El documento describe el proceso de despliegue de la función de calidad (QFD) aplicado a un consultorio médico. El QFD mapea las necesidades de los clientes (voz del cliente) a los requerimientos de diseño de un servicio a través de una matriz. La matriz establece las relaciones entre la voz del cliente y los requerimientos de diseño, evalúa la competencia, asigna ponderaciones e identifica oportunidades de mejora para el consultorio.

1. QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT
INTEGRANTES:
BLADIMIR GAVILAN RAMOS
HEBERT CHIRINOS
LOPEZ CUARESMA NATHALY
UNFV GESTION ESTRATEGICA DE OPERACIONES
1

2. RESUMEN EJECUTIVO
 El despliegue de la función de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas)
es un método de diseño de productos y servicios que recoge las
demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en pasos
sucesivos, a características técnicas y operativas satisfactorias.
 En el origen del QFD está la denominada matriz de la calidad,
que es en esencia una tabla que relaciona la voz del cliente con
los requerimientos que la satisfacen. Las aplicaciones recientes del
QFD trascienden a las industrias manufactureras y de los servicios
y comprenden la formulación de la estrategia empresarial y el
análisis organizacional en los sectores público y privado. También se
están aplicando al QFD los conjuntos fuzzy y otros métodos
refinados de las matemáticas.
2

3. INTRODUCCION
 Podemos fabricar un producto con excelente presentación, a
un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la
aceptación esperada en el mercado. Esta situación nos
indicaría que el diseño se ha hecho a espaldas del cliente
potencial o que, aún habiendo intentado conocer las
expectativas de éste, hemos fracasado a la hora de
traducirlas a características de nuestro producto/servicio.
 La importancia del diseño es, por tanto, fundamental. Este
diseño debe traducir las demandas expresadas del cliente a
las especificaciones del producto/servicio. Una de las claves
para lograr la mejora continua es que los clientes se
involucren en el proceso de desarrollo del producto. Este es
el enfoque central del QFD
3

4. ¿ QUE ES QFD?4

5. Algunas definiciones de QFD
Yoji Akao (1972, Japón)… “un
método para desplegar, antes del
arranque de producción en masa los
puntos importantes de
aseguramiento de calidad necesarios
para asegurar la calidad de diseño a
través del proceso de producción”
5

6. Algunas definiciones de QFD
John Terninko (1997)… “El QFD es un
sistema de calidad moderno destinado a
incrementar la participación en el mercado
a través de la satisfacción del cliente. Este
sistema estratégicamente selecciona y hace
visibles los requerimientos que son
importantes para desempeñarse mejor que
la competencia”
John Terninko(1994) “Step by Step QFD: Customer-Driven
Product Design
6

7. Algunas definiciones de QFD
Mikel Sorli (1994)… “El QFD
proporciona un camino sistemático
para que la voz del cliente fluya a
través del proceso de desarrollo del
producto, estableciendo un nexo de
unión entre los diferentes requisitos
técnicos enfocándolos hacia las
necesidades del cliente”
Mikel Sorli, Javier Ruiz (1994) “QFD una herramienta del futuro”
7

8. Algunas definiciones de QFD
Glenn Manzur (2000)… “El QFD es un sistema de
calidad que se focaliza en brindar valor a través de
buscar la necesidades tantos explicitas como
implícitas, traducir esas necesidades en acciones o
diseños y desplegar esto a través de la organización”
Glenn Manzur (2000) “Comprehensive Quality Function Deployment
Overview”
8

9. DEFINICION DEL QFD
 El QFD es un sistema que busca focalizar el diseño de los
productos y servicios en dar respuesta a las necesidades
de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente
requiere con lo que la organización produce.
 El QFD permite a una organización entender la prioridad
de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas
innovadoras a esas necesidades, a través de la mejora
continua de los productos y servicios en búsqueda
de maximizar la oferta de valor.
9

10. ¿Por qué se desarrollo el QFD?
 Los clientes son nuestra principal preocupación. Los clientes
satisfechos nos mantendrá en el negocio. Por lo tanto,
debemos tener una excelente comprensión de sus
necesidades.
 Desarrollo proactivo de productos es mejor que el Desarrollo
reactivo de productos. QFD puede ayudar a una empresa
mudarse hacia un enfoque más proactivo.
 La calidad es una responsabilidad de todos en la
organización. QFD es una metodología de equipo que anima
a una más amplia participación de los empleados.
10

11. ¿Por qué se desarrollo el QFD?
 Hacia 1987 de un estudio de 80 empresas japonesas se observo
que utilizaban la metodología QFD para objetivos entre:
 Establecimiento de la calidad de diseño y la calidad planificada
 Realización del benchmarking de productos de la competencia
 Desarrollo de nuevos productos que posicionaran a la empresa por
delante de la competencia
 Acumulación y análisis de información sobre la calidad en el mercado
 Comunicación a procesos posteriores de información relacionada con la
calidad
 Reducción del número de problemas iniciales de calidad
 Reducción del número de cambios de diseño
 Reducción del tiempo de desarrollo
 Reducción de los costos de desarrollo y
 Aumento de la participación en el mercado
11

12. Proceso QFD
Característic
as de
Ingeniería
I
Planeación
del
Producto
Característica
s
Importantes
Necesidadesdelcliente
Característic
as de las
Partes
II
Diseño del
Producto
Característica
s
Importantes
CaracterísticasdeIngeniería
Operaciones
claves de
proceso
III
Planeación
del Proceso
Característica
s
Importantes
Característicasdelaspartes
Requerimient
os del
producto
IV
Producción
Característica
s
Importantes
Operacionesclavesdel
proceso
Las 4 fases del QFD (Bouchereau y Rowlands, 2000)
12

13. Objetivos del QFD
 Diseñar los procesos internos en respuesta a las necesidades
de los clientes.
 Traducir lo que el cliente quiere en lo que la organización
produce.
 Permitir a una organización priorizar las necesidades
de los clientes.
 Encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades.
 Mejorar procesos hasta una efectividad máxima.
 Establecer una práctica que conduce a la organización a
sobrepasar las expectativas del cliente.
13

14. Beneficios de QFD
 Orientada al cliente
 Eficiente en el tiempo (reducción en el
tiempo de desarrollo del producto)
 Orientada al trabajo en equipo
(brainstorming)
 Orientado a la documentación
14

15. METODOLOGIA QFD15

16. “Casa de la Calidad”
16

17. Requerimientos del
cliente
¿QUE?
Los “requerimientos del cliente”
son
usualmente muy generales, vagos y
difíciles de implementar de
manera directa. Por lo tanto, se
necesita una descripción más
detallada.
Definir las prioridades de cada que.
Esta prioridad se fija en una escala
de 1 a 5, es 5 la más alta
prioridad
17
Requerimientos del cliente –
Voz del consumidor VOC

18. Requerimientos de diseño
¿QUE? ¿Como?
Requerimient
o diseño
TRASLADAR
ACCION
Se define “cómo” cada
“requerimiento del
cliente” será satisfecho.
18

19. Relaciones
 Cuantificar la
intensidad de la
relación entre cada
qué contra cada
cómoRequerimiento
diseño
Requerimiento
cliente
1 9 3
3
1 9 3
9 3
3 1
Nivel de Relación
 1 Débil
 3 Medio
 9 Fuerte
19

20. Benchmarking
 La técnica QFD permite
también presentar una
valoración de los
competidores a través de
un benchmarking. El
servicio ofrecido por los
competidores se debe
evaluar comparándolo
con el ofrecido por la
compañía. El
benchmarking se lleva a
cabo para el “Qué” y el
“Cómo”.
Req.diseño
COMPETIDOR1
COMPETIDOR2
COMPETIDOR3
Requerimie
nto cliente
1 9 3
3
1 9 3
9 3
3 1
COMPETIDOR
1
COMPETIDOR
2
COMPETIDOR
3
20

21. Ponderación
 La ponderación permite
determinar que tan relevante
es cada “requerimiento del
cliente” (“Qué”) y cada
“requerimiento de diseño”
(“Cómo”) para alcanzar la
meta propuesta.
Req.
diseño
COMPETIDOR1
COMPETIDOR2
COMPETIDOR3
Requerimient
o cliente
P
5 1 9 3
8 3
10 1 1 9 3
5 9 3
10
8 3 3 1
PONDERACIO
N
79
COMPETIDOR
1
COMPETIDOR
2
COMPETIDOR
21

22. CASO DE ESTUDIO
QFD APLICADO A LOS
CONSULTORIOS MEDICOS
22

23. Aplicación de QFD
El siguiente ejemplo de un consultorio médico muestra las
características del servicio y sus consecuencias en el área de
recepción. El personal técnico elabora los requerimientos de
diseño reuniendo las necesidades de los pacientes. Ellos y el
doctor determinan el proceso para la atención de las
necesidades del cliente y crean los requerimientos para realizar
dicho proceso, así como las medidas claves para que este sea
exitoso.
23

24. Las listas de necesidades …
 Proximidad de la cita médica obtenida
 Número de veces que timbra el teléfono antes de ser
contestado.
 Tiempo en espera
 Fui enviado de una persona a otra
 Me hicieron algunas preguntas innecesarias.
 Utilización de sistema de teléfono automático
 Tiempo de espera en el consultorio muy largo
 Lenta respuesta por parte del personal. Bajo interés del
personal
 Procesamiento adecuado de la cobertura del seguro
 Compañía de seguros aceptada por el consultorio
24

25. Las consecuencias…
 Obtuve mi cita médica dentro de la primera semana después de
mi llamada.
 Yo escogí el día.
 Yo escogí la hora.
 Gasté poco tiempo en el teléfono.
 Me preguntaron si era una emergencia.
 No me hicieron esperar.
 Fui atendido por el doctor a la hora programada.
 Mis preguntas fueron adecuada y oportunamente respondidas
 Mi solicitud a la aseguradora fue procesada adecuadamente.
 Mi aseguradora cubre el costo del médico.
25

26. Los requerimientos del cliente
Requerimiento de cliente Importancia
Tiempo para hacer una cita 8
Eleccion de dias 9
Eleccion de horas 5
Poco tiempo para realizar una cita 9
Nivel de criticidad del paciente
reconocido
10
Cita hecha sin interrupciones 5
Cita mantiene horas y fechas
asignadas
8
Todas las preguntas respondidas 9
Reclamaciones al seguro
procesadas
8
Reconocimiento de cobertura de
seguro
10
26

27. Diagrama árbol
27

28. Requerimiento de cliente Imp
Tiempo para hacer una cita 8
Eleccion de dias 9
Eleccion de horas 5
Poco tiempo para realizar una cita 9
Nivel de criticidad del paciente
reconocido
10
Cita hecha sin interrupciones 5
Cita mantiene horas y fechas
asignadas
8
Todas las preguntas respondidas 9
Reclamaciones al seguro
procesadas
8
Reconocimiento de cobertura de
seguro
10 Nivelderelacionconotrosserviciosmedicos
Capacidaddesaladeespera
Diversidaddemediosdecomunicación
Requerimiento de diseño
Flexibilidaddelmedico
Disponibilidaddelserviciomedico
Cantidaddelpersonalmedico
Conocimientosdelseguro
Velocidaddelrecepcionista
Disponibilidaddelrecepcionista
Los
requerimientos
del diseño28

29. Estableciendo el
nivel de
relación…29

30. Estableciendo el
benchmarking…
30

31. Requerimiento de cliente Imp
Tiempo para hacer una cita 8 3 3 3 1 9 9 9 3 4 2 3 5 1.67 13.3
Eleccion de dias 9 9 9 9 2 2 2 3 5 2.50 22.5
Eleccion de horas 5 9 9 9 3 2 2 4 5 1.67 8.33
Poco tiempo para realizar una cita 9 9 3 9 3 3 2 2 3 5 1.67 15
Nivel de criticidad del paciente
reconocido
10 9 3 3 3 1 4 4 4 3 4 1.00 10
Cita hecha sin interrupciones 5 9 3 3 1 4 4 4 4 4 1.00 5
Cita mantiene horas y fechas
asignadas
8 3 9 3 1 5 4 4 2 5 1.00 8
Todas las preguntas respondidas 9 3 9 9 3 3 3 3 4 4 1.33 12
Reclamaciones al seguro
procesadas
8 9 3 2 4 4 4 1.33 10.7
Reconocimiento de cobertura de
seguro
10 9 3 3 3 4 4 1.33 13.3
309 279 381 170 114 191 81 32 109
477 456 630 229 180 293 108 50 166
18.4% 17.6% 24.3% 8.9% 7.0% 11.3% 4.2% 1.9% 6.4%
4 3 4 2 4 2 5 3 4
2 2 2 3 3 4 5 3 4
2 2 2 2 2 3 5 3 4
4 4 3 3 4 3 5 3 4
5 5 4 5 5 4 5 3 5
Competidor 3
Nuestra compañía en el futuro
Importancia
Importancia ponderada
Porcentaje
Nuestra compañía ahora
Competidor 1
Competidor 2
Competidor2
Competidor3
Nuestracompañíaenelfuturo
CocientedeMejora
Ponderacion
Nivelderelacionconotrosserviciosmedicos
Capacidaddesaladeespera
Diversidaddemediosdecomunicación
Requerimiento de diseño
Nuestracompañíaahora
Competidor1
Flexibilidaddelmedico
Disponibilidaddelserviciomedico
Cantidaddelpersonalmedico
Conocimientosdelseguro
Velocidaddelrecepcionista
Disponibilidaddelrecepcionista
Estableciendo la
ponderación
31
Tabla excel

32. CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES32
El QFD permite a una empresa u organización entender y darse
cuenta de las necesidades de sus clientes así como encontrar
respuestas innovadoras que de ser implementadas a los productos o
servicios puedan ofrecer más valor. A través de QFD todo el personal
de la organización entenderá que es lo que realmente importa para los
clientes y así poder ponerse a trabajar en ello.
Para trabajar en una metodología QFD tiene que existir
compromiso de la alta gerencia, además un enfoque orientado al
cliente en la cual se debe priorizar las necesidades y expectativas del
cliente.

33. BIBLIOGRAFIA
33
Akao, Y. (2004), Quality Function Deployment: Integrating
Customer Requirements into Product Design, Productivity Press.
El-Haik, B. y Roy, D. (2005), Service Design for Six Sigma: A
Roadmap for Excellence, John Wiley and Sons.
Schutta, J. (2005), Business Performance through Lean Six
Sigma: Linking the Knowledge Worker, the Twelve Pillars, and
Baldrige, American Society for Quality.
ReVelle, J.; Moran, J. y Cox, C. (1998), The QFD Handbook,
John WileyandSons.

34. GRACIAS34