El documento define un servicio como un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Menciona que los servicios incluyen actividades realizadas por personas que trabajan para el estado o empresas privadas en áreas como electricidad, agua, transporte y educación. También describe las características de los servicios como su intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad entre producción y consumo.

1. Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una
diversidad de actividades que se pueden planificar desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados,
empresarios) que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos
pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable,
limpieza, teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación, cibercafés, sanidad, asistencia social, etc. Se define un marco donde
las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de estas. Es el equivalente no material de
un bien. Un servicio se diferencia de un bien en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que
la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe
siempre en el momento en que es prestado.
Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las
restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere
constante inversión en mercadotecnia, capacitaciones y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas
restricciones físicas.
Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.
Definición establecida en la serie de normas ISO 9000[editar código · editar]
Véase también: ISO 9000
Un servicio tiene como resultado llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente, donde el
servicio generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar:
 una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);
 una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos
necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
 la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de
conocimiento);
 la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurante). O∆O
Clasificación de los servicios[editar código · editar]
Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios. Una de ellas es clasificándola en servicios públicos y privados.
Servicios públicos y privados[editar código · editar]
Servicio Público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las administraciones públicas y que tienen como
finalidad ayudar a las personas que lo necesiten, por ejemplo, hospitales, empresas postales,etc.
Servicio Privado: Aquel servicio que entrega una empresa privada y que sirve para satisfacer intereses o necesidades
particulares de las personas con fin de lucro, por ejemplo, empresas de comunicaciones, gas y luz.
Servicios de mantenimiento[editar código · editar]
Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos que requieren su cuidado, p. ej., los televisores, las
enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las máquinas de uso diario, camiones, automóviles, motocicletas.
Servicios a domicilio[editar código · editar]
Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar contratando por medio de vía telefónica o Internet, servicios o
alimentos como pizza, hamburguesas, etc.
Servicios de alquiler[editar código · editar]
Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad momentánea o por algún tiempo, por ejemplo: arriendo de
casa, arriendo de automóviles, alquiler de parcelas o fincas, etc.
Servicios de talleres[editar código · editar]

2. Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del mantenimiento y reparación de algún artículo de
necesidad. Normalmente funcionan dentro de un taller, para carros, motos, etc.
Características de los servicios[editar código · editar]
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
 Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse,
sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de
hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su
calidad antes de la prestación.
 Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las
entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno
solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o
la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la
empresa.
 Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcialo totalmente simultáneos. A estas funciones
muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el
servicio.
 Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal
consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un
asiento vacío en un vuelo comercial.
 Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo
de algo, pero no su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias vividas.
Principios del servicio[editar código · editar]
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden
servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad económica, así como proporcionar
orientación de cómo mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios del servicio al
cliente.
Principios básicos del servicio[editar código · editar]
Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este, que sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la
mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
2. Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y
abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas:es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situación que lo estimula a servir con gusto a
los clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira
hostilidad contra la propia empresa.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el
polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto
más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
Principios del servicio al cliente[editar código · editar]
Existen varios principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene
acerca del aspecto más importante del servicio al cliente.
1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y
proveedores.

3. 3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón" y “gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera.
En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir, autoridad para atender sus
quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados
como sifueran sus socios incentivos.
10. Investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que sí les agrada.
12. No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto
e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.
13. Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a utilizar.
 Comercio: tipo mayorista, minorista y franquicias.
 Actividades financieras: bancos, seguros, mercado de valores.
 Hotelería y actividades relacionadas con el turismo.
 Telecomunicaciones: teléfonos, celulares, medio de comunicación.
 Actividades relacionadas con el ocio: tales como cultura, deporte, cine, espectáculos, video juegos.
 Gestión y administración de las empresas
 Función pública y servicios a la comunidad como bomberos, policía, protección civil.
 Eliminación de desechos
 Educación
 Bancos
 Seguros de vida
 Servicios financieros y legales
 Diferentes medios de comunicación
 Ventas al por menor
 Casinos
 Turismo
 Franquicias
 Inmobiliarias
 Seguridad
 Hotelería
 Telecomunicaciones
 Transporte
Importancia
En la actualidad podemos decir que el sector terciario es uno de los más importantes para un país ya que es fuente de una gran
cantidad de mano de obra. El sector terciario tiene una importancia relevante y fundamental en nuestras vidas diarias. Cada día,
sin darnos cuenta, entramos en contacto con este sector tan importante para la sociedad: cuando compramos comida o abarrotes
en un supermercado, cuando vamos a la escuela o a la universidad, cuando observamos la televisión, cuando viajamos en tren,
en bus o avión. Es un aspecto muy importante y necesario dentro de las sociedades de la actualidad pues les ayuda
a organizar, dirigir y controlar las actividades realizadas por los seres humanos. En algunas poblaciones desarrolladas, el
sector terciario, puede incluso, alcanzar aproximadamente un 70% de la población total activa lo que convierte la región en un
lugar con alta productividad contribuyendo al mismo tiempo a la producción y la economía comercial.

4. Área de administración de empresas
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La Administración es una ciencia social y económica que tiene como objetivo principal lograr el máximo beneficio posible para
una empresa o ente en los fines perseguidos por cada uno de ellos; mediante la organización, planificación, dirección y control
de los recursos a su disposición (humanos, económicos, tecnológicos, etc).
Administración Su etimología viene del latín, formada de ad (dirección,hacia) y minister (sirviente, subordinado), y significa:
"Función que se desarrolla bajo el mando de otro". En consecuencia, es posible decir que la administración es un servicio
desencadenado por la dirección o funciones a desempeñar para tramitar una serie de acciones.
La administración nació junto a la escritura y la lectura en la era mesopotámica, en Egipto. Surgió por la necesidad de registrar
la compraventa del comercio de antaño.
La administración es, en otras palabras, lo que hacen los gerentes. Consiste en coordinar las actividades de trabajo de modo que
se realicen de manera eficaz y eficiente a través de otras personas.
Eficiencia: Obtener los mejores resultados con la mínima inversión: "hacer bien las cosa y no desperdiciar recursos". Lograr los
objetivos al menor costo.
Eficacia: Completar las actividades para conseguir las metas de la organización. Se define como: "hacer las cosas correctas".
De acuerdo a la definición formal, la administración puede definirse como: Proceso de crear un ambiente, en el que trabajando
en equipo, se logren objetivos en forma eficiente y eficaz.
La administración consta de 6 etapas:
 Planificación: Esta etapa consta en el planteamiento de objetivos y metas.
 Organización: Desarrollar planes de acción para conseguir los objetivos y metas planteados.
 Integración de Personal: Asignar recursos humanos a cada una de las funciones definidas en el proceso de organizar.
 Dirección: Dirigir a las personas designadas en cada una de las funciones.
 Control: Determinar si las tareas y objetivos se han cumplido de acuerdo a lo planificado.
 Retroalimentación: Medir las desviaciones de los planes establecidos, establecer correcciones y modificaciones del plan
original.
Estos pasos pueden considerarse como un proceso continuo ya que las organizaciones son entes dinámicos y por lo tanto
cambiantes.