El documento discute las perspectivas positivas de la industria de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) en México para 2011. Se espera que la economía mexicana crezca alrededor de 5% y que la inversión en TIC en América Latina crezca 6.3%. Las TIC se perciben listas para retomar el crecimiento y la inversión en proyectos que ayuden a las organizaciones. Algunos temas clave que se discuten son el crecimiento del mercado de software en México, el papel de

2. Editorial
Perspectivas favorables
para las TIC en 2011
Las perspectivas económicas en México visualizan en la industria, y recaba opiniones
muestran signos de una franca recuperación. de especialistas involucrados en la práctica
Así lo demuestran los indicadores tecnológica.
macroeconómicos más relevantes, donde
el crecimiento del PIB se estima alrededor El crecimiento de 6.3 % esperado para
del 5%, e incluso algunos analistas califican América Latina en la inversión en TI; el
a la economía mexicana como la mejor crecimiento del 7% en el mercado de
posicionada en América Latina ante el software en México; el fenómeno disruptivo
proceso de recuperación económica en de la movilidad y los nuevos dispositivos
2011. de comunicación, serán algunos de los
acontecimientos que anticipan un año de
Frente a este nuevo escenario, en la industria vigoroso crecimiento para las TIC en la
de las TIC se percibe un ánimo renovado y región.
una actitud resuelta a retomar el camino del
crecimiento y la inversión, en proyectos que Otros temas relativos que abordamos en
atiendan la necesidad de las organizaciones éste número son:
de adoptar nuevas soluciones tecnológicas - Las telecomunicaciones, un sector
que eleven sus niveles de desarrollo y estratégico en 2011
productividad. - La factura electrónica en México
- CRM y la conversación en los medios
En el presente número de nuestra revista, sociales
Mundo Contact hace acopio de algunas las - La visión de los supervisores en el Centro
proyecciones que analistas e investigadores de Contacto
El Consejo Editorial

6. Telecomun
Sector estratégico p

7. nicaciones
para México en 2011
Laura Sarmiento
Desde hace varios años, el sector de las Para la firma consultora Select, la
telecomunicaciones es uno de los más industria enfrentará retos en la innovación
dinámicos, no sólo en México sino a nivel de productos y servicios. Además, la
mundial. Basta decir que este sector crece banda ancha jugará un importante papel
dos o tres veces más rápido que el resto de en el desarrollo del sector, ello tras las
la economía, e incluso resiste las recesiones inversiones que los operadores realizaron
mundiales. para incrementar su oferta, sobre todo en el
terreno de 3G.
La razón es muy simple: cada vez más, los
pobladores de este mundo necesitamos En este año, el segmento móvil registrará
comunicarnos en cualquier lugar y a un repunte de más de 12 por ciento,
cualquier hora. Las más recientes cifras con lo que la telefonía fija y móvil en
señalan que el 71 por ciento de la conjunto alcanzarán un ocho por ciento de
población mundial usa el teléfono celular, crecimiento.
lo cual representa un reto mayúsculo para
gobiernos, reguladores y empresas que El segmento fijo se anclará a través de la
brindan el servicio. oferta de servicios cuádruple play (telefonía,
internet, televisión y telefonía móvil en
Para este 2011 se prevé que en paquete), lo que llevará a que los operadores
México las telecomunicaciones amplíen su portafolio de productos.
registren un incremento de 10.2 por
ciento en relación con 2010, y que Por su parte, TheCompetitive
facturen más de 26 mil 694 millones Intelligence Unit estima un valor del
de dólares, lo que las llevará a ser un mercado para 2011 de 30.2 millones
importante acelerador del mercado que de dólares. La penetración de los servicios
encontrará en la telefonía móvil su motor de móviles y de banda ancha se incrementará,
desarrollo. ya que existe un compromiso gubernamental

8. para dar conectividad a todos los mexicanos, metropolitano y no nacional-, con ofertas
así como una disposición por parte de la agresivas y atractivas dirigidas al nivel
población de las ciudades a gastar más en socioeconómico medio alto.
este tipo de equipos.
Como ejemplo, en el segmento de televisión
Como se recordará, el Gobierno Federal por cable tenemos el caso de Dish, empresa
realiza acciones orientadas a extender la que incrementó su capacidad satelital para
cobertura de banda ancha a las regiones ofrecer servicios de Alta Definición, con lo
más desfavorecidas y aisladas del país a que competirá directamente con SKY.
través del programa e-México, en el cual una
de las metas es que todas las comunidades Por su parte Nextel, pese a la incertidumbre
de 100 habitantes o más tengan al menos un que generó con su entrada a los procesos
teléfono comunitario e internet. de licitaciones de espectro, ganó mucho
atractivo en el mercado por su habilidad
Un estudio reciente del Banco Mundial empresarial, con lo que sus programas de
estima que un incremento de 10 puntos inversión siguen adelante. Nextel cuenta con
porcentuales en la penetración de los usuarios de altos ingresos, y con ello los
servicios de banda ancha pueden llevar a un de más alto consumo. Su participación de
crecimiento adicional en el PIB del orden de mercado en términos de ingreso es de 11.5
1.2 por ciento en países desarrollados, y de por ciento, sustancialmente mayor que el 3.6
1.4 por ciento en países en desarrollo. por ciento de su participación en número de
líneas.
Por otra parte, los smartphones ahora tan
en boga continuarán su avance, lo que se
reflejará en la competitividad no sólo de las
personas, sino también de las empresas, La industria al cierre de 2010
principalmente Pymes, ya que permite a los
usuarios tener una oficina virtual e incluso un Es importante destacar que, hace seis
“changarro” móvil, con un altísimo impacto años, en México la industria de las
en su productividad. telecomunicaciones representaba el dos por
ciento del PIB, y actualmente alcanza el seis
A nivel regulatorio será un año de gran por ciento.
actividad, seguida de litigios similares a
los que se iniciaron en 2010, lo que podría Al cierre de 2010, Select informó que el
representar un buen augurio para el sector, sector registró ingresos por 24 mil 222
ya que se abre la posibilidad de avances millones de dólares, es decir, un incremento
para tener mejores servicios y monitoreo de de 9.5 por ciento en relación a 2009. En
los mismos, en beneficio del usuario. tanto, los usuarios de internet aumentaron de
ocho por ciento de la población del país a 30
Un tema toral será la interconexión y por ciento en el año que concluyó.
la intensificación de la competencia,
con la entrada de nuevas compañías Por su parte, la consultoría The CIU destacó
a la prestación de los servicios de que Telmex y Telcel continuaron con el
banda ancha -aunque sólo a nivel liderazgo del mercado, con el 29 y 37 por

9. ciento respectivamente. El 55 por ciento telecomunicaciones queda ociosa
de los ingresos por telefonía los genera el y se desaprovecha, lo que implica
segmento móvil, un crecimiento de 8.5 por menos desarrollo, inversión y empleo.
ciento si lo comparamos con 2009.
Al cierre de 2010 el segmento que alcanzó
El motivo principal por el que este segmento más dinamismo fue el de internet, al
no tiene crecimiento de dos dígitos se debe aumentar 17.6 por ciento en el número
a que el mercado se acerca a su techo de suscriptores y lograr 11.7 millones de
estructural, con una penetración de 80.4 por accesos de banda ancha fija, con lo que
ciento. alcanzó una penetración de 10.4 por ciento
de la población.
Por lo que hace al segmento fijo, The CIU
reportó que éste permanece estancado con El segmento de televisión por cable y satelital
un 0.5 por ciento, debido principalmente a mostró ser el de mayor dinamismo, por
factores como la migración a los servicios encima del móvil, y alcanzó un crecimiento
convergentes, ofrecidos por las cableras en anual de 17.4 por ciento en el número de
paquete llamados “triple play”. suscriptores. Así, nueve millones de usuarios
en el país ya cuentan con este servicio
Ernesto Piedras, Director de The CIU, ofrecido en paquetes por las operadoras,
comentó en entrevista que actualmente se lo que lleva al segmento a ser el único con
da la “mutación del usuario”, que ocurre crecimiento de dos dígitos, tanto en ingresos
cuando éste se sale de Telmex pero no como en número de suscriptores.
abandona el mercado, sino que reingresa a
través de una empresa cablera que le brinda Con este balance y proyecciones, nos
servicios de mayor ancho de banda, con podemos dar cuenta del arduo trabajo que
esquemas más atractivos y mejores precios. deben desarrollar todos los actores de la
Los cableros son los más beneficiados industria para ofrecernos a los usuarios más
de esta migración, y la más afectada es la y mejores servicios a precios competitivos y
empresa dominante. con calidad operativa. Ojala se logre avanzar
en este 2011.
Actualmente existen en el país 19.5 millones
de líneas fijas, aproximadamente 5.8 por
ciento menos que en 2009. La penetración
del servicio alcanza 17.3 por ciento de la
población y, pese al decremento de 2.8
por ciento en la captación de recursos
por el servicio, representa el 36.3 por
ciento del total de los ingresos del sector
telecomunicaciones en México.
La pérdida de líneas fijas cada
año representa un foco para las
autoridades y la sociedad, ya que la
inversión social en infraestructura de

10. La factura
electrónica
se consolida en M

11. los recibe. Es decir, si una factura en papel
cuesta 162 pesos, la digital tiene un valor de
entre 24 y 34 pesos.
De acuerdo con el Servicio de
a por fin
Administración Tributaria (SAT), a
partir
del primero de enero es obligatorio
realizar facturas electrónicas para
aquellos contribuyentes que en su
declaración de 2009 reportaron
México
ingresos superiores a cuatro millones
de pesos. Quienes efectúen operaciones
hasta por dos mil pesos, todavía podrán usar
factura de papel.
Rodrigo Nasser, director general de TOTVS,
proveedor autorizado por el SAT que ofrece
Este mecanismo busca reducir los soluciones para facturar en electrónico,
platica que desde enero del 2005 se han
costos por facturación hasta en emitido alrededor de 900 millones de
un 85%, además de simplificar comprobantes fiscales digitales, lo que ha
representado un ahorro en árboles de 91
los procesos administrativos, mil 500. Ello, a su vez, equivale a 5 mil 300
disminuir el uso de papel y toneladas de papel. “Esta cantidad es un
bosque que en tamaño ocuparía la superficie
mejorar el servicio al cliente, entre de Guadalajara”.
otros beneficios
En cuanto a los negocios que se integraron
Dalia de Paz desde el inicio, Nasser menciona a
Walmart, Soriana, Chedraui, Liverpool, y
Pasaron exactamente cinco años los grandes compradores que obligaron a
para que la factura electrónica o sus proveedores a incorporarse a la factura
comprobante fiscal se consolidara electrónica.
finalmente en México. La
desconfianza y la falta de “El esquema no sólo se trata de emitir,
conocimiento por parte sino recibir de los proveedores la factura
de las empresas para electrónica, porque facilita los procesos
utilizar dicho método administrativos y el ahorro ha sido
rezagaron este servicio sustancial. Simplemente en almacenamiento,
que reduce costos el comprobante es uno de los documentos
hasta en 80% para que más proliferan para comprobar ingresos
quien emite estos y egresos. La Ley obliga a guardar
comprobantes las facturas en papel durante cinco
fiscales y 85% años; llega un momento en que se
para quien necesitan más y más bodegas, y

12. el archivo muerto pesa toneladas. fiscal digital ahorraremos muchísimos costos
Ahora, en lugar de pesar toneladas en almacenamiento en la emisión”, dice el
pesará Gigabytes de información. experto.
Aquí ya hablamos de ahorros muy
importantes”, explica el directivo. Respecto al número de contribuyentes,
Rodrigo Nasser comenta que hasta ahora
Las empresas están convencidas de que tienen registrados 50 mil usuarios bajo el
existen una serie de prácticas nuevas régimen de la factura electrónica. “En junio
de administración y de contabilización eran 30 mil y de este mes a la fecha se
que las llevarán a ser más eficientes en registraron 20 mil. Durante los próximos
toda la cadena de valor. Sin embargo, meses tendremos una gran cifra, ya que
todavía existen muchas dudas por parte el número de contribuyentes que están
de los contadores sobre cómo trabajar obligados y que tienen ingresos superiores a
con la facturación electrónica, y justo cuatro millones de pesos anuales en México
para este punto importante empresas representan alrededor de 300 mil”.
como TOTVS, Buzón Fiscal, Buzón E,
Interfactura, e-Factura, Edicom, Pegaso Por su parte, Alfredo Gutiérrez Ortiz Mena,
Digital, IT Complement, MasFactura, son jefe del Servicio de Administración Tributaria,
algunos servidores de facturas electrónicas asegura que será en 2012 cuando haya
autorizados por el SAT. más de 4 mil 500 millones de facturas
electrónicas. Dicha cifra equivale a
Los precios varían entre los proveedores ahorros potenciales en eliminación
y el volumen de facturas solicitado, pero de papel y almacenamiento por más
éstos se pueden cotizar desde los tres pesos de 579 millones de pesos para los
hasta los 300 mil pesos, según la Asociación contribuyentes, que representan 4.9%
Mexicana de Estándares para el Comercio del PIB del 2009. Además, agrega que
Electrónico (AMECE-GS1 México). por cada millón de facturas impresas se talan
entre 50 y 60 árboles.
Al momento de elegir un proveedor, es
importante comprobar que éste se encuentre Migración digital
certificado por el SAT. Asimismo, al existir Para migrar hacia el nuevo sistema de
22 empresas certificadas que se dedican a facturación, las personas físicas deberán
brindar este servicio, lo más recomendable contar con su firma electrónica, contratar
es investigar el costo-beneficio antes de a un proveedor de facturas electrónicas
elegir. Finalmente, conviene realizar una autorizado por el Servicio de Administración
preselección de dos o tres proveedores y Tributaria (SAT) http://www.sat.gob.mx/ y
solicitar una demostración de su servicio tramitar los folios electrónicos y certificados
para conocer a detalle las ventajas que cada de sello digital.
solución ofrece.
Las empresas tienen dos opciones: hacerlo
“El tema de la factura electrónica inicia como por sus propios medios o contratar un
un proceso totalmente fiscalizado, lo que proveedor del servicio de factura electrónica.
quiere el SAT es incrementar la recaudación En un comunicado de prensa, GS1 México
fiscal, pero nosotros le vemos más dio a conocer 10 pasos para llevar a cabo la
beneficios, pues al adoptar el comprobante comprobación fiscal digital:

13. • Desarrollar un plan de trabajo acorde a las para la generación, procesamiento,
necesidades de la empresa, que incluya transmisión y resguardo de los documentos
un esquema de formación del personal fiscales de manera digital; con la reforma
de sistemas, contabilidad, finanzas y al artículo 29 del Código Fiscal de la
logística para involucrarlos con el nuevo Federación, se dispuso que a partir del
esquema de facturación. 1 de enero de 2011, iniciara de manera
• Obtener información general sobre factura paulatina su uso generalizado. Con ello, los
electrónica. contribuyentes deberán expedir documentos
• Tomar en cuenta los requisitos digitales como comprobantes por las
tecnológicos como: llevar la contabilidad actividades que realicen.
en sistemas electrónicos y evaluar el
impacto en los sistemas electrónicos Beneficios:
actuales. • Simplificación de los procedimientos
• Determinar cuáles son los requisitos administrativos.
del negocio en cuanto a facturación • Reducción del costo por facturación
para estipular el tipo de software que se hasta en un 85%.
necesita. • Seguridad y rapidez en la emisión de los
• Hacer una revisión previa de las comprobantes.
soluciones validadas por el SAT antes • Disminución del uso de papel, lo que
de contratar el servicio de facturación contribuye a la preservación del medio
electrónica. ambiente.
• Al iniciar trámites ante la autoridad, • Mejora el servicio al cliente.
obtener el Certificado de Firma • Reduce costos y errores en el proceso
Electrónica Avanzada (FIEL) para la de generación, captura, entrega y
empresa. almacenamiento.
• Hacer una capacitación interna acerca del • Mayor control documental formal, por
manejo de la solución con el proveedor lo que su uso disminuye los riesgos de
seleccionado. fraude y de evasión fiscal.
• Una vez implementada la tecnología,
iniciar pruebas de la solución de
factura electrónica. En este proceso es
Cifras:
• En 2003, la recaudación por medios
importante contactar a los clientes para
electrónicos fue de 3.4%, pero pasó a
indicar que se iniciarán los ensayos.
98% al cierre de 2009.
• Realizar los trámites finales con la
• Entre 2006 y 2008 se recuperaron 38,000
autoridad, como cambiar los certificados
millones de pesos mediante actos de
de sello y folios ficticios por los reales.
fiscalización por facturas apócrifas.
• Comenzar a operar el negocio con la
• A la fecha, se han expedido más de 849
factura electrónica, mediante el envío de
millones de facturas electrónicas, de las
una real al cliente y reportes mensuales al
cuales cerca del 56% se han emitido solo
SAT.
en lo que va de 2010.
¿Qué es la Factura electrónica?
La facturación electrónica es un mecanismo
de comprobación fiscal que se basa en el
aprovechamiento de medios electrónicos

15. Soluciones en la nube,
movilidad, más plataformas
de software: expertos
comparten su visión sobre
los temas que más impacto
tendrán en las estrategias de
negocio de las organizaciones
Valdir Ugalde
Después de unos años difíciles
para la industria de Tecnologías
de la Información a nivel mundial
y en América Latina, este año
presenta un panorama mucho más
positivo en términos de inversión
y adopción de nuevas soluciones
tecnológicas por parte de las
empresas.
Diversas consultoras, publicaciones
y expertos en el tema han dado a
conocer sus predicciones, creando
un mar de información que puede
llegar a ser inquietante.
Este artículo busca resaltar los
aspectos más relevantes de todos
esos pronósticos, enfocándonos en
aquellos temas que más impacto
tendrán en las estrategias de
negocio de las organizaciones.
Para complementarlo,
entrevistamos a Octavio Márquez
y Juan Alberto González Esparza,
directores para México de
las empresas HP y Microsoft,
respectivamente, dos ejecutivos
que tienen una visión global acerca
del mercado de TI en el país.
Vale la pena destacar que IDC
espera que el gasto en TI en la
región latinoamericana aumente
6.3% este año, superando el ritmo
de crecimiento de las economías
avanzadas.

16. Más cloud computing y nubes el directivo, y agregó: “Imagínate una
generación de centros de datos con
privadas capacidad de generar y administrar
información de una manera tan simple
Este año veremos que los servicios en la que reduce entre 50 y 70% los gastos
nube serán adoptados de manera más de administración de una empresa.”
masiva por parte de las organizaciones.
Según IDC, en América Latina la intención De acuerdo con González Esparza, las
hacia la adopción de soluciones en la empresas de menor tamaño tenderán a
nube creció desde 3.5% hasta 14% adoptar servicios en la nube (en línea),
durante 2010. mientras que las empresas medianas
y algunas grandes tendrán soluciones
Además, la consultora vaticinó que el gasto híbridas; es decir, combinando su propia
mundial en TI alcanzará los 1,600 billones infraestructura con la nube.
de dólares este año, con un crecimiento del
13% proveniente del software y servicios. Por otro lado, agregó que este año veremos
Las soluciones de cloud públicas serán la más en el mercado mexicano el concepto de
principal área de crecimiento. software como servicio. “Ya tenemos cientos
de clientes que lo están haciendo, y aquí
Octavio Márquez, Director General de HP detonará fuertemente. Es importante resaltar
México, comentó en entrevista que durante que no todo irá hacia el cloud computing:
2011 habrá más proveedores que ofrezcan prevalecerán los escenarios híbridos.”
aplicaciones en un ambiente de nube.
“Pero creo que lo más importante es que
las empresas, al entender cómo se
puede administrar la tecnología de Hardware y software: Un mercado
manera diferente basándose en este menos concentrado
modelo de cloud computing, van a
empezar a crear sus propias nubes Las expectativas en cuanto al crecimiento
privadas.” del mercado de software en México rondan
el 7%, lo cual representa una cifra bastante
Por su parte, José Alberto González relevante para la industria, tomando en
Esparza, Director General de Microsoft cuenta que los años anteriores han sido muy
México, señaló que el cloud computing difíciles.
seguirá generando nuevas oportunidades
y soluciones en la industria, y las empresas Algunos expertos afirman que durante
comenzarán a ofrecer de manera integrada 2011, seremos testigos de un fenómeno
almacenamiento, procesamiento de datos, en el que las empresas comenzarán a
plataformas como servicio y software como adoptar plataformas de software distintas a
servicio. Microsoft. Es decir, las organizaciones
pasarán de mantener y actualizar
“Teniendo en cuenta todas las innovaciones sistemas de una selección limitada de
tanto en hardware como en software, es fabricantes, a probar e implementar
un momento único. Veremos mucho el diversos servicios para resolver sus
concepto de la nube privada”, comentó problemas.

17. Algo parecido ocurriría con el hardware, “Hoy en día la proliferación de
a medida que las computadoras Mac dispositivos móviles sigue creciendo,
ingresan cada vez más a las corporaciones y y la barrera entre su uso para el
gobiernos, logrando crecimientos de doble y trabajo y la vida personal se está
hasta triple dígito. borrando”, señaló el Director de HP
México, y agregó que en este sentido
Por otra parte, a pesar del éxito de las veremos una mayor integración de
tablets, Octavio Márquez asegura que tecnologías que utiliza el usuario final, dentro
seguirán proliferando diferentes tipos de ambientes empresariales.
de dispositivos en el mercado. “No
necesariamente un dispositivo le restará González Esparza coincide con esta visión,
importancia al otro”, señaló. “En los y resaltó que existe una gran oportunidad de
próximos años veremos diferentes formatos mercado alrededor del uso de smartphones,
y tipos de tecnologías que empezarán a ya que la base instalada de estos
incorporarse. Diría que lo más importante dispositivos es cercana a los 2 millones 500
es, al final del día, cómo se ofrecerá la mejor mil, y se prevé que en los próximos años
experiencia al usuario, para que éste pueda crezca a ritmos del 40%.
integrar en un solo dispositivo todas las
partes de su vida. Actualmente en algunas Según la empresa Caris & Company, el
tablets es difícil integrar la parte laboral y mercado de las tablets verá incrementadas
de negocio, porque no están diseñadas sus ventas en un 226% a lo largo de este
para ello. Entonces esta evolución tiene que año, para alcanzar los 54 millones de
seguir dándose.” unidades en todo el mundo.
Por su parte, Gartner prevé que en 2011
Más movilidad en las empresas la venta de productos móviles llegue a las
390 millones de unidades, frente a los 400
A pesar de lo anterior, es indudable que millones de computadoras adquiridas.
otra de las grandes tendencias que seguirán
tomando fuerza durante este año es la Adicionalmente a estas tendencias, los
adopción cada vez mayor de soluciones de expertos resaltan el rol de las empresas
movilidad por parte de las organizaciones, a de telecomunicaciones, y su relevancia en
través del uso de dispositivos como tablets y el desarrollo y adopción de todas estas
smartphones. tecnologías. “En un país donde hay todavía
una gran oportunidad de crecimiento en
El verano pasado, el COO de Apple, Tim computadoras y en el uso de internet, será
Cook, señaló que durante los primeros 90 muy relevante lo que hagan las telefónicas
días posteriores al lanzamiento de la iPad, con nuevos paquetes de triple play,
el 50% de las empresas de Fortune 500 ya cuádruple play y servicios de video en
estaban utilizando o probando dicha tablet. demanda”, destacó González Esparza.
Asimismo, en 2010 AT&T dijo que casi
el 40% de las ventas del iPhone estaban Se pueden consultar más datos duros de la
dirigidas a empresas. industria TIC en la página: www.delicious.
com/mundocontact

18. CRM y la
conversación
medios socia

19. Para ejecutar campañas a través
del canal social adecuado a la
persona indicada se necesitan las
herramientas clásicas: modelos
en los
analíticos y mecanismos de
retroalimentación con nuevas
capacidades operativas que
permitan derivar conclusiones
ales
lógicas a partir del nebuloso
mundo de las redes sociales.
Ian Henderson *
La conversación en medios sociales entre
las empresas y los clientes ha sido, hasta
la fecha, un asunto muy a la medida.
Algunas compañías han utilizado las
interfases directas de Facebook y Twitter
para monitorear el ruido social que les
atañe, simplemente ofreciendo una página
de Facebook de la compañía o haciendo
burdas búsquedas de su nombre entre los
tweets. Otras han utilizado herramientas
de monitoreo que pretenden filtrar parte
del ruido o ampliar el número de fuentes
de redes sociales que un equipo puede
monitorear con facilidad a través de una sola
aplicación.

20. A medida que el monitoreo de las redes Es vital entender la frecuencia y la tendencia
sociales vaya madurando, indudablemente de la información que se genera en las redes
se alineará con otros patrones más sociales; la importancia de ese canal afectará
tradicionales, aun cuando se trata de una hacia dónde se dirijan las campañas. Dónde
tecnología nueva y disruptiva. En términos se está diciendo algo, cuándo y quién lo dice
muy sencillos, las compañías querrán complementan el cuadro.
seguir haciendo lo mismo; lo único que está
cambiando son los medios y el modelo de A un gerente de servicio al cliente (CSM,
interacción, pero no la simple meta de hacer por sus siglas en inglés) le interesa mucho
dinero. menos dónde se dice algo, o incluso quién
lo lee. Lo que los gerentes de servicio al
Para tal fin, los objetivos tradicionales de los cliente ansían es saber que ese twittero
departamentos de mercadotecnia, ventas furioso es en realidad el cliente ID123, a
y servicio permanecen en gran medida fin de poder ponerse en contacto con él
inalterados. Este es el tema fundamental y resolver el problema de fondo. El CSM
que la próxima generación de herramientas necesita tener una manera para filtrar el
buscará atacar. Hay una diferencia esencial ruido y llegar a la fuente, y para llevar una
entre el objetivo del mercadólogo y el conversación pública al plano privado.
objetivo del gerente de servicio al cliente. Ponerse a interactuar directamente
Las herramientas necesarias, por ende, son con un usuario de Facebook que ha
distintas. Mercadotecnia quiere entender hecho un comentario en la página
a los grupos y las redes que forman de la compañía es fácil, pero lo que
microsegmentos, que pueden visualizarse uno esperaría es que se pusiera en
como algo parecido a un hiperhogar. contacto con usted a través de un
canal tradicional para poder realmente
La hiperpersonalización de la ayudarle: es casi imposible lograr la
publicidad se está convirtiendo en correlación entre una respuesta bien
la norma en Facebook, Amazon, colocada en Facebook y la llamada
eBay y Google; partiendo de la entrante.
base del enorme acervo de datos
del que pueden echar mano los Ofrecer un intercambio de valor es un
mercadólogos, las herramientas mecanismo sencillo para persuadir a los
analíticas resultan ser el arma clave. clientes de revelar su vital identificador de
Para poder ejecutar campañas a través del Facebook o Twitter. Podría ser suficiente
canal social adecuado a la persona indicada con ofertas especiales dedicadas a esos
se necesitan las herramientas clásicas: servicios o la promesa de ahorrarse una
modelos analíticos y mecanismos de fila de espera en el call center. Una vez
retroalimentación con nuevas capacidades que el “facebookero” se convierte en
operativas que permitan derivar conclusiones el cliente conocido, no necesariamente
lógicas a partir del nebuloso mundo de las aplican las reglas habituales. Manejar
redes sociales, así como de la multiplicidad una interacción entre canales públicos y
de fuentes que eso representa. privados puede resultar oneroso si no se

21. cuenta con el debido control. Responder compra más adecuado para ofrecer el mejor
al mensaje público en el mismo dominio y margen o experiencia de compra? ¿Se está
luego trasladar la conversación al teléfono topando con barreras que haya que derribar
o al correo electrónico tradicionales para cerrar la venta? Si ya tomó la decisión
evidentemente añade más pasos, y la de comprar, ¿de qué manera puede un
falta de integración entre la mayoría de las representante de ventas influir en cuánto va
plataformas de monitoreo y los sistemas de a gastar?
CRM implica que tiene que haber una serie
de costosas transferencias. Por supuesto, esta situación está ligada al
equipo de mercadotecnia. Es posible que
Administrar el proceso a través de BPM se requieran pasos analíticos adicionales
de manera integrada puede controlar o un proceso de compras por etapas para
tanto el costo como la consistencia entre recabar los datos que mercadotecnia
canales. Por otra parte, las comunidades necesita para realmente medir el efecto de
bien formadas son un mecanismo la interacción en las redes sociales. Una
excelente para evitar el contacto. Lograr vez más, el aspecto analítico del proceso
que sus clientes respondan las de ventas es fundamental. Saber que un
preguntas de otros clientes sobre cliente abandonó su carrito de compras
cómo arreglar su producto es una en la página donde se le informó sobre los
manera increíblemente efectiva de gastos de envío es el tipo de información
atenderles, desde el punto de vista que la organización de ventas necesita para
costo-beneficio. La participación directa entender cómo debe modificar sus precios, o
de la compañía en comunidades de servicio cómo hacer la oferta correcta para seducir a
garantiza que el foro esté bien moderado un prospecto a finalmente hacer su compra
y, en última instancia, la velocidad a la cual o gastar más. La comunidad que tanto le
las comunidades acumulan conocimientos encanta al gerente de servicio al cliente
y nuevas soluciones muchas veces puede puede ser la perdición del gerente de ventas,
superar lo que la propia empresa es capaz pues puede darse el caso de que todos los
de lograr. En este caso, el CSM tiene un expertos afirmen que la versión del producto
control mucho más directo del contenido y que usted está tratando de descontinuar en
los usuarios ya van con la expectativa de que realidad es mejor que la versión nueva que
tendrán que identificarse personalmente para quiere promover. Usted no puede controlar,
poder tener acceso. pero puede participar e influir. En cuanto al
gerente de servicio al cliente, una respuesta
El impacto de las redes sociales sobre su directa puede ayudar a influir en las
departamento de ventas es, también en este percepciones si se logra dirigir a los canales
caso, diferente. La posición del prospecto y las conversaciones correctos.
en el proceso de compra es crucial. ¿Está
simplemente tratando de averiguar más El monitoreo y la analítica de redes
durante la fase de educación? ¿Está cerca sociales desempeña un papel en todas
de tomar una decisión de compra que estas situaciones, pero los objetivos y los
requiera un empujoncito hacia el canal de mecanismos de seguimiento son distintos.

22. BPM es crítico para administrar los mensajes los canales de redes sociales, las frases,
de servicio y ventas decantados gracias a taxonomías, conceptos y calificación de
estas herramientas. Mercadotecnia y ventas sentimientos van a ser distintos. El énfasis
necesitan conocer las tendencias generales en reportar tendencias versus interacciones
y los detalles heurísticos. El departamento individuales varía, al igual que los procesos
de servicio necesita lidiar con el anonimato desencadenados por cada evento de
de gran parte de lo que ve. Aquí no hay monitoreo.
soluciones unitalla.
Los mecanismos para monitorear las
Si usted está incursionando en el juego muchas y dispares fuentes sociales
de las redes sociales en estos momentos pueden consolidarse, pero necesitará
(y debería hacerlo), necesita entender qué clasificar los datos para realmente
es lo que está tratando de lograr y usar la poder entender lo que está pasando.
herramienta adecuada en función de ese Los clientes igual adoran sus iPhones y
objetivo. También debe reconocer que mandan tweets de regocijo aun cuando
quizá necesite más de una herramienta, los críticos de tecnología echen pestes
o que tendrá que soportar modelos de sobre la mala recepción a través de blogs y
uso muy diferentes para alcanzar todas publicaciones digitales.
sus metas. Aun cuando las tres áreas de
negocios simplemente quieran monitorear

23. El lenguaje utilizado en cada uno de estos responder a ellas. Obviamente, responder
mundos digitales también es diferente, por a un artículo noticioso en wsj.com es algo
lo que tal vez resulte necesario afinar las que atañe al departamento de comunicación
taxonomías necesarias para analizarlo. Por o relaciones públicas; responder en 140
ejemplo, quizá haya que entender el uso caracteres a un mensaje de Twitter exige
de abreviaturas en los tweets y de palabras una serie de habilidades muy distinta
clave específicas en las comunidades y representa una propuesta de valor
administradas dependiendo de su industria. completamente diferente; y la efectividad de
Clasificar a la fuente en la cual aparezcan cada uno deberá medirse en forma distinta.
las comunicaciones ayudará a que las
taxonomías sigan siendo siempre relevantes, A final de cuentas, se necesita tener un
efectivas y manejables. Usar BPM para rumbo claro y un proceso definido para
enrutar estas comunicaciones hacia el manejar bien los medios sociales.
departamento es el paso crítico para poder
aprovechar estas clasificaciones. * Director de operaciones de Sword Ciboodle
Definitivamente necesitará segmentar su Fuente: 1to1 Media
estrategia de respuesta dependiendo de
las fuentes, y esto podría incluso significar
la asignación de diferentes personas para

24. ¿Necesit
supervis
líderes e
de Cont

25. itamos
sores o
en el Centro
tacto?
El rol del supervisor en un Centro
de Contacto está mucho más
ligado al liderazgo que al de un
coordinador que ejerce tareas de
control de gestión
Lisette Rencoret *
De todos los temas que giran alrededor de
los Contact Centers en materia de recursos
humanos, el relacionado con la supervisión,
liderazgo, perfiles y habilidades, suele ser el
que mayor interés genera y también preocupa

26. a todas aquellas empresas que han tenido Cuando la empresa Manpower entrevista
la oportunidad de comprobar que, en gran candidatos para la posición de Supervisor de
medida, el logro de los objetivos depende Call Center, a todos se les consulta con qué
del supervisor. Éste, de acuerdo a sus asocian la palabra “supervisión”. Solo 2 de 10
capacidades, logrará que todo el equipo, la asocian con término “liderazgo”. Por ahora,
coordinadores y operadores, se sientan el 80% la asocia a una gestión de control,
motivados y comprometidos con la empresa. organización y logro de objetivos. Significa
que aún no hemos alcanzado el grado de
La clave de todo radica en comprender que el maduración necesaria para comprender
rol del supervisor en un Centro de Contacto que necesitamos de equipos altamente
está mucho más ligado al liderazgo que motivados, y que esto se logra en primer lugar
al de un coordinador que ejerce tareas de por la gestión que realizan los supervisores.
control de gestión. El gran tema precisamente
es el del liderazgo. La principal razón radica
en que no estamos hablando de supervisores Pautas claves para el ejercicio del
de una línea de producción industrial, sino
de ser supervisor en un centro de contacto
liderazgo
donde el personal a cargo - los operadores -
reciben o emiten importantes volúmenes de • Llamar a todos los operadores por su
llamadas, deben realizar múltiples funciones, nombre, conocer sus gustos, deportes que
mantenerse siempre animados, activos, ser practica, redes sociales, carrera que sigue,
creativos y adaptarse permanentemente a intereses profesionales, composición
la tipología de cliente que se le presenta, y a familiar, aspiraciones, expectativas y
nuevas y diferentes campañas. Este esfuerzo dificultades que tiene para el logro de sus
constante hace que sea imprescindible contar objetivos. Todo hace a la esencia que
con verdaderos líderes que lo apoyen, lo debemos conocer de nuestra gente, de
estimulen, le enseñen a mejorar sus resultados nuestros colaboradores.
y reconozcan el valor de su tarea y gestión. • El líder forma líderes. Esto significa
Entre otras, la idea es evitar el stress y más que trabajará con todos sus recursos
aún, el síndrome de burn out. para ayudarlos a crecer, a superarse
continuamente. Los capacitará o buscará
A menudo los supervisores han sido apoyo para que los operadores cuenten
operadores y, por el buen desempeño con las herramientas necesarias para el
que han logrado atendiendo a los logro de sus objetivos.
clientes, son promovidos. El problema • El líder comparte continuamente sus
es que la buena atención o servicio que conocimientos, estimula al personal a
han brindado a los clientes no es sinónimo participar de las decisiones, a dar ideas u
de liderazgo. Si bien es clave que todos opiniones para mejorar el servicio.
los supervisores hayan sido alguna vez • El líder se interesa por su gente y se lo
operadores -ya que esa experiencia les demuestra a diario. Recuerda que ayer dio
permitirá comprender mucho mejor las un examen y le pregunta cómo le fue.
necesidades y expectativas reales de los • El líder no está por encima de su
recursos que supervisará-, ello no garantiza gente, sino al lado de su gente y
el éxito de su gestión como líderes ni mucho la mayor parte del tiempo, listo y
menos. visible para su gente.

27. • El líder tiene muy claro que el cliente
interno tiene la misma importancia que el
cliente externo. Predica con el ejemplo.
Hace sentir importante a su gente.
El líder, ¿nace o se hace?
Es una pregunta siempre vigente que obtiene
prácticamente el mismo porcentaje de
respuestas. El 50% opina que se nace, y el
otro 50%, que se nace.
Desde ya el tema del liderazgo no es sencillo,
y de hecho una de las preguntas que
mayor cantidad de respuestas suscitó
en una red social, ha sido “¿Por qué
habiendo tantos libros sobre liderazgo
hay tan pocos líderes?”. Sin duda, nadie
se convierte en un líder por leer uno o miles
de libros. Pero ello sí le ayudará a adquirir
un conocimiento más profundo sobre este
tema y técnicas para conducir con mayor
eficiencia al grupo, además de que obtendrá
recomendaciones para optimizar su propia
tarea y la de los integrantes del equipo.
El liderazgo sin duda forma parte del ADN. El
líder generalmente se muestra desde pequeño.
Es quien impulsa a sus compañeros a realizar
determinados juegos, propone actividades
y logra sin proponérselo que todos estén
esperando su presencia y su opinión.
Si uno migra este concepto al ámbito de los
Centros de Contacto, podrá detectar con
mayor facilidad los recursos con los cuales
ya cuenta y que están en condiciones de ser
promovidos al puesto de Supervisor o Líder
de Equipo. Todo es cuestión de observar
sus conductas y las reacciones del grupo. El
“código de barras” del líder será detectado * Contact & BPO Services Director, Manpower
rápidamente. Inc. South America
Fuente: Call Center News

28. NOTICIAS
NOTICIAS
NOTICIAS
Noticias
NOTICIAS
NOTICIAS NOTICIAS
NOTICIAS
Apple se convierte
NOTICIAS
en la segunda mayor NOTICIAS
empresa por valor
bursátil Fortinet da a conocer sus
Apple - 28/12/2010 predicciones de seguridad
Los emergentes generarán para - 22/12/2010
Fortinet
2011
más de la mitad del gasto
mundial en TI Grupo Dice y NetApp fortalecen su
IDC - 28/12/2010 alianza
Grupo Dice /NetApp - 22/12/2010
Reducen tarifas de
interconexión desde Las tendencias tecnológicas
teléfonos fijos a móviles para 2011 según Intel
Telcel / Telmex / Telefónica - 27/12/2010 Intel - 21/12/2010
Facebook supera a Yahoo! y se El Taller Social
convierte en el tercer sitio más Media del
grande del mundo
Congreso de CRM,
Facebook - 27/12/2010
entre los más ‘hot’
de Slideshare
MundoContact - 21/12/2010
Ya existen más de 200
millones de dominios Las telecomunicaciones
registrados en México crecerán 10%
VeriSign - 23/12/2010
durante 2011
Select - 20/12/2010
Motorola adquiere a
Zecter, empresa de
almacenamiento en Los ingresos de Oracle aumentan
la nube un 47% en el último trimestre
Motorola / Zecter - 23/12/2010 Oracle - 17/12/2010

29. Apple, EMC y Oracle El 63% de los
también adquirirán usuarios de TI
asiste a Webinars
patentes de Novell relacionados con
Apple / EMC / Oracle - 17/12/2010 su profesión
IDC - 13/12/2010
Blue Coat y Grupo Dice
refuerzan su sociedad de El cloud computing
negocio supera sus barreras
Blue Coat / Grupo Dice - 17/12/2010 MundoContact - 07/12/2010
Niccolo Spataro Toshiba lanzará tres
asume la posición nuevas tablets a
de Director de principios de 2011
Venta de Servicios Toshiba - 07/12/2010
en América Latina
de Dell México Alcatel-Lucent dirige
Dell - 16/12/2010
sus esfuerzos hacia
El SaaS habrá facturado arquitecturas abiertas
Alcatel-Lucent - 03/12/2010
9,200 mdd en 2010
Gartner - 16/12/2010
RESULTADOS: Congreso
AT&T y Cisco realizarán una Internacional de CRM +
revisión de la eficiencia Social Media, MundoContact
energética mundial de TI
MundoContact - 02/12/2010
AT&T / Cisco - 14/12/2010
Las cableras invertirán
Apple, Google y Nokia, 700 mdd en servicios
interesadas en activos de convergentes
Canitec - 02/12/2010
Nortel
Apple / Google / Nokia / Nortel - 14/12/2010
Motorola se
NICE reporta un alza de dividirá
21% en sus ingresos oficialmente el 4
de enero
trimestrales Motorola - 01/12/2010
NICE Systems - 13/12/2010

30. Oracle mejora la solución
Soluciones de monitoreo soluciones
empresariales
en la Oracle - 13/12/2010
Industria
Lanzamientos del mes
Aastra simplifica el
despliegue masivo de sus
terminales SIP
Aastra - 13/12/2010
Destaca el liderazgo de
NICE en el mercado de la Dell presenta en México
optimización de la Fuerza su -nueva tableta Streak
Dell 10/12/2010
Laboral de acuerdo
al análisis de DMG
Consulting ATT y BT presentan
Nice Systems - 22/12/2010
solución para terminales
de Cisco TelePresence
AT&T / BT / Cisco - 08/12/2010
Eaton Promueve
Virtualización Para Ahorro
De Energía En Ambientes Cisco y BMC Software se
De TI unen en torno al Cloud
EATON - 22/12/2010
Computing
BMC Software / Cisco Systems - 07/12/2010
Unisys presenta su
solución Unisys Hosted
Secure Private Cloud
Unisys - 16/12/2010

31. Blue Coat presenta Aspect integrará sus
la nueva versión soluciones de CU a
de PacketShaper Microsoft Lync
para clasificación de Aspect / Microsoft - 01/12/2010
aplicaciones Web y
contenido por categoría
de URL Polycom y Samsung
Blue Coat - 07/12/2010 ofrecen apps de
Comunicaciones
Unificadas para Tableta
Solución de SAP ayuda a Galaxy
mejorar el CRM de grupos Polycom / Samsung - 01/12/2010
financieros
SAP - 06/12/2010
SAP lanza HANA,
aplicación analítica en
Aastra favorece la tiempo real
movilidad empresarial con SAP - 01/12/2010
Mobile Client 2.0
Aastra - 02/12/2010
Tyco Electronics presenta
un nuevo sistema de
seguridad para redes
Tyco Electronics - 01/12/2010

33. Datos
En 2010 se habrán publicado
25,000 millones
Duros
de tweets
13 millones de horas
de video subidas durante 2010
Cifras Relevantes
de la Industria Facebook supera a Yahoo! y se
convierte en el tercersitio
más grande del mundo
80%
89%
Las tablets estarán en el
de los negocios para 2015 El de los e-mails en
2010 han sido spam
LTE tendrá 115 millones
de suscriptores para 2014
El SaaS habrá facturado 9,200
mdd en 2010
La banda ancha móvil aumenta
150% en AL durante 2010
Este año se habrán descargado
10,900 millones de
aplicaciones móviles
Para consultar más cifras utiliza nuestra herramineta Web 2.0: Sigue los
Busca más cifras relevantes por categoría, agregalas a tus marcadores y Datos
Duros de
compártelas ingresando aquí la industria
Agrega Cifras Relevantes de la Industria a tu lector RSS, para recibirlas
en el momento que sean click aquí