Este documento discute la importancia de la atención al cliente durante la pandemia de COVID-19. Explica que los negocios deben comunicarse mejor con los clientes para responder a sus dudas y mantener su confianza. Describe los principales canales de atención al cliente como el teléfono, las redes sociales y el correo electrónico. También ofrece consejos como escuchar a los clientes, responder rápidamente a las quejas y recibir formación para brindar una atención personalizada. Concluye que los negocios deben mantener sus relaciones con

1. KEVIN ERLAN BALDERRAMA CONTRERAS
MSc. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
MERCADOTECNIA V
GRUPO 01
LIBEREMOS BOLIVIA
UNIVERSIDAD MAYOR DE “SAN SIMÓN”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN TIEMPOS DEL VIRUS CHINO DE WUHAN
MATERIA: MERCADOTECNIA V
DOCENTE: MSc JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
ESTUDIANTE: KEVIN ERLAN BALDERRAMA CONTRERAS
GRUPO: 01
FECHA: 28-09-2020
COCHABAMBA – BOLIVIA

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LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN TIEMPOS DEL VIRUS CHINO DE WUHAN
Una vez aceptamos nuestros límites, vamos más allá de estos (Albert Einstein)
1 Introducción
La Atención al Cliente es una parte importante para cualquier tipo de negocio, sea cual
sea su tamaño. Y es que, incluso aquellas empresas que no tienen un servicio de
Atención al Cliente, con personal específicamente dedicado a esta función, deben dar
una respuesta satisfactoria a las necesidades, quejas o dudas de sus clientes.
En la situación actual, provocada por la crisis del Covid-19, esta disciplina cobra más
importancia que nunca: las empresas tienen que comunicar más y mejor que nunca, para
mantener a sus clientes y conseguir otros nuevos. Los clientes tendrán más dudas (¿el
servicio sigue disponible? ¿hay que pedir cita previa?, ¿debo tomar medidas de
seguridad?...) y es posible que las cosas no siempre salgan bien (falta de proveedores,
tiempos de entrega más altos de lo normal…). Para dar respuesta a los clientes, y
ganarse su confianza, una Atención al Cliente efectiva es más necesaria que nunca.
2 Desarrollo
En las empresas grandes, servicio al cliente y Atención al Cliente suelen ser dos
departamentos diferenciados, pero en las empresas pequeñas las funciones suelen
confundirse. Incluso, muchas veces, la Atención al Cliente la realizan personas que, por
su puesto, están en contacto directo con los clientes y, como consecuencia, deben dar
respuesta a las cuestiones que les formulan, pero que no tienen formación específica en
este ámbito.
Y, sin embargo, una buena atención es uno de los factores que más toman en cuenta los
clientes para repetir la experiencia de compra, otorgándole más peso que a factores
como el precio o la calidad del producto. Así, la importancia de la Atención al Cliente en
la decisión de compra hace que cada vez más negocios tomen conciencia de que
deben mejorar sus canales de comunicación y formar a sus empleados para lograr ser
una empresa ‘customer centric’, es decir, que ponga a sus clientes en el centro.

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2.1 PRINCIPALES CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
 Atención telefónica. Pensado como canal de atención inmediato. Deben
respetarse los horarios proporcionados a los clientes. Si estos llaman y no son
atendidos, su desencanto se amplificará considerablemente.
 Atención en redes sociales. Los clientes entienden que la atención en redes
sociales debe ser en diferido, pero rápida. Para un buen resultado, los mensajes
en este medio deben contestarse en un día laboral, o dos como mucho. Hay que
tener en cuenta que Redes Sociales como Facebook proporcionan datos de la
media de tiempo de respuesta a los usuarios. Si los usuarios entran el la página
de empresa y ven un mensaje de Facebook diciendo que la empresa tarda de
media una semana en contestar, difícilmente dejarán un mensaje.
 Atención al cliente automatizada (chatbots y asistentes virtuales). Ambas
herramientas permiten automatizar la Atención al Cliente, pero tienen sus
diferencias, además de algunas limitaciones.
 Atención vía email o formulario web. Los usuarios suelen esperar una
respuesta por este canal en uno o dos días laborables, como mucho.
 Reseñas en internet. Los comentarios que los usuarios dejan en directorios o
páginas como Google My Business también necesitan respuesta. No solo por los
propios clientes implicados, sino pensando también en los clientes potenciales:
las reseñas son parte muy importante de la reputación digital de un negocio.
2.2 CONSEJOS PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE
 Los clientes no siempre llevan la razón, pero todos son importantes. Poner
al cliente en el centro no quiere decir que los clientes siempre tengan que recibir
un sí por respuesta, sino que todos deben ser escuchados y todos deben recibir
una respuesta. Ante una crítica, si esta es fundada deben pedirse disculpas e
invitar al cliente a que dé una nueva oportunidad al negocio. Si el cliente no tiene

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razón, deben darse las explicaciones pertinentes para que el cliente entienda el
proceder del negocio, pero siempre mostrando empatía con el cliente y
animándolo a regresar.
 Un cliente perdido conlleva más clientes perdidos. Muchos clientes se guían
por recomendaciones, por lo que un cliente insatisfecho puede lograr que muchos
potenciales clientes se alejen del negocio. Este efecto de amplificación, que antes
se limitaba a los círculos cercanos del cliente, ahora se multiplica
exponencialmente en Internet. Ahí, todos los usuarios pueden ver las críticas que
recibe un negocio, pero también nuestra respuesta: aprovechemos para mostrar
ante todos nuestro buen hacer y nuestra buena atención.
 Formación. Debemos conocer los diferentes tipos de clientes para saber cómo
abordar la relación con cada uno de ellos.
 Personalización. Una atención personalizada hace que el cliente se sienta más
escuchado y mejor atendido. Esto no se limita a llamarlo por su nombre, sino que
hay que evitar que el usuario deba repetir una y otra vez su problema (a diferentes
trabajadores o al mismo). Un sistema que recoja todas las interacciones cliente-
empresa (CRM o Customer Relationship Manager) sería de gran ayuda.
3. Conclusiones
Muchos negocios van a sufrir las consecuencias financieras de esto. En lugar de
deteriorarse frente a sus clientes, muestre cómo está ahí para ellos en las buenas y en
las malas. No deberían notar una interrupción en la forma en que siempre han hecho
negocios contigo. Eso puede significar que no puedes recortar en todos los lugares que
quieres reducir. Incluso puede que tengas que intensificar tus esfuerzos para asegurarte
de que ofreces la mejor experiencia. Desafortunadamente, algunas organizaciones
cometerán el error de cortar en los lugares equivocados, y como resultado, los clientes
experimentarán un dolor metafórico. Si eso es lo que sus competidores deciden hacer,
crea una gran oportunidad para ti.
Debemos tener un poco de fe en el “sistema”, en que nuestras economías en todo el
mundo volverán a la normalidad. Puede llevar meses, o incluso más tiempo. Mientras
tanto, no erosionen las relaciones que tienen con sus mejores clientes. Aproveche la

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oportunidad de demostrarles que están ahí para ellos y crear relaciones aún más fuertes.
Mientras que el estado del mundo puede parecer sombrío en este momento, mantén una
actitud de optimismo. Recuerda… esto también pasará.
4. Referencias.
1. https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/atencion-cliente-coronavirus.html
2. https://www.wowcx.com/comunicacion-clientes-coronavirus/
5. Videos.
https://youtu.be/uleRHXkgrL0