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QUEJAS Y RECLAMACIONES
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DEFINICIONES INCIDENCIA: Comunicación de un cliente que pone de manifiesto una reclamación/queja o sugerencia. RECLAMACIÓN: Manifestación de insatisfacción exigiendo respuesta y/o compensación. QUEJA: Manifestación de insatisfacción. SUGERENCIA: Comunicación del cliente a la Organización, aportando una mejora de carácter genérico o específico. No tiene por qué ser generada por una insatisfacción. El cliente no espera respuesta aunque la agradece. En la práctica diaria suelen utilizarse los términos ‘queja’ y ‘reclamación’ como conceptos análogos que, además, requieren tratamientos muy similares. Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
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Gestion de quejas

  • 2. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com QUEJAS Y RECLAMACIONES
  • 3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 4. PROCESO DE COMPRA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 5. DEFINICIONES INCIDENCIA: Comunicación de un cliente que pone de manifiesto una reclamación/queja o sugerencia. RECLAMACIÓN: Manifestación de insatisfacción exigiendo respuesta y/o compensación. QUEJA: Manifestación de insatisfacción. SUGERENCIA: Comunicación del cliente a la Organización, aportando una mejora de carácter genérico o específico. No tiene por qué ser generada por una insatisfacción. El cliente no espera respuesta aunque la agradece. En la práctica diaria suelen utilizarse los términos ‘queja’ y ‘reclamación’ como conceptos análogos que, además, requieren tratamientos muy similares. Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 6.
  • 7.
  • 8.
  • 9. OPORTUNIDADES QUE TE DA UNA RECLAMACIÓN - EVITAR EL DAÑO QUE PUEDEN ORIGINAR LOS CLIENTES DESCONTENTOS - MEJORAR LOS PLANES FUTUROS, MEDIANTE REMEDIOS RÁPIDOS Y ACCIONES - COMPLEMENTAR DE UNA MANERA PERMANENTE LA INFORMACIÓN DEL MERCADO, QUE RECIBA POR OTRAS VÍAS - SABER QUE ES LO MÁS IMPORTANTE PARA CADA CLIENTE EN PARTICULAR - AUMENTAR LA CONFIANZA DEL RECLAMANTE EN LA EMPRESA (Si se resuelve correctamente la queja) PARA ATENDER EFICAZMENTE LAS RECLAMACIONES UNA EMPRESA NECESITA: - Una política de reclamaciones - Una estructura dentro de la empresa - Procedimientos para tratar las reclamaciones - Personal y clientes preparados y resolutivos Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 10. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com QUEJAS Y RECLAMACIONES