Este documento trata sobre el servicio al cliente para tecnólogos en gestión de unidades administrativas. Explica la importancia de la imagen personal y profesional, los momentos de verdad con los clientes, y los tipos de clientes (internos y externos). También cubre temas como la atención telefónica, libreta de calificaciones, y elementos clave de la atención al público como la cortesía, atención rápida, confiabilidad y atención personal.
Este documento proporciona una guía sobre la gestión administrativa. Explica las diferencias entre una asesoría y una gestoría, siendo que una gestoría requiere la condición de Gestor Administrativo. Describe los servicios típicos de cada una, como asesoramiento laboral, fiscal y contable en asesorías, y trámites administrativos en gestorías. Finalmente, detalla los requisitos para ser Gestor Administrativo e incluye anexos sobre estadísticas del mercado, proveedores y más.
Este documento presenta un libro sobre la calidad del servicio. El libro contiene cuatro capítulos que cubren temas como conceptos generales de calidad de servicio, el proceso para lograr la calidad, el cliente, y la atención de quejas y reclamos. Cada capítulo incluye actividades para los lectores. El libro provee información básica sobre la calidad de servicio para estudiantes de administración de empresas.
Este documento trata sobre el servicio al cliente. Habla sobre las estrategias para realizar un buen servicio como enfocarse en las personas, los procesos e interacciones con los clientes. Define qué es un cliente e identifica diferentes tipos de clientes. También describe los elementos clave del servicio al cliente como una buena atención y actitudes positivas hacia los clientes.
Este documento presenta un estudio de factibilidad para la implementación de la franquicia de la cadena de restaurantes "Los Ceviches de Pedro y Pablo" en Quito, Ecuador. El objetivo general es demostrar que la franquicia proveerá mejores retornos de inversión y menor riesgo financiero para la empresa Ursa Hermanos S.C.C. Se realizará un estudio de mercado, un plan de mercadeo, estudios técnico, administrativo y financiero, y se analizarán los aspectos legales requeridos. El estudio concluirá si la franqu
Este documento presenta una propuesta de negocio para la producción y comercialización de crema de ají kara'y. Incluye secciones sobre la idea de negocio, mercadeo, producción, organización y finanzas. La empresa se llamará "Crema de Ají Procesado Kara'y" y producirá crema de ají kara'y para el mercado local. El objetivo es satisfacer la demanda de este condimento y posicionar la marca a nivel regional.
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para una empresa dedicada a la venta y distribución de productos agrícolas y ganaderos. El plan de negocio describe el proyecto empresarial, el entorno en el que operará, la actividad principal de la empresa, el proceso de prestación del servicio, el análisis de mercado, la comercialización, la localización, los recursos humanos necesarios y el plan económico-financiero de la empresa para los primeros años. El objetivo es establecer una empresa viable y rentable dedicada al
Este documento presenta una introducción al sistema de franquicias como modelo de negocio. Se divide en seis capítulos que cubren los antecedentes, elementos, tipos y clases de franquicias, marco legal, ventajas y desventajas, y el panorama de las franquicias en México. Finalmente, incluye un caso práctico sobre el análisis de una franquicia como proyecto de inversión.
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para una empresa de gestoría y asesoría. Explica las características generales del proyecto, los emprendedores, y los datos básicos. También analiza el entorno en el que operará la empresa, su actividad principal, proceso de prestación de servicios, mercado objetivo, comercialización, ubicación, recursos humanos y plan financiero. El modelo proporciona una guía detallada para establecer y hacer funcionar con éxito una empresa de este tipo.
Este documento proporciona una guía sobre la gestión administrativa. Explica las diferencias entre una asesoría y una gestoría, siendo que una gestoría requiere la condición de Gestor Administrativo. Describe los servicios típicos de cada una, como asesoramiento laboral, fiscal y contable en asesorías, y trámites administrativos en gestorías. Finalmente, detalla los requisitos para ser Gestor Administrativo e incluye anexos sobre estadísticas del mercado, proveedores y más.
Este documento presenta un libro sobre la calidad del servicio. El libro contiene cuatro capítulos que cubren temas como conceptos generales de calidad de servicio, el proceso para lograr la calidad, el cliente, y la atención de quejas y reclamos. Cada capítulo incluye actividades para los lectores. El libro provee información básica sobre la calidad de servicio para estudiantes de administración de empresas.
Este documento trata sobre el servicio al cliente. Habla sobre las estrategias para realizar un buen servicio como enfocarse en las personas, los procesos e interacciones con los clientes. Define qué es un cliente e identifica diferentes tipos de clientes. También describe los elementos clave del servicio al cliente como una buena atención y actitudes positivas hacia los clientes.
Este documento presenta un estudio de factibilidad para la implementación de la franquicia de la cadena de restaurantes "Los Ceviches de Pedro y Pablo" en Quito, Ecuador. El objetivo general es demostrar que la franquicia proveerá mejores retornos de inversión y menor riesgo financiero para la empresa Ursa Hermanos S.C.C. Se realizará un estudio de mercado, un plan de mercadeo, estudios técnico, administrativo y financiero, y se analizarán los aspectos legales requeridos. El estudio concluirá si la franqu
Este documento presenta una propuesta de negocio para la producción y comercialización de crema de ají kara'y. Incluye secciones sobre la idea de negocio, mercadeo, producción, organización y finanzas. La empresa se llamará "Crema de Ají Procesado Kara'y" y producirá crema de ají kara'y para el mercado local. El objetivo es satisfacer la demanda de este condimento y posicionar la marca a nivel regional.
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para una empresa dedicada a la venta y distribución de productos agrícolas y ganaderos. El plan de negocio describe el proyecto empresarial, el entorno en el que operará, la actividad principal de la empresa, el proceso de prestación del servicio, el análisis de mercado, la comercialización, la localización, los recursos humanos necesarios y el plan económico-financiero de la empresa para los primeros años. El objetivo es establecer una empresa viable y rentable dedicada al
Este documento presenta una introducción al sistema de franquicias como modelo de negocio. Se divide en seis capítulos que cubren los antecedentes, elementos, tipos y clases de franquicias, marco legal, ventajas y desventajas, y el panorama de las franquicias en México. Finalmente, incluye un caso práctico sobre el análisis de una franquicia como proyecto de inversión.
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para una empresa de gestoría y asesoría. Explica las características generales del proyecto, los emprendedores, y los datos básicos. También analiza el entorno en el que operará la empresa, su actividad principal, proceso de prestación de servicios, mercado objetivo, comercialización, ubicación, recursos humanos y plan financiero. El modelo proporciona una guía detallada para establecer y hacer funcionar con éxito una empresa de este tipo.
Este documento presenta la postulación de Teleatento del Perú S.A.C. al Premio Nacional a la Calidad del 2010. En 3 oraciones o menos:
Teleatento ofrece servicios de centros de contacto y procesamiento de negocios a sus clientes. La organización se enfoca en satisfacer a los clientes, ser flexible, gestionar el conocimiento, y desarrollar a su personal. Teleatento busca ser un aliado valioso para sus clientes mediante la entrega de soluciones de alta calidad de manera rentable y generando satisfacción en
Este documento proporciona instrucciones para realizar las parametrizaciones básicas en el módulo SD de SAP. Describe cómo crear la sociedad, organizaciones de ventas, canales de distribución, sectores, puestos de expedición y centros, que son elementos clave de la configuración maestra de SD.
Este manual describe el proceso de nómina de una empresa, incluyendo los servicios contratados, las fechas relevantes, los interlocutores válidos, y los pasos detallados para cada etapa del proceso de nómina como apertura, pago de anticipos, pago de sueldos, reproceso de sueldos, pago de leyes sociales y terceros, centralización contable e informes de cierre. También incluye anexos con claves de instituciones, detalles sobre el personal, query's e informes de crystal reports.
Este documento presenta un plan de negocio para una empresa de renting informático en Nicaragua llamada TECHRENTING. La empresa ofrecerá el arrendamiento de equipos informáticos como ordenadores, servidores e impresoras a pequeñas y medianas empresas en Nicaragua. El plan describe el equipo gerencial, la oportunidad de mercado basada en la necesidad de las PYMES de acceder a la tecnología, las ventajas competitivas de TECHRENTING como ser pionera en este servicio, y proyecciones financieras positivas a 5 años que mue
Este documento presenta un manual sobre el apoyo conductual positivo para personas con discapacidad en centros de atención de Castilla y León. El manual describe el concepto de conductas problemáticas y cómo abordarlas, incluyendo la evaluación funcional, el desarrollo de planes de apoyo conductual y estrategias de intervención. El objetivo final es mejorar la calidad de vida de las personas atendidas mediante un enfoque basado en los valores, las preferencias individuales y la enseñanza de habilidades alternativas.
Manual para la intermediación laboral con colectivos vulnerablesDominique Gross
El presente manual intenta sistematizar y ordenar el trabajo que se realiza desde los SIE en materia de intermediación laboral, con un doble objetivo: mejorar la intervención que realizan los técnicos de empleo a la hora de establecer contactos con empresas y que éstas soliciten personal, y con el de seleccionar a los candidatos idóneos para cubrir las ofertas.
Sin pretender establecer unos procedimientos metodológicamente muy ortodoxos, este material concilia, por un lado, el conocimiento de la empresa privada en la gestión de recursos humanos y, por otro, las buenas prácticas aprendidas en el trabajo desarrollado con colectivos vulnerables desde los SIE de Cruz Roja. El resultado es una herramienta flexible que puede servir de guía en la intervención, pero que, en todo caso, debe ser adaptado a cada realidad
territorial y al perfil de las personas con las que se está trabajando en cada momento.
Este documento presenta una propuesta de modelo de organización inteligente basado en el enfoque CRM para la Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas (FIIS) de la Universidad Nacional de Ingeniería (UNI). El modelo busca desarrollar las dimensiones individual, grupal, organizacional e interorganizacional a través de talleres de proyectos que permitan el aprendizaje continuo de estudiantes y egresados. Se propone un proceso de implementación en cascada que incluye un proyecto piloto, despliegue y mantenimiento del
Este documento presenta los resultados de una investigación de mercados realizada para el desarrollo de una idea de negocio llamada Dulkin, la cual consiste en la producción y comercialización de dulces individuales. La investigación tuvo como objetivo determinar la aceptación y viabilidad del producto en estratos socioeconómicos medio y alto en la ciudad de Armenia. Se realizó un análisis de la competencia, una encuesta a 100 personas y entrevistas. Los resultados mostraron que el producto tiene buena aceptación si cuenta con variedad de sabores y
Este documento presenta un plan de negocios para la empresa Dulces Dulkin. Incluye una investigación de mercado realizada en Armenia, Quindío en 2010 con encuestas y entrevistas. Los objetivos fueron determinar la aceptación y viabilidad del producto (dulces individuales) entre estratos 3-5. El análisis mostró una buena aceptación. El plan propone segmentar el mercado, diseñar empaques, establecer una marca con nombre "Dulkin" y slogan "Sabor y diversión", y distribuir a través de tiendas.
Este documento presenta una investigación sobre la identidad corporativa de la pizzería Japo's Pizza. Explica conceptos clave como identidad corporativa, imagen corporativa, elementos de diseño gráfico como color, tipografía y forma. Además, describe la empresa, su misión, visión y productos. Finalmente, detalla el marco metodológico que incluye tipos de investigación, métodos, planes de empresa y análisis técnico de las piezas que se realizarán para la identidad corporativa. El objetivo es crear un sitio web para la
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para una tienda de conveniencia. Describe las características generales del proyecto, el entorno en el que se desarrollará, la actividad de la empresa, el proceso de prestación del servicio, el mercado objetivo, la comercialización, la localización, los recursos humanos y el plan económico-financiero. El modelo proporciona una guía detallada para crear una tienda de conveniencia exitosa.
Emprendimiento en medellin entidades de fomento empresarial (trabajo de grado)Jhonattan Serna Ardila
Este documento resume las principales entidades de fomento empresarial en Medellín. Explica que las pequeñas y medianas empresas (pymes) son un sector importante de la economía colombiana. Luego, describe cuatro entidades clave que apoyan el emprendimiento en Medellín: el SENA, la Universidad de Antioquia, la Universidad EAFIT y el ITM. Cada una ofrece programas como capacitación, asesoría y recursos para emprendedores. Finalmente, el documento concluye que estas entidades juegan un papel fundamental para promover
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para un centro de ocio náutico. Describe las características generales del proyecto, los emprendedores, y los datos básicos. Explica el entorno en el que operará la empresa, incluyendo factores económicos, normativos y tecnológicos. Detalla la actividad de la empresa, el proceso de prestación del servicio, el mercado objetivo, y la comercialización. Finalmente, cubre aspectos como la localización, los recursos humanos necesarios y la estruct
El “Strategic Managemet” se traduce como Gestión Estratégica o Planificación Estratégica.
En el inglés, al igual que en el castellano, la diferencia radica en el uso, ya sea académico o de negocios. Por lo general, la terminología “Strategic Management” entendida como Gestión Estratégica, es más utilizada para fines académicos.
De todas formas, se hará hincapié en la planificación, si bien se tocarán aspectos de implementación y control.
El documento describe las unidades administrativas de un ayuntamiento, incluyendo definiciones de qué son las unidades administrativas, sus características y la gestión de expedientes y trámites. También cubre el servicio de atención al cliente y conceptos como saludos, escuchar y la psicología de la atención.
Este manual de convivencia de la Institución Educativa María Mediadora presenta la identidad de la institución, su marco filosófico que incluye principios, misión, visión y valores, los órganos de gobierno escolar, y establece los derechos, deberes y normas de convivencia para estudiantes, docentes y padres de familia con el fin de promover una sana convivencia en la comunidad educativa.
La investigación documenta el desarrollo de la responsabilidad social empresarial en América Latina en las últimas tres décadas, destacando los roles de la Fundación AVINA. Analiza la evolución de organizaciones, conceptos y herramientas de RSE, así como los cambios en empresas y otros actores sociales. La Fundación AVINA ha contribuido al tema a través de estrategias de capital social, financiamiento y apoyo a redes, con el objetivo de promover alianzas que generen un desarrollo sostenible en la región. Aunque se han
Se plantea en este ensayo la importancia de la planificación estratégica como herramienta vital para la consecución de objetivos de una empresa o institución.
Para ello se hará una introducción conceptual a la Gestión Estratégica en general, y a la Planificación Estratégica en particular.
Se verá cómo ésta puede ser tratada como un Proceso Sistemático, cómo poder evaluarla cuantitativamente, y se plantea un modelo de Planificación Integral.
Se plantean finalmente los factores clave para su implementación y control, si bien no se profundiza en esos temas debido a que serán abordados en posteriores estudios.
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para un proyecto de alojamiento con restauración. Describe las características generales del proyecto, los emprendedores, y los datos básicos. Explica el entorno económico, sociocultural, normativo y tecnológico en el que se desarrollará el proyecto. Detalla la actividad de la empresa, el proceso de prestación del servicio, el mercado objetivo, la comercialización y la localización. Finalmente, analiza los recursos humanos necesarios para llevar
Este documento presenta una introducción a los procesos administrativos fundamentales de planeación, organización, dirección, integración y control. Explica que estos procesos son necesarios para lograr los objetivos de una organización a través del manejo adecuado de los recursos. Define cada proceso y discute conceptos clave como la división del trabajo, indicadores y principios de la dirección. El objetivo es promover la comprensión conceptual de los procesos administrativos como fundamentos de la administración.
Este documento describe las principales funciones administrativas de una empresa según la teoría clásica de la administración de Henri Fayol, incluyendo la planificación, organización, dirección, control y las funciones técnicas, comerciales, financieras, contables y de seguridad. Explica cómo estas funciones se han renombrado en la actualidad como áreas administrativas, de producción, ventas, finanzas y recursos humanos.
El documento habla sobre conceptos relacionados a la organización empresarial. Explica que la organización es la estructuración de las relaciones entre las funciones, niveles y actividades de una empresa para lograr eficiencia. También describe elementos clave de la organización como objetivos, estructura, procesos, recursos e infraestructura. Resalta principios como la división del trabajo, coordinación, jerarquía y flexibilidad.
Este documento presenta la postulación de Teleatento del Perú S.A.C. al Premio Nacional a la Calidad del 2010. En 3 oraciones o menos:
Teleatento ofrece servicios de centros de contacto y procesamiento de negocios a sus clientes. La organización se enfoca en satisfacer a los clientes, ser flexible, gestionar el conocimiento, y desarrollar a su personal. Teleatento busca ser un aliado valioso para sus clientes mediante la entrega de soluciones de alta calidad de manera rentable y generando satisfacción en
Este documento proporciona instrucciones para realizar las parametrizaciones básicas en el módulo SD de SAP. Describe cómo crear la sociedad, organizaciones de ventas, canales de distribución, sectores, puestos de expedición y centros, que son elementos clave de la configuración maestra de SD.
Este manual describe el proceso de nómina de una empresa, incluyendo los servicios contratados, las fechas relevantes, los interlocutores válidos, y los pasos detallados para cada etapa del proceso de nómina como apertura, pago de anticipos, pago de sueldos, reproceso de sueldos, pago de leyes sociales y terceros, centralización contable e informes de cierre. También incluye anexos con claves de instituciones, detalles sobre el personal, query's e informes de crystal reports.
Este documento presenta un plan de negocio para una empresa de renting informático en Nicaragua llamada TECHRENTING. La empresa ofrecerá el arrendamiento de equipos informáticos como ordenadores, servidores e impresoras a pequeñas y medianas empresas en Nicaragua. El plan describe el equipo gerencial, la oportunidad de mercado basada en la necesidad de las PYMES de acceder a la tecnología, las ventajas competitivas de TECHRENTING como ser pionera en este servicio, y proyecciones financieras positivas a 5 años que mue
Este documento presenta un manual sobre el apoyo conductual positivo para personas con discapacidad en centros de atención de Castilla y León. El manual describe el concepto de conductas problemáticas y cómo abordarlas, incluyendo la evaluación funcional, el desarrollo de planes de apoyo conductual y estrategias de intervención. El objetivo final es mejorar la calidad de vida de las personas atendidas mediante un enfoque basado en los valores, las preferencias individuales y la enseñanza de habilidades alternativas.
Manual para la intermediación laboral con colectivos vulnerablesDominique Gross
El presente manual intenta sistematizar y ordenar el trabajo que se realiza desde los SIE en materia de intermediación laboral, con un doble objetivo: mejorar la intervención que realizan los técnicos de empleo a la hora de establecer contactos con empresas y que éstas soliciten personal, y con el de seleccionar a los candidatos idóneos para cubrir las ofertas.
Sin pretender establecer unos procedimientos metodológicamente muy ortodoxos, este material concilia, por un lado, el conocimiento de la empresa privada en la gestión de recursos humanos y, por otro, las buenas prácticas aprendidas en el trabajo desarrollado con colectivos vulnerables desde los SIE de Cruz Roja. El resultado es una herramienta flexible que puede servir de guía en la intervención, pero que, en todo caso, debe ser adaptado a cada realidad
territorial y al perfil de las personas con las que se está trabajando en cada momento.
Este documento presenta una propuesta de modelo de organización inteligente basado en el enfoque CRM para la Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas (FIIS) de la Universidad Nacional de Ingeniería (UNI). El modelo busca desarrollar las dimensiones individual, grupal, organizacional e interorganizacional a través de talleres de proyectos que permitan el aprendizaje continuo de estudiantes y egresados. Se propone un proceso de implementación en cascada que incluye un proyecto piloto, despliegue y mantenimiento del
Este documento presenta los resultados de una investigación de mercados realizada para el desarrollo de una idea de negocio llamada Dulkin, la cual consiste en la producción y comercialización de dulces individuales. La investigación tuvo como objetivo determinar la aceptación y viabilidad del producto en estratos socioeconómicos medio y alto en la ciudad de Armenia. Se realizó un análisis de la competencia, una encuesta a 100 personas y entrevistas. Los resultados mostraron que el producto tiene buena aceptación si cuenta con variedad de sabores y
Este documento presenta un plan de negocios para la empresa Dulces Dulkin. Incluye una investigación de mercado realizada en Armenia, Quindío en 2010 con encuestas y entrevistas. Los objetivos fueron determinar la aceptación y viabilidad del producto (dulces individuales) entre estratos 3-5. El análisis mostró una buena aceptación. El plan propone segmentar el mercado, diseñar empaques, establecer una marca con nombre "Dulkin" y slogan "Sabor y diversión", y distribuir a través de tiendas.
Este documento presenta una investigación sobre la identidad corporativa de la pizzería Japo's Pizza. Explica conceptos clave como identidad corporativa, imagen corporativa, elementos de diseño gráfico como color, tipografía y forma. Además, describe la empresa, su misión, visión y productos. Finalmente, detalla el marco metodológico que incluye tipos de investigación, métodos, planes de empresa y análisis técnico de las piezas que se realizarán para la identidad corporativa. El objetivo es crear un sitio web para la
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para una tienda de conveniencia. Describe las características generales del proyecto, el entorno en el que se desarrollará, la actividad de la empresa, el proceso de prestación del servicio, el mercado objetivo, la comercialización, la localización, los recursos humanos y el plan económico-financiero. El modelo proporciona una guía detallada para crear una tienda de conveniencia exitosa.
Emprendimiento en medellin entidades de fomento empresarial (trabajo de grado)Jhonattan Serna Ardila
Este documento resume las principales entidades de fomento empresarial en Medellín. Explica que las pequeñas y medianas empresas (pymes) son un sector importante de la economía colombiana. Luego, describe cuatro entidades clave que apoyan el emprendimiento en Medellín: el SENA, la Universidad de Antioquia, la Universidad EAFIT y el ITM. Cada una ofrece programas como capacitación, asesoría y recursos para emprendedores. Finalmente, el documento concluye que estas entidades juegan un papel fundamental para promover
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para un centro de ocio náutico. Describe las características generales del proyecto, los emprendedores, y los datos básicos. Explica el entorno en el que operará la empresa, incluyendo factores económicos, normativos y tecnológicos. Detalla la actividad de la empresa, el proceso de prestación del servicio, el mercado objetivo, y la comercialización. Finalmente, cubre aspectos como la localización, los recursos humanos necesarios y la estruct
El “Strategic Managemet” se traduce como Gestión Estratégica o Planificación Estratégica.
En el inglés, al igual que en el castellano, la diferencia radica en el uso, ya sea académico o de negocios. Por lo general, la terminología “Strategic Management” entendida como Gestión Estratégica, es más utilizada para fines académicos.
De todas formas, se hará hincapié en la planificación, si bien se tocarán aspectos de implementación y control.
El documento describe las unidades administrativas de un ayuntamiento, incluyendo definiciones de qué son las unidades administrativas, sus características y la gestión de expedientes y trámites. También cubre el servicio de atención al cliente y conceptos como saludos, escuchar y la psicología de la atención.
Este manual de convivencia de la Institución Educativa María Mediadora presenta la identidad de la institución, su marco filosófico que incluye principios, misión, visión y valores, los órganos de gobierno escolar, y establece los derechos, deberes y normas de convivencia para estudiantes, docentes y padres de familia con el fin de promover una sana convivencia en la comunidad educativa.
La investigación documenta el desarrollo de la responsabilidad social empresarial en América Latina en las últimas tres décadas, destacando los roles de la Fundación AVINA. Analiza la evolución de organizaciones, conceptos y herramientas de RSE, así como los cambios en empresas y otros actores sociales. La Fundación AVINA ha contribuido al tema a través de estrategias de capital social, financiamiento y apoyo a redes, con el objetivo de promover alianzas que generen un desarrollo sostenible en la región. Aunque se han
Se plantea en este ensayo la importancia de la planificación estratégica como herramienta vital para la consecución de objetivos de una empresa o institución.
Para ello se hará una introducción conceptual a la Gestión Estratégica en general, y a la Planificación Estratégica en particular.
Se verá cómo ésta puede ser tratada como un Proceso Sistemático, cómo poder evaluarla cuantitativamente, y se plantea un modelo de Planificación Integral.
Se plantean finalmente los factores clave para su implementación y control, si bien no se profundiza en esos temas debido a que serán abordados en posteriores estudios.
Este documento presenta un modelo de plan de negocio para un proyecto de alojamiento con restauración. Describe las características generales del proyecto, los emprendedores, y los datos básicos. Explica el entorno económico, sociocultural, normativo y tecnológico en el que se desarrollará el proyecto. Detalla la actividad de la empresa, el proceso de prestación del servicio, el mercado objetivo, la comercialización y la localización. Finalmente, analiza los recursos humanos necesarios para llevar
Este documento presenta una introducción a los procesos administrativos fundamentales de planeación, organización, dirección, integración y control. Explica que estos procesos son necesarios para lograr los objetivos de una organización a través del manejo adecuado de los recursos. Define cada proceso y discute conceptos clave como la división del trabajo, indicadores y principios de la dirección. El objetivo es promover la comprensión conceptual de los procesos administrativos como fundamentos de la administración.
Este documento describe las principales funciones administrativas de una empresa según la teoría clásica de la administración de Henri Fayol, incluyendo la planificación, organización, dirección, control y las funciones técnicas, comerciales, financieras, contables y de seguridad. Explica cómo estas funciones se han renombrado en la actualidad como áreas administrativas, de producción, ventas, finanzas y recursos humanos.
El documento habla sobre conceptos relacionados a la organización empresarial. Explica que la organización es la estructuración de las relaciones entre las funciones, niveles y actividades de una empresa para lograr eficiencia. También describe elementos clave de la organización como objetivos, estructura, procesos, recursos e infraestructura. Resalta principios como la división del trabajo, coordinación, jerarquía y flexibilidad.
Este documento describe conceptos y clases de oficinas, organigramas y tipos de organigramas. Explica que una oficina es un lugar de trabajo donde los empleados cumplen actividades asignadas para lograr los objetivos de una empresa. Luego describe las clases de oficinas como pequeñas, centralizadas, departamentalizadas y parcialmente centralizadas. Finalmente, explica los tipos y características de los organigramas.
Procesos y procedimientos de la unidad administrativaLORENAJUYAR
El documento describe los manuales de procedimientos administrativos y su importancia para documentar las funciones y procesos de una unidad administrativa. Explica que los manuales describen las actividades, responsabilidades, flujos de trabajo y formularios necesarios para llevar a cabo los procesos de manera ordenada y eficiente. También establecen objetivos como facilitar la inducción de nuevo personal, evaluaciones y auditorías.
El documento presenta información sobre diseño y estructura organizacional. Explica que una organización implica identificar actividades, agruparlas por afinidad para lograr objetivos y asignar cada grupo a un administrador. También describe los principios que rigen el diseño organizacional como la intencionalidad, diferenciación, integración y autoridad. Finalmente, detalla elementos como unidades orgánicas, funciones, departamentos y jerarquías que componen la estructura de una organización como un hospital.
El documento describe las principales funciones de la administración según Henri Fayol, incluyendo la planificación, organización, dirección, coordinación y control. Fayol propone que una empresa puede dividirse en seis funciones principales: administrativas, técnicas, comerciales, financieras, contables y de seguridad. Cada una de estas funciones juega un rol importante para el éxito general de la organización.
Las organizaciones son sistemas sociales diseñados para lograr objetivos a través de recursos humanos y gestión del talento. Se definen como convenios sistemáticos entre personas para lograr un propósito. Las organizaciones son objeto de estudio de la administración y otras disciplinas como la sociología, economía y psicología.
La estructura administrativa constituida por los distintos órganos y unidades administrativas que se han establecido en la organización, constituye el “cuerpo Óseo” de la empresa y deben establecerse de acuerdo a las necesidades, tamaño, giro, u otra característica especial de la organización.
Tecnología en gestión de unidades administrativassebasbarso
El documento describe el perfil y funciones de un tecnólogo en gestión administrativa. Explica que estos profesionales pueden trabajar en empresas públicas y privadas aplicando conocimientos de administración, finanzas, recursos humanos y nuevas tecnologías. También cubre los tipos de gestión administrativa como la contable, la cual se enfoca en organizar las finanzas de un negocio, y la moderna, que busca lograr estabilidad económica y mejora social a través de una gestión efectiva.
El documento presenta información sobre la organización de eventos que promuevan las relaciones empresariales. Explica que los eventos son una herramienta estratégica de comunicación que permite orientar a la audiencia hacia el propósito del evento e impactar al público objetivo. Incluye recomendaciones como tratar un solo tema por evento, tener claras las salidas de emergencia y brindar buen servicio. También presenta tips sobre seguridad en el evento e identificar amenazas, así como sobre la atención al cliente y valores como el respeto
El documento describe las etapas de organización de eventos empresariales y académicos, así como conceptos clave de servicio al cliente. Explica que la organización de eventos implica varias etapas como diseño, producción, montaje, ejecución y desmontaje. También cubre tipos de eventos como seminarios, asambleas y ferias empresariales. Por último, define conceptos de servicio al cliente como el triángulo del servicio y los momentos de verdad.
Este documento presenta una lista de ofertas de empleo público y procesos selectivos convocados por diferentes comunidades autónomas en España. Incluye procesos para funcionarios y laborales con diferentes niveles educativos como graduado en educación secundaria, diplomatura universitaria, licenciatura o doctorado. Los procesos se detallan separados por cada comunidad autónoma y categoría profesional.
Este documento resume los procesos de selección convocados por diferentes comunidades autónomas y organismos públicos de España durante la última semana. Se detallan los procesos por tipo de personal y nivel educativo requerido. Se incluyen tanto procesos para proveer plazas de personal funcionario y laboral, como convocatorias de pruebas de capacitación profesional. El documento proporciona una visión general y detallada de las oportunidades laborales en el sector público publicadas recientemente en España.
Este documento lista los procesos de selección convocados por diferentes administraciones públicas en España durante la última semana de febrero de 2023. Incluye ofertas de empleo público y pruebas de capacitación profesional en ámbitos internacional, nacional, y de las comunidades autónomas de Andalucía, Illes Balears, Canarias, Castilla y León, Castilla-La Mancha, Cataluña, Comunitat Valenciana, Extremadura y Comunidad de Madrid. Los procesos convocados abarcan diferentes niveles
Este documento resume los procesos de selección convocados por diferentes administraciones públicas en España durante la última semana de octubre de 2022. Incluye ofertas de empleo público de ámbito nacional, autonómico e internacional para personal funcionario y laboral, requiriendo diferentes niveles educativos como doctorado, grado universitario, bachillerato o formación profesional. Asimismo, establece el orden de actuación de los aspirantes en las pruebas selectivas a nivel estatal hasta 2023.
Este documento presenta una lista de ofertas de empleo público y convocatorias de pruebas de capacitación profesional en diversas Comunidades Autónomas y organismos de ámbito nacional e internacional. Se detallan los procesos convocados en la última semana según el nivel educativo requerido. También se incluyen convocatorias abiertas indexadas por Comunidad Autónoma, nivel educativo y tipo de personal al que van dirigidas. El documento proporciona información actualizada sobre oportunidades laborales en el sector público en
Este documento presenta los resultados del estudio GEM Colombia Bucaramanga 2010-2011. En menos de 3 oraciones resume lo siguiente:
El estudio GEM evalúa la actividad emprendedora en Bucaramanga y Colombia a través de indicadores como la tasa de emprendimiento (TEA), perfil de emprendedores, actitudes hacia el emprendimiento y aspiraciones de los nuevos empresarios. Los resultados muestran que la TEA en Bucaramanga es mayor que el promedio de países latinoamericanos pero menor que Colombia, y que los emprendedores se caracteriz
Este documento proporciona recomendaciones para organizar eventos que promuevan las relaciones empresariales. Explica que los eventos son una herramienta estratégica de comunicación y marketing. Incluye consejos sobre planear el evento, tratar un solo tema, asegurar salidas de emergencia y brindar buen servicio. También proporciona tips sobre seguridad, como rutas de evacuación e identificar amenazas, y sobre la atención al cliente con cordialidad y valores como el respeto.
Este documento proporciona recomendaciones para organizar eventos que promuevan las relaciones empresariales. Explica que los eventos son una herramienta estratégica de comunicación y marketing. Incluye consejos sobre planear el evento, tratar un solo tema, asegurar salidas de emergencia y brindar buen servicio. También proporciona tips sobre seguridad, como rutas de evacuación e identificar amenazas, y sobre la atención al cliente con cordialidad y valores como el respeto.
Este documento presenta un cuestionario de relevamiento para el módulo de recursos humanos de un sistema de gestión empresarial. El cuestionario contiene secciones sobre la gestión de personal, datos maestros, acuerdos contractuales, datos relevantes para nóminas, cualificaciones de empleados, comunicación, procedimientos, gestión de informes, herramientas, integraciones e interfases, y jerarquía organizacional. El objetivo es recopilar información sobre los procesos y requisitos de recursos humanos de la empresa para configurar a
Este documento resume los procesos de selección convocados por diferentes comunidades autónomas y administraciones públicas de España durante la última semana. Incluye ofertas de empleo público de personal funcionario y laboral con diferentes niveles educativos requeridos, desde educación primaria hasta doctorado. Destaca procesos convocados en Andalucía, Illes Balears, Canarias, Castilla y León, Comunidad de Madrid, entre otras. Asimismo, presenta procesos de ámbito internacional y convocatorias que permanecen abiertas
Este documento resume los procesos de selección públicos convocados por diferentes comunidades autónomas y administraciones en España durante la semana del 26 de abril al 2 de mayo de 2023. Incluye ofertas de empleo público y pruebas de capacitación profesional para personal funcionario y laboral en ámbitos internacional, nacional y de diferentes comunidades autónomas. Detalla los procesos por comunidad autónoma y tipo de puesto, indicando los requisitos educativos exigidos para cada uno.
Este documento presenta una lista de procesos de selección de personal para puestos en la administración pública en España. Incluye ofertas de empleo y exámenes de capacitación profesional a nivel nacional e internacional, así como a nivel de las diferentes comunidades autónomas. Se enumeran los procesos por categoría profesional requerida y nivel educativo solicitado.
Este documento presenta un resumen de 10 temas importantes relacionados con el sistema de salud español. Los temas incluyen 1) experiencia del paciente más allá de encuestas, 2) el papel de las empresas en la innovación, 3) el crecimiento del sector privado, 4) posibles reformas, 5) abordar la obsolescencia del equipamiento, 6) escasez de médicos, 7) terapias innovadoras de alto costo, 8) atención primaria, 9) nuevos entrantes en el sector, y 10) superar barreras
Guía 2019 'Diez temas candentes de la sanidad española'_Círculo de empresariosRichard Canabate
Este documento presenta un resumen de 10 temas importantes relacionados con el sistema de salud español. Los temas incluyen 1) experiencia del paciente más allá de encuestas, 2) el papel de las empresas en la innovación, 3) el crecimiento del sector privado, 4) posibles reformas, 5) abordar la obsolescencia del equipamiento, 6) escasez de médicos, 7) terapias innovadoras de alto costo, 8) atención primaria, 9) nuevos entrantes en el sector, y 10) superar barreras
Aquí están las etapas más importantes para organizar un evento:
1. Definición del objetivo y presupuesto
2. Selección de la fecha y el lugar
3. Conformación de comités organizadores
4. Diseño del programa del evento
5. Invitación a conferencistas, patrocinadores, invitados especiales
6. Logística (sonido, iluminación, decoración, alimentación)
7. Promoción y difusión del evento
8. Recepción y registro de asistentes
9. Desarrollo del evento
10. Evaluación
Este documento presenta un resumen de 13 unidades didácticas sobre administración de la producción como ventaja competitiva. Cada unidad cubre un tema clave como la evolución histórica de la industria, los enfoques teóricos para la administración de la producción, el sistema de producción, el sistema de servicio, la administración de la producción como ventaja competitiva, la estrategia de operaciones y decisiones estratégicas, entre otros. El objetivo general es brindar herramientas para el análisis y resolución de problemas operativos
Administración de la producción como ventaja competitivaJulio Carreto
Este documento presenta una introducción a la administración de la producción como ventaja competitiva. Explica brevemente el concepto de empresa y su evolución histórica, así como los principales enfoques teóricos para la administración de la producción. Además, describe los sistemas de producción y servicios, y analiza el rol de la administración de la producción como ventaja competitiva frente a los desafíos globales. Finalmente, incluye una lista de temas que serán abordados en unidades didácticas posteriores.
Actividad 1 de donde estan mis valoresdiegosena112
Este documento contiene las soluciones propuestas para 5 actividades diferentes relacionadas con valores como la tolerancia, honestidad y respeto. Cada actividad presenta entre 1 y 5 preguntas sobre un caso o situación, con la solución detallada proporcionada de manera concisa.
Este documento presenta una bibliografía de 12 libros y documentos sobre administración y gerencia. Los textos cubren temas como principios de administración científica, enfoques de sistemas de contingencia, gerencia en tiempos difíciles, introducciones a la administración, administración y dirección, tesis sobre administración y finanzas, emprendimiento, teoría general de la administración, y filosofía del management. La bibliografía provee una variedad de recursos para el estudio de la administración.
Actividad ava 1 antecedentes históricos admondiegosena112
Este documento presenta una actividad de aprendizaje virtual sobre los antecedentes históricos de la administración. Los estudiantes deben leer el documento y realizar investigación adicional para complementar la información. Deben analizar los principales aportes de los filósofos, la iglesia católica, la organización militar y la revolución industrial a la administración. También deben aplicar el principio de análisis y descomposición de René Descartes a un problema personal o académico. Para aprobar, los estudiantes deben enviar
El documento habla sobre la gestión del conocimiento y tres generaciones de empresas colombianas. Explica que la gestión del conocimiento es un recurso que se encuentra en las organizaciones y sus procesos, y que consiste en mejorar la utilización del conocimiento de sus miembros. Luego, identifica RAMO S.A. como un ejemplo de la primera generación que solo se enfocaba en producir productos, BAVARIA como un ejemplo de la segunda generación que se enfocó en crear clientes, y ECOPETROL como un ejemplo de la tercera generación que
El documento establece que los empleados que ganen más de $1,000,000 o sean contratistas recibirán su pago en efectivo, mientras que los demás lo recibirán por cheque. Luego proporciona una tabla con los nombres, salarios y tipo de pago de cuatro empleados.
El documento presenta dos ejercicios sobre asignación de bonos. El primero asigna un bono de $50.000 a mujeres con más de 2 hijos. El segundo asigna un bono de $500.000 a empleados mayores de 60 años que viven en el sur, y de $300.000 a empleados menores de 60 años que viven en el oriente.
Este documento contiene 4 ejercicios sobre diferentes temas. El primero evalúa el peso adecuado para mujeres de 70kg. El segundo determina si personas de estratos bajos reciben alimentos gratis. El tercero asigna destinos de paseo a estudiantes según si reciben o no beca. Y el cuarto decide quien puede ir a un concierto según el valor de la boleta sea diferente a $250.000.
El documento presenta los gastos mensuales de Diego y Kimberly durante el año, dividiéndolos en categorías como transporte, alimentación, implementos de trabajo, entre otros. Diego gasta un total de $2,360,000 al año, mientras que Kimberly gasta $3,581,000 anuales. Los gastos de Kimberly son mayores cada mes debido a que incluye más categorías como gastos de Gaby, pagos del semestre y cumpleaños.
El documento es una factura que enumera 15 artículos vendidos a un cliente, incluyendo 10 pantallas LCD, 8 cajones, 7 mouse ópticos, 6 USB, 5 teclados, 4 mouse, 2 main boards, y 1 torre, portátil y tableta Samsung Galaxy, con un subtotal de $25,009,000, un IVA del 16% de $4,001,440 y un total de $29,010,440.
El documento presenta 5 ejemplos de tablas con diferentes criterios de clasificación y bonificaciones. La primera tabla clasifica las notas de un examen de computación en categorías como muy bueno, sobresaliente, etc. La segunda otorga bonos según la nota obtenida en un examen final. La tercera establece bonificaciones para empleados según el número de ventas realizadas en el mes. La cuarta asigna cursos en un colegio según la edad de los estudiantes. Y la quinta ofrece descuentos a vendedores de acuer
El documento presenta 6 ejemplos de condiciones y sus resultados correspondientes. En el primer ejemplo, los empleados con salario mayor a $1 millón recibirán $500,000 de bonificación. En el segundo, los aprendices con 2 fallas irán a comité. En el tercer ejemplo, los empleados con salario menor o igual a $590,000 recibirán $70,000 de subsidio. En el cuarto, los estudiantes con nota mayor o igual a 5.0 recibirán un premio. En el quinto, los niños con más de 5 herman
El documento presenta la misión, visión, objetivos y símbolos del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) de Colombia. La misión del SENA es ofrecer formación profesional para contribuir al desarrollo del país. Su visión para el 2020 es ser una entidad líder en formación profesional e innovación para apoyar el empleo y la competitividad. Los objetivos incluyen dar formación profesional a trabajadores y actualizar procesos para responder a las necesidades del mercado laboral. Los símbolos representan los sectores económic
El documento presenta 5 casos que describen situaciones en las que se debaten valores como la honestidad, la solidaridad, la caridad y la tolerancia. En cada caso se presentan las acciones de los individuos involucrados, las consecuencias de esas acciones y posibles alternativas de comportamiento basadas en valores positivos.
Formato de identificaión estilos de aprendizajediegosena112
El documento presenta un cuestionario para identificar el estilo de aprendizaje de un estudiante. El cuestionario contiene 9 preguntas con 4 opciones cada una sobre cómo aprende el estudiante. El estudiante asigna un valor de 1 a 4 para cada opción dependiendo de qué tan bien describa su forma habitual de aprender, con 4 siendo la opción que mejor lo describa. Los resultados se utilizan para ubicar al estudiante en uno de los 4 estilos de aprendizaje descritos por Kolb: acomodador, asimilador, convergente o
David Bravo es un bloguero que defiende el derecho a compartir cultura y conocimiento. Ha escrito sobre temas como las redes P2P, medios de comunicación y redes sociales. También ha tratado sobre el derecho a la copia privada y el concepto de "copyleft", que busca conseguir mayor libertad al compartir conocimiento sin ánimo de lucro. Fundó la asociación Operación Septiembre Rojo junto con otros colegas. En 2005, le envió una carta al presidente de España sobre la ley de propiedad intelectual y el dere
El documento define un blog como un sitio web que recopila periódicamente textos de uno o más autores para comunicarse y compartir información sobre un tema o persona. Explica que un blog puede usarse para fines personales, académicos o laborales, permitiendo compartir material, comunicarse con otros y promover una empresa. Además, señala que los blogs varían en tema e incluyen tipos como periodísticos, empresariales, tecnológicos y educativos.
1. TECNOLOGOS GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS
Centro de Gestión Administrativa
Distrito Capital
INSTRUCTORA: PATRICIA MORA CADENA
APRENDIZ: DIEGO ANDRÉS RODRÍGUEZ SÁNCHEZ
ACTIVIDAD TEMA: SERVICIO AL CLIENTE
PROGRAMA DE FORMACION: TECNOLOGO EN GESTIÓN DE
UNIDADES ADMINISTRATIVAS
Bogotá D.C., Febrero 2013
Rosa Angélica Quiceno Rodríguez – rous.angel_2011@hotmail.com
Diego Andrés Rodríguez Sánchez – diego_902_2012@hotmail.com
2. TECNOLOGOS GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS
TABLA DE CONTENIDO.
Contenido
1. IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL......................................................................................... 6
2. MOMENTOS DE VERDAD .......................................................................................................... 6
3. TIPOS DE CLIENTES .................................................................................................................... 7
3.1. Clientes Internos. ................................................................................................................... 7
3.2. Clientes Externos. .................................................................................................................. 7
4. ATENCION TELEFONICA ............................................................................................................ 7
5. LIBRETA DE CALIFICACIONES ..................................................................................................... 8
6. ATENCION AL PÚBLICO ............................................................................................................. 8
6.1 Cortesia ................................................................................................................................... 8
6.2 Atencion Rapida ...................................................................................................................... 9
6.3 Confiabilidad ........................................................................................................................... 9
6.4 Atencion Personal .................................................................................................................. 9
Rosa Angélica Quiceno Rodríguez – rous.angel_2011@hotmail.com
Diego Andrés Rodríguez Sánchez – diego_902_2012@hotmail.com
3. TECNOLOGOS GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 IMAGEN PREOFESIONAL ______________________________________________________ 6
Ilustración 2 IMAGEN PERSONAL _________________________________________________________ 6
Ilustración 3 MOMENTO DE VERDAD ______________________________________________________ 6
Ilustración 4 CLIENTES INTERNOS _________________________________________________________ 7
Ilustración 5 CLIENTES EXTERNOS _________________________________________________________ 7
Ilustración 6 ATENCION TELEFONICA ______________________________________________________ 7
Ilustración 7 LIBRETA DE CALIFICACIONES __________________________________________________ 8
Ilustración 8 ATENCION AL PÚBLICO _______________________________________________________ 8
Ilustración 9 CORTESIA __________________________________________________________________ 8
Ilustración 10 ATENCION RAPIDA _________________________________________________________ 9
Ilustración 11 CONFIABILIDAD ____________________________________________________________ 9
Ilustración 12 ATENCION PERSONAL _______________________________________________________ 9
Rosa Angélica Quiceno Rodríguez – rous.angel_2011@hotmail.com
Diego Andrés Rodríguez Sánchez – diego_902_2012@hotmail.com
4. TECNOLOGOS GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS
TABLA DE HIPERVINCULOS
1.IMAGEN PROFESIONAL
2.IMAGEN PERSONAL
3.MOMENTO DE VERDAD
4.CLIENTES INTERNOS
5.CLIENTES EXTERNOS
6.ATENCION TELEFONICA
7.LIBRETA DE CALIFICACIONES
8.ATENCION AL PÚBLICO
9.CORTESIA
10.ATENCION RAPIDA
11.CONFIABILIDAD
12.ATENCION PERSONAL
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Diego Andrés Rodríguez Sánchez – diego_902_2012@hotmail.com
5. TECNOLOGOS GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS
TABLA DE INDICE
IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL ........................ 4
A
imprescindible ......................................................... 8
agrada ...................................................................... 7
ATENCION AL PÚBLICO ............................................. 7 L
Atencion Personal ..................................................... 8
Atencion Rapida ........................................................ 7 LIBRETA DE CALIFICACIONES ..................................... 6
ATENCION TELEFONICA............................................. 6
M
B MOMENTOS DE VERDAD .......................................... 5
Brindar ..................................................................... 7
O
C organización,........................................................... 4
Clientes Externos....................................................... 6
Clientes Internos ....................................................... 5 P
comprometidos ....................................................... 6
Confiabilidad ............................................................. 8 políticas.................................................................... 4
Cortesia ..................................................................... 7 profesionalismo ...................................................... 4
E R
eficaz ........................................................................ 6 riesgo ....................................................................... 8
eficiencia .................................................................. 4
experiencia .............................................................. 8 S
servicio ..................................................................... 4
F SERVICIO AL CLIENTE........................................ 4
factor ........................................................................ 8
U
H útil ............................................................................. 7
honestidad ............................................................... 4
I
ignora ....................................................................... 7
imagen ..................................................................... 4
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6. TECNOLOGOS GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS
SERVICIO AL CLIENTE
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización, satisfaciendo al cliente y no en el control interno.
1. IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL.
La imagen que 1 proyecte debe ser de profesionalismo, eficiencia,
honestidad, cultura, serenidad, sencillez y cordialidad, entre otras virtudes
porque en cuyas manos se encuentra la imagen de una empresa. Algunas
Aspectos que favorecen la imagen profesional son:
Aseo impecable del cuerpo.
Vocabulario culto.
Conversación pausada.
Capacidad para escuchar.
Conocimiento de la actualidad.
Cultura general.
Etiqueta.
Ilustración 1 IMAGEN PREOFESIONAL Autoestima.
2
Actitudes positivas.
Sonrisa franca.
Iniciativa.
Liderazgo.
Pro actividad.
Planeación de trabajo.
Cooperación.
Ilustración 2 IMAGEN PERSONAL
2. MOMENTOS DE VERDAD
Es aquella 3situación en la que el cliente se pone
en contacto directo o indirecto con cualquier
aspecto de la empresa y a su vez obtiene
una4impresión sobre la calidad del se servicio.
Ilustración 3 MOMENTO DE VERDAD
1
Proyecte: mostrar, reflejar.
2
Actitudes: expresión que muestra la persona.
3
Situación: momento en el que ocurre algo importante.
4
Impresión: la idea que se lleva de la persona y/o empresa.
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7. TECNOLOGOS GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS
La suma de todos los momentos de verdad compone el total de la imagen que
el cliente se hace de la empresa.
3. TIPOS DE CLIENTES
3.1. Clientes Internos.
5
Funcionarios de la empresa. Si desea que las
cosas funcionen afuera, en primer lugar debe
conseguir que funcionen dentro de la
empresa. Funcionarios comprometidos que muestren
mejores resultados. El servicio interno es un método
para darle a cada integrante de la organización
una misión y un objetivo que cumplir.
Ilustración 4 CLIENTES INTERNOS
3.2. Clientes Externos.
Son las personas llegadas a las empresas buscando
6
servicios y/o productos que la empresa puede ofrecerle.
Ilustración 5
CLIENTES
EXTERNOS
4. ATENCION TELEFONICA
Es de una gran importancia la atención
7
que se les brinda la atención de los clientes
por medio del teléfono y/o celular, ya que debe
tenerse siempre en mente que quien llama
puede llevarse una buena
Ilustración 6 ATENCION TELEFONICA o mala imagen.
5
Funcionarios: empleados.
6
Servicios: producto y/o atención que se brinda.
7
Atención: brindar algo que se necesite.
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8. TECNOLOGOS GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS
5. LIBRETA DE CALIFICACIONES
Es un método que sirve para 8medir el servicio que se ofrece,
según los criterios considerados importantes para los clientes
para que una operación de servicio funcione eficaz y
eficientemente.
Ilustración 7 LIBRETA
DE CALIFICACIONES
6. ATENCION AL PÚBLICO
9
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al
público:
Ilustración 8 ATENCION AL PÚBLICO
6.1Cortesía
Es importante ser 10cortes con el cliente ya que
el cliente desea siempre ser bien recibido,
sentirse importante y que perciba que uno le es
útil.
Ilustración 9 CORTESIA
8
medir: calcular o determinar algún valor de una magnitud.
9
Brindar: Dar, ofrecer a alguna persona algo que necesite.
10
Cortes: ser respetuoso, amable y carismático con las personas.
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Diego Andrés Rodríguez Sánchez – diego_902_2012@hotmail.com
9. TECNOLOGOS GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS
6.2 Atención Rápida
11
Es importante que el cliente no espere
demasiado tiempo ya que se puede impacientar,
ya que A nadie le agrada esperar o sentir que se
lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: Estaré con usted en un momento.
Ilustración 10 ATENCION RAPIDA
6.3 Confiabilidad
Se le debe hacer sentir al cliente que está en un lugar
12
confiable en donde puede obtener los servicios sin
ningún riesgo, ya que Los clientes quieren que su
experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que Ilustración 11 CONFIABILIDAD
alguien responda a sus preguntas.
6.4 Atención Personal
Un factor importante es la 13 atención
personal ya que hace que el cliente sienta
que s alguien imprescindible para la
empresa, ya que les agrada y los hace
sentir importantes la atención
personalizada. Les disgusta sentir que
son un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente
Ilustración 12 ATENCION PERSONAL por su nombre.
11
Cliente: persona a la cual se le ofrece algún servicio producto.
12
Confiable: sitio o lugar que hace que la persona se sienta cómoda.
13
Atención: capacidad de entender alguna cosa u objetivo.
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