Optimización de la calidad de la pizza

Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 0
DINÁMICA DE LA PIZZA
Construcción de las Casa de la Calidad
Paso a Paso
Ejemplo desarrollado por:
Ing. Carlos A. Chee González
Centro de Calidad
ITESM Campus Monterrey

CONSTRUYENDO LA CASA
Paso 1: REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES: VECTOR DE “QUES”
¿Qué características son importantes para usted al momento de
comprar o degustar una pizza?
Lluvia de Ideas
1. Que si se tarda la entrega de la pizza, entonces sea gratis
2. Que la entreguen rápido
3. Que el empaque sea el adecuado
4. Que llegue a una temperatura exacta
5. Que no esté aguada
6. Que la pizza no venga quemada
7. Que no esté hirviendo
8. Que la pizza llegue caliente
9. Que tenga buen sabor si está fría
10. Que traiga ingredientes complementarios
11. Que tenga mucho queso
12. Que no tenga anchoas
13. Que existan varios tipos de queso para seleccionar
14. Que exista una amplia selección de rellenos
15. Que el tamaño de la rebanada sea adecuado
16. Que el tomate de la salsa tenga buen sabor
17. Que la forma de la pizza sea redonda
18. Que la pasta no se doble
19. Que el corte de la rebanada sea parejo
20. Que traiga ingredientes bajo el queso
21. Que tenga consistencia de buen sabor
22. Que tenga mucha salsa
23. Que cada rebanada sea del mismo tamaño
24. Que el corte de la rebanada sea parejo
25. Que el corte de la rebanada sea completo
26. Que la rebanada sea manejable
27. Que la pasta tenga un espesor adecuado para poder morder
28. Que la pasta tenga buen sabor
29. Que la pizza esté ligeramente tostada
30. Que exista una combinación adecuada de ingredientes en la salsa

Paso 1: REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE: VECTOR DE “QUES”
AFINIDAD DEL VECTOR DE QUES
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3
a) Mucho Queso
Queso b) Varios tipos de queso para seleccionar
c) Sin anchoas
d) Tamaña adecuado de las rebanadasRelleno
e) Amplia selección de rellenos
f) Combinación adecuada de ingredientes en la salsa
g) Sabor adecuado del tomate
Ingredientes
Salsa
h) Mucha salsa
i) Redonda
j) Cada rebanada del mismo tamaño
k) Corte parejo
Forma
l) Corte completo
m) Que no se doble
n) Rebanada manejable
o) Espesor adecuado para morder
p) Buen sabor de la pasta
Pasta
q) Ligeramente tostada
r) Ingredientes bajo el queso
Construcción
Disposición
s) Ingredientes complementarios
t) Temperatura exacta
u) Buen sabor fría
v) No aguada
Presentación
w) No quemada
x) Rápido
y) Gratis
Servicio
Entrega
z) Empaque adecuado
aa) Consistencia en buen sabor
Los requerimientos 7 y 8 se incluyeron en el 4.
El requerimiento 15 se unió con el 23

Paso 2: GRADO DE IMPORTANCIA DE CADA “QUE”
Determine la importancia que para usted tienen las características
que fueron mencionadas anteriormente al momento de la compra o
degustación de una pizza.
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Imp.
a) Mucho Queso 4
Queso
b) Varios tipos de queso para seleccionar 1
c) Sin anchoas 3
d) Tamaña adecuado de las rebanadas 3Relleno
e) Amplia selección de rellenos 4
f) Combinación adecuada de ingredientes en la salsa 5
g) Sabor adecuado del tomate 4
Ingredientes
Salsa
h) Mucha salsa 3
i) Redonda 2
j) Cada rebanada del mismo tamaño 1
k) Corte parejo 1
Forma
l) Corte completo 3
m) Que no se doble 3
n) Rebanada manejable 4
o) Espesor adecuado para morder 4
p) Buen sabor de la pasta 5
Pasta
q) Ligeramente tostada 3
r) Ingredientes bajo el queso 2
Construcción
Disposición
s) Ingredientes complementarios 2
t) Temperatura exacta 5
u) Buen sabor fría 2
v) No aguada 4
Presentación
w) No quemada 5
x) Rápido 3
y) Gratis 2
Servicio
Entrega
z) Empaque adecuado 2
aa) Consistencia en buen sabor 5
Escala
1 Nada importante
2 Poco importante
3 Indiferente o regular
4 Importante
5 Muy Importante

Paso 3: EVALUACIÓN COMPETITIVA DE LOS “QUES”
¿Cómo evalúa los requerimientos que son importantes para usted al
momento de comprar o degustar una pizzas con respecto a estas
compañías?
Evaluación
Requerimientos del Cliente
(QUES)
Imp
Quejas Empresa
♦
Empresa
Δ
Empresa
Ο
1) Mucho Queso 4 1 4 2 2
2) Varios tipos de queso para seleccionar 1 3 4 1
3) Sin anchoas 3
4) Tamaña adecuado de las rebanadas 3 1 3 1 3
5) Amplia selección de rellenos 4 3 3 4 2
6) Combinación adecuada de ingredientes en la salsa 5 3 2 4
7) Sabor adecuado del tomate 4 3 2 2
8) Mucha salsa 3 4 1 2
9) Redonda 2 4 3
10) Cada rebanada del mismo tamaño 1 2 3 2 4
11) Corte parejo 1 3 2 4
12) Corte completo 3 6 2 3 4
13) Que no se doble 3 3 4 3
14) Rebanada manejable 4 3 4 3
15) Espesor adecuado para morder 4 7 2 4 3
16) Buen sabor de la pasta 5 9 2 3 4
17) Ligeramente tostada 3 4 3 2
18) Ingredientes bajo el queso 2 5 2 1
19) Ingredientes complementarios 2 4 4
20) Temperatura exacta 5 2 5 3
21) Buen sabor fría 2 2 1 3
22) No aguada 4 12 2 2 1
23) No quemada 5 4 1 2
24) Rápido 3 3 4
25) Gratis 2
26) Empaque adecuado 2 5 2 3
27) Consistencia en buen sabor 5 2 1 1

Paso 3: EVALUACIÓN COMPETITIVA DE LOS “QUES”
Evaluación
Nivel 3 Imp. Quejas 1 2 3 4 5
1) Mucho Queso 4 1 ΔΟ ♦
2) Varios tipos de queso para seleccionar 1 Ο ♦ Δ
3) Sin anchoas 3
4) Tamaña adecuado de las rebanadas 3 1 Δ Ο♦
5) Amplia selección de rellenos 4 3 Ο ♦ Δ
6) Combinación adecuada de ingredientes en la salsa 5 Δ ♦ Ο
7) Sabor adecuado del tomate 4 ΔΟ ♦
8) Mucha salsa 3 Δ Ο ♦
9) Redonda 2 Ο ♦
10) Cada rebanada del mismo tamaño 1 2 Δ ♦ Ο
11) Corte parejo 1 Δ ♦ Ο
12) Corte completo 3 6 ♦ Δ Ο
13) Que no se doble 3 Ο♦ Δ
14) Rebanada manejable 4 Ο♦ Δ
15) Espesor adecuado para morder 4 7 ♦ Ο Δ
16) Buen sabor de la pasta 5 9 ♦ Δ Ο
17) Ligeramente tostada 3 Ο Δ ♦
18) Ingredientes bajo el queso 2 Ο Δ ♦
19) Ingredientes complementarios 2 Ο♦
20) Temperatura exacta 5 ♦ Ο Δ
21) Buen sabor fría 2 Δ ♦ Ο
22) No aguada 4 12 Ο Δ♦
23) No quemada 5 Δ Ο ♦
24) Rápido 3 ♦ Ο
25) Gratis 2
26) Empaque adecuado 2 5 ♦ Ο
27) Consistencia en buen sabor 5 ΔΟ ♦
Escala Empresas
1 Nosotros ♦
2
3 Competencia 1 Δ
4
5 ☺ Competencia 2 Ο

Paso 4: REQUERIMIENTOS DE DISEÑO: VECTOR DE “COMOS”
¿Cómo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del
cliente?
Metodología:
QUE # 1 COMOS RELACIÓN
Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta.
Cuidando el diámetro de la pasta.
Estableciendo la cantidad de queso que llevarán las pizzas.
Que tenga
mucho queso
Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza.
Estableciendo la cantidad de queso que deberán llevar las
pizzas.
Que existan
varios tipos
de queso para
seleccionar
• • •
• • •
• • •
Cuidando la textura de la pasta.
Definiendo y cuidando los sazonadores de la pasta.
Cuidando la apariencia de la pasta.
Definiendo la cantidad de salsa a proporcionar en la pizza.
Cuidando el estado de los ingredientes de la salsa.
Cuidando la variedad de rellenos que lleva la pizza.
Que la pizza
tenga
consistencia
de buen
sabor
Cuidando la cantidad de relleno que llevarán las pizzas.

Paso 4: VECTOR DE “COMOS”
¿Cómo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del
cliente?
Resumen de lluvia de Ideas
1. Se puede administrar el tiempo de entrega de la pizza.
2. Se pueden definir una gran variedad de rellenos para la pizza.
3. Hay que definir la cantidad de salsa a proporcionar en las pizzas.
4. Hay que cuidar el estado de los ingredientes de la salsa.
5. Definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza.
6. Hay que cuidar el diámetro de la pasta.
7. Es importante cuidar la altura o espesor de la orilla de la pasta.
8. Hay que cuidar la temperatura de la pizza para entregarla caliente.
9. Es importante cuidar el espesor del centro de la pasta.
10. Hay que definir y cuidar los sazonadores de la pasta.
11. Hay que cuidar el ancho de la orilla de la pizza.
12. Hay que cuidar la textura de la pasta.
13. Cuidar la apariencia de la pasta.
14. Hay que definir la cantidad de queso que llevarán las pizzas.
15. Definir la cantidad de relleno que tendrán las pizzas.

Paso 4: VECTOR DE “COMOS”
AFINIDAD DEL VECTOR DE “COMOS”
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3
1. Tiempo
Servicio de Entrega
2. Temperatura
3. Centro
4. Altura de la orillaEspesor
5. Ancho de la orilla
6. Diámetro
7. Textura
8. Sazonadores
Pasta
9. Apariencia
10. Cantidad
Salsa
11. Tipo de ingredientes
12. Cantidad
Queso
13. Tipo
14. Cantidad
Rellenos
15. Variedad

Paso 5: OBJETIVOS DE DESEMPEÑO PARA LOS “COMOS”
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Objetivo
1) Tiempo ↓
Servicio de Entrega
2) Temperatura Ο
3) Centro Ο
4) Altura de la orilla ΟEspesor
5) Ancho de la orilla Ο
6) Diámetro Ο
7) Textura Ο
8) Sazonadores Ο
Pasta
9) Apariencia Ο
10) Cantidad Ο
Salsa
11) Tipo de ingredientes Ο
12) Cantidad Ο
Queso
13) Tipo Ο
14) Cantidad Ο
Rellenos
15) Variedad Ο
Tipo de Objetivo
MAYOR ES MEJOR ↑
NOMINAL ES MEJOR Ο
MENOR ES MEJOR ↓

Paso 6: ESTABLECIENDO RELACIONES ENTRE “QUES” Y “COMOS”
¿Qué tipo de relación existe entre los requerimientos del cliente
(QUE) y los parámetros de diseño (COMOS)?
Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta.
Δ
Cuidando el diámetro de la pasta.
•
•
Que tenga
mucho queso
ο
Estableciendo la cantidad de queso que deberán llevar las
pizzas.
ο
Que existan
varios tipos
de queso para
seleccionar
•
• • •
• • •
• • •
Cuidando la textura de la pasta. •
Definiendo y cuidando los sazonadores de la pasta. •
Cuidando la apariencia de la pasta. ο
Definiendo la cantidad de salsa a proporcionar en la pizza. ο
Cuidando el estado de los ingredientes de la salsa. •
Estableciendo la cantidad de queso que llevarán las pizzas. ο
Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. •
Cuidando la variedad de rellenos que lleva la pizza. ο
Que la pizza
tenga
consistencia
de buen
sabor
Cuidando la cantidad de relleno que llevarán las pizzas. •
Tipos de Relación
Fuerte (•) Mediana (ο) Débil (Δ)

Paso 6: ESTABLECIENDO RELACIONES ENTRE “QUES” Y “COMOS”
MATRIZ DE RELACIONES
COMOS
QUE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 Δ • • ο
2 ο •
3 •
4 ο
5 •
6 •
7 •
8 Δ ο •
9 •
10 ο
11 ο
12 ο • • • ο • • •
13 • ο • • • • • •
14 • • ο
15 • • • • •
16 ο ο • ο
17 • ο ο •
18 ο ο
19 •
20 • •
21 • • ο • ο ο ο •
22 ο • ο • • Δ
23 • ο ο
24 • ο
25
26 ο •
27 ο • • ο ο • ο • ο •
Tipos de Relación
Fuerte (•) Mediana (ο) Débil (Δ)

Paso 7: ESTABLECIENDO OBJETIVOS PARA LOS REQUERIMIENTOS
DE DISEÑO: VECTOR DE “CUANTOS”
¿Cuál es el valor objetivo que debe cumplir cada uno de los
Requerimientos de Diseño (COMOS)?
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Obj. CUANTO
1) Tiempo ↓ 30 minutosServicio de
Entrega 2) Temperatura Ο 120° F
3) Centro Ο 3/16 in
4) Altura de la orilla Ο 3/4 inEspesor
5) Ancho de la orilla Ο 3/4 in
6) Diámetro Ο 12,18,24 in
7) Textura Ο 50 Duro
8) Sazonadores Ο Receta 140
Pasta
9) Apariencia Ο Estándar 62
10) Cantidad Ο 1/2 Oz.
Salsa
11) Tipo de ingredientes Ο Receta 246
12) Cantidad Ο 1 Oz.
Queso
13) Tipo Ο
Mozzarella &
Parmesano
14) Cantidad Ο 1 Oz.
Rellenos
15) Variedad Ο 8 Variedades

Paso 8: DIFICULTAD ORGANIZACIONAL
¿Qué tan difícil es llevar a cabo cada uno de los requerimientos de
diseño (COMOS)?
COMO # 1
Tiempo de Entrega Dificultad Organizacional
Objetivo: ↓ 1 2 3 4 5
Dificultad
Organizacional
Asignada
Tiempo necesario para implantar X 1
Recursos económicos requeridos X 1
Criterios
Personas involucradas X 1
Dificultad Organizacional Total 3
COMO # 2
Temperatura de la pizza al entregarla Dificultad Organizacional
Objetivo: Ο 1 2 3 4 5
Dificultad
Organizacional
Asignada
Criterios
• • •
• • •
• • •
COMO # 15
Variedad de rellenos Dificultad Organizacional
Objetivo: Ο 1 2 3 4 5
Dificultad
Organizacional
Asignada
Criterios
Escala
1 = Es muy fácil de llevar a cabo el “COMO” 5 = Es muy difícil llevar a cabo el “COMO”
Dificultad Organizacional mínima: 3 Dificultad Organizacional máxima: 15

Paso 8: DIFICULTAD ORGANIZACIONAL
¿Qué tan difícil es llevar a cabo cada uno de los requerimientos de
diseño (COMOS)?
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Obj. D. O.
1) Tiempo ↓ 3Servicio de
Entrega 2) Temperatura Ο 5
3) Centro Ο 4
4) Altura de la orilla Ο 3Espesor
5) Ancho de la orilla Ο 3
6) Diámetro Ο 4
7) Textura Ο 5
8) Sazonadores Ο 3
Pasta
9) Apariencia Ο 3
10) Cantidad Ο 3
Salsa
11) Tipo de ingredientes Ο 4
12) Cantidad Ο 3
Queso
13) Tipo Ο 4
14) Cantidad Ο 3
Rellenos
15) Variedad Ο 4

Paso 9: EVALUACIÓN COMPETITIVA TÉCNICA
¿Cómo estamos técnicamente con respecto a la competencia en la
realización de los “COMOS”?
Evaluación
Requerimientos de Diseño
(COMOS)
D. O.
Empresa
♦
Empresa
Δ
Empresa
Ο
1) Tiempo de entrega 3 5 3 5
2) Temperatura a la entrega 5 2 4 4
3) Espesor en el centro de la pasta 4 2 5 4
4) Altura de la orilla de la pasta 3 3 5 4
5) Ancho de la orilla de la pasta 3 3 5 5
6) Diámetro de la pasta 4 5 1 5
7) Textura de la pasta 5 1 5 4
8) Sazonadores de la pasta 3 2 3 3
9) Apariencia de la pasta 3 4 5 3
10) Cantidad de salsa 3 3 2 3
11) Tipo de ingredientes en la salsa 4 4 3 1
12) Cantidad de queso en la pizza 3 3 1 2
13) Tipo de queso en la pizza 4 5 5 3
14) Cantidad de rellenos de la pizza 3 4 5 1
15) Variedad de rellenos para la pizza 4 5 1 4
Escala Empresas
1 Nosotros ♦
2
3 Competencia 1 Δ
4

Paso 9: EVALUACIÓN COMPETITIVA TÉCNICA
¿Cómo estamos técnicamente con respecto a la competencia en la
realización de los “COMOS”?
COMOS Evaluación Competitiva
Nivel 3 1 2 3 4 5
1) Tiempo de entrega Δ ♦Ο
2) Temperatura a la entrega ♦ ΟΔ
3) Espesor en el centro de la pasta ♦ Ο Δ
4) Altura de la orilla de la pasta ♦ Ο Δ
5) Ancho de la orilla de la pasta ♦ ΔΟ
6) Diámetro de la pasta Δ ♦Ο
7) Textura de la pasta ♦ Ο Δ
8) Sazonadores de la pasta ♦ ΔΟ
9) Apariencia de la pasta Ο ♦ Δ
10) Cantidad de salsa Δ Ο♦
11) Tipo de ingredientes en la salsa Ο Δ ♦
12) Cantidad de queso en la pizza Δ Ο ♦
13) Tipo de queso en la pizza Ο ♦Δ
14) Cantidad de rellenos de la pizza Ο ♦ Δ
15) Variedad de rellenos para la pizza Δ Ο ♦
Escala Empresas
1 Nosotros ♦
2
3 Competencia 1 Δ
4

Paso 10: CALCULO DE LOS PESOS ABSOLUTOS DE LOS “COMOS”
¿Qué tan importante es cada requerimiento de diseño (COMO) con
respecto a los demás (#)?
COMOS
QUE Imp. 1 2 3 ... 14 15
1 4 ...
2 1 ...
3 3 ... • Relación Símbolo Peso
4 3 ... ο
5 4 ... •
Fuerte • 9
6 5 ...
7 4 ...
Mediana ο 3
8 3 ...
9 2 ...
Débil Δ 1
10 1 ...
11 1 ...
12 3 ο • ... •
13 3 • ... •
14 4 ...
15 4 • ...
16 5 ο ...
17 3 • ...
18 2 ... ο ο
19 2 ... •
20 5 • • ...
21 2 ... ο •
22 4 ο • ο ...
23 5 • ...
24 3 • ο ...
25 2 ...
26 2 ο • ...
27 5 ο ... ο •
Metodología
n
PESO ABSOLUTO = Σ (Importancia)i x (Peso)i
i = 1
COMO # 1: 5x9 + 4x3 + 3x9 + 2x3 = 90
COMO # 2: 3x3 + 5x3 + 3x9 + 5x9 + 4x9 + 5x9 + 3x3 + 2x9 + 5x3 = 219
COMO # 14: 3x3 + 3x9 + 3x9 + 2x3 + 2x3 + 5x3 = 90
COMO # 15: 3x9 + 4x9 + 2x3 + 2x9 + 2x9 + 5x9 = 150

Paso 11: CALCULO DE LOS PESOS RELATIVOS DE LOS “COMOS”
¿Qué tan importante es cada requerimiento de diseño (COMO) con
respecto a los demás (%)?
COMOS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total
Absoluto 90 219 102 139 150 105 216 108 93 111 148 114 72 90 150 1988
Relativo 5 11 5 7 8 5 11 5 5 6 8 6 4 5 8 100%
Metodología
Peso Relativoi = Peso Absolutoi x 100
Total Absoluto
EJEMPLO
COMO # 1: (90 / 1988) x 100 = 5%
COMO # 2: (219 / 1988) x 100 = 11%
COMO # 14: (90 / 1988) x 100 = 5%
COMO # 15: (150 / 1988) x 100 = 8%

Paso 11: MATRIZ DE CORRELACIONES
¿Existe algún conflicto serio entre los requerimientos de diseño
(COMOS)?
TIPO DE CORRELACIONES
XX Fuertemente Negativa
X Negativa
Ο Positiva
• Fuertemente Positiva
COMO#1
COMO#2
COMO#3
COMO#4
COMO#5
COMO#6
COMO#7
COMO#8
COMO#9
COMO#10
COMO#11
COMO#12
COMO#13
COMO#14
COMO#15
ΟΟΟΟΟΟΟΟΟΟΟΟΟΟ↓
X
X
X
X
XXX
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο•
••• •
•
•
•
•

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