Seguridad y Recepcionistas en edificios comerciales

SEGURIDAD Y TRATO AL CLIENTE
RECEPCIONISTAS EN EDIFICIOS
COMERCIALES
GRUPO KRATHOS / Oswaldo
CHOMBA Castro
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J&V RESGUARDO SAC
ATENCION AL CLIENTE
RECEPCIONISTAS:
Una recepcionista de seguridad de una
edificio comercial suele ser la primera cara
que los visitantes y clientes ven.
Su responsabilidad por la primera impresión
que tiene ante los visitantes al llegar al
Edificio comercial
El comportamiento de la recepcionista es
vital para las operaciones de seguridad en al
instalación y su nivel de cortesía puede tener
consecuencias de largo alcance.
La capacitación apropiada para este rol es
esencial.
PROTOCOLOS DE ATENCION
AL CLIENTE EN SEGURIDAD
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RECEPCION
• La recepción, es una de las
partes más importantes de un
Edificio. “Un recepcionista es la
primera cara que ve el cliente
cuando llega al edificio y
debemos dar respuesta a las
necesidades de cada uno de
ellos
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• Además de ser imagen de
presentación del edificio, el
equipo de recepción se
encarga de atender a los
clientes durante el proceso de
ingreso. Por eso, de su correcta
labor depende el grado de
satisfacción de los clientes. Su
objetivo: prestar siempre el
mejor servicio posible.
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• Las recepcionistas dispondrán de: Listado
completo del personal que labora en el edificio,
bajo cualquier modalidad, identificando su sitio de
trabajo la extensión telefónica asignada que será
• proporcionada por la Unidad de Recursos
Humanos, cada vez que se produzca ingreso o
salida de personal, este listado deberá ser
actualizado; Tarjetas de ingreso para los
visitantes, identificando el piso del edificio al que
van a concurrir serán proporcionadas por la
Unidad de Recursos Materiales y Servicios de
Seguridad; Registro de
• Control Diario de Visitas, previamente impreso; y,
sistema de comunicación telefónica interno, que
permitirá avalar el ingreso de personas a las
diferentes dependencias.
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• Para el ingreso de un visitante el personal de
• recepción deberá confirmar con los responsables del área si la
persona que le busca en recepción puede pasar a su oficina,
previa aceptación podrá pasar el visitante caso contrario no
ingresara.
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• EL PROTOCOLO
TELEFONICO
• Tiene un lugar relevante
si se desea ser una
recepcionista exitosa. Es
fundamental saber como
se maneja una llamada.
• El saludo y la
presentación con el tono
adecuado causa una
buena impresión.
• ETIQUETA PARA
TELEFONO
• La entonación al recibir
una llamada deber ser
de manera agradable y
que su tono de voz lo
refleje. Es importante la
impresión que el tono
de voz tiene en el
oyente.
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• Las recepcionistas son la
primera impresión de la
empresa. Ellas son las
primeras personas con
los que el cliente y
usuarios hablan o ven
durante su visita o
llamada. Las
recepcionistas
constituyen el enlace
entre los clientes y la
empresa.
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• LA APARIENCIA Y EL
LENGUAJE CORPORAL
• Tu apariencia y lenguaje
corporal son muy importantes
cuando trabajas como
recepcionista. Debes tener
una apariencia muy pulcra.
Siempre debes tener
mantener limpios tus
cabellos, tus uñas y tu piel. La
ropa debe estar limpia. Tu
lenguaje corporal debe
demostrar que te interesa tu
puesto de trabajo, la empresa
y sus clientes.
• Cuando llegue un cliente
siéntate con la espalda
recta y haz contacto visual
con la persona. Debes darle
el saludo y la bienvenida.
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• APARIENCIA
• La apariencia de una
recepcionista de
seguridad de un edificio
comercial es importante
y debería cumplirse un
código de vestimenta. Su
higiene personal debe
ser buena y su aseo
general debería ser
limpio y ordenado.
CONVERSACIONES
TELEFONICAS
Una recepcionista debería
responder rápidamente a
las llamadas telefónicas y
hacerlo con entusiasmo y
de manera profesional. No
mascar chicles o comer
durante llamadas y dejar a
los llamantes en espera
por un periodo excesivo.
Ser breve con la gente e
incluso en tiempos de hora
punta.
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• RELACIONES CON EL
CLIENTE
• Debería aprender a tratar
con diferentes tipos de
clientes. Es fácil tratar con
gente agradable, pero
cuando se trata de clientes
irritados o enojados, toda la
razón puede irse por la
puerta. Fortalecerse con
capacitación para tratar con
clientes difíciles y proveer un
protocolo establecido que
pueda seguir cuando esto
suceda.
• COMUNICACIÓN
ELECTRONICA
• Todas las empresas confían
en el email para la
comunicación interoficinas y
publica, se torna importante
para las recepcionistas de
seguridad trabajar en sus
habilidades electrónicas.
Capacitarse de manera
apropiada para responder
email y deberán tener un
marco temporal para las
respuestas. Mantener el
profesionalismo siempre.
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• PROTOCOLO DEL
AGENTE DE SEGURIDAD
PROTOCOLO
• SALUDO
• BIENVENIDA
PROTOCOLO
• PROACTIVIDAD
• BUENA ACTITUD
PROTOCOLO
• VALORES
• BUEN
COMPORTAMIENTO
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• SALUDO DEL AGENTE
• En el momento en el que el
agente de seguridad entra
en contacto con un cliente o
usuario, es el que lleva la
iniciativa con el saludo de
acuerdo con la hora del día
: Buenas tardes, Buenas
noches.
• Sonría.
• Una sonrisa es una línea
curva que lo endereza todo.
• IDENTIFICARSE
• El cliente desea ser
atendido por un buen
agente de seguridad cordial
y uno de los recursos que
mas identifica al ser
humano es su nombre.
Entonces debemos
identificarnos. Luego del
saludo, debemos decir el
nombre con claridad.
• Trate a las persona con
suma importancia (
Freud)
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• NORMAS DE CORTESIA
• Ofrecer ayuda de inmediato
• En que le puedo servir?
• Algunas variantes son : En
que le podemos servir ?
Que connota la sensación
de equipo
• También, en que le
podemos servir hoy? Lo
cual deja una sensación de
que usted reconoce al
cliente
• USAR EL NOMBRE DEL
CLIENTE
• Si conoce al cliente o si se
ha identificado por medio
de su documento de
identidad, se puede
emplear su nombre.
• Después del saludo
exprese su frase de
cortesía
• En que lo podemos servir
• En que lo podemos servir
Doctor.
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• LAS TRES ESES DEL
SERVICIO
• SALUDAR/ SONREIR/
SERVIR
• Una de la señales mas
esperadas por los clientes
en todo el mundo es quien
presta el servicio.
• Se trata de un simple
levantamiento , a veces
tenue, de las comisura de la
boca, pero tiene gran poder
de aceptación en la mente
de los clientes.
• MIRE A LOS OJOS COMO
AGENTE DE SEGURIDAD
• Es forma de entender y
proyectar que esta poniendo
atención al trabajo y al
control de los visitantes.
• Miremos a los ojos a las
persona que atendemos.
• La observación y nuestra
postura corporal como
primera herramienta de
seguridad y atención a las
personas.( Cabeza levantada
e interactuando
cordialmente)
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• AMABILIDAD REFLEJA
EN SEGURIDAD
• La expresión facial es
muy importante. Las
personas reaccionan ante
lo que ven. Si el personal
de servicio se muestra
con el seño fruncido, no
hace contacto visual,
generalmente NO podrá
influir en sus relaciones.
Debe mostrarse positivo.
• ACTITUD POSITIVA EN
EL PUESTO DE
TRABAJO
• Es importante por que
nos permite ser mas
eficaces, eficientes,
claros, también somos el
medio, la primera línea
de control como agentes
de seguridad, es
importante fidelizar al
cliente con nuestra
empresa.
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• DEBEMOS RESGUARDAR
LA DIGNIDAD DE LAS
PERSONAS
• Todos debemos cuidar
nuestra imagen. NO hablar
con personas ajenas al tema
ni denigrar a nadie.
• Así que una acción
inteligente es cuidarnos de
NO hacerlo.
• APRENDER A ESCUCHAR
• Escuchar es diferente a oír.
• Escuchar es oír
interesadamente y
activamente.
• El agente de seguridad
debe demostrar que esta
escuchando a su
interlocutor.
• Al cliente debe
escuchársele con todo el
cuerpo: haciendo contacto
visual, con venia hacia
adelante, asentir si el
asiente y negar si el lo
hace.
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PROMUEVA AGRADECER
AL DESPEDIRSE
• Pronunciar frases como :
• Con mucho gusto, es un
placer, No hay de que y
Expresar MUCHAS
GRACIAS al despedirse del
cliente o usuario, continúan
siendo recursos positivos
en el mundo del servicio al
cliente.
• Promovamos entre
nosotros que se usen
frases corteses y que se
despidan agradeciendo.
• BUENA ACTITUD ANTE
CUALQUIER
CIRCUNSTANCIA
• Buena predisposición de
atender y controlar, en
especial en los controles de
acceso.
• La forma de hablar :
IMPECABLE. Sin faltarle el
respeto a nadie, tono de
voz apropiado. Saludo
cordial.
• La capacidad para controlar
la agresividad, ya sea física
y verbal. Cuidar el tono, la
postura, las contestaciones.
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TIP DE ATENCION AL CLIENTE EN EDIFICIOS
COMERCIALES.
• Máximo esfuerzo en la atención con los clientes,
conocerlos y conocer sus necesidades en las operaciones
de seguridad física de las instalaciones.
• Los Agentes de seguridad son la cara visible de nuestra
empresa y así mismo del cliente donde prestamos
servicio. Por lo tanto tu imagen personal es parte del
servicio.
• Demostrar buena predisposición en atender y ayudar a los
clientes en lo que necesiten.
• Un liderman debe siempre mostrarse amable, cortes y
tener siempre una actitud positiva. Recuerda que eres la
cara visible del cliente y de nuestra empresa.
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• Escucha con atención a tus lideres y a los clientes y
exprésate con claridad, para evitar malos entendidos
de ambos lados.
• Recuerda las Tres condiciones de un agente de
seguridad : Postura – Posición – Atención.
• Las quejas y las sugerencias son oportunidades para
mejorar. No dejen que se conviertan en un habito.
Esto desgasta el servicio con el cliente.
• Respeta a tus compañeros. Esto es un trabajo en
equipo. Los servicios son largos y tus compañeros
serán los únicos que podrán ayudarte.
• Interésate en aprender y mejorar habilidades y
conocimientos. Así podrás avanzar en nuestra
empresa.
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• BIBLIOGRAFIA
• Amy Cudy : Lenguaje corporal moldea nuestra identidad
• Teresa Baro : Lenguaje corporal, empoderamiento.
• Paul Ekman : Expresiones faciales de la emoción/
Reconociendo emociones.
• Stephen R. Covey : 7 hábitos de la gente altamente
efectiva.
• Doch Hares : Seguridad y protocolo de control.
• Grupo Krathos : Seguridad Fisica/ Agente de seguridad.
• Centro de estudios de Seguridad CES
• El valor del miedo: señales de alarma que nos protegen
• de la violencia (1997) - Gavin de Becker
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