Juan Luis Ramos, Director Corporativo de Marca de Sage España participó en el VIII Foro de Excelencia Empresarial con su ponencia "Gestión de las emociones en los clientes".

1. Gestión de las emociones de los
clientes
Juan Luis Ramos Casado
Director Corporativo de Marca
Sage España

2. ¿Tus clientes se tatúan tu
logotipo?

3. Agenda
• ¿Quién es Sage?
• Concepto de experiencia del cliente e
interacción.
• Indice de Experiencia del Cliente en Sage.
• ¿Qué hemos aprendido?

4. ¿Quién es Sage?
• Más de 1 millón de
declaraciones de la renta
se preparan con nuestro
• 750.000 compañías
realizan sus cuentas
software anuales con nuestras
• El 70% de las empresas aplicaciones
del IBEX 35 son clientes
de Sage
• 3.800 Ayuntamientos y
Diputaciones Provinciales
• 17.000 Despachos trabajan con nuestras
Profesionales y Asesorías soluciones
trabajan con nuestras
soluciones para dar
• Sage formó a
12.900 alumnos el año

5. ¿Tus clientes se tatúan tu
logotipo?

13. ¿Por qué?
Experiencia
única

14. El 95% de las
decisiones
se toman con el
corazón y se justifican
con la razón

15. Cada día tenemos
miles de interacciones
con las empresas

16. Cada día tenemos
miles de interacciones
con las empresas

17. Un ciudadano de una
gran urbe recibe
cada día en España
más de 3.000
impactos
Fuente: Millward Brown

18. ¡¡Ninguna!!
(A menos que la interacción haya sido extraordinaria o muy
mala, mañana no la recordarás)

19. Son necesarias 12
experiencias positivas
para compensar una
experiencia negativa

20. Son necesarias 12
experiencias positivas
para compensar satisfacción
La una
experienciano es suficiente
negativa

21. Transformar a
los clientes en
Fans

23. ¿Qué es el IEC?

24. El IEC es un dato único que mide la
fidelidad emocional de nuestros clientes
7 IEC 5,7 IEC
9,3 IEC

25. ¿Cómo se gestiona?
Realización
encuesta Detección de las
emocional causas de su estado Respuesta
emocional por parte de Sage
Confirmación
Selección
Análisis y de la solución
de clientes
estudio aportada y de su
con IEC
individualizado sentimiento actual

26. ¿Cómo se obtiene?
Encuesta con periodicidad mensual
Realización
planificada
encuesta
e inmersa en el ciclo
emocional de vida del cliente
• ¿Recuerdo mis contactos
con Sage como
experiencias positivas?
• ¿Merece la pena
ser cliente de Sage?
• ¿Recomienda Sage
a un colega o amigo?

27. ¿Cómo se obtiene?
Encuesta con periodicidad mensual
Realización
planificada
encuesta
e inmersa en el ciclo
emocional de vida del cliente
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
• ¿Recuerdo mis contactos
con Sage como Clientes
Clientes experiencias positivas? Clientes
Selección Detección Análisis Funcionale
Respuesta Confirmación
Nunca Más las causas •
de clientes de ¿Merece la pena por parte
y estudio WoW
de la solución
con IEC de su estado s
individualizado de Sage aportada y de su
bajo emocional ser cliente de Sage? sentimiento actual
clientes que poseen clientes que poseen
experiencias • clientes
¿Recomendaría Sage experiencias
totalmente negativas Pasivos / extraordinarias
a un colega o amigo?
Neutrales

28. ¿Cómo se obtiene?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Clientes
Clientes Clientes
Funcionale
Nunca Más WoW
s
Selección de clientes
con IEC<=6
y/o que han indicado
Selección cualquier comentario
de clientes
con IEC bajo

29. ¿Cómo se obtiene?
Detección de las
causas de su estado
emocional Primer contacto
telefónico

30. ¿Cómo se obtiene?
Análisis y estudio
individualizado

31. ¿Cómo se obtiene?
Respuesta
por parte de Sage
Respuesta individual
a cada uno de los clientes
proveniente de cualquier
departamento de nuestra
organización

32. ¿Cómo se obtiene?
Respuesta por
parte de Sage
En la gestión del IEC
participan todos los
profesionales de Sage

33. ¿Cómo se obtiene?
Confirmación
de la solución
aportada y de su
sentimiento actual

34. Resultados
2 grupos
Clientes IEC Grupo de control
Clientes que han realizado la Clientes con los mismos
encuesta y, en los cuales, se parámetros de renovación , en los
ha actuado individualmente cuales NO se han realizado
para mejorar su experiencia acciones individuales para la
mejora de su experiencia

35. Resultados
Tasa de renovación
100% Clientes
IEC
92% +11 puntos
95%
porcentuales de tasa
90% de renovación
85%
Tasa de renovación
80%
75%
Grupo 81%
de control
70%
ago 10 sep 10 oct 10 nov 10 dic 10 ene 11 feb 11 mar 11 abr 11

36. Resultados
Tasa de renovación
100% Clientes 92%
IECLa consecución de de tasa
Diferencia
95%
este ratio adicional de renovación
90%
de renovación ha
85%
supuestorenovación
Tasa de
un
11%
80% 81%
incremento del
Grupo
de control
75%
9% en nuestra
70%
ago 10 sep 10
facturación feb 11 mar 11 abr 11
oct 10 nov 10 dic 10 ene 11

37. ¿Qué hemos
aprendido?

38. La satisfacción
es el mínimo
exigido y no un
elemento
diferenciador

39. No somos fieles a
lo que nos
satisface, sino a lo
que amamos

40. A través de
experiencias
memorables y
positivas los
clientes se
convierten

41. Las experiencias
negativas no se
generan por grandes
problemas, sino
por no prestar
atención a los
pequeños detalles

42. La experiencia del
cliente es medible
y gestionable por
cualquier empresa

43. La experiencia
de clientes
es rentable

44. Muchas Gracias
Email: juanluis.ramos@sage.com
Twitter: juanlu_rc