Enemigos de la calidad del servicio: las normas internas

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Cuando la actividad en las empresas comienza a estructurarse, se torna necesario crear normas internas. Pero, si quieres que estas normativas no provoquen el efecto contrario, y preservar así la calidad del servicio, debes tomar medidas que evitarán que tus normas se conviertan en enemigos.

Empresariales

Enemigos de la calidad del servicio: las normas internas

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Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva. Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001 a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2 O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial Corporation.3 La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.

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