El documento presenta los resultados de encuestas de satisfacción aplicadas a beneficiarios del Régimen Estatal de Protección Social en Salud en 2012. La mayoría de los encuestados reportó haber tenido un trámite de afiliación fácil y recomendaría a otros afiliarse. Asimismo, la mayoría recibió atención médica cuando la necesitó y calificó de buena la información recibida sobre el seguro.

1. Régimen Estatal de Protección Social en Salud
Subdirección de Gestión de Redes de Servicios
Satisfacción del BeneficiarioSatisfacción del BeneficiarioSatisfacción del BeneficiarioSatisfacción del Beneficiario 2012201220122012
HospitalesHospitalesHospitalesHospitales

2. AfiliaciónAfiliaciónAfiliaciónAfiliación

3. 1.- ¿El trámite de su afiliación al SPSS, fue:?
95%
4% 1%
1
2
3
0
99% 97% 94% 94% 94% 97% 92%
86%
100% 98%
88%
96% 99% 100%
0
1% 3% 3% 5% 5% 3%
6%
8%
0% 1%
8%
2% 1% 0%
0
0% 0% 2% 1% 1% 0% 2%
6%
0% 1%
5%
2% 0% 0%
Facil Dificil No Contesto.
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>

4. 2.- ¿Ya realizó el registro de sus huellas digitales para Consulta Segura?
75%
23%
2%
1
2
3
0
91%
80%
65% 68%
75%
57% 53%
80% 82%
89%
57%
94%
74%
90%
0
8%
20%
35% 30%
22%
43%
44%
11%
18%
10%
41%
5%
26%
0%
0
1% 0% 0% 3% 3% 1% 3%
9%
0% 1% 3% 2% 0%
10%
Si No No Contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

5. 3.- ¿Cuándo termine su vigencia como afiliado, usted?
89%
3% 5% 3%
1
2
3
4
0
97% 96%
88% 94%
78%
96%
79% 78%
99%
93%
73%
93% 94% 90%
0
2% 4%
1% 0%
9%
4%
2% 5%
0%
3%
5%
1% 3%
10%
0
1% 1%
8% 5%
9%
1%
12% 8%
0% 5%
18%
2%
3% 0%
0
0% 0%
2%
1%
4%
0%
6% 9%
0% 0%
3%
4%
0% 0%
Se reafiliara No se reafiliara No lo sabe aun No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

6. 4.- Usted recomendaría a sus amistades afiliarse al SP:
97%
1% 2%
1
2
3
0
98% 100% 99% 98% 97% 100%
92% 92%
100% 100%
94% 95% 99% 100%
0
0% 0% 0% 3% 1% 0%
1% 1%
0% 0%
5% 1% 0%
0%
0
2%
0% 1% 0%
2% 0%
7% 7%
0% 0% 1%
4%
1% 0%
Si No No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

7. 7.- ¿Cómo califica la información que recibió en el módulo al momento de afiliarse al SPSS?
86%
4%
9% 1%
1
2
3
4
0
92% 96% 93% 89% 85% 83%
77%
89%
82%
94%
65%
89% 93% 90%
0
3%
3% 0%
1% 6%
4%
2%
3% 9%
0%
8%
3%
4% 10%
0
3% 1% 7% 10% 9%
13%
18%
7% 8% 6%
26%
6%
3% 0%
0
2% 0% 0% 0% 0% 1% 3% 2% 0% 0% 1% 2%
0% 0%
Buena Mala Regular No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

8. GestorGestorGestorGestor
MédicoMédicoMédicoMédico

9. 6.- ¿Conoce al Gestor Medico del Seguro Popular de este Hospital y sabe donde
localizarlo?
71%
24%
5%
1
2
3
0
83%
94%
79%
51% 54%
95%
33%
57%
84%
31%
54%
91%
76%
90%
0
8%
6%
19%
45% 41%
4%
60%
24%
14%
68%
41%
7%
23%
10%
0
9%
0%
2% 4% 5%
1%
7%
20%
2% 1% 5% 2% 1% 0%
Si No No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

10. 8.- ¿Conoce las enfermedades a las que tiene derecho de ser atendido y que se encuentran
en el CAUSES?
75%
23%
2%
1
2
3
0
88%
94%
76%
64% 62%
72% 67%
60%
84%
74%
54%
87%
77%
100%
0
7%
6%
24%
35% 34%
28%
30%
36%
16%
26%
44%
11%
23%
0%
0
5%
0% 0% 1% 3% 1% 3% 4% 0% 0% 2% 2% 0% 0%
Si No No Contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

11. 13.- ¿Desde que cuenta con S.P. ¿Le han cobrado por el servicio?
75%
17%
7% 1%
1
2
3
4
0
95% 98%
76% 78% 72%
82%
44%
62%
50%
83%
56%
94%
86% 90%
0
5% 2%
20% 18%
21%
17%
27%
27%
34%
13%
23%
5% 14%
0%
0
0% 0%
5% 5% 5%
1%
25%
8% 16%
4%
17%
1% 0%
10%
0
0% 0% 0% 0%
2%
1%
4% 3% 0% 1%
5%
0%
0% 0%
Nunca Una vez Mas de una vez. No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

12. 22.- ¿Alguna vez ha externado alguna queja por el servicio recibido y la ha depositado en el
buzón de la unidad?
7% 1%
91%
1%
1
2
3
4
0 3% 0% 3% 3% 3% 0%
9%
29%
11%
3% 5% 5% 3%
30%
0
2%
1% 0% 4% 1%
0%
4%
3%
0%
1% 1% 1% 2%
0%
0
94% 99% 95% 94% 95% 100%
80%
67%
89%
96% 92% 94% 95%
70%
0
1% 0% 1% 0% 1% 0%
7%
1% 0% 0% 3% 0% 0% 0%
Una vez Mas de una vez Nunca No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

13. 23.- ¿Conoce y entiende el contenido de los carteles que se exhiben en la unidad y en donde
se relacionan los derechos y obligaciones de los beneficiarios?
72%
8%
19% 1%
1
2
3
4
0
95% 100%
49%
81%
72%
94%
70%
76%
29%
49%
59%
69%
54%
100%
0
3%
0%
28%
13%
16%
3%
11%
7%
12%
9%
13%
3%
13%
0%
0
1% 0%
23%
5%
10%
3%
14%
17%
59%
41%
27% 27% 33%
0%
0
1%
0% 0%
1%
2%
1%
5% 0% 0% 1% 1% 1% 0% 0%
Si No Regular No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

14. AtenciónAtenciónAtenciónAtención
MédicaMédicaMédicaMédica

15. 5.- ¿Le han negado o condicionado alguna vez la atención?
15%
84%
1%
1
2
3
0
10%
3% 5%
13%
6% 1%
18%
27%
4% 5% 10%
63%
8%
20%
0
89%
97% 95%
88%
94%
98%
80%
70%
95% 93%
90%
37%
90%
80%
0
1% 0% 0% 0% 0% 2% 1% 3% 1% 3% 0% 1% 2% 0%
Si No No Contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

16. 9.- ¿Por qué razón asistió a este hospital?
24%
45%
30%
1%
1
2
3
4
0
16%
42%
30%
21%
30%
7%
38%
44%
18% 16%
25%
9%
20%
50%
0
66%
38%
31% 53%
24%
50%
31% 15% 62%
39%
35%
74% 48%
40%
0
17%
17%
38%
26%
46% 43%
30%
39%
20%
45% 39%
17%
33%
10%
0
0% 3% 0% 0% 0% 0% 1% 2% 0% 0% 1% 0% 0% 0%
Por cuenta propia Por referencia Por urgencias No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

17. 10.- En cuanto al seguimiento de su enfermedad, ¿el médico sugirió?
19%
59%
16%
6%
1
2
3
4
0
42% 38%
26%
13% 16%
3%
12%
37%
4%
26%
11% 7% 7%
30%
0
28%
23%
57%
74%
56%
96%
59%
43%
85%
58%
56%
80%
65%
70%
0
29%
16%
8%
13%
21%
1%
15%
10%
10%
15%
26%
12%
28%
0%
0
1%
24%
9%
1%
7%
0%
14% 10%
0% 1%
7% 2% 0% 0%
Alta del Servicio Cita Subsecuente Envio a su CS No Contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

18. 11.- ¿En qué servicio fue atendido?
19%
36%22%
22% 1%
1
2
3
4
5
0
22%
3% 5%
29%
5% 1%
47%
26%
37%
6%
21%
13% 11%
30%
0
37%
20%
52%
28%
55%
46%
25%
49% 28%
53%
49%
14%
46%
20%
0
6%
6%
13%
38%
7%
12%
21%
9% 30%
38% 12%
70%
43%
30%
0
35%
71%
30%
6%
31%
41%
2%
13%
5% 3%
18%
2%
1%
20%
0
0% 0% 0% 0% 2% 0% 5% 3% 0% 1% 0% 2%
0%
0%
Consulta Externa Urgencias Consulta Especialidad Hospitalizacion No Contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

19. 12.- El médico que lo atendió, ¿Actualizó su expediente con la nota sobre su padecimiento
actual?
91%
5%
4%
1
2
3
0
100% 97% 97% 95% 94% 95%
79%
86%
98% 94%
86%
92%
73%
90%
0
0% 2% 1% 5% 6% 1%
7%
2%
2%
3%
12% 3%
25%
0%
0
0%
1% 2% 0% 0%
4%
14% 12%
0%
4% 3% 6% 2%
10%
Si No No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

20. 14.- Le fueron proporcionados sus medicamentos, de forma (Por Hospital):
65%
26%
6% 3%
1
2
3
4
0
93%
86%
51%
69%
62%
72%
26%
66%
41%
61% 61% 61%
74%
90%
0
6% 14%
47% 16% 33%
25%
50%
24%
25%
33%
26%
37%
26%
10%
0
1% 0% 2%
6%
2% 1%
14%
3%
33%
5%
7%
1% 0% 0%
0
1%
0%
0%
9%
2% 2%
10% 7%
0% 1%
7%
2% 0% 0%
Completa Incompleta Nula No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

21. 14.- Le fueron proporcionados sus medicamentos, de forma:14.- Le fueron proporcionados sus medicamentos, de forma (Mensual Estatal):
50%
61% 61%
72% 72%
75%
70%
57% 57%
63%
33%
33%
28%
23% 22%
19% 28%
29% 29%
23%
11%
4%
6%
2% 3% 2%
1%
12% 12% 13%
5% 2% 5% 3% 3% 3%
1%
2% 2% 2%
Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre
Completa Incompleta Nula No contesto
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

22. 15.- Si requirió de estudios de laboratorio, rayos X o ultrasonido, ¿Se los hicieron?
72%
14%
10% 4%
1
2
3
4
0
94%
99%
60%
45% 48%
72%
57%
74%
93%
30%
58%
77%
65%
90%
0
2%
1%
33%
9%
38%
19%
19%
9%
3%
24%
23%
15%
23%
0%
0
4%
0%
6%
38%
9%
8%
12%
11%
3%
44%
14%
5% 12% 10%
0
1%
0%
1%
9% 5% 2%
12%
6%
0%
3% 5% 3% 1% 0%
Completos Incompletos Ninguno No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

23. 16.- Las instalaciones del hospital, permiten una atención:
93%
6%1%0%
1
2
3
4
0
93% 98%
91%
98%
89% 89% 85%
93%
98% 94% 94% 93% 98% 100%
0
6%
2%
9%
3%
9% 11%
11%
7% 1%
4% 5% 6% 3%
0%
0
1%
0% 0% 0%
1% 0% 1% 1% 0% 1% 1% 1% 0% 0%
0
0% 0%
0% 0% 2% 0% 2%
0% 0% 1% 0% 0% 0%
0%
Buena Deficiente Mala No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

24. 17.- El instrumental del hospital, permite una atención:
91%
7% 1% 1%
1
2
3
4
0
94% 98% 94% 94%
86% 88%
79%
90%
99% 94%
85% 86%
98% 100%
0
5%
2% 6%
4%
10% 10%
12%
8% 1% 5%
11% 11%
2% 0%
0
1%
0%
0%
0% 0% 0%
5%
0% 0% 0% 2% 2%
0% 0%
0
0% 0%
0% 3% 4% 2%
4%
2%
0% 1%
2%
1% 0%
0%
Buena Deficiente Mala No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

25. 18.- ¿Cómo califica el trato recibido por parte del Médico?
93%
5% 1%1%
1
2
3
4
0
95% 97% 100% 98% 94%
85% 87%
94% 98% 96% 92% 90%
96%
90%
0
4%
2%
0%
3% 6%
11% 8%
6% 2%
1% 7% 8%
4% 10%
0
0%
1% 0% 0% 0% 4%
1%
0% 0%
0% 1% 2% 0% 0%
0
1% 0%
0% 0% 0% 0%
5% 0% 0% 3%
0% 0%
0% 0%
Bueno Deficiente Malo No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

26. 19.- ¿Cómo califica la información recibida por parte del Médico, con respecto de su
enfermedad?
92%
7% 1%0%
1
2
3
4
0
93% 98% 98%
89% 91% 90% 86%
94% 92%
99%
77%
93% 95% 100%
0
6%
2% 2%
11% 9%
5% 8%
5% 7%
1%
23%
5% 5% 0%
0
0% 0% 0% 0% 0%
4% 4%
1% 0%
0%
0% 1% 0% 0%
0
1%
0% 0% 0% 0% 1% 2%
0%
0%
0%
0%
1%
0% 0%
Buena Deficiente Mala No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

27. 20.- ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendid@?
52%
30%
16%
2%
1
2
3
4
0
65%
54%
62%
34%
48%
76%
36%
54% 53% 58%
37% 32%
73%
100%
0
18% 39% 23%
35%
26%
18%
42%
22%
38%
20%
19%
53%
18%
0%
0
17%
7%
13%
29% 21%
6%
14% 20%
9%
21%
39%
12%
8%
0%
0
0% 0% 2% 3% 5%
0%
9% 4% 0% 1% 6% 3% 0% 0%
<1 hora 1 hora >1 hora No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

28. 21.- ¿Quedó satisfecho con la atención recibida?
94%
4% 2%
1
2
3
0
92%
99% 98% 96% 94% 98%
87%
93% 95% 93% 88% 91% 93%
100%
0
5%
1% 1% 4% 4% 1%
5%
5% 5%
4% 8% 5%
7%
0%
0
4%
0% 1% 0% 2% 1%
8%
2% 0%
4% 3% 4%
0% 0%
Si No No contesto
EstatalEstatalEstatalEstatal -------->>>>
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012

29. 24.- ¿Qué sugiere para mejorar el servicio del hospital?
1%
3%
0%
0%
0%
8%
7%
0%
1%
6%
3%
5%
2%
1%
1%
0%
1%9%
17%
37%
Ampliar horarios de consulta
Ampliar la unidad
Contar con albergue
Farmacia abierta todos los turnos
Felicitacion!!!
Mas instrumental y equipos
Mas medicamentos para el surtimiento completo de
recetas
Mas unidades de salud
Mayor información del S.P.
Mayor numero de medicos
Mayor numero de especialistas
Mejor trato por parte del personal (medico)
Mejor trato por parte del perosnal (enfermeria)
Mejor trato por parte del personal (administrativo)
Mejorar la limpieza
No pedir estudios de clinicas partiulares
Que el S.P. cubra mas padecimientos
Reducción en tiempos de espera
Usuario satisfecho
No Contesto
Fuente: Encuestas de Satisfacción del Beneficiario 2012