Este documento discute cómo las expectativas de los clientes se forman a través de sus propias necesidades, la información que reciben, y experiencias previas. Las empresas son responsables de la información que transmiten a los clientes y deben usar un lenguaje preciso para no prometer más de lo que pueden cumplir. El documento recomienda que las empresas revisen la información que transmiten a los clientes a través de sus canales de comunicación para asegurarse de que sea precisa y no genere expectativas falsas.

1. Mejorar el servicio conociendo las
expectativas del cliente
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2. Calidad: satisfacer las expectativas de
los clientes.
1. ¿Cuáles son las expectativas de mis
clientes?
2. ¿Qué tengo que hacer para satisfacerlas?

3. ¿Cómo se forman las expectativas?
SERVQUAL (Zeithaml, Berry y Parasmaman):
1. Sus propias necesidades.
2. La información que recibe.
3. Las experiencias previas.

4. La información que recibe
• Comentarios de otros clientes satisfechos o
insatisfechos
• Medios de comunicación
• La empresa misma (generamos una
expectativa que luego debemos satisfacer).

5. Somos responsables de la información
que transmitimos al cliente.
Debemos usar un lenguaje preciso y no
prometer lo que no podremos cumplir.

6. ¿Cómo está influyendo tu empresa desde la
información transmitida a los clientes?:
•Listado con todos los medios de comunicación
que utilizas con tus clientes.
•Constata cada “promesa” de servicio con la
realidad actual.
•Verifica que los términos utilizados no sean
ambiguos.
•Reformula los textos, reemplazando la
información poco precisa, ambigua o errónea.

7. Acompañamiento profesional para líderes de servicios.
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Mariana Pizzo