El documento establece el procedimiento para medir y analizar la percepción del cliente en el municipio de Titiribí. Incluye identificar las necesidades de medición, planificar y realizar encuestas, procesar los resultados, analizarlos en un comité y tomar acciones de mejora. El objetivo es medir el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de calidad desde la perspectiva del cliente.

1. MUNICIPIO DE TITIRIBÍ
PROCEDIMIENTO PARA LA
MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LA
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
Código: MEJ-PR-03
Versión: 01
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Elaboró: Asesora y Secretaría
de Gobierno
Revisó: Coordinador de Calidad Aprobó: Alcalde
Fecha: Junio de 2015 Fecha: Fecha:
1. OBJETIVO:
Establecer los criterios y la metodología para recopilar y analizar los datos que le
permitan a la Administración municipal, medir la percepción del cliente frente al
cumplimiento de los requisitos planificados en el Sistema de Gestión de la Calidad
del Municipio de Titiribí.
2. ALCANCE:
Inicia con la Identificación de las Necesidades de la Medición y Análisis de la
percepción del cliente y termina con el análisis de los Resultados de la Encuesta y
las respectivas acciones de mejora.
3. RESPONSABLE:
Es responsabilidad del Representante de la Dirección y Coordinador de Calidad el
cumplimiento y aplicación de este procedimiento.
4. DEFINICIONES Y TÉRMINOS:
4.1. Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
4.2. Población Objeto: Son todos aquellos clientes que se han beneficiado en un
período dado de los productos y/o servicios del Municipio de Titiribí
4.3. Satisfacción del cliente : Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos

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PROCEDIMIENTO PARA LA
MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LA
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
Código: MEJ-PR-03
Versión: 01
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5. CONTENIDO:
Nro. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
1
Identificar la Necesidad de la Medición y
Análisis:
El funcionario de de Atención al Ciudadano
de el municipio analiza las variables a
medir y evalúa las diferentes técnicas que
se utilizarán para recopilar la información y
conocer las necesidades y expectativas de
los clientes con respecto a los servicios que
le presta el municipio: Sondeos
transaccionales, sesiones de grupo, paneles
de clientes, revisiones de la relación, quejas
y reclamaciones, informes de campo,
periodicidad y frecuencia, teniendo en
cuenta las políticas que rigen el proceso.
Paralelamente, prepara el o los
instrumentos de medición que le permitan
conocer las necesidades y expectativas de
los clientes.
Líder del Proceso No Aplica
2
Planificar la Medición: De acuerdo con los
tamaños de muestra establecidos y/o
complejidad de la medición, el líder del
proceso evalúan la necesidad de contratar
el servicio, y se aseguran de aplicar las
directrices del proceso de Contratación
Administrativa. En caso contrario, se
aseguran de planificar la medición con los
recursos de la entidad, tales como;
servidores públicos, encuestadores,
espacios de trabajo, fotocopias, transporte,
medios de comunicación y soporte
informático, entre otros.
Líder del Proceso,
y Profesional
Asignado
No Aplica
3
Efectuar la Medición: El Profesional
Asignado efectúa seguimiento a la
realización de la medición de la percepción
del cliente de acuerdo a lo planificado en la
actividad anterior y el MEJ-FR-04 Encuesta
de Satisfacción del Cliente, y debe coordinar
todas las actividades propias de la
investigación.
Profesional
Asignado
MEJ-FR-04
Encuesta de
Satisfacción del
Cliente
4
Tabular y Procesar la Información: El
Profesional Asignado se asegura de
registrar los datos en una base de datos en
Profesional
Asignado
Bases de Datos
Informes de
Resultados y

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MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LA
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
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Nro. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
Excel, de tal manera que le permita el
procesamiento de la información y la
generación de informes de resultados para
el análisis de cada una de las opiniones de
los clientes de la Administración Central,
envía copia al Representante de la
Dirección y demás integrantes del Comité
de Calidad, y a quienes les sea autorizado
por el responsable del Proceso de
Evaluación y Mejora de Procesos.
Oficios
Remisorios.
5
Analizar los Resultados de la Encuesta:
El Representante de la Dirección y demás
integrantes del comité de Calidad deben
analizar los resultados de la encuesta y
asegurarse de identificar oportunidades de
mejora para el Sistema de Gestión de la
Calidad de acuerdo a la medición de la
percepción del cliente y generar planes de
mejoramiento para cada uno de los
procesos que lo requieran, así como de
efectuar seguimiento a los mismos.
Comité de Calidad
Acta del Comité
de Calidad
6
Tomar las Acciones para la Mejora: Los
líderes de los procesos deben comunicar a
sus funcionarios los compromisos asumidos
en el Comité de Calidad mediante el plan de
mejoramiento, y en compañía de sus
líderes, asegurarse de la toma de las
acciones para la mejora propuestas en el
plan, así como, de conservar registros de
las mismas.
Líderes y Gestores
de los Procesos
Actas del
Comité de
Calidad
MEJ -FR-10
Registro de
Acciones
Correctivas,
MEJ -FR-12
Registro de
Acciones
Preventivas
MEJ -FR-14
Registro de
Acciones de
Mejora

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MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LA
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
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6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
No Aplica
7. REGISTROS:
Código Nombre Responsable
Lugar de
Almacenamiento
Recuperación
Tiempo
de
Retención
Protección
Disposición
Final
MEJ-
FR-04
Encuesta de
Satisfacción del
Cliente
Funcionario Asignado Archivo del SGC
Carpeta Anual
de
Satisfacción
del Cliente
3 años
Mantener
registros en
Carpeta y
acceso
restringido
para el
personal
Archivo
Central
No
Aplica
Bases de Datos Profesional Asignado Archivo del SGC
Carpeta Anual
de
Satisfacción
del Cliente
3 años
Mantener
registros en
Carpeta y
acceso
restringido
para el
personal n
Archivo
Central
MEJ-
FR-10
Registro de Acciones
Correctivas
Líder del proceso y
Coordinador de Calidad
Oficina de los
responsables
Carpeta de
acciones
correctivas,
proceso,
consecutivo
3 años
Manejo
exclusivo de
los
responsables
Destruir
MEJ
FR-12
Registro de Acciones
Preventivas
Líder del proceso y
Coordinador de Calidad
Oficina de los
responsables
Carpeta de
acciones
correctivas,
proceso,
consecutivo
3 años
Manejo
exclusivo de
los
responsables
Destruir
MEJ-
FR-14
Registro de Acciones
de mejora
Líder del proceso y
Coordinador de Calidad
Oficina de los
responsables
Carpeta de
acciones
correctivas,
proceso,
consecutivo
3 años
Manejo
exclusivo de
los
responsables
Destruir
8. CONTROL DE CAMBIOS:
Versión
Fecha de
Aprobación
Descripción del Cambio
No aplica para esta versión
9. LISTADO DE ANEXOS:
Anexo No.4: MEJ -FR-04 Encuesta de Satisfacción del Cliente