eBook sobre técnicas para analizar la Experiencia del Cliente (Análisis Customer Experience), en él podrás encontrar técnicas como el Mystery Shopper, Encuestas, Benchmarking, entre otras.

1. CONOCIENDOMI
SERVICIODESDELOS
OJOSDELCLIENTEANÁLISIS CUSTOMER EXPERIENCE

2. MYSTERY SHOPPER
Razones Para Hacer Un Mystery
Shopping En La Empresa
2
3ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
5 Razones Por Las Que Es Valioso Saber La
Opinión De Nuestros Clientes
EVALUACIÓN UX
User Experience O Experiencia De
Usuario
ESTUDIO DE REDES SOCIALES
Las Redes Sociales
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BENCHMARKING
Etapas Del Benchmarking6
ANÁLISIS DE PUESTO Y
COMPETENCIAS LABORALES
Puesto De Trabajo / Perfil Del Candidato
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CONCLUSIONES
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índice
INTRODUCCIÓN
Análisis de Servicio al Cliente
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CONOCIENDO MI SERVICIO DESDE LOS OJOS DEL CLIENTE

3. 1 INTROducción
Existe un factor importante que toda empresa debe
hacer si quiere lograr el éxito, posicionarse en el
mercado y tener una percepción de marca positiva, y
es, escuchar al cliente. Aunque sea algo
indispensable no todas las empresas lo hacen,
cometen el error de no prestar atención a las
opiniones, sugerencias o críticas de los consumidores
sobre los productos o servicios que ofrecen.
El no escuchar a los clientes ocasiona un “efecto
dominó”. Si no se escucha a los clientes se tomarán
malas decisiones en las ventas, eso ocasiona un
diseño de estrategias mal enfocadas sin posibilidad
de captar nuevos clientes y por ende perder clientes
que, tal vez, ya eran fieles a la marca.
Aquí les presentamos algunas técnicas que se usan
para Analizar el Servicio al Cliente en la empresa,
con el objetivo de encontrar oportunidades de
mejora y poder tomar acción.
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4. Mystery shopping
Es una técnica que sirve para evaluar desde la
perspectiva del cliente (atreves de un Mystery
Shopper), las experiencias, la calidad y el valor que
están recibiendo los consumidores que adquieren
un bien o servicio.
El Mystery Shopper es una persona que realiza visitas
a un negocio o empresa ya sea en el giro de
restaurantes, tiendas de ropa, franquicias o cualquier
otra situación en donde el empleado pueda ser
evaluado; asiste “disfrazado” de cliente común de tal
manera que no identifiquen que estas siendo
evaluados, el objetivo de ello no es la compra, es
analizar la atención, el servicio, las instalaciones etc,
que se le ofrece al cliente, y así determinar las
oportunidad de mejora para la empresa.
RAZONES PARA HACER UN MYSTERY SHOPPING EN
LA EMPRESA:
• Conocer la satisfacción y calidad del servicio al
cliente
• Aplicar estrategias comerciales
• Medir la efectividad de los empleados.
• Detectar sí se aplican y siguen las políticas con el
cliente.
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5. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Saber la opinión de los clientes, es tan importante
cómo preguntar a los empleados si cumplieron sus
objetivos, o si están a gusto en el trabajo.
Esta información es tan valiosa, pues no solo te
sirve como herramienta de mejora continua, si no
que te brinda nuevas oportunidades. Debemos
escuchar a nuestros clientes, a fin de cuentas
nuestros servicio/productos son para ellos.
5 RAZONES POR LAS QUE ES VALIOSO SABER LA
OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES:
1. Su percepción es lo único que cuenta
El 80% de las empresas cree brindar un excelente
servicio, sin embargo solo el 8% de los clientes, cree
recibir un excelente servicio. Esto se debe
precisamente a que el cliente, es quien en últimas
está recibiendo el servicio, y quien puede dar fe de
su experiencia. Estos son los datos que realmente
importan.
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6. 2. Ellos conocen más el producto/servicio
Quien hace uso del producto o servicio, es quien más
lo conoce, y quien más puede retroalimentar ese
producto. Podríamos calificar nuestro producto como
excelente, porque amamos lo que hacemos, y
creemos que eso es suficiente, pero la realidad es
que los clientes ven cosas, que nosotros no vemos, y
que podrían ser útiles para mejorar.
3. Conocer mis puntos fuertes y débiles.
Cuando le preguntamos a nuestros clientes su
opinión sobre los servicios o productos que
ofrecemos y lo que le gusta o disgusta de lo que
hacemos, además de conocer mis puntos de mejora,
también le doy al cliente la importancia que merece
dentro de su empresa.
4. Pueden aportar nuevas ideas
A veces nos “matamos la cabeza” pensando en
¿cómo hacer nuestros servicios más atractivos, o
más innovadores?, pero no nos damos cuenta que
nuestros clientes pueden tener ideas que aportar,
soluciones sencillas y útiles, pero que desde nuestra
perspectiva son difíciles de hallar.
5. Les da sentido de pertenencia
Como clientes nos gusta ser escuchados y tomados
en cuenta, nos gusta formar parte de algo, y más si
podemos aportar algo bueno.
¿Te gustaría que un día te dijeran: “gracias a sus
comentarios y sugerencias, hemos implementado las
mejoras al servicio, y nos complace invitarlo a utilizar
nuestro servicio completamente gratuito”?.
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7. Evaluación ux
UX User eXperience o Experiencia de Usuario, es
aquello que una persona percibe al interactuar con
un producto o servicio. Logramos una buena UX al
enfocarnos en diseñar productos útiles, usables y
deseables, lo cual influye en que el usuario se
sienta satisfecho.
Cuando hablamos de experiencia de usuario, nos
referimos a todo aquello que percibe una persona
que tiene contacto con el producto, servicio o la
marca, y no implica realizar una compra en sí. Está
hecha para validar si ese producto, servicio, página,
app, etc, cumple con las especificaciones por las que
fue creada y adicionalmente genera un impacto en
el usuario.
Una buena UX se logra a través del diseño centrado
en el Humano, lo que implica conocer las
necesidades y expectativas de los usuarios para
alinearlas a los objetivos del negocio, teniendo en
cuenta las limitaciones que pudiesen presentarse en
su desarrollo
Es importante evaluar la experiencia que brinda la
empresa a través de sus diferentes plataformas de
interacción con el consumidor, para lograr generar
una mayor atracción, satisfacción y fidelización
hacia la marca.
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8. ESTUDIO DE REDES SOCIALES
Las redes sociales unen grupos de personas, las
cuales están conectadas por uno o varios tipos de
relaciones, se podría decir que las redes sociales en
internet son medios sociales que tienen integradas
una comunidad de usuarios. Entre ellas: Facebook,
LinkedIn, Twitter y Youtube.
Redes sociales que en la actualidad, son clave para
generar relaciones con los clientes, sin embargo no
vale de nada crear una estrategia para facebook y
twitter si no está integrada con los objetivos de la
empresa. Para aprovechar el verdadero potencial
de los medios sociales es necesario involucrar a
toda la empresa, y alinear las estrategias a los
objetivos y al público.
Por esta razón es importante evaluar si nuestras
redes sociales están enfocadas en lo que
queremos comunicar como empresa, y si la
estrategia esta alineada a nuestro público
objetivo.
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9. BENCHMARKING
CONOCIENDO MI SERVICIO DESDE LOS OJOS DEL CLIENTE
El Benchmarking es importante para las empresas
porque ayuda a entender las necesidades de
nuestros consumidores y sus expectativas frente al
servicio; conocer y comprender a los competidores
y saber acerca de la posición que tiene nuestra
empresa frente a las mejores en la industria.
Es “….el proceso de recopilación de información útil
de aspectos previamente predefinidos de los
competidores de una marca, comparando factores
entre ellos y la marca. Con el fin de obtener datos
relevantes para la toma de decisiones…”
En otras palabras, el Benchmarking es un estudio
para identificar mejores practicas de los
competidores para poder aplicarlas en la empresa.
Dicho estudio ayuda en la toma de decisión en
cuanto a los cambios y mejoras que se puedan
implementar dentro de la empresa.
ETAPAS DEL BENCHMARKING
Para hacer correctamente el análisis de
benchmarking en tu empresa se deben seguir los
siguientes pasos:
Planificación. Responder tres preguntas clave:
¿qué quiero medir?, ¿a quién voy a medir? Y
¿cómo voy a hacerlo?.
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10. Datos: Selección de datos, se puede obtener
información de diferentes fuentes (interna,
investigaciones propias o asociaciones
profesionales).
Análisis: Analizar los elementos que causan las
diferencias entre tu empresa y las compañías
estudiadas. Después de analizar se hacen
proposiciones de mejoras que vamos a llevar a
cabo, estas deben ser viables para tu compañía.
Acción: Una vez que se identificaron los mejores
aspectos de las empresas se toman como
referencia para adaptarlos a tu organización, pero
siempre añadiéndole alguna ventaja que le aporte
valor al cliente.
Seguimiento y mejora: Reporte con toda la
información destacada del análisis, el objetivo de
esto es que se convierta en un hábito de la
empresa para adoptar una mejora continua.
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11. En el proceso de contratación de cualquier persona
trabajadora, las empresas deben desarrollar
mecanismos idóneos que les permita saber si están
reclutando al mejor personal y si este cuenta con las
competencias laborales necesarias para
desempeñarse adecuadamente en los puestos de
trabajo.
La empresa deberá revisar sus puestos de trabajo
tomando como referencia los descriptores de cada
puesto pero además considerando su ejecución
práctica. El análisis deberá considerar al menos los
siguientes criterios:
ANÁLISIS DE PUESTO Y COMPETENCIAS LABORALES
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12. a. funciones y tareas del puesto de trabajo
b. recursos y herramientas utilizados para el
trabajo
c. descripción del entorno y condiciones de
trabajo
d. productos que se esperan del trabajo
desempeñado
e. competencias requeridas para el puesto y nivel
de calificación
f. otros elementos relevantes a considerar para
desempeñar el puesto
De igual manera, este análisis detallado permitirá la
identificación de posibles barreras o apoyos del
entorno que podrían limitar o por el contrario
favorecer el desempeño de un trabajador/a.
Como en cualquier proceso de reclutamiento, una
vez analizado el puesto de trabajo y seleccionado el
candidato más idóneo, se procede a “empatar” el
perfil del puesto en función del perfil del candidato
escogido. Al igual que en todos los procesos de
selección, siempre existirá una pequeña brecha entre
el perfil del puesto de trabajo y la persona
seleccionada; y como es usual, para “cerrarla”, se
implementará algún plan de formación o
entrenamiento.
Analizar los puestos de trabajo y las competencias
de los trabajadores, permite identificar si estamos
enfocados en el Cliente, en brindar una atención y
servicio de calidad, que se vea reflejada en los
colaboradores de la empresa.
CONOCIENDO MI SERVICIO DESDE LOS OJOS DEL CLIENTE
Habilidades, competencias,
conocimientos • Nivel de
exigencia y nivel de
responsabilidad • Nivel de
calificación • Condiciones y
entorno de trabajo • Recursos
utilizados • Tareas y funciones •
Productos • Otros elementos
Competencias laborales
(habilidades duras y blandas,
conocimientos y experiencia,
atributos, actitudes) • Factores
externos (barreras y apoyos)
PUESTO DE TRABAJO PERFIL DE CANDIDATO

13. CONCLUSIONES
No pases por alto escuchar lo que tus clientes
opinan de tu marca o servicio, aprovecha su
retroalimentación para ser mejor y recuerda que
cuando tienes clientes satisfechos,
tienes marcas felices.
Existen diferentes técnicas como el Mystery
Shopper o la Evaluación UX y de Redes sociales
que te permiten saber cómo piensa el cliente,
sobre tu marca. Otras técnicas como el
Benchmarking te ayudan a conocer a tu
competencia, para mejorar tu servicio.
Los clientes internos (trabajadores) son tan
importantes como el cliente externo, por ello se
debe evaluar si su trabajo esta acorde a sus
competencias, o si necesita capacitarse, para así
ofrecer un servicio de calidad.
CONOCIENDO MI SERVICIO DESDE LOS OJOS DEL CLIENTE
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14. ACERCA DEL AUTOR
appxolot
Somos AppxoloT, la consultoría
pionera en América Latina
encargada de crear,
transformar y reinventar la
experiencia de los clientes.
Apoyamos a las empresas a
brindar experiencias únicas,
pues algún día seremos sus
clientes.
¿Qué Hacemos?
ANÁLSIS
Analizamos la situación actual de la empresa para
generar una experiencia del cliente de calidad,
identificando oportunidades de mejora y acciones
a implementar.
DISEÑO
Diseñamos y transformamos la experiencia que el
cliente alcanza al interactuar con la empresa
(descubrimiento, compra, uso, servicio al cliente),
desde la atracción, hasta la baja, sin importar el
canal por el que ocurra.
INNOVACIÓN
Implementación de estrategias de innovación que
mejoren notablemente el servicio y atención al
cliente de la empresa; así como la experiencia que
reciben los consumidores.

15. CONTACTO
MATRIZ CDMX - MÉXICO (Presencia en Colombia, Argentina y Guatemala)
Correo: servicioalcliente@appxolot.com
Teléfono: 67311616 / Celular: 5564981817
Página Web: www.appxolot.com