El documento aborda el concepto de servicio como un producto intangible que satisface las necesidades de los clientes a través de estrategias específicas. Se destacan las características del servicio, incluyendo su intangibilidad, inseparabilidad y la importancia de los 'momentos de verdad' en la experiencia del cliente. Además, se analizan dimensiones clave para evaluar la calidad del servicio, tales como la confiabilidad, sensibilidad y empatía.

1. EL SERVICIO
Cómo mercadear algo que no se puede tocar
Elaborado por
Gonzalo Arbeláez Ordóñez

2. EL SERVICIO Y EL SERVICIO AL CLIENTE
¿ES LO MISMO? 2

3. Un Servicio es un producto
Intangible que comprende
una acción, ejecución o
esfuerzo que no puede
poseerse físicamente.
No se puede:
OLER, VER, TOCAR
Ejemplos de Servicios:
Banca PSI
Asesorías Médicos
Aerolíneas Gimnasios
Aseo Corte de Cabello
Internet Hoteles
EL SERVICIO

4. 4
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
Satisfacer, MEJOR que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.
EL SERVICIO AL CLIENTE

5. Eficaz
Desagradable
Eficaz
Agradable
Ineficaz
Desagradable
Ineficaz
Agradable
Alta
Baja
Bajo Alto
Competencia
Técnica
Trato al
Cliente
Somos Incompetentes
No Atendemos bien
Somos Incompetentes
Pero nos gusta hacerlo
sentir bien desde
nuestras posibilidades
Somos Muy Eficientes
Pero muy Antipáticos
Somos Competitivos
Hacemos nuestro
trabajo con Calidad

6. El Cliente siempre
tiene la razón
cuando exige que
se le cumpla la
PROMESA
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7. 7
Uno de los indicios más
poderosos de una relación
mala o decadente es la
ausencia de quejas del
cliente. Nadie se siente
nunca tan satisfecho, en
especial durante un periodo
prolongado. O bien el cliente
no es franco, o nadie se ha
puesto en contacto con él.
THEODORE LEVITT

8. Los Clientes se quejan porque se les ha
INCUMPLIDO la PROMESA ofrecida.
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9. Cuando se pierde el
interés por quejarse
posiblemente ya existe
OTRA alternativa que
pretende dar lo que no
se ha podido cumplir.
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10. CONCEPTOS BÁSICOS
DE UN EXCELENTE SERVICIO
–ACTITUD – CONFIANZA -APTITUD

11. CARACTERÍSTICAS
Los servicios, a
diferencia de los
productos, presentan
características que
dificultan el proceso
de verificación o
inspección de estos
antes que el cliente
este en contacto.
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12. 1. INTANGIBLES
Un SERVICIO NO PUEDE:
• VERSE
• TOCARSE
• SABOREARSE
• OLERSE
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13. LO TANGIBLE DEL SERVICIO
El Vendedor NO puede Mostrar
el Servicio. Por ello se deben
ofrecer y comunicar
CONCEPTOS Tangibles:
• Pólizas de Seguros
• Tarjetas de Crédito
• Libretas de Ahorros
• Diplomas

14. LA PROMESA
Con mayor razón los
SERVICIOS ofrecen y/o
venden PROMESAS
El Consumidor DEBE
poner su Confianza en
el Resultado del
Servicio que se ofrece.
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15. PROMESA Y CONFIANZA
Si la Promesa NO se Cumple,
la Confianza se PIERDE

16. LA CALIDAD DEL SERVICIO
• Los Productos se pueden ofrecer con UNA CALIDAD por debajo de
los estándares normales.
• El Cliente será CONSCIENTE de que comprará un Producto BARATO
a un precio razonable a su Calidad.
• Cada Empresa ESCOGE su Mercadeo aplicando una Calidad.
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17. ¿Y EL SERVICIO AL CLIENTE?
¿LA CALIDAD ES SUBJETIVA?
• ¿De qué depende un
EXCELENTE Servicio
al Cliente?
• ¿Varía de acuerdo al
Segmento?
• ¿Se puede ofrecer
un Servicio de Alta
Calidad por un
Precio bajo?
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18. ¿Todo Producto debe ir acompañado
NECESARIAMENTE
de un Excelente Servicio al Cliente?
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19. LOS VALORES…Y EL SERVICIO
• ¿Qué quiere QUIÉN …
• ¿Por qué ELLOS QUIEREN eso…
• ¿Estoy en capacidad de OFRECERLO…
• ¿Puedo ofrecer CONFIANZA ….
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20. 2. INSEPARABLES
• Se refiere al hecho de
que los consumidores
NO pueden separar la
producción de un
servicio del consumidor.
• Odontólogos
• Educación
• Cortes de Cabello
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21. DEBILIDAD DE SER INSEPARABLES
El hecho de que el consumidor este
presente y participe en la
producción de un servicio significa
que otros consumidores PUEDAN
AFECTAR el resultado del servicio.
Ejemplo:
• Restaurante= Fumadores, Borrachos.
• Empujones en las cajas
• Gritos de dolor en un consultorio
odontológico
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22. INTEGRAL
• En la Producción del
Servicio = SERVUCCIÓN,
es Responsable toda la
organización.
• Todos son responsables
en la calidad del Servicio.
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23. Es la organización de los elementos
físicos y humanos en la relación cliente-
empresa, necesaria para la realización de
la prestación del servicio y cuyas
características han sido consideradas
desde la idea concebida hasta la
obtención del servicio.
El Blueprint o Modelo de SERVUCCIÓN
SERVUCCIÓN
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24. 24

25. MOMENTO DE VERDAD
Es un episodio en el cual un
Cliente hace contacto con
algún aspecto de la empresa,
por remoto que sea y debido
a él, tiene la oportunidad de
formarse una Primera
Impresión.
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26. En palabras de CARLZON:
“Un momento de verdad es cada
instante que un cliente toma
contacto con la persona o sistema
que da el servicio, cada uno de esos
instantes ofrece una oportunidad ya
sea para mejorar la percepción que
tiene el cliente del servicio ofrecido,
o destruirla”.
MOMENTO DE VERDAD
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27. SON MOMENTOS DE VERDAD
• Cuando un Cliente llama a pedir información.
• ¿Qué información de primera mano tiene para
satisfacer a un cliente que pide datos por primera
vez?
• ¿Es confiable?
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28. SON MOMENTOS DE VERDAD
• Cuando el Cliente
toma la decisión de
adquirir el servicio.
• ¿Cómo es la
presentación?
• ¿Cómo es la
prestación?
• ¿Qué actitud se
ofrece?
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29. SON MOMENTOS DE VERDAD
• Los Momentos de
Verdad son las
pequeñas y
determinantes
comparaciones que el
Cliente hace de sus
expectativas en
relación al servicio, la
atención y el uso de lo
que compra.
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30. 30

31. RESULTADO DE UN MAL MANEJO DE LOS
MOMENTOS DE VERDAD
• La calidad del servicio llega a la
mediocridad ante los ojos de
los Clientes
• Con mucha frecuencia esta
percepción del servicio se
traslada a toda la línea de
productos y servicios de la
compañía
• Cliente insatisfecho,
• Pérdida de Lealtad…perdida
del cliente
• Mala Propaganda
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32. 3. NO ALMACENABLES
Los servicios no se pueden
almacenar, o crear inventario
para tenerlos cuando el cliente
o consumidor los requiera.
• Ello ocasiona cuellos de botella.
• Cajeros – No Filas = Buen Servicio 
No MOD>>> Rentabilidad
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33. 4. VARIABLES
La actitud o disposición de
cada uno afectará la forma
en que se desarrolle la
interacción.
Debido a la naturaleza del
comportamiento humano
es difícil estandarizar los
servicios.
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34. APATIA
DESAIRAR AL CLIENTE
FRIALDAD CON EL CLIENTE
AIRES DE SUPERIORIDAD
TRABAJAR COMO UN ROBOT
CEÑIRSE AL REGLAMENTO
DAR EVASIVAS AL CLIENTE
HAGA ESTO PARA PRESTAR
UN MAL SERVICIO
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35. CÓMO EVALUA EL CLIENTE EL
SERVICIO
Por 5 Dimensiones:
(1) LA TANGIBLE
(2) LA CONFIABILIDAD
(3) LA SENSIBILIDAD
(4) LA SEGURIDAD
(5) LA EMPATIA
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36. 1. TANGIBLE
EVIDENCIA FISICA DEL
SERVICIO
• Criterio de Evaluación:
• Apariencia de las
Instalaciones Físicas,
• del personal de servicio,
herramientas,
• equipos con los que se
presta el servicio.
• EJEMPLO: Un consultorio médico limpio. Equipo
que se utiliza
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37. 2. CONFIABILIDAD
Consistencia y seriedad en
el servicio
• Criterios de Evaluación:
Puntualidad, Exactitud,
Precisión.
• Suministro de servicios en el
momento acordado.
• Ejemplos:
• Entregas a tiempo
• Un estado de cuenta bancario exacto.
• Una reservación de hotel confirmada.
• Un vuelo que sale y llega a tiempo.
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38. 3. SENSIBILIDAD
Buena disposición de los
empleados para proveer
el servicio.
• Criterios de Evaluación: Devolución
de las llamadas telefónicas de los
clientes. Suministro de un pronto
servicio. Manejo de solicitudes
urgentes.
• Ejemplos:
• Una enfermera amable y considerada.
• Un mesero que llena de nuevo el vaso del cliente sin
que se lo pidan.
• Atención de clientes especiales como prioridad
(niños, minusválidos, embarazadas, enfermos)
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39. 4. SEGURIDAD
Conocimiento /
Competencia de los
empleados y capacidad de
transmitir seguridad y
confianza.
• Criterios de Evaluación:
Conocimiento y capacidades de
los empleados. Reputación y
nombre de la empresa.
Características personales de
los empleados.
• Ejemplos:
• Empleados bien entrenados - Buena apariencia
física tanto personal como de dotación
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40. 5. EMPATIA
Ponerse en el lugar del
cliente / Saber asimilar las
críticas de las personas con
o sin razón.
• Criterios de Evaluación:
Capacidad de Asimilación de
problemas de otras personas.
• Respuesta a situaciones anómalas
o de carácter poco usual en el cual
se tiene la razón en contra de lo
que piensa el cliente.
• Ejemplos: Empleados con disposición de realizar sus tareas
en beneficio del cliente.
• Entender al cliente. Ponerse en los zapatos del cliente.
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41. TIPOLOGÍA DE LAS EMPRESAS
ORIENTADAS HACIA EL
SERVICIO AL CLIENTE
• Conocer a PROFUNDIDAD sus
Clientes – Bases de Datos –
Perfiles – Gustos -
Preferencias
• Investigaciones Permanentes
– Proactivas, no reactivas
• Poseen una Estrategia
• Hacen seguimiento de los
niveles de satisfacción
• Acciones reales de
Mejoramiento frente a las
necesidades y expectativas
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