Este documento presenta las diapositivas de una conferencia sobre comunicación estratégica. Cubre temas como la escucha empática, el lenguaje no verbal, los diferentes niveles de escucha, técnicas para empatizar, el uso del tú y usted, elementos esenciales del protocolo corporativo, reglas de comunicación efectiva, protocolo en el uso del teléfono y teléfono celular, y protocolo del correo electrónico.

1. COORDINACIÓN
PRÁCTICA EMPRESARIAL
PROTOCOLO EMPRESARIAL
Las siguientes diapositivas fueron adaptadas de la conferencia
COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA de Juan Carlos Santacruz de la
empresa DIGIPOST.

2. COMUNICACIÓN EMPÁTICA
LENGUAJE NO VERBAL

3. PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO

4. PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
PRINCIPIO BÁSICO:
LA COMPRENSIÓN LLEGA A TRAVES DE LA ESCUCHA

5. PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
Debo
entender
para
después
replicar

6. PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
Cuando estoy convencido de algo no importa
la opinión de los demás.

7. PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
NIVELES DE ESCUCHA
1.No escuchar
2.Simula escuchar
3.Escuchar selectivamente
4.Escuchar atentamente
5.Escuchar empáticamente

8. PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
NIVELES DE ESCUCHA
1.No escuchar

9. PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
NIVELES DE ESCUCHA
2.Simula escuchar

10. PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
NIVELES DE ESCUCHA
3.Escucha selectiva

11. PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
NIVELES DE ESCUCHA
4.Escucha atentamente

12. PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
NIVELES DE ESCUCHA
5.Escucha empáticamente

13. PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
TÉCNICAS PARA EMPATIZAR
Repetir
Refrasear
Reflejar sentimientos

14. PARA REFLEXIONAR…
Quien mejora provecha un dialogo, no es quien
habla, sino quien escucha.
Hable con el lenguaje de quien escucha, pero
siempre diga lo que usted piensa.
La comunicación es el único camino al
entendimiento.
Quien sabe escuchar, sabe también cuando hablar.
Cuando no tenga nada que decir, no lo demuestre
con palabras.
No rompa el silencio, sino es para mejorarlo.

15. PROTOCOLO CORPORATIVO
REGLAS ESTABLECIDAS PARA EL TRATO SOCIAL
Usted o Tu.
¿Cuándo es correcto?

16. PROTOCOLO CORPORATIVO
Primer contacto nunca tutee
No tutee al Jefe o a su superior jerárquico, al
menos que este proponga el tuteo.
TU >vida personal
USTED > vida laboral

17. PROTOCOLO CORPORATIVO
Elementos esenciales
Dr. Sr.
Dra. Sra.
Don. Doña

18. PROTOCOLO CORPORATIVO
Elementos esenciales
Buenos días
Buenas tardes
Buenas noches

19. PROTOCOLO CORPORATIVO
Elementos esenciales

20. PROTOCOLO CORPORATIVO
Elementos esenciales
SONRÍA…

21. PROTOCOLO CORPORATIVO
Elementos esenciales
Ofrézcase no espere que le pidan.

22. COMUNICACIÓN EFECTIVA
CINCO REGLAS DE ORO
1. Mostrar atención
2. Presentación adecuada
3. Atención personal y amable
4. Tener a mano la información adecuada
5. Expresión corporal y oral adecuada.

23. PROTOCOLO EN EL USO DEL
TELÉFONO

24. PROTOCOLO DEL USO DEL TELÉFONO
Al contestar una llamada
Responda rápidamente (2 timbres)

25. PROTOCOLO DEL USO DEL TELÉFONO
Al contestar una llamada
Use siempre la frase:
Buen día, habla …
¿En qué le puedo colaborar?

26. Al contestar una llamada
Use el saludo apropiado:
Hasta las 12:00 horas:
Buenos días
De las 12:00 a las 18:00 horas:
Buenas tardes
Después de las 18:00 horas:
Buenas noches

27. Reglas de cortesía en el uso
del teléfono
En caso de ser necesario dejar a un
interlocutor en espera:
Informe el motivo
No disponga del tiempo del interlocutor.
Él decide.
Espera máxima 30 segundos
Al retomar comience con el nombre de
la persona que atiende.

28. Reglas de cortesía en el uso
del teléfono
Al terminar una llamada:
Agradezca al interlocutor la llamada
Confirme el número del teléfono para
contactos posteriores.
Haga una espera y espere que el
interlocutor corte antes que usted.

29. PROTOCOLO EN EL USO DEL
TELÉFONO CELULAR

30. PROTOCOLO EN EL USO DEL TELÉFONO CELULAR
Principio básico: NO INCOMODAR Respeto por los demás.
En la vida
empresarial:
NO SUENA
Si tiene sonido:
NUNCA RINGTONS

31. PROTOCOLO EN EL USO DEL TELÉFONO CELULAR
Cuándo no contestar: En medio de una reunión
Restaurantes
Transporte público
Ascensores
Almacenes
Salas de concierto
Cines o teatros

32. PROTOCOLO EN EL USO DEL TELÉFONO CELULAR
Cuándo no contestar:
Tampoco en:
Ceremonias religiosas,
académicas o militares.
Bancos
Hospitales
Aviones.

33. PROTOCOLO EN EL USO DEL TELÉFONO CELULAR
Usos incorrectos:
Déjelo guardado
discretamente
No encima de un
escritorio ajeno
No encima de la mesa
completando los
cubiertos

34. PROTOCOLO EN EL USO DEL TELÉFONO CELULAR
Uso correcto:
Si recibe alguna llamada
en presencia de mas
personas, lo correcto es
pedir disculpas para
ausentarse y retirarse a
un sitio apartado para
hablar

35. PROTOCOLO DEL CORREO
ELECTRÓNICO

36. PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
CONFIGURACIÓN
DATOS PERSONALES
Firme con los datos
completos:
Nombres y apellidos,
cargo, dirección,
teléfonos, correo
electrónico

37. PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
No debe tener
frases de fondo,
marcos, caricaturas,
archivos pesados,
dibujos…
(Nada innecesario).

38. PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
Nunca en
MAYÚSCULAS

39. PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
Todos estamos
ocupados.
Corto,
Preciso,
Concreto

40. PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
No reproduzca
cadenas, chistes
flojos,
reflexiones sin
sentido,
mensajes
religiosos.

41. PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
Escriba
siempre en el
asunto

42. PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
TBM
BN
SRT
TQM
No use TE8DE-
abreviaturas BESI2
FINCHO
WEND
TEDEPRE
TZZZ
MK

43. PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
TBM También
BN Bien
SRT Suerte
TQM Te quiero mucho
No use TE8DE- Te echo de menos
abreviaturas BESI2 Besitos
FINCHO Saludos
WEND Fin de semana
TEDEPRE Estoy deprimido
TZZZ Tengo sueño
MK ….

44. PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
Escriba
fechas
completas

45. PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
Al reenviar un
correo, limpie
el mensaje

46. PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
Conteste, por favor conteste.
Máximo 24 horas.

47. PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
No use el
correo para
desahogarse

48. PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
El correo
electrónico del
trabajo, es
para trabajar,
no para
divertirse.