El documento discute la importancia de la satisfacción del cliente y cómo lograrla. Sugieren que las empresas deben enfocarse en mejorar continuamente su servicio al cliente a través de la razón, el afecto, la intuición y el deseo para asegurar la lealtad y recomendaciones de los clientes en lugar de esperar su sumisión. También advierten que los clientes ya no serán estúpidos, leales y humildes, y que el tiempo es la nueva religión de nuestra era.