORGE
AGUILERA
TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS.
TOTALMENTE PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL
O PARCIAL SIN LA EXPRESA AUTORIZACIÓN DEL
AUTOR.

27. GRACIAS!!

28. o.
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EAR Alto Rendimiento S.A.S
Escuela de Alto Rendiemiento
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