Dirigido a la comunidad de Seguridad del Peru.

1. La Intervención Inteligente en Seguridad
DOCHC HARES

2. La Intervención Inteligente en seguridad
 “Aequam memento rebus in arduis servare mentem”
“Acuérdate de conservar la mente serena en los momentos difíciles“. Frase del poeta
romano Horacio (65 a.C.-8 a.C.), que aparece en sus Odas.
Esto significa para una hombre se seguridad base de la intervención inteligente en
todas sus actividades de control .
El hombre es la primera línea de control y así mismo la primera línea de defensa en
cualquier instalación.
Sus interacciones con las personas tienen que tener esa virtud. Cuando nos
encontramos en momentos difíciles y tensos para nosotros, solemos tomar decisiones
irreflexivas y que no habríamos tomado en momentos de calma. Pero al mismo tiempo
nos recuerda que en los momentos de calma, nos confiamos y eso nos termina
pasando factura. Para evitar arrepentirnos después, debemos meditar con tranquilidad,
abstrayéndonos de lo que nos rodea pero sin perder nunca de vista el objetivo; es
decir, debemos encontrar un punto intermedio.

3. La Intervención Inteligente en seguridad
 Si usted es miembro de cuerpos de
seguridad o de una una empresa de
seguridad, cualquiera sea la tarea que
usted realiza, cualquiera que sea su
especialidad, salvo exepciones muy
particulares, en realidad lo que hace todo
el dia , en su labor, en su puesto de
trabajo, es realcionase con otras
personas.
 Dentro de las opciones de intervencion
con las que cuentan los hombres de
seguridad tambien esta el uso de fuerza.
Este uso debera ser llevado a cabo con
congruencia, oportunidad,
proporcionalidad y menor lesividad
posible.


4. La Intervención Inteligente en seguridad
 Nadie quiere ni desea tener que estar
utilizando la fuerza en cada una de sus
intervenciones, ni palabras de contenido
agresivos. Solo se desea una amabilidad
reflejada en el trato con el control de las
personas.
 Si un agente de seguridad es un gran
profesional en intervención, en el uso de la
fuerza, en técnicas de defensa, reducción y
control pero no se tiene un buen manejo
de su comunicación y sus relaciones
interpersonales, debe estar preparado
para los problemas y conflictos que
vendrán, irremediablemente.

5. La Intervención Inteligente en seguridad
 Todo buen profesional desea acabar si
trabajo diario con éxito y sin conflictos.
 Por otro lado, si el agente tiene una
competencia profesional razonable,
aunque este muy lejos de ser el mejor
experto en Defensa Personal, pero tiene
un buen manejo de sus relaciones
interpersonales, entonces va a tener un
buen desarrollo profesional.
 Es solamente a través de la habilidad que
tenga en relacionarse con el publico como
podrá desarrollar o no su trabajo.

6. La Intervención Inteligente en seguridad
 Las relaciones personales construidas a
partir de la comunicación y la imagen
personal, son los verdaderos cimientos del
desempeño laboral.
 Un buen manejo de lenguaje corporal y no
corporal a través de los gestos básicos de
buen trato ayuda al control amble y
proactivo en los controles de acceso.
 La buena postura corporal es una virtud
que da poder y tiene un efecto disuasivo
ante las personas que se interactúa.

7. La Intervención Inteligente en seguridad
 El método de comunicación táctica JUDO
VERBAL proporciona y enseña a los
agentes de seguridad a utilizar un lenguaje
de forma adecuada para solucionar
problemas sin tener un comportamiento
de confronta miento.
 Este sistema establecido por el doctor
George J. Thompson, a diferencia de otros
sistemas de técnicas de comunicación,
proporciona soluciones de trabajo a los
agentes que se encuentran bajo
situaciones de presión y /o estrés.

8. La Intervención Inteligente en seguridad
 Podríamos definir como intervención
inteligente a aquella intervención que va
perfectamente en línea con los objetivos
prestablecidos por los agentes de
seguridad que intervienen.
 La “Intervención Inteligente” presupone
entonces :
 Definir Objetivos antes de Intervenir
 Actuar exclusivamente a favor de dichos
objetivos.

9. La Intervención Inteligente en seguridad
 Antiguamente no se estudiaba a trabajaba
sobre técnicas de comunicación , manejo
de imagen y desarrollo de relaciones
interpersonales efectivas, cuando estos
son justamente los temas fundamentales a
aplicar luego en el trabajo del mundo real.
 Las relaciones interpersonales y las
técnicas de comunicación son el canal a
través del cual se desarrollan todas las
actividades en Seguridad.

10. La Intervención Inteligente en seguridad
 La clave está en el autocontrol, la
estabilidad emocional y la estrategia
verbal, es decir, estar preparado, tener una
respuesta siempre amable para cualquiera
de las agresiones verbales a las que los
agentes se enfrentan en su trabajo
cotidiano.
 En tiempos de crisis como las que corren,
cada vez las organizaciones tienen como
prioridad la excelencia en sus servicios.
 Un desarrollo efectivo de las habilidades
de la comunicación interpersonal.

11. La Intervención Inteligente en seguridad
 Estas habilidades son las que nos permiten
relacionarnos de manera efectiva , llegar
positivamente a otras personas, generar
una buena imagen, persuadir ,influir,
conseguir objetivos profesionales, motivar
a otros.
 Conocer en esta Intervención inteligente,
una comunicación táctica.
 Una comunicación No controlada, no
pensada, no trabajada, simplemente
improvisada o impulsiva, lleva en general a
desacreditar nuestra imagen y desgastar
toda relación.

12. La Intervención Inteligente en seguridad
Cuando son
inseguras
Cuando son
agresivas en el trato
Situaciones cuando
fallan las palabras

13. La Intervención Inteligente en seguridad
 Una AVP seguro de sí misma atrae
más oportunidades que alguien
que no lo es. Quien tiene confianza
en sí mismo conoce sus
capacidades y las expone, mientras
que quien no lo es tendrá tantos
miedos que éstos le impedirán
demostrar sus virtudes.
 En el mundo de la Seguridad, un
tono de voz adecuado es la clave
para transmitir seguridad. Es
importante que seas escuchado,
pero hablar demasiado fuerte
podría transmitir prepotencia. Por
el contrario, hablar muy bajito
podría hacerte perder credibilidad.
Conocer frases Táctica
Ocho pasos
Tácticos
Voz y Diccion
Lenguaje No
verbal
Conocer los tipos
de Personas
Hábitos mentales
Tres Principios de Judo
Verbal
Arte de Persuadir
Lenguaje Verbal

14. La Intervención Inteligente en seguridad
La única que
permite erradicar
el conflicto es la
«confrontación».
Analizar las
causas que lo
originaron y las
consecuencias de
las posibles
soluciones es lo
Visualizar
acciones que
vayan a causar o
estén causando
alguna clase de
conflicto. Hacer
preguntas como:
Quién, qué,
cuándo, dónde,
cómo, por qué.
Hemos de
considerar las
consecuencias de
esas decisiones que
hemos tomado,
probablemente, en
un momento de
miedo, ira o
frustración. Un poco
de calma en
momentos de
conflicto nos daría
una visión de
Las tácticas para
afrontar los conflictos
que utilizamos definen
nuestra personalidad.
Tanto si afrontamos una
crisis como empresa o
en el entorno personal
es imprescindible saber
reaccionar.

15. Comunicación Táctica
 La Comunicación táctica es :Conjunto de
términos y mensajes que hacen referencia
a determinados conceptos, ideas o
situaciones de trabajo, que hemos
construido como ente de seguridad para
disponer de un lenguaje común colectivo
facilitador del control de personas.
 Si la comunicación táctica es eficaz
aumentará la capacidad de resolver una
situación de las más variadas formas
posibles sin pérdida de eficacia por parte
de los agentes de seguridad. A esto se le
llama ” potencia prospectiva”

16. Comunicación Táctica
 No es lo mismo mirar una situación
siendo inconsciente, que mirar una
situación siendo consciente. La
diferencia es que al percibir puedes
actuar en consecuencia.
 La potencia prospectiva es la capacidad
que tiene un Agente de seguridad de
resolver una situación de las más
variadas formas posibles sin pérdida de
eficacia. Como lideres hemos de generar
contextos que permitan al Agente
resolver un problema a partir de diversas
conductas.

17. Comunicación Táctica
 Es una manera de utilizar las palabras para
mantener la seguridad mental y emocional.
Este tipo de "gestión de conflictos" implica
el uso de la postura y lenguaje corporal,
tono de voz, y la elección de las palabras
como medio para calmar una situación
potencialmente volátil antes de que pueda
manifestarse en violencia física. Esto a
menudo implica técnicas tales como tomar
un tiempo de espera , desviando la
conversación hacia temas menos
argumentativos, y / o redirigir la
conversación a otros individuos en el
grupo de los que están involucrados
menos apasionadamente.

18. Comunicación Táctica
 La persuasión frente a la autodefensa :
 Evitación
 Ser consciente de las situaciones que
probablemente va a conducir a un
conflicto verbal o abuso y haciendo un
esfuerzo para evitarlos.
 retirar
 Una vez que participan en una discusión,
situación de conflicto, o al ser atacado
verbalmente, por lo que una excusa y salir
de la zona.

19. Comunicación Táctica
 Desviador
 Cambio de tema o foco en la interacción
como un medio de evitar cualquier
desacuerdo o reacción negativa por
parte del agresor.
 Compromiso
 Abiertamente ofreciendo ideas y
buscando maneras de aplacar el
atacante y / o sus razones para la
comunicación abusiva.

20. Comunicación Táctica
 Judo verbal es un conjunto de principios y
tácticas de comunicación y de negociación
que permite al usuario generar la
cooperación y el cumplimiento voluntario
bajo condiciones estresantes.
 La comunicación es un pilar básico del
especialista en criminología corporativa
para manejar una situación de alta tensión
emocional, por ello en este capítulo te
comparto 4 principios de comunicación
táctica.

21. Comunicación Táctica
 1. Autoconocimiento
Conoce tus propias debilidades, tus formas de
reaccionar y el control de impulsos.
2. Examinar la audiencia.
Usa correctamente el tono de voz, no seas violento
y evita la detonación del conflicto.
3. Objetivos
No ofender a ninguna persona. Elimina conductas
de prepotencia, abusos de autoridad, manejo
irrespetuoso. Conductas que vulneran la integridad
física de cualquier ser humano.
4. Resolución
Evitar la alta tensión y confrontación y llegar a la
negociación y cooperación.

22. Las posturas de poder en seguridad
Amy Cuddy es psicóloga, y en esta charla
TED explica cómo las “posturas de poder”
modifican tus niveles cerebrales de
testosterona y cortisol, mejorando así tus
probabilidades de éxito al dar lo mejor de ti
mismo.
Las “posturas de poder” son aquellas en las
que muestras una actitud de seguridad y
confianza en ti mismo, aún cuando
realmente te sientas inseguro mientras las
realizas.
Amy Cuddy pone de manifiesto que el
lenguaje corporal determina cómo nos ven
los demás, pero al mismo tiempo por sí
mismo también puede modificar el cómo
nos vemos a nosotros mismos.

23. Las posturas de poder en seguridad
El lenguaje no verbal al igual que le verbal,
comunica es decir, nos comunicamos tantos
por gestos y posturas corporales como por el
lenguaje verbal. Esta comunicación da lugar a
interacciones, esto es, ¿ qué comunica el
lenguaje corporal de cada uno? y ¿ qué nos
dice el de los demás?. Emitimos juicios
basados en el lenguaje corporal, estos puede
predecir resultados como a quién
contrataremos o a quién invitaremos a salir.
Tiene que ver con una postura expansiva, con
abrir el pecho, los hombros, y que los brazos
no estén doblados.

24. Las posturas de poder en seguridad
El problema es cuando la gente se encoge los
brazos, se cogen el cuello, a modo de
protección o se juega con el collar. También
es necesario hablar más lentamente porque
incluso estás tomando espacio temporal,
respirar mejor, caminar con pasos más largos.
No es solo la postura ya que esta es para
situaciones de mucho estrés, en las que es
necesario ganar confianza.
Pero lo que muestra la investigación es que
aparte de posturas expansivas, hay que tener
en cuenta la forma de caminar, de sentarte... A
las personas deprimidas, por ejemplo, le hace
bien, ganan autoestima y son más positivos
cuando hablan.

25. Las posturas de poder en seguridad
Tu conducta cambia la reacción de los demás,
que te tratarán de forma diferente, como si
fueras un personaje potente. Así, refuerzan tu
propia actitud y conducta por lo que es un
círculo beneficioso. Si lo haces solo y no tienes
el refuerzo social, dura poco. Pero si lo sientes,
funciona.
Cuando se comunica, tanto el cuerpo como
las expresiones faciales tienen que estar en
armonía. No estamos coreografiando los
movimientos, cuando no hay sincronía das
una imagen poco genuina. Para saber si
alguien miente, de hecho, la mejor forma es
ver si existe sincronía entre los gestos y lo que
dicen.

26. Las posturas de poder en seguridad
.
¡Cuida la postura! Tu lenguaje
corporal condiciona tu conducta en
situaciones difíciles.

27. La postura de poder en seguridad
“Lo que eres se expresa con tanta fuerza que
no puedo oír lo que dices”, reza la frase del
filósofo y poeta Ralph Waldo Emerson. Y es
que desde siempre se ha sabido que, más
allá de lo que decimos y cómo lo decimos,
nuestra presencia se conforma en buena
parte con todo aquello que expresamos sin
palabras.
Así, al comportarnos de forma poderosa,
nuestros sentimientos, pensamientos,
conductas y cuerpo transmiten de forma
automática una sensación de poder, lo que
nos ayuda a estar presentes (e incluso a
rendir mejor) tanto en situaciones cotidianas
como en situaciones difíciles.

28. Que podemos hacer cuando se esta produciendo una
situación de agresividad?
 PERFIL DE AGRESORES
 A efectos de intervención, entendemos el
problema planteado en dos grupos.
► Percepción Negativa al Control : Personas
estresadas, deficiente control de accesos y
mal trato, son factores asociados que
propician respuestas agresivas.
► Uso Instrumental de la Violencia : Existen
personas, los que emplean de modo
instrumental la violencia o para los cuales la
violencia es un estilo eficaz de
comunicación y resolución de conflictos.

29. Que podemos hacer cuando se esta produciendo una
situación de agresividad?
 Desencadenantes de agresividad :
 Carencia de Habilidades comunicativas.
 Desconocimiento de la gestion .
 Actitudes de prepotencia e insensibilidad en los
controles de acceso.
 Falta de respeto.
 Negativas no razonadas.
 Dificultad en la escucha a las personas.
 Existen estilos comunicativos que generan
hostilidad de modo automático, son aquellos que
transmiten :

30. Que podemos hacer cuando se esta produciendo una
situación de agresividad?
 Apatía
 Frialdad
 Menosprecio
 Impaciencia.
 El uso de amenazas, insultos o coacciones.
 Minimizar la situación.
 La critica y el rechazo a las personas.
 Transmitir informacion que no se ajuste a
la realidad y proponer una gestion que no
se pueda cumplir.

31. Que podemos hacer cuando se esta produciendo una
situación de agresividad?POSIBLES INHIBIDORES DE LA AGRESIÓN
Para disminuir la probabilidad de agresión se
aconseja:
Articular las palabras de forma clara, segura y
sin titubeos.
Sostener un ritmo tranquilo y pausado en el
discurso.
Mantener el cuerpo erguido pero relajado, es
decir, postura segura, pero no altiva. Existen
estudios que demuestran que uno de los
factores que influye a la hora de que el agresor
escoja a su victima es el aspecto corporal. Por
ejemplo, una posición de hombros caídos,
mirada baja, etc. da apariencia de inseguridad,
lo que aumenta la probabilidad de ser escogida
como víctima.

32. Que podemos hacer cuando se esta produciendo una
situación de agresividad?
 Nuestra comunicación no se realiza
únicamente a través del canal verbal,
existen unas series de señales verbales
que debemos evitar, especialmente la
adopción de un lenguaje corporal
desafiante o que se puede interpretar
como hostil o amenazador.
 No acercarse y evitaremos la proximidad
excesiva ,ya que pueda ser entrepretado
como una invasión del espacio de
seguridad o de privacidad.

33. Que podemos hacer cuando se esta produciendo una
situación de agresividad?
ANTE UNA AMENAZA SUTIL, QUE NO SEA
EXPLÍCITA, lo mejor es no darse por aludido
pues ello aumenta la probabilidad de que el
potencial agresor efectúe finalmente un ataque
directo.
EN CASO DE VIOLENCIA VERBAL EXPLÍCITA Y
DIRECTA, se recomienda, en principio, no
responder a las provocaciones y permanecer sin
sobresaltarse (o al menos aparentarlo) Para ello
puede utilizarse una técnica asertiva
denominada BANCO DE NIEBLA que consiste
básicamente en aguantar la situación y dejar
que la persona se desahogue, sin desafiarla.
Este comportamiento requiere el control de las
reacciones emocionales, para lo que es
necesario poseer ciertas habilidades de
autocontrol y de manejo de la tensión.

34. Que podemos hacer cuando se esta produciendo una
situación de agresividad?
Sólo si la situación lo permite y el potencial agresor tiene cierto
grado de receptividad, se puede intentar dialogar de forma
asertiva o negociar.
Las conductas que se analizan a continuación pueden ayudar a
que el interlocutor esté más receptivo ante nuestra palabras y
razonamientos y aumentan la probabilidad de poder apaciguarlo
o reconducirlo hacia un estado emocional más tranquilo.
El primer paso sería hacer un esfuerzo por comprender la
conducta del individuo y empatizar con él (ponerse en lugar de
sus sentimientos y emociones). Para ello, podemos escuchar
activamente sus argumentos, demostrándole tanto con nuestro
lenguaje verbal como no verbal, que le entendemos. La escucha
activa, además, suele facilitar la liberación de la tensión
emocional del potencial agresor.

35. Que podemos hacer cuando se esta produciendo una
situación de agresividad?Intentar no llevarle directamente la contraria: evitar discutir
sus ideas y razones, no criticar su comportamiento, no
restar importancia a sus quejas o críticas, etc.
Si es posible, se puede intentar hacer ver a la persona las
consecuencias que podrían derivarse de sus acciones (es
decir, fomentar el que tome conciencia de las implicaciones
de sus actos), pero sin decirle lo que debe hacer.
Buscar puntos básicos de acuerdo y alianzas sencillas.
Recalcar que, en caso de que el individuo esté muy
alterado o tenga un ataque de cólera, de nada sirve
intentar hablar o razonar con él, en ese estado no puede
procesar la información, ni está en disposición de utilizar la
lógica.

36. Que podemos hacer cuando se esta produciendo una
situación de agresividad?
Que podemos hacer cuando ya se esta
produciendo una situación de agresividad,
pero no se ha llegado a la violencia física?
Recordemos que nos encontramos en una
situación de DESCONTROL PROGRESIVO, es
decir se produce en la persona un aumento
de frustración y su ira, ve que cada momento
que pasa se puede controlar menos.
Representa la ultima oportunidad de que
disponemos para intervenir.

37. Que podemos hacer cuando se esta produciendo una
situación de agresividad?
Primero Evaluar :
Tener informacion previa en que pueda
disponerse. Quien es ? Quien los acompaña ?
Que lo molesta y lo enajena?
Nivel de violencia presente, que dice? Se queja.
Que hace ? Gesticula y lanza objetos. Que
consigue con ellos? Atencion.
Su aspecto físico que indica.
Su lenguaje corporal, tensión, señalar con el
dedo, cambios posturales frecuente y
rapidos.adopción de postura cefálica baja y
avanzada de tipo pelea.

38. Que podemos hacer cuando se esta produciendo una
situación de agresividad?
Segundo Intervenir :
Al tener una idea de la situación, nosotros ante de
abordar a un individuo violento en la medida de los
posible tranquilizarnos como forma preventiva y
disuasiva.
Ya que estamos sujetos a la “ Respuesta de Alarma” .
Debemos generar una respiración auto génica y
relajarnos sobre el entorno del conflicto.
Canalizaremos la violencia, reportemos a la Policía de
inmediato. Actitud tranquila y lenguaje coloquial.
Hablaremos de forma suave, tono calmado y afable.
Sonido uniforme ritmo lento con pausas.
NO Tomar como algo personal los insultos.

39. Que podemos hacer cuando se esta produciendo una
situación de agresividad?
Conseguiremos transmitir y contagiar a la
persona agresiva la calma, si también nosotros
estamos calmados. Nuestro aspecto y
expresión, postura, gestos y tono de voz, y
volumen de esta influirán de modo directo en el
equivalente conductual de nuestro interlocutor
violento.
Mirada tranquila, especialmente las visible,
entrecejo, cuerpo relajado. Mantener las manos
abiertas. Movimientos lentos y fluidos. Los
movimientos rápidos transmiten excitación e
incluso pueden resultar amenazantes.
Mantener su distancia de seguridad. Hasta
poder evaluar el riesgo de modo realista.

40. Que podemos hacer cuando se esta produciendo una
situación de agresividad?
Medidas de seguridad a Mantener.
Evitar en todo momento al agresor. Procuremos
una vía física para evacuar el lugar.
No dar la espalda y no ofrecer nuestro cuerpo
ante un posible ataque.
Recordemos en todo momento mantener una
distancia de seguridad como mínimo un brazo
estirado entre la persona y usted.
Normalizar sentimientos.
No tener prisa para dar por terminada la
conversación.

41. Que podemos hacer cuando se esta produciendo una
situación de agresividad?
Agresores Armados
No intentar reducir en ningún momento
Lleva al sujeto a una negociación y procure
trasladarlo a un lugar seguro.
Prepárese para lo peor. Observe si existe algún
objeto para utilizarlo como protección.
Procuremos que nuestras preguntas con una
percepción amigable.
Procuremos actuar con la mayor empatía.
Procuraremos resolver aquello que le preocupa.
Reportar a la policía de inmediato.

42. Que podemos hacer cuando se esta produciendo una
situación de agresividad?
Que tipo de Dialogo podemos hacer?
Una única persona con una buena conexión.
Empatía y escucha activa.
Procuremos aclarar sus ideas y pasar de los
emocional a los cognitivo.
No utilizar la confrontación para descalificar a la
persona.
Liberar la tensión del agresivo. Una técnica
idónea seria la escucha activa.
Manifestar los propios sentimientos al agresor.
Nunca lo reproche, porque se volvería a
empezar.

43. Que podemos hacer cuando se produce una Situación de
Violencia Física ?
Mantener la calma y el personal disponible en
el entorno que esta efectuando tareas debe
intentar disuadir y/o reducir al agresor y
proteger a la persona agredida.
Para disminuir al máximo el riesgo será preciso
que la contención sea mas de cinco agentes.
Antes de retirar la contención procuraremos
mantener una conversación para asegurar que
se haya tranquilizado
Reportar y pedir ayuda en caso el agente se
encuentre solo.

44. Bibliografia.
 Elgin, Suzette Haden (1985). El arte apacible de la defensa personal verbal
. Dorset House Publishing Co Inc.
 Vidrio, Lillian (1999). Guía del idiota completo a la autodefensa verbal .
Alfa.
 Scott, Daniel (2009). Aikido verbal para el lugar de trabajo . Libro de la
coctelera.
 Thompson, George (2004). El judo verbal , Harper Paperbacks.
 Amy Cuddy (2010) El poder de la Presencia.
 Cuaderno de crisis.com “ Violencia en Urgencias”.