Este documento presenta los resultados de un estudio sobre la gestión de la experiencia del cliente realizado por Xupera en empresas españolas. El estudio encontró una brecha entre la alta satisfacción que las empresas perciben en los clientes y la satisfacción real reportada por los clientes, especialmente en canales como las redes sociales. Esto sugiere que los modelos de gestión actuales no siempre ponen al cliente en el centro. Para mejorar la experiencia del cliente, las empresas deben entender mejor las necesidades de los clientes, ir más allá de sus propios productos
Seis errores que cometen las empresas hoy en díaSAPCrystalLatam
Este documento describe seis errores comunes que las empresas cometen durante períodos económicos desafiantes y cómo la inteligencia de negocios (BI) puede ayudar a evitarlos. Los seis errores son: 1) dar por sentado a los clientes existentes, 2) no aprovechar oportunidades de mercado, 3) permitir ineficiencias operativas, 4) no diagnosticar y corregir problemas, 5) fomentar mal comportamiento en la empresa, y 6) no ser transparente con los grupos de interés. El documento explica cómo la BI puede
Encuentro con Santiago Martínez. El valor de escuchar la voz del clientecontactcenter
El documento habla sobre la importancia de escuchar la voz del cliente para entender sus necesidades y mejorar los procesos de negocio. Callware ofrece la solución Impact 360 Speech Analytics de Verint, la cual analiza automáticamente el 100% de las llamadas de los centros de contacto para extraer información valiosa que ayude a toda la empresa. Al procesar y clasificar las conversaciones, esta herramienta permite mejorar la experiencia del cliente y la toma de decisiones estratégicas.
2006 estudio de tendencias del sector financieroTatum
Como producto de la colaboración entre EOI y tatum, se ha realizado un estudio sobre las Tendencias Actuales del Sector Financiero en España. En este estudio se han identificado las fortalezas y debilidades del sector así como las principales líneas de desarrollo que guiarán las estrategias en los próximos años, según la opinión de sus principales actores.
CRM se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente que busca identificar y administrar las relaciones con los clientes más valiosos para mejorar la efectividad en la interacción con ellos. El objetivo principal de CRM es adquirir y mantener la lealtad de los clientes para reducir los costos de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los existentes. Aunque CRM ofrece oportunidades para aumentar las ventas y satisfacción de clientes, muchos proyectos de CRM fallan debido a factores como no definir
De key account manager a corporate account manager (vf)Enrique Cebrecos
Frente a la figura del KAM, cuya función principal es maximizar el volumen de ventas dentro de su portfolio de productos/servicios; la figura del Corporate Account Manager aporta una visión holística de la compañía y su objetivo principal es el desarrollo de alianzas estratégicas a medio/largo plazo con sus clientes, y la búsqueda conjunta de soluciones cuyo objetivo sea el reforzamiento de la posición en el mercado de ambas compañías.
Este documento describe los elementos clave de un caso de negocios para un proyecto de administración de información. El proyecto busca generar información actualizada y confiable para la toma de decisiones estratégicas. Se espera que los beneficios incluyan un modelo de equilibrio de información y la creación de una base de datos de mercado. El documento también discute los riesgos, el plan de trabajo, y las alternativas consideradas como involucrar a mercadotecnia y medir el valor de los clientes.
Transpromo una persona un mundo... una nueva forma de comunicaciónClub de Innovación
Este documento describe una innovación colaborativa entre tres empresas: Xerox, Morgan Impresores y Ace Media Group. Juntas desarrollaron Transpromo, un servicio que personaliza cuentas y recibos enviados por correo para convertirlos en una herramienta de marketing. Aprovechando las capacidades complementarias de cada empresa en impresión, segmentación de datos y comunicaciones, crearon una solución que genera nuevos ingresos a través de publicidad personalizada.
Este documento describe la inteligencia de clientes y cómo las herramientas de análisis de voz pueden ayudar a las empresas a obtener información valiosa de las interacciones con los clientes que de otra manera se perdería. Estas herramientas analizan las grabaciones de llamadas para categorizar la información relevida para la toma de decisiones y anticiparse a las necesidades de los clientes.
Seis errores que cometen las empresas hoy en díaSAPCrystalLatam
Este documento describe seis errores comunes que las empresas cometen durante períodos económicos desafiantes y cómo la inteligencia de negocios (BI) puede ayudar a evitarlos. Los seis errores son: 1) dar por sentado a los clientes existentes, 2) no aprovechar oportunidades de mercado, 3) permitir ineficiencias operativas, 4) no diagnosticar y corregir problemas, 5) fomentar mal comportamiento en la empresa, y 6) no ser transparente con los grupos de interés. El documento explica cómo la BI puede
Encuentro con Santiago Martínez. El valor de escuchar la voz del clientecontactcenter
El documento habla sobre la importancia de escuchar la voz del cliente para entender sus necesidades y mejorar los procesos de negocio. Callware ofrece la solución Impact 360 Speech Analytics de Verint, la cual analiza automáticamente el 100% de las llamadas de los centros de contacto para extraer información valiosa que ayude a toda la empresa. Al procesar y clasificar las conversaciones, esta herramienta permite mejorar la experiencia del cliente y la toma de decisiones estratégicas.
2006 estudio de tendencias del sector financieroTatum
Como producto de la colaboración entre EOI y tatum, se ha realizado un estudio sobre las Tendencias Actuales del Sector Financiero en España. En este estudio se han identificado las fortalezas y debilidades del sector así como las principales líneas de desarrollo que guiarán las estrategias en los próximos años, según la opinión de sus principales actores.
CRM se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente que busca identificar y administrar las relaciones con los clientes más valiosos para mejorar la efectividad en la interacción con ellos. El objetivo principal de CRM es adquirir y mantener la lealtad de los clientes para reducir los costos de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los existentes. Aunque CRM ofrece oportunidades para aumentar las ventas y satisfacción de clientes, muchos proyectos de CRM fallan debido a factores como no definir
De key account manager a corporate account manager (vf)Enrique Cebrecos
Frente a la figura del KAM, cuya función principal es maximizar el volumen de ventas dentro de su portfolio de productos/servicios; la figura del Corporate Account Manager aporta una visión holística de la compañía y su objetivo principal es el desarrollo de alianzas estratégicas a medio/largo plazo con sus clientes, y la búsqueda conjunta de soluciones cuyo objetivo sea el reforzamiento de la posición en el mercado de ambas compañías.
Este documento describe los elementos clave de un caso de negocios para un proyecto de administración de información. El proyecto busca generar información actualizada y confiable para la toma de decisiones estratégicas. Se espera que los beneficios incluyan un modelo de equilibrio de información y la creación de una base de datos de mercado. El documento también discute los riesgos, el plan de trabajo, y las alternativas consideradas como involucrar a mercadotecnia y medir el valor de los clientes.
Transpromo una persona un mundo... una nueva forma de comunicaciónClub de Innovación
Este documento describe una innovación colaborativa entre tres empresas: Xerox, Morgan Impresores y Ace Media Group. Juntas desarrollaron Transpromo, un servicio que personaliza cuentas y recibos enviados por correo para convertirlos en una herramienta de marketing. Aprovechando las capacidades complementarias de cada empresa en impresión, segmentación de datos y comunicaciones, crearon una solución que genera nuevos ingresos a través de publicidad personalizada.
Este documento describe la inteligencia de clientes y cómo las herramientas de análisis de voz pueden ayudar a las empresas a obtener información valiosa de las interacciones con los clientes que de otra manera se perdería. Estas herramientas analizan las grabaciones de llamadas para categorizar la información relevida para la toma de decisiones y anticiparse a las necesidades de los clientes.
CAS genesisWorld le permite situar a sus clientes en primer plano y garantiza un futuro lleno de éxitos en su empresa. Respalda de forma óptima su estrategia empresarial orientada al cliente. Le permite consolidar toda la información de sus clientes en una sola base de datos única, actualizada, garantizando la capitalización de la información al interior de la compañía. Gracias a los derechos individuales de acceso que pone a disposición de todos los empleados la información y los documentos necesarios. Sus empleados siempre están informados de forma óptima, comparten información competente, toman decisiones fundamentadas y experimentan simplificaciones notables en su trabajo diario.
CAS genesisWorld contiene un tablero de control integrado para la visualización de su negocio, permite gestionar nuestros clientes (empresas, contactos, clientes activos, potenciales), ofrece criterios de búsqueda, filtros y múltiples posibilidades de adaptación según sus necesidades. Contiene una funcionalidad de correspondencia y listas de distribución que apoyan sus campañas de mercadeo; no importa si se trata de llamadas realizadas, sin responder o pendientes. * CAS genesisWorld registra toda la información automáticamente en el registro del cliente, con interface con el PBX de su empresa. El registro del cliente provee una visualización 360 grados que contiene todas las citas, tareas, llamadas, documentos, oportunidades de venta, correspondencia y proyectos relacionados con el cliente.
* CAS genesisWorld contiene un componente ERP para una fácil y rápida integración con su solución.
Obtén toda la información en
Quality Software
Su mejor aliado en negocios
Teléfono: 57 1 618 01 41
Cra 15 No. 98-42 Ofc. 402
www.stone.com.co
mercadeo@stone.com.co
Bogotá - Colombia.
Este documento presenta una introducción al tema de CRM (gestión de relaciones con clientes). Explica que las herramientas tradicionales de marketing ya no son efectivas y que las empresas están estableciendo programas de CRM. Sin embargo, muchas implementaciones de CRM han fracasado al exceder el presupuesto o no cumplir con los objetivos. El documento también resalta la importancia de comprender al cliente y establecer relaciones duraderas para retenerlos, en lugar de depender solo de promociones.
El documento describe 10 mega-tendencias que revolucionarán la logística y la cadena de suministro. Estas tendencias reflejan cambios fundamentales en cómo las empresas gestionan sus cadenas de suministro para adaptarse a la transición de una sociedad industrial a una basada en la información y la tecnología. Algunas de las mega-tendencias discutidas incluyen el cambio de enfoque en el servicio al cliente a la gestión de relaciones, de relaciones adversarias a cooperativas, y del pronóstico a la planificación compartida de la demanda
Este documento describe la función del Key Account Manager (KAM) y la filosofía de ventas relacional. Explica que el KAM busca establecer relaciones a largo plazo con clientes estratégicos para maximizar las ventas y crear valor mutuo. También describe las diferencias entre la venta tradicional y la filosofía KAM, la cual se enfoca en satisfacer las necesidades del cliente a través de la confianza, el compromiso y el intercambio de información. Además, explica que la filosofía KAM se basa en ac
Orientarse al Cliente a partir del Customer Lifetime ValueCustomerTrigger
Tanto directivos como ejecutivos de todas las compañías siguen enfrentando las más difíciles condiciones del mercado en décadas. La competencia acelerada se mantiene en aumento, los grandes rivales compiten agresivamente y no dejan de aumentar su participación en el mercado, los nuevos participantes son más ágiles y emergen productos sustitos de todos los rincones.
Estas fuerzas competitivas aparecen especialmente en la industria Retail, Telco, Seguros y Servicios Financieros. En estas categorías, los competidores siguen peleando persistentemente por los clientes, que son cada vez más multicanales, exigen relevancia y tratan a los productos y servicios como commodities. Lamentablemente en estos sectores el precio pasa a ser el único factor diferencial. Sometidos al poder implacable del precio, los ejecutivos son arrastrados por un espiral descendente de deflación de precios y presión por lograr rentabilidad.
Este white paper busca entregar un camino para profundizar en la orientación al cliente de modo de transformarse en una compañía que opere desde “afuera hacia adentro” para el desarrollo de ventajas competitivas sostenibles.
Este documento describe tres estrategias exitosas de CRM implementadas por diferentes empresas. Primero, explica los conceptos de marketing relacional y CRM, y cómo el enfoque ha cambiado de las transacciones a las relaciones a largo plazo con los clientes. Luego, presenta tres estudios de caso de empresas que han adoptado enfoques de CRM efectivos centrados en la venta personalizada, la bilateralidad y la integración multicanal. Finalmente, concluye que el éxito del CRM depende más de la capacidad de una empresa para transformarse que de la tecn
CRM es una estrategia empresarial que pone al cliente en el centro de la organización. Gestiona las relaciones con clientes a través de canales de interacción como ventas, distribución e internet para mantener una relación rentable a largo plazo. CRM ofrece valor a la organización a través de información sobre clientes, beneficios en marketing, ventas y servicio al cliente, así como coherencia e integración entre los canales. También aporta valor al cliente a través de una mejor experiencia y satisfacción.
Este documento describe la importancia del departamento de atención al cliente y sus funciones clave. Resume que un departamento de atención al cliente es una herramienta estratégica para el marketing que ayuda a fidelizar clientes y obtener información valiosa. También describe las funciones principales como atender solicitudes de clientes, gestionar reclamaciones, y ofrecer servicio posventa. Finalmente, destaca que la rentabilidad y metodología de trabajo de este departamento son fundamentales para el éxito de una empresa.
Prochemex eligió Pivotal CRM Contact Center para mejorar su relación con clientes como tarjetahabientes, libradores de cheques, y socios, con el objetivo de aumentar su participación de mercado. La solución permitió a Prochemex gestionar un gran volumen de clientes, conocerlos mejor para mejorar su oferta de servicios, y estimular el uso de sus servicios financieros. Esto fortaleció las relaciones con clientes y aumentó el crecimiento de operaciones.
¿Por qué saber mas de Customer Centricity Analytics?
La meta más importante en los negocios digitales seguirá siendo el ROIC generado, y los modelos de negocio seguirán centrados en contar con una mejor propuesta de valor que les permita tener un costo por transacción bajo, con mejores márgenes de ganancia y al mismo tiempo competir por un pedazo de su participación en el mercado.
La tecnología de la información puede cambiar la forma en que las empresas compiten si se utiliza estratégicamente. Las empresas pueden implementar estrategias como la diferenciación, la innovación, el crecimiento y las alianzas para contrarrestar las cinco fuerzas competitivas y tener éxito a largo plazo. Walmart utilizó con éxito la tecnología de la información de forma estratégica para mejorar su eficiencia operativa y diferenciarse de sus competidores.
CRM per millorar les accions comercialscomissioosi
El documento presenta los conceptos básicos de un CRM (Customer Relationship Management) y cómo puede usarse para mejorar las acciones comerciales de una empresa de servicios. Explica el funcionamiento de un CRM para optimizar la gestión comercial, incluyendo el proceso de gestión de contactos, oportunidades y clientes actuales. También presenta un caso práctico de cómo medir objetivos comerciales mediante indicadores de un CRM en una empresa de software.
Este documento propone un sistema de información virtual para mejorar el proceso de reclutamiento en Teleperformance Chile. Actualmente hay una falta de comunicación entre Recursos Humanos y Operaciones que dificulta el reclutamiento y capacitación efectiva del personal. La propuesta consiste en un portal web que permita a los candidatos postular en línea, a Recursos Humanos administrar el proceso de selección de manera virtual, y a Operaciones monitorear las métricas de desempeño y necesidades de capacitación.
Cómo segmentar a tus clientes. MarketingcomAlet & CO
Pilares para construir una segmentación de clientes eficaz, tanto en el ámbito estratégico como táctico, desde el marketing al desarrollo del negocio. Útil para asignar recursos, priorizar proyectos y enfocar a la organización.
Este documento describe la gestión de grandes cuentas (clientes) y el rol del Key Account Manager. Explica que los clientes más importantes no son solo los que generan mayores ventas, sino también los que dan prestigio, tienen potencial de crecimiento o permiten llegar a nuevos consumidores. Describe las funciones del Key Account Manager como gestor integral de cuentas clave que trabaja en estrecha colaboración con los clientes para mejorar los resultados mutuos.
40 plantillas en excel para el area comercial y marketingLuis Muñiz González
El documento presenta un libro sobre gestión comercial y de marketing que incluye plantillas en Excel. El libro contiene secciones sobre plantillas de marketing, control de gestión comercial y administración comercial. El objetivo es ayudar a las empresas a medir y mejorar sus acciones comerciales y su contribución a los resultados. El prólogo elogia la obra por abordar de manera práctica todos los aspectos del marketing y la comercialización en las empresas.
Este documento describe una nueva estrategia para el crowdfunding que combina fondos recaudados a través de plataformas de crowdfunding con recursos aportados directamente por las empresas en forma de bienes y servicios. La estrategia sugiere que se pueden obtener mejores resultados financiando proyectos parcialmente a través de crowdfunding y complementando esos fondos con contribuciones en especie de las empresas participantes, en lugar de depender completamente del crowdfunding a través de plataformas.
Más de 7 razones para no emprender y Menos de 7 emociones para hacerloJorge Garcia del Arco
El documento presenta 7 razones para no emprender un negocio propio y 7 emociones que motivan a las personas a emprender. Las razones para no emprender incluyen tener que trabajar muchas horas, arriesgar dinero, fracasar potencialmente, ser incomprendido y sentirse solo al tomar decisiones. Las emociones que motivan a emprender son la oportunidad de cumplir un sueño, crear algo, aprender, controlar el propio destino, potencialmente enriquecerse y ganar notoriedad.
Jorge Garcia is an experienced automotive management professional seeking a dynamic position. He has over 20 years of experience in retail automotive including management, sales, marketing, and business development. His experience includes positions at U-Pick-U-Save, Hillside Auto Repair, and other automotive companies where he improved profits, implemented safety programs, enforced regulations, and strengthened employee and customer relationships. He holds several certificates in automotive services and business.
This document summarizes the goals and plans for the first TEDxBilbao event. It will be held on November 27, 2010 at the Campos Theater in Bilbao, Spain from 9am to 2pm. The event aims to foster the sharing of great ideas and inspire innovation, similar to other TED events. It hopes to create not just an event, but an experience that brings together an engaged community to spark creative improvements for the future. The document lists the organizing team and quotes supporting the goals of connecting smart people to make a positive global impact.
Este documento contrasta las creaciones de Dios y Satanás y su impacto en la obesidad humana. Dios creó vegetales y frutas para una vida sana, mientras que Satanás creó comidas rápidas como McDonald's, el chocolate y el helado, lo que llevó al hombre y la mujer a engordar. Aunque Dios creó actividades como correr para bajar de peso, Satanás inventó la televisión con control remoto para evitar el ejercicio. Al final, Satanás estableció programas de salud para que nadie escapara de la obesidad
El documento describe los diferentes estados de agregación de la materia, incluyendo sólido, líquido, gaseoso, plasma y condensado de Bose-Einstein. Explica que la materia puede presentarse en estos estados dependiendo de la temperatura, presión y otras condiciones, y describe las características distintivas de cada estado.
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CAS genesisWorld contiene un tablero de control integrado para la visualización de su negocio, permite gestionar nuestros clientes (empresas, contactos, clientes activos, potenciales), ofrece criterios de búsqueda, filtros y múltiples posibilidades de adaptación según sus necesidades. Contiene una funcionalidad de correspondencia y listas de distribución que apoyan sus campañas de mercadeo; no importa si se trata de llamadas realizadas, sin responder o pendientes. * CAS genesisWorld registra toda la información automáticamente en el registro del cliente, con interface con el PBX de su empresa. El registro del cliente provee una visualización 360 grados que contiene todas las citas, tareas, llamadas, documentos, oportunidades de venta, correspondencia y proyectos relacionados con el cliente.
* CAS genesisWorld contiene un componente ERP para una fácil y rápida integración con su solución.
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Cra 15 No. 98-42 Ofc. 402
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Bogotá - Colombia.
Este documento presenta una introducción al tema de CRM (gestión de relaciones con clientes). Explica que las herramientas tradicionales de marketing ya no son efectivas y que las empresas están estableciendo programas de CRM. Sin embargo, muchas implementaciones de CRM han fracasado al exceder el presupuesto o no cumplir con los objetivos. El documento también resalta la importancia de comprender al cliente y establecer relaciones duraderas para retenerlos, en lugar de depender solo de promociones.
El documento describe 10 mega-tendencias que revolucionarán la logística y la cadena de suministro. Estas tendencias reflejan cambios fundamentales en cómo las empresas gestionan sus cadenas de suministro para adaptarse a la transición de una sociedad industrial a una basada en la información y la tecnología. Algunas de las mega-tendencias discutidas incluyen el cambio de enfoque en el servicio al cliente a la gestión de relaciones, de relaciones adversarias a cooperativas, y del pronóstico a la planificación compartida de la demanda
Este documento describe la función del Key Account Manager (KAM) y la filosofía de ventas relacional. Explica que el KAM busca establecer relaciones a largo plazo con clientes estratégicos para maximizar las ventas y crear valor mutuo. También describe las diferencias entre la venta tradicional y la filosofía KAM, la cual se enfoca en satisfacer las necesidades del cliente a través de la confianza, el compromiso y el intercambio de información. Además, explica que la filosofía KAM se basa en ac
Orientarse al Cliente a partir del Customer Lifetime ValueCustomerTrigger
Tanto directivos como ejecutivos de todas las compañías siguen enfrentando las más difíciles condiciones del mercado en décadas. La competencia acelerada se mantiene en aumento, los grandes rivales compiten agresivamente y no dejan de aumentar su participación en el mercado, los nuevos participantes son más ágiles y emergen productos sustitos de todos los rincones.
Estas fuerzas competitivas aparecen especialmente en la industria Retail, Telco, Seguros y Servicios Financieros. En estas categorías, los competidores siguen peleando persistentemente por los clientes, que son cada vez más multicanales, exigen relevancia y tratan a los productos y servicios como commodities. Lamentablemente en estos sectores el precio pasa a ser el único factor diferencial. Sometidos al poder implacable del precio, los ejecutivos son arrastrados por un espiral descendente de deflación de precios y presión por lograr rentabilidad.
Este white paper busca entregar un camino para profundizar en la orientación al cliente de modo de transformarse en una compañía que opere desde “afuera hacia adentro” para el desarrollo de ventajas competitivas sostenibles.
Este documento describe tres estrategias exitosas de CRM implementadas por diferentes empresas. Primero, explica los conceptos de marketing relacional y CRM, y cómo el enfoque ha cambiado de las transacciones a las relaciones a largo plazo con los clientes. Luego, presenta tres estudios de caso de empresas que han adoptado enfoques de CRM efectivos centrados en la venta personalizada, la bilateralidad y la integración multicanal. Finalmente, concluye que el éxito del CRM depende más de la capacidad de una empresa para transformarse que de la tecn
CRM es una estrategia empresarial que pone al cliente en el centro de la organización. Gestiona las relaciones con clientes a través de canales de interacción como ventas, distribución e internet para mantener una relación rentable a largo plazo. CRM ofrece valor a la organización a través de información sobre clientes, beneficios en marketing, ventas y servicio al cliente, así como coherencia e integración entre los canales. También aporta valor al cliente a través de una mejor experiencia y satisfacción.
Este documento describe la importancia del departamento de atención al cliente y sus funciones clave. Resume que un departamento de atención al cliente es una herramienta estratégica para el marketing que ayuda a fidelizar clientes y obtener información valiosa. También describe las funciones principales como atender solicitudes de clientes, gestionar reclamaciones, y ofrecer servicio posventa. Finalmente, destaca que la rentabilidad y metodología de trabajo de este departamento son fundamentales para el éxito de una empresa.
Prochemex eligió Pivotal CRM Contact Center para mejorar su relación con clientes como tarjetahabientes, libradores de cheques, y socios, con el objetivo de aumentar su participación de mercado. La solución permitió a Prochemex gestionar un gran volumen de clientes, conocerlos mejor para mejorar su oferta de servicios, y estimular el uso de sus servicios financieros. Esto fortaleció las relaciones con clientes y aumentó el crecimiento de operaciones.
¿Por qué saber mas de Customer Centricity Analytics?
La meta más importante en los negocios digitales seguirá siendo el ROIC generado, y los modelos de negocio seguirán centrados en contar con una mejor propuesta de valor que les permita tener un costo por transacción bajo, con mejores márgenes de ganancia y al mismo tiempo competir por un pedazo de su participación en el mercado.
La tecnología de la información puede cambiar la forma en que las empresas compiten si se utiliza estratégicamente. Las empresas pueden implementar estrategias como la diferenciación, la innovación, el crecimiento y las alianzas para contrarrestar las cinco fuerzas competitivas y tener éxito a largo plazo. Walmart utilizó con éxito la tecnología de la información de forma estratégica para mejorar su eficiencia operativa y diferenciarse de sus competidores.
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El documento presenta los conceptos básicos de un CRM (Customer Relationship Management) y cómo puede usarse para mejorar las acciones comerciales de una empresa de servicios. Explica el funcionamiento de un CRM para optimizar la gestión comercial, incluyendo el proceso de gestión de contactos, oportunidades y clientes actuales. También presenta un caso práctico de cómo medir objetivos comerciales mediante indicadores de un CRM en una empresa de software.
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Este documento describe la gestión de grandes cuentas (clientes) y el rol del Key Account Manager. Explica que los clientes más importantes no son solo los que generan mayores ventas, sino también los que dan prestigio, tienen potencial de crecimiento o permiten llegar a nuevos consumidores. Describe las funciones del Key Account Manager como gestor integral de cuentas clave que trabaja en estrecha colaboración con los clientes para mejorar los resultados mutuos.
40 plantillas en excel para el area comercial y marketingLuis Muñiz González
El documento presenta un libro sobre gestión comercial y de marketing que incluye plantillas en Excel. El libro contiene secciones sobre plantillas de marketing, control de gestión comercial y administración comercial. El objetivo es ayudar a las empresas a medir y mejorar sus acciones comerciales y su contribución a los resultados. El prólogo elogia la obra por abordar de manera práctica todos los aspectos del marketing y la comercialización en las empresas.
Este documento describe una nueva estrategia para el crowdfunding que combina fondos recaudados a través de plataformas de crowdfunding con recursos aportados directamente por las empresas en forma de bienes y servicios. La estrategia sugiere que se pueden obtener mejores resultados financiando proyectos parcialmente a través de crowdfunding y complementando esos fondos con contribuciones en especie de las empresas participantes, en lugar de depender completamente del crowdfunding a través de plataformas.
Más de 7 razones para no emprender y Menos de 7 emociones para hacerloJorge Garcia del Arco
El documento presenta 7 razones para no emprender un negocio propio y 7 emociones que motivan a las personas a emprender. Las razones para no emprender incluyen tener que trabajar muchas horas, arriesgar dinero, fracasar potencialmente, ser incomprendido y sentirse solo al tomar decisiones. Las emociones que motivan a emprender son la oportunidad de cumplir un sueño, crear algo, aprender, controlar el propio destino, potencialmente enriquecerse y ganar notoriedad.
Jorge Garcia is an experienced automotive management professional seeking a dynamic position. He has over 20 years of experience in retail automotive including management, sales, marketing, and business development. His experience includes positions at U-Pick-U-Save, Hillside Auto Repair, and other automotive companies where he improved profits, implemented safety programs, enforced regulations, and strengthened employee and customer relationships. He holds several certificates in automotive services and business.
This document summarizes the goals and plans for the first TEDxBilbao event. It will be held on November 27, 2010 at the Campos Theater in Bilbao, Spain from 9am to 2pm. The event aims to foster the sharing of great ideas and inspire innovation, similar to other TED events. It hopes to create not just an event, but an experience that brings together an engaged community to spark creative improvements for the future. The document lists the organizing team and quotes supporting the goals of connecting smart people to make a positive global impact.
Este documento contrasta las creaciones de Dios y Satanás y su impacto en la obesidad humana. Dios creó vegetales y frutas para una vida sana, mientras que Satanás creó comidas rápidas como McDonald's, el chocolate y el helado, lo que llevó al hombre y la mujer a engordar. Aunque Dios creó actividades como correr para bajar de peso, Satanás inventó la televisión con control remoto para evitar el ejercicio. Al final, Satanás estableció programas de salud para que nadie escapara de la obesidad
El documento describe los diferentes estados de agregación de la materia, incluyendo sólido, líquido, gaseoso, plasma y condensado de Bose-Einstein. Explica que la materia puede presentarse en estos estados dependiendo de la temperatura, presión y otras condiciones, y describe las características distintivas de cada estado.
Este documento presenta una teoría humorística sobre la obesidad donde Dios crea alimentos saludables como verduras y frutas, mientras que Satanás crea comidas poco saludables como hamburguesas, papas fritas, chocolate, helado y televisión con control remoto para promover la obesidad en el Hombre y la Mujer. Finalmente, Satanás crea sistemas de salud pública para asegurarse de que nadie escape de la obesidad.
Este documento describe los diferentes estados de la materia (sólido, líquido y gaseoso) y las propiedades asociadas a cada uno. Explica los tipos de sólidos cristalinos y sus estructuras. Luego describe las leyes de los gases ideales y la teoría cinética molecular. Finalmente, aborda los equilibrios entre fases y las desviaciones del comportamiento ideal de los gases.
El documento habla sobre la importancia de la educación y el aprendizaje continuo a lo largo de la vida. Señala que en un mundo en constante cambio es crucial seguir aprendiendo nuevas habilidades y actualizando los conocimientos para mantenerse relevante. También enfatiza que la educación es clave para promover la innovación y el progreso de la sociedad.
Los estados de la materia son sólido, líquido, gaseoso y plasma. En el estado sólido, las moléculas están muy unidas y solo se mueven vibratoriamente; en el líquido hay un equilibrio entre fuerzas de cohesión y repulsión, permitiendo fluidez pero manteniendo volumen fijo; los gases tienen moléculas muy separadas que se mueven libremente en todas direcciones. Los cambios de estado ocurren cuando se aumenta o disminuye la temperatura, haciendo que la materia pase de uno a otro estado.
Este documento describe los procesos de sublimación y cristalización. La sublimación es el paso directo de un sólido a estado gaseoso sin pasar por la fase líquida. La cristalización es el proceso por el cual un sólido se forma a partir de una solución mediante enfriamiento o evaporación del disolvente. También se describen los diferentes estados de la materia - sólido, líquido, gaseoso y plasma - y procesos como la ionosfera y condensado de Bose-Einstein.
Los cinco estados de la materia son sólido, líquido, gaseoso, plasma y condensado de Bose-Einstein. Los sólidos mantienen su forma, los líquidos se adaptan al recipiente que los contiene, y los gases ocupan todo el espacio disponible. El plasma es un gas ionizado que se produce a altas temperaturas, mientras que el condensado de Bose-Einstein requiere enfriar mucho los átomos para que formen una única onda colectiva.
Presentación para la clase de Principios de Química con los temas de Estados de agregación de la materia, e influencia de la presión y temperatura en los cambios de estado de la materia
Los estados de agregación de la materia son sólido, líquido, gaseoso, plasma y pastoso. Cada estado se caracteriza por la forma, volumen, movimiento y distancia entre las moléculas. La materia puede cambiar de un estado a otro a través de procesos como la fusión, evaporación y sublimación, dependiendo de factores como la temperatura y presión.
This document provides an overview of biodiversity, including its definition, types, distribution, benefits, threats, and conservation. It discusses how biodiversity represents the variety of life on Earth and is vital to sustaining human life. The three types of biodiversity are genetic diversity, species diversity, and ecosystem diversity. While biodiversity is threatened by habitat loss and other human impacts, conservation efforts aim to protect biodiversity through protected areas, restoration, and environmental policies.
Este documento presenta los resultados clave de un estudio sobre la gestión de clientes en España desde la perspectiva de las empresas y los consumidores. Los consumidores exigen un trato más personalizado y que sus necesidades sean mejor entendidas y atendidas, mientras que las empresas creen que están haciendo esfuerzos pero no logran el mismo impacto. Las áreas clave de mejora identificadas son el conocimiento del cliente, la adaptación de la oferta a cada cliente, y la gestión de múltiples canales de interacción.
Estamos inmersos en un nuevo modelo de sociedad del siglo XXI, caracterizado por
los cambios notables que están transformando los modelos de negocio tradicionales y
planteando grandes desafíos a las compañías y administraciones. En este contexto y
en estos tiempos, la mayoría de las organizaciones están lanzando procesos de
transformación digital (de acuerdo al informe Estado de la transformación digital en
2014, de los analistas Altimeter Group, alrededor del 88% de los ejecutivos y
estrategas digitales indicaron que su compañía está experimentando un esfuerzo de
transformación digital formal durante este año). Y nos preguntamos,
¿Cuáles son los pecados capitales que hemos identificado en la transformación
digital de las compañías?
Las organizaciones cometen varios errores comunes en su proceso de transformación digital como tener una visión parcial del cliente en lugar de entender sus necesidades y comportamientos, trasladar su propio lenguaje corporativo a los clientes en lugar de comprender su perspectiva, y centrarse demasiado en iniciativas tácticas individuales en lugar de tener una visión estratégica global. Para tener éxito, las compañías deben orientarse a las personas en lugar de la tecnología y comprender plenamente al cliente desde una perspectiva antropológica.
Un asistente virtual que puede responder preguntas frecuentes de forma automática las 24 horas del
día.
Chat en vivo: Un agente de servicio al cliente en línea que puede responder preguntas más complejas en tiempo
real.
- Correo electrónico: El correo electrónico sigue siendo uno de los principales canales de servicio al cliente.
Permite responder consultas de forma asincrónica.
- Teléfono: Llamadas telefónicas para resolver consultas de forma más personalizada. Puede ser por llamadas
entrantes o salientes.
- Redes sociales:
Este documento resume los principales conceptos presentados en el Congreso BAI de 2015 sobre la transformación de la banca. Algunos de los temas clave discutidos incluyen la transformación de las sucursales físicas para enfocarse más en la experiencia del cliente, la necesidad de profundizar las relaciones con los clientes a través de estrategias centradas en el cliente y el uso de la tecnología, y la importancia de adoptar estrategias omnicanal para satisfacer las preferencias cambiantes de los clientes en los diferentes canales. El documento también analiza los des
Las marcas no están ofreciendo el grado de
experiencia del cliente que ellas creen. Pese a la
reciente inversión en infraestructura y soluciones,
existe una distancia considerable entre lo que los
consumidores desean y lo que obtienen
Este documento presenta una metodología de 7 módulos para implementar un programa de endomarketing en una organización. El objetivo del programa es incorporar al cliente como un concepto de valor en toda la organización. Los módulos incluyen relevamiento de clientes externos e internos, análisis de procesos, capacitación a empleados y mejora continua. El enfoque busca mejorar la satisfacción de clientes alineando a la organización en torno a sus necesidades.
El documento habla sobre la importancia de innovar para satisfacer mejor a los clientes. Muchas empresas de tecnología se enfocan demasiado en la innovación de productos en lugar de desarrollar estrategias que integren el mundo físico y digital para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. También es crucial fidelizar a los clientes más rentables a través de encuestas de satisfacción y mejorando continuamente para retenerlos.
Análisis del capítulo 9. administración de ventasCvCisneros
Este documento analiza la administración de cuentas clave y su importancia para las empresas. Explica que las cuentas clave son aquellos clientes a los que se les brinda un trato preferencial para retener su lealtad. También discute los beneficios y peligros de esta estrategia, y los criterios para seleccionar cuentas clave. Además, presenta un modelo de seis etapas para el desarrollo de estas relaciones con los clientes y la importancia de la comunicación entre el personal involucrado.
Este documento presenta varias propuestas para mejorar las estrategias y planes de mercadeo y ventas de una entidad financiera. Propone realizar un benchmarking para identificar la situación competitiva actual y tomar nuevas decisiones. También recomienda enfocarse en la satisfacción de los clientes y empleados para mejorar la lealtad, productividad y utilidades. Finalmente, sugiere diseñar nuevas estrategias de ventas enfocadas en la captación y fidelización de clientes, segmentando entre jóvenes y personas mayores de acuerdo a sus
El documento discute la importancia de establecer métricas e indicadores para medir los activos intangibles de las empresas, como la marca y la reputación. Señala que una visión holística e integral que incluya múltiples disciplinas es necesaria para medir estos activos de manera efectiva. También destaca la necesidad de interpretar grandes cantidades de datos para tomar decisiones estratégicas a largo plazo, más que sólo analizar datos financieros a corto plazo.
Open session "La experiencia como parte de un sistema" con Maite OtondoMultiplica
Maite Otondo es consultora en UX-CX, tiene un Master en Antropología Digital en Londres, ha trabajado como Diseñadora de Servicios en el Laboratorio del Gobierno de Chile, pero hoy nos complace presentarla como parte de la nueva savia en Multiplica Chile.
CRM - LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES Actividad semana 1Rolando Duarte
El documento presenta las dificultades en la implementación de una estrategia CRM y la importancia de la comunicación asertiva en este proceso. Algunas dificultades incluyen no conocer bien las necesidades de los clientes, no contar con una oferta de valor para ellos, y tratar a todos los clientes por igual sin segmentarlos. Una comunicación asertiva puede ayudar a superar estas dificultades al permitir una expresión clara de necesidades e ideas que conduzca a mejores resultados.
El documento discute el papel estratégico del marketing para crear valor y resultados económicos para una empresa. Explica que el marketing estratégico define los segmentos de clientes objetivo y desarrolla la oferta para satisfacer sus necesidades. También es responsable de gestionar la marca a largo plazo. El marketing táctico y operativo se encarga de implementar los planes para lograr resultados a corto plazo sin comprometer el valor a largo plazo. Asegurar ingresos en el corto plazo requiere entender los valores de los clientes
El documento analiza las estrategias de marketing relacional y atención al cliente. Señala que si bien muchas empresas dicen enfocarse en el cliente, en realidad no lo hacen de manera efectiva. Suelen hacer consultas esporádicas y prometer servicios que no cumplen. También critican que se enfoquen sólo en los principales clientes y no desarrollen estrategias para todos. Finalmente, recomienda que las empresas adopten un enfoque sistemático centrado en los intereses del cliente a largo plazo, como mantener contacto constante
El documento discute la importancia del marketing de relación y la necesidad de que las empresas se enfoquen en satisfacer a los clientes existentes en lugar de solo enfocarse en la adquisición de nuevos clientes. Argumenta que la mayoría de las empresas no consultan realmente a los clientes o utilizan estrategias efectivas para retenerlos, y en cambio se centran demasiado en campañas publicitarias y folletos. Sugiere que las empresas deben involucrar a todos sus empleados en una política orientada al cliente, mejorar la comunicación con los clientes, y
Este documento describe el concepto de marketing relacional y las herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés). Explica que el CRM incluye tres componentes: analítico, operacional y de colaboración. El componente analítico se refiere al almacenamiento y análisis de datos de clientes. El componente operacional apoya los procesos internos y la interacción con clientes. El componente de colaboración facilita la interacción directa con clientes a través de múltiples canales
El Lunes, 12 de Noviembre tuvo lugar la jornada de Emprendimiento Social dentro del marco de la Semana Deusto Emprende 2012. El objetivo ha sido conocer el emprendimiento social de la mano de tres emprendedores. Todos ellos llevan a cabo un proyecto de emprendimiento social: Jorge García del Arco de FlipOver, Javier Larrañaga del Grupo Urbegi, y Alberto Medrano de The Humans Network.
El evento constó de dos partes, durante la primera hora, cada invitado hizo una exposición tipo TED sobre el proyecto que llevan a cabo.
Después, se dio paso a una mesa redonda moderada por Alex Rayón, profesor y coordinador TIC-Docencia (UTIC) de la Universidad de Deusto, donde tuvo lugar un debate sobre esta área de innovación.
Para más información: http://deustoemprende.deusto.es/tedeusto/
Presentación reflexiones y experiencias del proceso emprendedor en el marco del programa YUZZ Alava el 16 de Abril de 2012. Conducido por Jorge Garcia del Arco.
E = m . c2 [Emprendizaje = Mercados . Comportamientos al cuadrado]Jorge Garcia del Arco
El documento habla sobre el éxito emprendedor y la gestión de la experiencia del cliente. Explica que emprender requiere incertidumbre, claridad y foco, así como investigación, prototipos y diseño. También discute la importancia de conocer al cliente, su percepción, contexto y satisfacción. Finalmente, enfatiza la necesidad de cuidar a los empleados y disfrutar del trabajo.
The document describes the evolution of a company's focus from niche publishing to customer experience management. It started in 1998 with niche publishing and 15 employees, later expanding into telemarketing, customer care, and relationship management. Realizing that few customers felt their brand provided a superior experience, the company shifted to prioritizing the customer perspective and social media engagement. Their new model deeply analyzes the customer journey and measures impact to continuously improve the experience. The company now helps others broaden their view to fully managing the customer experience through audits, change management, and training.
¿QUO VADIS Sector Asegurador? Estado del arte de la Gestión de Experiencia de...Jorge Garcia del Arco
1) El documento analiza la gestión de la experiencia del cliente en el sector asegurador español. 2) Se resumen los resultados de una encuesta a empresas y clientes sobre satisfacción, canales de comunicación, y áreas de mejora. 3) Se concluye que las aseguradoras deben ir más allá de productos y competidores para crear experiencias significativas que transformen al cliente.
El I Estudio XUPERA Gestión Experiencia Cliente realizado conjuntamente con DELOITTE ha entrevistado a Grandes Organizaciones de 6 sectores que representan 10% PIB español al 2009 para conocer el "estado del arte". Se ha contrastado con una muestra representativa de 1.200 clientes (B2C y B2B) al objeto de conocer las percepciones que generan dichos procesos y consecuentemente los gaps existentes así como sus propuestas de mejora.
Para más información www.xupera.com/estudios/ y jarco@xupera.com
Resumen Ejecutivo I Estudio Xupera Experiencia Cliente
Se necesitan Ingenieros de Puentes
1. Estudio: Gestión de Experiencia de Cliente
Se necesitan
ingenieros de puentes Jorge García del Arco, Director General, Xupera
Cuando en 2005 leí el artículo “Closing the delivery Gap”
(de Allen, Frederick F. Reichheld, Barney Hamilton and
Rob Markey), vi reflejadas muchas de las realidades que
tocan vivir y sufrir en las organizaciones, especialmente
las de cierto tamaño. Se basaba en un estudio a 362
compañías en el que identificaba que el 80% del primer
nivel de dirección decía entregar una experiencia satisfactoria. Lo
sorprendente era que sólo el 8% de sus clientes así lo percibía. Vamos a
analizar el punto de partida de este curioso caso.
Las causas, que a juicio de Allen, Reiccheld, Es por ello que decidimos abordar el reto de ca-
Hamilton y Markey motivaban la diferencia entre el racterización desde un punto de vista sectorial de
equilibrio de satisfacción de empresa y cliente, eran los modelos de gestión de la experiencia del clien-
fundamentalmente dos: te de las principales empresas españolas, analizando
1. La mayoría de las iniciativas de crecimiento de manera exhaustiva las interacciones que se pro-
dañan la fuente más sostenible de ingresos: una ducen entre las organizaciones y sus clientes ac-
base de clientes leales y rentables. tuales y potenciales en los procesos de atención al
2. Las buenas relaciones son difíciles de construir. cliente y venta.
Si no se aborda con una perspectiva de medio El objetivo último del I Estudio Xupera de
plazo, puede resultar complejo entender lo que los Gestión de Experiencia de Cliente ha sido el de des-
clientes realmente quieren, cumplir las promesas cribir la realidad y expectativas del cliente, teniendo
que se les realiza y mantener el diálogo para ga- en cuenta tanto la óptica del proveedor del servicio
rantizar el ajuste de las propuestas de acuerdo con como la del receptor del mismo, resaltando la bre-
las necesidades cambiantes de los mismos. cha existente entre la percepción de las dos partes
Analizando las mejores prácticas hallaron que implicadas.
lo que diferenciaba a ese 8% de organizaciones era
un sólo objetivo: su foco en tratar a sus clientes más Visión desde las Organizaciones
rentables de maneras que aseguraran que volvie- Las organizaciones analizadas, que en su conjunto
ran, al mismo tiempo que hicieran llegar su reco- representan el 10% del PIB de nuestro país, mues-
mendación de los productos y servicios de la or- tran una clara tendencia hacia la multicanalidad. No
ganización a su entorno más cercano. obstante, la realidad nos lleva por otros caminos y
nos hace notar cómo al final los canales tradicio-
¿Cómo estamos en nuestro mercado? nales siguen siendo los más utilizados.
Tras tener acceso a informes de estas características El nivel de subcontratación varía en función del
con amplios niveles de detalle, habitualmente anglo- sector y del tipo de canal. Las razones prioritarias
sajones, a uno siempre le queda la duda de cómo se- para optar por dicho modelo de externalización son:
rá la situación en nuestro mercado.
26 ContactCenter
2. Gráfico 1
Gráfico 2
• Ahorro de costes A la luz de estas respuestas, la Gestión
• Flexibilidad de la Experiencia de Cliente no es un con-
• Disponibilidad de medios técnicos y hu- cepto interiorizado, y por lo tanto gestio-
manos nado, dentro de las organizaciones.
• Rapidez La percepción interna, desde los res-
De manera general, las organizaciones ponsables operativos que han participado
se muestran satisfechas con los servicios en el estudio, es que no existe una aline-
subcontratados, considerando, sin em- ación en torno a dicho objetivo por parte
bargo, que existe margen de mejora. Re- de todas las funciones de la organización.
sulta paradójico que la búsqueda de ide- Invita a la reflexión si los modelos de
as innovadoras a través de la gestión actuales, con todo su arsenal de
externalización se encuentre como objeti- herramientas y metodologías de calidad y
vo en 7ª posición. control de gestión, realmente están al ser-
Las empresas manifiestan un conoci- vicio del destinatario principal de cualquier
miento alto de sus clientes actuales y de proyecto: el cliente.
su nivel de satisfacción, principalmente a
través de encuestas y del servicio telefóni- Visión desde los Clientes
co de atención al cliente, si bien, no siem- La muestra de 1.200 clientes entrevistada
pre se desarrolla una verdadera inteligen- nos ha brindado su percepción desde di-
cia de negocio en torno a los resultados ferentes perspectivas: Ver gráficos 3, 4 y
obtenidos. 5.
Surge automáticamente la pregunta
¿para qué dedicamos recursos a recoger 60-70-60
la voz del cliente si no se va a modificar na- En torno al 60% de los clientes, están de
da sustancial? acuerdo o totalmente de acuerdo en
Algún cuadro de mandos integral o la afirmar que las empresas cum-
renovación de alguna certificación podrían plen con la experiencia pro-
tener la culpa. metida por el producto
Especialmente significativa es la auto- y/o servicio. Alre-
evaluación de las organizaciones consul- dedor del
tadas: Ver gráficos 1 y 2.
ı
nº53 diciembre 2010 27
3. Gráfico 3
70% de estos clientes volvería a elegir sus
productos, recomendándolos en el 60%
de los casos.
Cabe preguntarse si este es el canon
óptimo para que las supuestas propues-
tas de valor de las organizaciones resulten
atractivas para los clientes.
En una escala decimal el 6 o el 7 re-
sultan aparentemente bien o notable. Sin
embargo, atendiendo a la metodología Net
Promoter Score (NPS), estadísticamente
las puntuaciones iguales o inferiores a 6
consideran a dicho perfil como Detractor,
7 y 8 como Pasivo, y 9 ó 10 como Clien-
te Promotor.
La diferencia entre los promotores y
detractores establece un indicador que en
función del carácter positivo o negativo del
mismo y su comparativa contra iguales te-
legrafía una correlación con los resultados
económicos de la organización, siempre y
cuando sea un mercado en competencia
real. Gráfico 4
Puede servir como ejemplo el último
benchmark europeo realizado en 2010 por
Satmetrix, la consultora que creó el indi-
cador y su metodología de aplicación: Ver
gráfcico 6.
¿Cuál es la diferencia entre lo
recogido por las Organizaciones y lo
percibido por los Clientes?
Se constata que las empresas tienen una
percepción superior de la satisfacción de
los clientes respecto a los canales que la
satisfacción real mostrada por los propios
clientes. Es decir, existe un gap entre am-
bas percepciones sobre todo en los ca-
nales que muestran un mayor grado de uti-
lización. Ver gráfico 7.
Resulta preocupante que las medi- Gráfico 5
ciones de satisfacción que realizan las or-
ganizaciones no cuadren con la de los
clientes.
Desde los clientes se destacan positi-
vamente el canal de atención al cliente (es-
pecialmente por parte del segmento B2B)
y el canal de oficinas/puntos de venta (en
este caso por el segmento B2C). Por el
contrario hay una evidente insatisfacción
con las Redes Sociales, un canal incipien-
te con grandes posibilidades por descu-
brir y aplicar por parte de las organizacio-
nes. Ver gráfico 8.
¿Por qué hay diferencia?
¿A qué se puede deber que organi-
zaciones con amplios recursos
y repletas de profesionales
brillantes no parecen Invita a la reflexión si los modelos de gestión actuales, con todo
encontrar la su arsenal de herramientas y metodologías de calidad y control
de gestión, realmente están al servicio del destinatario principal
de cualquier proyecto: el cliente.
28 ContactCenter
4. Gráfico 6
forma de entregar las experiencias ade-
cuadas a los clientes elegidos como obje-
tivos?
Desde las organizaciones (nada me-
nos que el 10% del PIB) se ha argumen-
tado:
1. Limitaciones de recursos
2. Diversidad de interlocutores
3. Cultura poco orientada al cliente
Sólo se puede concluir que, a la luz de
estos resultados, se necesitan nuevos en-
foques, herramientas, sistemas organiza-
tivos, de información, incentivos…
Y todo esto, ¿por “amor al arte” o por
moda? Por supuesto que no. La expe- Gráfico 7
riencia de cliente se traduce en términos
económicos. ¿Acaso sabemos cuánto nos
cuesta captar un cliente y no sólo el pre-
supuesto de ventas? ¿Y mantener un clien-
te? O mejor, ¿cuánto cuesta gestionar una
reclamación donde intervienen más fun-
ciones de las que se tiene conciencia?
¿Realmente tenemos calculado el valor de
un cliente ahora y de cara al futuro? ¿Y el
impacto de no hacerlo bien bajo la pers-
pectiva del cliente? ¿Están los recursos
distribuidos adecuadamente en la orga-
nización en función del valor del cliente o
de la etapa del ciclo de relación en la que
se encuentra el cliente?
Respondiendo a estas preguntas po-
demos descubrir que no es cuestión de
más recursos, sino de redistribuir de ma- Gráfico 8
nera óptima los existentes.
Necesitamos complementar al discur-
so cualitativo de la importancia del cliente,
los indicadores cuantitativos que nos per-
mitan pronosticar de una mejor manera
rentabilidades y retornos de inversión a
esos compañeros de viaje que son los re-
cursos escasos.
Los nuevos escenarios deberán traer
inteligencia a las relaciones a lo largo de
todas sus etapas.
¿Qué hacer?
a las empresas del sector debe hacer 3 co- los espacios de oportunidad que nadie
La filosofía está bien, pero ¿cómo llegar?
sas: ha imaginado todavía.
Desde Xupera no somos partidarios de re-
1. Entender a las personas a las que in- 3. Debe observarse a sí misma “desde fue-
cetas. No creemos en las soluciones úni-
tenta servir y su comportamiento en ca- ra” y formular estrategias a partir del
cas y universales.
da contexto. comportamiento de las personas. (…)
Compartimos lo apuntado por Erich
2. Debe saber ir más allá de sus períme- En definitiva, debe crear experiencias vi-
Joachimsthaler en su libro “Ver lo eviden-
tros de productos, mercados y com- tales transformacionales y no sólo co-
te”: “Para que una empresa dé realmente
petencias. (…) Debe saber cómo definir municar características y ventajas.”
en el blanco de la innovación una y otra vez
de manera coherente, y si desea conse-
A ti, Ingeniero de puentes y caminos desde
guir un crecimiento rentable y aventajar
tu organización al cliente, te de-
seo lo mejor. cc
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