Este documento describe las ventajas de las pequeñas y medianas empresas (pymes) en la gestión de la calidad de servicios en comparación con las grandes empresas. Las pymes tienen una estructura de pirámide invertida donde el personal de primera línea tiene más autonomía para tomar decisiones orientadas al cliente. Esto permite resolver problemas de calidad de servicio de manera más rápida y efectiva. Las pymes también tienen una mejor comunicación entre los directivos y el personal, lo que facilita el conocimiento de las necesidades de los clientes.
The latest statistics from WeChat place its monthly active users (MAU) at 700million, with audiences visiting the application upwards of 30 times per day.
While follower numbers for most brands continue to grow, the honeymoon appears to be over. Signs are starting to emerge that follower growth rates for brand accounts are slowing.
At the same time, the government has started to apply pressure to regulate H5 apps built onto WeChat. And Tencent itself is applying greater control over brand activities.
Brands will have to employ more effective content strategies on WeChat moving forward. In this presentation we share our tips to help brands continue to grow by attracting/retaining audiences on WeChat.
"En tiempos económicos difíciles, un software CRM se convierte en un pilar fundamental
para lograr nuevos negocios y fidelizar a los clientes que ya nos eligen." http://www.tacticasoft.com
Servicios básicos y componentes del crmAzael Romero
¿que es el CRM?
La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.
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¿que es el CRM?
La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.
Cuando la actividad en las empresas comienza a estructurarse, se torna necesario crear normas internas. Pero, si quieres que estas normativas no provoquen el efecto contrario, y preservar así la calidad del servicio, debes tomar medidas que evitarán que tus normas se conviertan en enemigos.
Suele creerse que los monopolios y los servicios públicos están protegidos por la falta de competencia y no necesitan ocuparse de satisfacer al cliente. Pero el mal servicio tiene costos muy elevados también en estos casos. Voy a revelarte en este artículo cuáles son esos costos y cómo afectan a la organización.
Los líderes de servicios que buscan la excelencia desean superar las expectativas de sus clientes. Pero un dicho popular dice que “todos los extremos son malos”. ¿Será también así en el campo de la calidad en el servicio? ¿Excederse en calidad, es negativo, es perjudicial? Veamos.
La salud es uno de los campos en los que últimamente se está buscando con mayor decisión trabajar en calidad del servicio. Se están haciendo grandes esfuerzos, pero a veces no se tiene en cuenta la necesidad de trabajar con calidad y calidez.
Versión en video: http://comoservirconexcelencia.com/blog/los-proveedores-en-la-gestion-del-servicio
En la gestión de tu servicio debes identificar a aquellos proveedores que representan un mayor riesgo de afectar tu calidad. Individualizarlos y asegurar la calidad de su servicio es clave para la satisfacción del cliente final.
Versión en video: http://comoservirconexcelencia.com/blog/conocer-las-expectativas-del-cliente
Sabemos que lograr calidad es satisfacer las expectativas de los clientes. Suena sencillo, pero constatamos que no es nada fácil.
Para hacerlo deberíamos poder responder estas dos preguntas:
1. ¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
2. ¿Qué tengo que hacer para satisfacerlas?
Puede ponerse mucho énfasis en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las expectativas de los clientes y estableciendo especificaciones para su prestación. Pero no se conseguirá calidad en el servicio si el proceso falla al momento de poner estos requerimientos en acción. Es decir, cuando la orquesta comienza a ejecutar la partitura.
Acompaña tu mensaje de que "deben brindar un servicio de calidad" con tus acciones de recompensas. Utiliza indicadores de calidad para llevarlo a la práctica.
Las pymes y sus ventajas en la gestión de calidad de servicios (doc)
1. Calidad de servicios y las ventajas de las pymes
Mariana Pizzo
Si hay nichos en los que las pymes están como pez en el agua son los relacionados a
servicios. Las empresas pequeñas tienen, por su naturaleza, ventajas importantes respecto
de las grandes que les permiten gestionar la calidad de sus servicios eficazmente. Por eso te
invito a que, si estás al frente de una pyme, te enfoques en estas ventajas, para potenciarlas,
y no anularlas en tu camino de crecimiento, ya que corres el riesgo de afectar la calidad del
servicio en ese proceso.
En el libro “Marketing y gestión de servicios”, de C. Grönroos, se explica que los
empleados que mantienen contacto con los clientes, junto con los propios clientes (que
forman la “primera línea”), son de suma importancia para esos mismos clientes. El resto de
la organización, las funciones administrativas, directivas y organizativas constituyen un
soporte para las actividades de primera línea.
Por este motivo es que se propone, especialmente al gestionar servicios (ya que en
empresas de producción son, quizás, más ventajosas las economías de escala) una
estructura de pirámide invertida. Es decir, donde el protagonismo lo tiene la primera línea,
y son ellos quienes deben tener en manos las decisiones operativas en la mayor medida
posible.
Supongamos que tienes un hotel, y que un huésped se acerca al recepcionista para expresar
un reclamo. El aire acondicionado de su habitación no funciona. Son las 23 hs del día
martes. El recepcionista ha sido entrenado en cómo gestionar los reclamos, y en primera
instancia busca verificar el problema (que el aire acondicionado realmente no funcione), e
intenta repararlo, en vano. Debe dar de inmediato una solución al huésped, por lo que
analiza que lo mejor será cambiarlo de habitación.
Cuenta con dos alternativas: una habitación idéntica a la que él solicitó o bien una
habitación de nivel superior. Este huésped es la primera vez que se aloja en el hotel y en su
recepción ha habido algunas demoras involuntarias, por lo que el recepcionista piensa que,
para que el cliente sea conquistado a pesar de los inconvenientes sufridos, y vuelva en otras
oportunidades, debe demostrarle que realmente lamentan lo ocurrido y que quieren
resarcirlo por las molestias, por lo que piensa que cambiarlo a una habitación superior
logrará ese objetivo.
Pero… no tiene autoridad para realizar un cambio de ese tipo en el sistema, sin la
intervención de su superior.
Este es un caso en el cual el verticalismo puede impedir una acción con orientación al
cliente. La primera línea no tiene en sus manos las decisiones operativas que le permiten
producir la calidad deseada en el servicio.
Este caso ilustra uno de los aspectos que ponen en ventaja a las pymes en relación a la
gestión de la calidad de servicios. Te muestro aquí otros:
Las decisiones se toman cerca del mercado. En una pyme los directivos están en contacto
permanente con el personal de primera línea, y de ellos pueden obtener valiosa
información de los clientes. Esto les permite tomar decisiones orientadas al mercado.
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2. Las decisiones se toman rápidamente. En el hotel del ejemplo, ese superior autorizado a
hacer el cambio en el sistema sea probablemente el dueño del hotel. En este caso, aunque
sean las 23 hs de un día martes, es todavía posible llamarlo y que se haga presente,
considerando la situación. Imagina llamar a un jefe empleado de una cadena de hoteles
para este mismo motivo.
Existe un mejor conocimiento de los deseos de los clientes. La comunicación es más
directa entre la primera línea y la dirección, y se conoce hacia adentro todo lo que pasa
con los clientes. Hasta muchas veces la dirección tiene contacto directo con ellos. Pero
esto debe fomentarse, ya que a veces, a pesar de su facilidad, la actitud de la dirección es
distante respecto al mercado.
Resulta más fácil realizar las tareas de control de calidad, técnica y funcional (la manera
en la que se presta el servicio). La misma cercanía de la que se habló antes lo hace posible.
Hay observación directa de las operaciones y la relación con los empleados es más
personal, pudiendo profundizar en las dificultades, las necesidades y las motivaciones de
los mismos.
Bueno, ahora que conoces estas ventajas, lo que debes hacer es potenciarlas. Si tienes una
pyme, apóyate en estos beneficios que tu estructura actual te ofrece. Y si en tu camino de
crecimiento comienzas a parecerte a una gran empresa, procura no anular estas ventajas.
Más bien, en el crecimiento deberías poder favorecer las siguientes:
Conseguir economías de escala en las funciones que pasan inadvertidas por el cliente
(como por ejemplo la administración).
Contar con mayores recursos tecnológicos, financieros y personal para obtener una mejor
calidad técnica del producto (servicio).
Aprovechar la mayor facilidad para atraer personal calificado a la empresa.
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