El sector de BPO&O (tercerización de servicios a distancia) ha crecido rápidamente en Colombia, especialmente en call centers, generando 42,000 empleos y $400 millones en ingresos en 2007. Las empresas de BPO&O ofrecen oportunidades para que otras compañías se enfoquen en sus procesos estratégicos y mejoren su eficiencia y competitividad tercerizando sus procesos operativos. El crecimiento continuo del sector de BPO&O traerá beneficios para las empresas colombianas y la economía a

1. EL SECTOR DE BPO&O (TERCERIZACIÓN DE SERVICIOS A DISTANCIA), se ha
convertido en una actividad de rápido crecimiento, cuyo mercado mundial pasó de 12.600
millones de dólares, en 2006, a 18.000 millones de dólares en 2007. Los call center se
perfilan como una de las actividades prometedoras para el país.
Y es que con el Programa de Transformación Productiva el Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo comienza a impulsar el BPO&O, al igual que otros sectores de servicios
emergentes que se encuentran entre los catalogados como de talla mundial, entre ellos:
Tecnología y software, servicios de saludy cosméticos, y productos de cuidado personal. La
iniciativa tiene el fin de lograr una mayor inserción de los mismos en los mercados
internacionales.
En Colombia, el BPO&O está concentrado principalmente en call centers y ha crecido, en
promedio, un 40% durante los últimos cuatro años. En 2007, esta actividad productiva
generó 42 mil empleos directos, e ingresos por 400 millones de dólares, de los cuales
alrededor del 16 por ciento corresponde a exportaciones.
Álvaro Pinzón Rengifo, gerente de Atento Colombia S.A, firma internacional de Contact
Center y BPO, señala que las oportunidades comerciales se dan en el contexto de una
inflación relativamente controlada, un mercado accionario estable y la discusión de un
incremento salarial inferior al de los países que cuentan con plataformas de atención a
clientes, lo que da un costo constante de la mano de obra.
En el caso de Atento Colombia, el crecimiento del número de plataformas, puestos de
trabajo, podría llegar a un crecimiento del 50 por ciento para 2009. Pinzón Rengifo explicó
que desde 1999, año en el que inició la compañía española sus operaciones en el país, eran
500 empleos, diez años después se ha convertido en cinco mil puestos de trabajo directo,
que atienden los requerimientos comerciales de 60 compañías colombianas y extranjeras,
entre las que se encuentran entidades bancarias, compañías de tecnología, telefonía
celular y de consumo masivo, como alimentos. “Ahora es posible pedir una pizza en España
llamando a Atento Colombia”, dice el directivo.
De acuerdo con el directivo Colombia es atractiva para la operación de los Call, Contact y
Servicies Center ya que los costos operativos son viables. Las condiciones propias del
colombiano como su acento neutro, su capacidad de adaptación y su disposición para servir
con una sonrisa, fortalecen estas empresas.
El gerente de Atento advierte que el colombiano es un vendedor innato, pues el promedio
de cierres de venta a través de la líneas telefónica es del doble para un colombiano que
para un operario de México.
Además, un mejor nivel de escolaridad, en el país los inversionistas de los call center
encuentran profesionales especializados para una adecuada atención a los diferentes

2. públicos, como es el caso de ingenieros de sistemas, que sirven de soporte para empresas de
software mundiales.
El sector de servicios resulta cada vez más relevante para el desarrollo de una economía
moderna, y dentro de este sector, el de servicios tercerizados a distancia o BPO&O
(Business Process Outsourcing and Offshoring), ha sido identificado como una alternativa
para mejorar la competitividad de las empresas colombianas, y, de paso, para lograr una
mayor generación de empleo de calidad. El offshoring es la palabra que describe la
contratación de procesos de outsourcing por fuera de las fronteras del país al que
pertenece la empresa que realiza la contratación.
El outsourcing de procesos de negocio es en esencia una práctica gerencial que permite a
las empresas enfocarse en sus procesos estratégicos de negocio, entregando sus procesos
operativos a otras empresas especializadas y expertas que garantizan su realización con
altos niveles de oportunidad y calidad. Con el crecimiento y la consolidación del sector, los
empresarios tendránmás y mejores opciones de jugadores locales e internacionales que les
generaran la confianza necesaria para que puedan dar el salto y se atrevan a utilizar el BPO
como un medio para innovar, para enfocarse y para hacer más eficiente el uso de sus
recursos. Esta circunstancia que pareciera intrascendente, permitirá a su vez, encontrar
nuevas opciones para mejorar la productividad y competitividad de nuestras empresas en un
entorno global y, con ello, posibilitar que el país siga recorriendo el camino del crecimiento
económico y que se generen más y mejores oportunidades de empleo. El crecimiento de los
servicios de outsourcing como sector en nuestro país, traerá consigo solo beneficios. Las
empresas que ofrecen outsourcing producen un doble beneficio: El de mejoramiento
continuo y el de la obtención de un beneficio económico en el corto plazo. El outsourcing
como unaherramienta de mejora se convierte entonces en una ventaja económica de gran
impacto para las empresas que deciden utilizarlo.
Einstein decía: “La definición de locura es continuar haciendo lo mismo y esperar
resultados diferentes. En SETA, consideramos que la magia de este negocio es entregar
nuevas formas de realizar las labores garantizando la eficiencia del proceso y mejorando
continuamente, lo cual y en esta época, solo se podrá dar incorporando tecnología,
abriendo nuevas formas de comunicación que lo acerquen aúnmás al cliente final, logrando
que se sienta satisfecho de su servicio y continúe con su compañía, su respaldo y su
acompañamiento. Es por ello que SETA ofrece el servicio de outsourcing de procesos
acompañado de software que se puede acceder a través de internet. Este mecanismo les
ofrece a nuestrosclientes un servicio y unas característicastécnicas que no serían viables
en algunas empresas medianas y pequeñas a unos costos que producen un retorno de
inversión de manera inmediata. Es claro que la adopción de nuevas tecnologías produce
reducciones de costos importantes, pero esto adicionado a que todo está disponible de
manera inmediata a través de internet reduce los costos de implantación, lanzamiento,
mantenimiento, actualizaciones y mejora continua.

3. ¿Por qué usar el EL SECTOR DE BPO&O?
Mayor velocidad de introducción en el mercado.
Mejora los niveles de servicio.
Mejora la calidad de sus productos y servicios.
Mejora la eficacia de las Tecnologías de la Información.
Alinea la estrategia de Tecnologías de la Información y los objetivos de negocio.
Obtiene experiencias y conocimientos técnicos.
Implantación de procesos globales.
Migrar a nuevas plataformas tecnológicas.
Mejorar la competitividad general.
Tener acceso a conocimientos expertos del proceso y del sector.
Reducir los costos y el personal de Tecnologías de la Información.
Poder acceder a una infraestructura flexible, escalable y confiable, que contribuya
activamente a mejoras en el negocio.