El documento habla sobre la formación a través de un juego de roles. Explica que la formación abarca todos los aspectos de la vida humana y tiene como objetivo la evolución de la persona. Los juegos de roles son una herramienta para el desarrollo de habilidades sociales y de comunicación a través de la interpretación de personajes. El proceso implica informar, aplicar el juego de roles y analizar la experiencia para permitir la práctica y mejora de habilidades.

1. QUE ES LA FORMACIÒN A
TRAVÈS DE UN JUEGO DE
ROLES.
GESTIÒN
ADMINISTRATIVA
SENA

2. LA FORMACIÒN
• La formación es un campo muy amplio y frecuentemente se le puede confundir con la formación profesional,
o con la capacitación. Esto sin contar que hoy en día se utiliza mucho el término de formación/educación para
hacer referencia que los seres humanos de hoy en día nunca deben dejar de aprender.
• También se habla de la formación como experiencias muy representativas en nuestra vida que están
relacionadas con la maduración. La formación aparece, entonces como un término polisémico, que hace
referencia a múltiples procesos, y no queda claro a qué hace alusión. Por esta razón, en este primera fas,
trabajaremos con dicho término con la intención de aclarar su uso en el ámbito profesional. Para esto se
dividió la exposición en dos grandes ejes.
• En el primero hablaremos del concepto de formación, y en el segundo lo dedicaremos a los Juegos de Roles.
Terminaremos con las orientaciones teóricas a través de una dinámica.

3. QUE ES LA FORMACIÓN
• Cuando hablamos de formación y todo lo que esta conlleva a enfocarnos en lo que nos inculcan
desde muy temprana edad; tengamos presente que la formación es la que nos da carácter frente a
una sociedad, de forma que, por así decirlo, el ciudadano sea un ser humano formado, activo y
responsable dentro de la sociedad.
• La primera consideración que hay que enunciar sobre la formación es que como la misma
palabra lo dice, concierne a 'la forma', es decir, la formación es adquirir una determinada forma
para actuar, para reflexionar. La formación nos acerca a una determinada forma de hacer las
cosas y para preparamos a hacerlas, es como 'ponerse en forma' para hacer algún deporte, es
la misma idea.
• Ver a la formación como parte de todos los aspectos que conforman al ser humano y no sólo al
ámbito profesional, es decir la formación abarca ambas esferas humanas, porque dentro de la
vida del ser humano hay una parte dedicada al trabajo, hay otra afectiva, otra social, etc. y en
cada ámbito se busca ir mejorando o lo que es lo mismo, irse formando.

4. EJEMPLO
Invade todos los dominios: Uno se forma en múltiples actividades de esparcimiento, uno
se forma
como consumidor, como inquilino, como padre, como compañero sexual. Uno se forma en
todos
los niveles de responsabilidad, y a ser posible de forma permanente, desde la primera
infancia
hasta la última etapa de la tercera edad
Así pues, como podemos observar, la
formación no es un campo cerrado donde
nada más cabe un
único aspecto de la vida del hombre, es más
bien un espacio en el cual todos los niveles
que
comprende el ser humano se encuentran
presentes.

5. LA FORMACIÓN ES UNA FUNCIÓN, LA FUNCIÓN DE
'EVOLUCIÓN',
• Es decir que la formación es el elemento que el hombre desarrolla para su evolución,
para su crecimiento como ser humano. La formación se desprende de la reflexión.
Recordemos que la formación está en todos los niveles de la vida.

6. JUEGO ROLES
• Se consideran como una experiencia con herramientas de desarrollo imaginativo,
de desarrollo de destreza, con una infinidad de material de apoyo, aumentando la
socialización entre diferentes personas, sexo y edades, en diferentes ambientes
de vida, como un aprendizaje activo. Puesto que se debe a un aporte sobre
ensayo y error se aprende de manera experiencialmente.
• Los juegos de roles se desarrollan de manera interpretativa narrativa, donde
una variedad de participantes asumen un personaje con sus características,
imaginando una historia con una trama y con unos diálogos, describiendo sus
acciones sin ninguna guía a seguir, quedando el juego sujeto a las decisiones de
las personas, así contemplamos la narrativa oral, con la originalidad y el ingenio
junto con la imaginación que es lo primordial del juego.

7. HABLEMOS ENTONCES DE LA FORMACIÒN A
TRAVES DE UN JUEGO DE ROLES.
• Esta se dirige, fundamentalmente, al entrenamiento en habilidades sociales y de comunicación,
definiendo una manera de aplicar determinadas habilidades que se pretende establecer, mejorar y
generalmente tienen tres tipos de participantes: jugadores, observadores y facilitadores.
• Existen tres momentos a considerar en como funcionaria el Juego de Roles en la Formación.

8. INFORMACIÓN
• En primer lugar, se informa sobre la situación sobre la manera en la que
se llevará a cabo la aplicación del juego de roles en la Formación.
• Se define el escenario siendo flexibles. Es decir, las situaciones han de ser
mínimamente detalladas, pero demasiado hasta el punto de que sea difícil
recordar los elementos clave del papel a desarrollar.

9. APLICACIÓN
• El facilitador (formador) prepara el escenario, accesorios, y los soportes
técnicos,
Mientras los participantes desempeñan sus roles, el formador se preocupa
de que la situación se desarrolle sin dificultades. En caso necesario, indica
la finalización del juego de roles, si esta no surge de forma natural.

10. ANÁLISIS
• Una vez finalizada la aplicación, se comenta la experiencia. Una posibilidad es iniciar
con la opinión de los jugadores de rol acerca de la experiencia. Otra es comenzar con
los comentarios de los observadores. El formador le preocupará que estos comentarios
sigan las pautas correctas para maximizar la eficacia de la actividad.
• Permitirá a los jugadores practicar y mejorar ciertas habilidades. Los observadores
también aprenden mediante lo que se denomina Modelado. Esto es, por la observación
de un modelo, que bien puede ser quien juega el rol que ha de desarrollar los
comportamientos a perfeccionar.
• Para que se produzca un buen aprendizaje, es preciso determinar con precisión qué se
quiere mejorar con el juego de roles. Para ello, hay que definir los comportamientos
objeto del entrenamiento.

11. VAMOS A LA ACCIÓN DEL JUEGO DE ROLES EN LA
FORMACIÓN
• En este caso y como se trata de la Formación, vamos a realizar a través de una dinámica este
Juego de Roles a través de:
Calidad en Atención al Cliente en una empresa
En esta fase las conductas definidas específicamente son:
• Acusar la presencia del cliente.
• Saludar y sonreír
• Personalizar el contacto.
• Invitar a hablar al cliente.
• Utilizar un tono de voz amable.
• Mirar a la cara del cliente.

12. DEFINICIÓN DE LA DINÁMICA EN SU OBJETIVO DE LA
SESIÓN DE LA FORMACIÓN EN EL ROL EN LA
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
• El grupo expositor frente a este tema, pretende entrenar la aplicación
concreta en mejorar la comunicación en la Calidad en la Atención al
Cliente, definiendo los componentes del proceso de la atención al cliente
o de la resolución de situaciones conflictivas y de la atención telefónica,
según el listado de conductas que queramos entrenar a través de esta
dinámica de roles.